企業(yè)是怎么考察OA廠(chǎng)商的售后服務(wù)細節

　　售后服務(wù)在企業(yè)選型中占據的地位也越來(lái)越重要。那么下面就來(lái)跟隨YJBYS小編來(lái)了解一下，中企業(yè)用戶(hù)都是如何考察OA廠(chǎng)商的售后服務(wù)細節的。

　　1、不同企業(yè)用戶(hù)尋求售后服務(wù)的方式不同

　　據了解，從企業(yè)規模上來(lái)看，500人以下的企業(yè)在進(jìn)行售后咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)候，熟悉的實(shí)施顧問(wèn)是首選，而500-2000人的企業(yè)在進(jìn)行售后咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)候，選擇的更多是“撥打400電話(huà)解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”或者咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理，對熟悉的實(shí)施顧問(wèn)的咨詢(xún)較少，2000人以上的大企業(yè)對熟悉的實(shí)施顧問(wèn)的咨詢(xún)反而卻多了起來(lái)。不同行業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也不同。除此之外，不同行業(yè)的企業(yè)尋求售后服務(wù)的方式也有所不同。政府行業(yè)、醫療行業(yè)、制造行業(yè)大多數會(huì )選擇熟悉的實(shí)施顧問(wèn)，教育行業(yè)、建筑及房地產(chǎn)業(yè)選擇“撥打400電話(huà)解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，而金融行業(yè)卻會(huì )選擇咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理。

　　成熟的OA廠(chǎng)商在售后服務(wù)方面是多通路進(jìn)行的。比如宇博軟件的三級服務(wù)體系中電話(huà)、郵件、MSN、QQ支持等屬于第一級服務(wù)體系;通過(guò)遠程訪(fǎng)問(wèn)軟件支持(經(jīng)過(guò)客戶(hù)許可)直接連接用戶(hù)的OA系統的在線(xiàn)維護，實(shí)現及時(shí)、方便、低成本的遠程服務(wù)是第二級服務(wù)體系;第三季是面對更困難的售后維護或者客戶(hù)的深層次需求等，安排技術(shù)工程師上門(mén)服務(wù)。這種多通路售后反饋給了用戶(hù)很大的售后服務(wù)方式選擇空間。

　　2、熟悉的實(shí)施顧問(wèn)依然是企業(yè)用戶(hù)尋求售后服務(wù)的首選

　　當前企業(yè)用戶(hù)尋求售后服務(wù)熟悉的實(shí)習顧問(wèn)依舊是首選，但是撥打400電話(huà)或請求坐席尋求售后的方式有所上升。

　　隨著(zhù)廠(chǎng)商售后服務(wù)體系搭建得逐步完善，對企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)響應機制和應答方式逐漸走向規范化和體系化，企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始逐步適應了“撥打400電話(huà)解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”的方式。在尋求售后服務(wù)時(shí)，企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始有針對性地對不同售后服務(wù)問(wèn)題選擇更佳的服務(wù)方式。對于一般性、可得到快速解決的問(wèn)題(如：操作方式咨詢(xún)等)，企業(yè)用戶(hù)傾向于選擇“撥打400電話(huà)解決或者請求坐席聯(lián)系售后工程師”，使問(wèn)題得以快速解決;而對一時(shí)無(wú)法解決、較為嚴重的問(wèn)題，企業(yè)用戶(hù)依然傾向于向熟悉的實(shí)施顧問(wèn)來(lái)尋求幫助，以避免由于溝通障礙、應用系統不熟悉、業(yè)務(wù)理解差異等問(wèn)題帶來(lái)的效率損失。

　　3、企業(yè)用戶(hù)最期待售后服務(wù)的響應速度得到改進(jìn)

　　調研結果顯示，“服務(wù)響應速度”、”服務(wù)通道多樣性”、”提供定期常規巡檢”、以及”提供定期回訪(fǎng)”是企業(yè)用戶(hù)對廠(chǎng)商售后服務(wù)的主要改進(jìn)期望。

　　企業(yè)用戶(hù)對售后服務(wù)基本訴求主要包括三方面“服務(wù)響應速度、解決問(wèn)題的效果如何、解決問(wèn)題的效率如何”。雖然廠(chǎng)商售后服務(wù)通道方式較多，但是在服務(wù)響應速度這個(gè)屬于企業(yè)用戶(hù)基本訴求的方面依然沒(méi)有得到根本性改觀(guān)。同時(shí)，廠(chǎng)商亦要注意提升售后服務(wù)的價(jià)值，尤其在主動(dòng)服務(wù)方面進(jìn)行重點(diǎn)提升(包括提供定期常規巡檢、經(jīng)常組織并提供由同行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)客戶(hù)參加的應用實(shí)踐交流活動(dòng)等)。

　　而服務(wù)體系成熟的OA廠(chǎng)商也建立了相對應的服務(wù)應急體系：比如宇博OA提供的1小時(shí)內服務(wù)請求響應，簡(jiǎn)單問(wèn)題8小時(shí)內提供解決方案，復雜問(wèn)題24小時(shí)內提供解決方案，服務(wù)期內免費協(xié)助重裝OA系統、數據恢復工作。服務(wù)期內免費同版本升級服務(wù)等等。

　　由此可見(jiàn)，不同的企業(yè)對OA售后服務(wù)的需求各不相同，OA廠(chǎng)商所能做的就是不斷的提高售后服務(wù)質(zhì)量，提供多種多樣不同類(lèi)型的OA服務(wù)，給企業(yè)用戶(hù)更好的選擇空間。

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