客服主管工作職責說(shuō)明書(shū)
客服主管工作職責
日常管理：
1.考勤，值班安排;
2.部門(mén)的規章制度制定和監督執行
3負責部門(mén)員工業(yè)績(jì)考核工作;
4.日常會(huì )議;
5.培訓提高服務(wù)水準;
6.制定客服部門(mén)工作目標及計劃;
7.部門(mén)員工工作的監督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;
9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量
10.滿(mǎn)意度調查方法的文案
11.公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對接
客服是公司的窗口：
1.注重服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)
2.樹(shù)立公司外部形象
3.正面提供公司信息，
維護客戶(hù)：
1.做好客戶(hù)檔案管理
2.定期回訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)
3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)成客戶(hù)
4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶(hù)
5.每次回訪(fǎng),給客戶(hù)帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶(hù)愿意接受員工的回訪(fǎng)
投訴的.處理：
1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
A.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)
B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補，第一時(shí)間處理
2. 確定客戶(hù)的滿(mǎn)意度
3. 定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表
滿(mǎn)意度調查：要通過(guò)調查活動(dòng)，發(fā)現影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。
1.設立投訴和建議系統，客戶(hù)有意見(jiàn)可以表達。投訴電話(huà);留言板
2.滿(mǎn)意度調查表(問(wèn)卷)：列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意
3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足
4.深度調查，對某一問(wèn)題深度訪(fǎng)談。
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