導游講解對旅游景區形象塑造有重大意義

　　導語(yǔ)：導游人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的表現形式。一般而言，導游人員職業(yè)道德是指在從事教育過(guò)程中的比較穩定的道德觀(guān)念，行為規范和道德品質(zhì)和總和。簡(jiǎn)而言之，就是指所有的導游人員在導游職業(yè)活動(dòng)中應遵循的行為準則。

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高,出來(lái)旅游的人也越來(lái)越多,同時(shí),游客對游玩的質(zhì)量,導游講解的要求自然而然也就會(huì )提高了.導游講解并不是單單靠動(dòng)口就可以圓滿(mǎn)完成的,必須用態(tài)勢語(yǔ)言來(lái)輔助導游講解,如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處,就會(huì )增加講解的效果和魅力.凡是不注意游客視覺(jué)反應,完全憑自己的口才和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行導游講解,是不會(huì )成功的.講解時(shí)的態(tài)勢語(yǔ)言藝術(shù)有站姿、目光、表情、手勢等.

　　旅游景區的形象指的是旅游景區包括其旅游活動(dòng)、旅游產(chǎn)品及服務(wù)等在人們心目中形成的總體印象.人們對旅游形象都已經(jīng)比較熟悉,但是對它的理解大多數通過(guò)景區的景觀(guān)建設,給予旅游者印象和感受,當然對旅游景區產(chǎn)生關(guān)注和作用的除了景觀(guān)之外還有較重要的影響人物-導游,導游的服務(wù)方式,講解技巧,素質(zhì),處理應急情況等或多或少都影響著(zhù)游客對景區的評價(jià).

　　現代導游既是一種服務(wù),也是一門(mén)專(zhuān)業(yè)和藝術(shù).導游員是旅游業(yè)的靈魂,活躍在交通、賓館、景點(diǎn)之間,將旅游各要素巧妙運用起來(lái),導游員走到哪里,哪里就會(huì )充滿(mǎn)生機.導游員在帶團過(guò)程中會(huì )遇到各個(gè)階層形形色色的人,需要導游員熟練地運用語(yǔ)言技巧,化解矛盾、溝通感情,和各種人融洽相處.從而順利的完成導游工作.導游員的工作直接關(guān)系到旅游質(zhì)量的好壞.

　　關(guān)鍵詞:景區形象 導游服務(wù) 導游講解

　　一、 緒論

　　隨著(zhù)我國加入WTO之后,第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展加速,尤其是圍繞旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè),當今的旅游市場(chǎng)激烈競爭,當然形象的塑造已成為旅游景區占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)的關(guān)鍵.旅游景區形象是影響游客出游目的地的重要因素,只有塑造良好的景區形象,使公眾對旅游景區產(chǎn)生好感,產(chǎn)生想去一睹風(fēng)采的念頭,才能進(jìn)一步促進(jìn)旅游景區產(chǎn)品的銷(xiāo)售.導游服務(wù)是指導游人員到委派他(她)的旅行社,負責接待或陪同旅游者旅行、參觀(guān)、游覽,按照合同或者是約定的內容和標準向旅游者提供接待服務(wù).

　　所謂"江山美不美,全靠導游一張嘴",由此可見(jiàn),導游人員的講解服務(wù)對景區形象的影響程度.導游講解服務(wù)時(shí)導游服務(wù)的核心內容,導游人員也正是通過(guò)高水平的講解和淵博的知識來(lái)樹(shù)立自己和旅游景區的形象.目前,導游講解還存在著(zhù)講解羅嗦、生硬、不連貫、不靈活,技巧性不強等諸多問(wèn)題.導游講解要做到正確、清楚、生動(dòng)、靈活,同時(shí)還要把握語(yǔ)音語(yǔ)速等.導游講解只有做到言之有物、言之有據、言之有理、言之有禮、言之有情、言之有趣、言之有喻,才能夠使游客有好的印象和評價(jià),才能在游客心目中樹(shù)立良好的旅游景區形象.

　　二、旅游景區形象相關(guān)

　　2.1旅游景區形象概述

　　2.1.1形象內容

　　形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象.形象不是事物本身,而是人們對事物的感知,不同的人對同一種事物認知不會(huì )完全相同,因而其正確性受到人們的意識和認知過(guò)程的影響.個(gè)人作為單獨個(gè)體存在,有個(gè)人形象通過(guò)個(gè)人的相貌和衣著(zhù)、談吐表現出他的個(gè)人形象.商品的形象可能會(huì )通過(guò)外包裝以及質(zhì)量來(lái)體現,旅游景區形象通過(guò)旅游地區的設施和當地的導游員來(lái)樹(shù)立.

　　2.1.2旅游景區形象構成因素

　　旅游景區是一個(gè)國家、民族、地區在不同的歷史階段,社會(huì )經(jīng)濟、思想文化發(fā)展的產(chǎn)物,無(wú)不留著(zhù)時(shí)代的烙印.同時(shí),它又是社會(huì )精神文明的載體,具有較強的引導功能.因此,導游員在對游客經(jīng)行講解時(shí)應樹(shù)立良好的形象.景區形象是一個(gè)整體概念,向公眾傳播的是一種抽象概括的模糊信息,是景區經(jīng)營(yíng)組織本身的營(yíng)銷(xiāo)理念,企業(yè)文化、產(chǎn)品特色、服務(wù)品質(zhì)、管理模式及社會(huì )貢獻等諸多因素的綜合體現,因此具有很強的可塑性和持久的影響力.

　　旅游景區形象包括景區的景觀(guān)形象、景區的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量形象、環(huán)境要素、景區的社會(huì )形象.而導游就是景區社會(huì )形象中重要因素之一,現代導游既是一種服務(wù),也是一門(mén)專(zhuān)業(yè)和藝術(shù).導游員是旅游業(yè)的靈魂,活躍在交通、賓館、景點(diǎn)之間,將旅游各要素巧妙運用起來(lái),導游員走到哪里,哪里就會(huì )充滿(mǎn)生機.導游員在帶團過(guò)程中會(huì )遇到各個(gè)階層形形色色的人,需要導游員熟練地運用語(yǔ)言技巧,化解矛盾、溝通感情,和各種人融洽相處.從而順利的完成導游工作.導游員的工作直接關(guān)系到旅游質(zhì)量的好壞.

　　導游人員在帶團過(guò)程中要要清楚自身的形象就是旅游景區形象的代表之一,因此導游是游覽行程中旅游六要素的組織者和實(shí)施者,是關(guān)系旅游產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵要素,因此,導游的自身形象

　　工作狀況直接關(guān)系到景點(diǎn)景區的宣傳和推介.在一定程度上,導游代表了旅游區的整體形象.導游自身形象成功需擁有端莊大方的儀表儀容,體現出導游的氣質(zhì)內涵.第一印象可增加游客的信任感,同時(shí)也能夠取得游客的信任和配合,保證整個(gè)游覽活動(dòng)順利進(jìn)行.還需要有良好的職業(yè)道德,體現出導游個(gè)人修養,盡職盡責,富有同情心,主人翁意識強,一定要有集體的榮譽(yù)感,這是文明社會(huì ),文明行業(yè)的特征.通過(guò)這些,游客對景區整體管理水平得到一個(gè)代表性的印象.當然還有有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),表現為:深諳本旅游區歷史傳說(shuō)、文物古跡、民俗文化、各類(lèi)資源以及科學(xué)價(jià)值、當地經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展狀況等"成竹在胸",堅持以人為本,了解游客心里,想游客之所想,幫游客之所難,編織好合理的游覽路線(xiàn),并且注重細節的處理,做到"細心周到、靈活機動(dòng),解說(shuō)時(shí)詳簡(jiǎn)結合,盡可能在有限的時(shí)間和空間內向游客展示本旅游景區應有的內涵,做到"有條不紊".

　　三、導游服務(wù)的相關(guān)內容

　　3.1導游服務(wù)

　　導游的分類(lèi)在接待游客數量上分為團隊導游和散客導游.他們的工作規范大體相同,都要有全面的準備,在計劃階段的準備、自身狀況的準備還有物質(zhì)準備.都要有較高的工作效率,熱情的服務(wù),獨立的工作能力等.

　　導游工作的實(shí)踐操作性很強,因此技能對導游人員來(lái)說(shuō)非常重要.導游的能力直接影響到對客服務(wù)的效率和服務(wù)效果.觀(guān)察在導游的服務(wù)過(guò)程中尤為重要,是對某種事物有目的、有計劃有步驟的知覺(jué),觀(guān)察能力是指能發(fā)現事物典型特征的能力.在帶團的過(guò)程當中,要求導游具有敏銳觀(guān)察能力,不僅能夠從旅游者的言談舉止、面部表情準確的判斷旅游者的需要和意圖,還能夠由此了解到旅游者的興趣指向和氣質(zhì)特點(diǎn),從而一方面可以采取相應的服務(wù)措施,在旅游者還沒(méi)有提出要求時(shí)就能夠給予幫助,另一方面還可以迅速觀(guān)察到某些旅游者無(wú)益的激情爆發(fā)的預兆,及時(shí)采取措施防患于未然.

　　導游服務(wù)涉及的方面比較廣,而且是一門(mén)藝術(shù).導游人員要為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),除了安排好游客的旅游活動(dòng)、照料游客旅行生活之外,還要進(jìn)行細致的導游講解,這要求導游人員具備獨立創(chuàng )作導游詞的能力及語(yǔ)言.同時(shí)帶團過(guò)程中還要求導游人員搞好同游客、以及有關(guān)接待單位與人員的關(guān)系.在進(jìn)行導游詞創(chuàng )作時(shí)應搜集經(jīng)典資料包括直觀(guān)屬性資料、文化內涵資料、背景知識資料、相關(guān)的科學(xué)概念專(zhuān)業(yè)理論以及名人名言等.

　　可見(jiàn)導游講解在導游的帶團服務(wù)中是導游服務(wù)的重中之重,游客對旅游活動(dòng)評價(jià)的好壞以及對景區的影響,多半會(huì )由導游的講解所影響.

　　3.2導游服務(wù)中的講解

　　導游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作,處在旅游接待的前沿.導游服務(wù)的特點(diǎn):

　　1)獨立性強:導游接待服務(wù)的全過(guò)程呈流動(dòng)的,帶旅游者參觀(guān)游覽,與各界人士打交道,提供和協(xié)助各種服務(wù),尤其是出現了狀況時(shí),導游人員必須要當機立斷,合情合理進(jìn)行處理.

　　2)知識面廣,工作量大.

　　3)政治性、思想性高:在涉外旅游方面表現很明顯.

　　4)工作涉及面廣,情況復雜多變:要求導游員在事業(yè)心、協(xié)調能力、公關(guān)能力等方面有更高的追求.

　　導游的自身形象就是旅游景區形象的代表,導游講解就是導游人員以豐富多彩的社會(huì )生活、壯麗璀璨的自然美景與人文景觀(guān)為題材,以興趣愛(ài)好不同、審美情趣各異的游客為對象,對自己掌握的各類(lèi)知識進(jìn)行整理、加工和提煉,用簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言進(jìn)行講解的一種意境的再創(chuàng )造.導游講解是導游服務(wù)中的核心內容,要提高導游服務(wù)質(zhì)量,塑造景區良好的旅游形象必須提高導游的講解技能.

　　四、導游講解與旅游景區的關(guān)系

　　導游在旅游區形象中起到一個(gè)宣傳介紹的作用,導游對旅游區形象宣傳最重要的形式就是講解,是景觀(guān)的拓展、深入和延伸.旅游區的內涵是靠一代又一代人的不斷認識、挖掘、創(chuàng )造和積累.作為游客,僅從外表難以了解其內涵,有的即便有文字說(shuō)明,也不一定來(lái)得及看或者是看的不是很明白.這時(shí),需要導游的講解,"靜景"就成了"活景"了,也因此調動(dòng)了游客的想象力,以及對旅游景區的認識更加深刻全面.

　　講解是一種文學(xué)藝術(shù)創(chuàng )作.是通過(guò)對旅游景區的深入調查研究,挖掘掌握大量資料的基礎上,以一種口頭文學(xué)形式,將材料合理組織后呈現給游客的文學(xué)作品.游客在游覽的同時(shí),邊看景邊聽(tīng)講解,思緒隨著(zhù)導游的講解馳騁,情緒亦張亦弛,也是一種很好的藝術(shù)享受.講解也是一種游覽產(chǎn)品.作為一個(gè)完整的游覽產(chǎn)品,一是要提供看的,二是要提供聽(tīng)的;這是內與外的統一體,二者缺一不可.如果游客初次到一個(gè)景區,只看到了卻沒(méi)有聽(tīng)到一個(gè)全面的講解,就匆匆離去,很難說(shuō)對它的印象是全面的.

　　通過(guò)導游的講解,不僅能讓游客對旅游區吸引物有全面的認識,同時(shí)導游形象也是對旅游景區形象宣傳一個(gè)活動(dòng)的窗口,優(yōu)秀的導游不僅能給游客留下好感,而且還能夠通過(guò)游客這個(gè)有著(zhù)巨大潛力的宣傳員發(fā)揮廣告效應.所以我們應提高景區以導游為首的工作人員的文化素質(zhì).素質(zhì)的高低反映本區域知識層次.隨著(zhù)知識更新、游客水平大幅提高,導游的文化水平應該高于大眾,要想達到良性循環(huán),旅游部門(mén)應該常常舉辦不同類(lèi)型的培訓班,開(kāi)設普通話(huà)、演講與口才、景區及沿途解說(shuō)、社會(huì )知識及民間習俗等方面的專(zhuān)業(yè),使導游員具有豐富的文化內涵,讓游客跟隨導游講解能夠耳目一新、受益匪淺.

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