前臺接待崗位說(shuō)明書(shū)
(一)前臺接待員應具備條件
1、女性，年齡22—28歲之間。
2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。
3、口齒伶俐清晰，反應能力佳。
4、大專(zhuān)以上文化程度。
5、具有護士背景或有化妝品銷(xiāo)售經(jīng)驗者優(yōu)先。
6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。
7、會(huì )講本地語(yǔ)言更佳。
(二)前臺工作職責
前臺接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。
前臺接待區是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì )影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì )產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。
一、負責咨詢(xún)和客戶(hù)資料的管理。
二、做好電話(huà)預約和客戶(hù)登記服務(wù)。
三、隨時(shí)電話(huà)拜訪(fǎng)和推銷(xiāo)追蹤服務(wù)。
四、表現出公司服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象的樹(shù)立。
(三)前臺每日工作重點(diǎn)
一、每日開(kāi)店前
1、服裝、儀容：
(1)制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。
(2)員工牌應佩戴端正。
(3)頭發(fā)梳理整齊，長(cháng)發(fā)用統一的發(fā)髻盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
(4)口腔無(wú)異味。
(5)保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì )，了解當日店長(cháng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項。
3、做好清潔工作：
(1)咨詢(xún)桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊�？蛻�(hù)資料卡應放在固定位置，便于整理使用。
(2)產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。
(3)抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。
(4)音響架：CD片應放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設備干凈無(wú)塵。
4、產(chǎn)品柜之陳列工作：
(1)明亮的照明燈光，可使會(huì )員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。
(2)陳列架上之產(chǎn)品應適量，陳列應重視美觀(guān)。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳列，突顯品牌形象。
(3)展示之產(chǎn)品應種類(lèi)齊全，讓會(huì )員提高購買(mǎi)選擇，相對提高購買(mǎi)機會(huì )。
(4)產(chǎn)品陳列應放在容易讓會(huì )員看得到、摸得到的地方，提高會(huì )員的消費興趣。
(5)產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛生與良好形象。
(6)產(chǎn)品陳列柜內之投射燈，是一種易耗品，應隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。
(7)可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周?chē)�，以引起�?huì )員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。
(8)展示的工作主要是吸引會(huì )員之注意與提高購買(mǎi)興趣，但能有前臺人員在旁解說(shuō)，當然會(huì )達到更好的效果。
(9)產(chǎn)品應當將價(jià)格及中文標簽貼示清楚，讓會(huì )員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。
(10)陳列柜中投射燈會(huì )產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應適當調整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。
5、試用品之準備與清潔：
試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產(chǎn)品變質(zhì)。
6、收銀準備：
(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢(qián)財保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結帳妥當。
(2)檢查前日各項報表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。
(3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。
(4)刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時(shí)補充。
7、表格檢查：
三聯(lián)單、會(huì )員預約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號表、營(yíng)業(yè)日報表、會(huì )員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷(xiāo)卡)及各種營(yíng)業(yè)用之印章。
8、咨詢(xún)所需手冊：
產(chǎn)品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費標準。
9、促銷(xiāo)期間各項用品檢查：
贈品、抽獎箱、促銷(xiāo)架及各式海報、促銷(xiāo)活動(dòng)內容手冊、體驗券、抵用券、現場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂(lè )帶。
10、音響與音樂(lè )帶準備：
(1)營(yíng)業(yè)開(kāi)始可選擇輕快音樂(lè )，以便提高士氣。
(2)音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大。
11、排定當日第一個(gè)值班美容師開(kāi)始當班。
12、準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開(kāi)始忙碌的一天。
二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內
1、前臺禮儀：
(1)賣(mài)場(chǎng)禮節
A.隨時(shí)隨地保持微笑。
B.熟悉對待顧客的標準服務(wù)用語(yǔ)與對話(huà)技巧。
C.在任何情況下都不得與顧客爭吵。
D.在顧客有誤解時(shí)應先認錯，再婉言解釋說(shuō)明原委。
E.對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。
F.不得有欺騙顧客之言行。
G.撿到顧客遺失財物應即交店長(cháng)，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。
H.對待顧客應有耐心，講話(huà)口氣應保持溫和、親切。
I.服務(wù)顧客時(shí)，應細心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應，必要時(shí)給予適當安撫。
J.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。
K.適時(shí)主動(dòng)提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢(xún)問(wèn)。
L.與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。
M.應記住會(huì )員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
N.已打烊或接近打烊才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。
O.顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠(chǎng)商。
P.如有未能解決之事件，應立即轉告主管，協(xié)助處理。
Q.等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
(2)服裝儀表方面：
A.不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內補妝。
B.切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。
C.不得在客用區域化妝、更衣。
D.上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
(3)言語(yǔ)方面：
A.避免使用口頭禪。
B.應適當使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好。
C.不得直接批評會(huì )員之不是。
D.不得對會(huì )員大呼小叫。
E.不得和會(huì )員爭辯。
F.不得私下批評客戶(hù)、同事、上司和公司。
G.不得有批評公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
H.同事間不得爭吵、辱罵。
(4)態(tài)度方面：
A.不得在賣(mài)場(chǎng)內無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。
B.不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
C.不得有不耐煩或趕客戶(hù)的舉動(dòng)。
D.不可打量或偷窺顧客。
E.不可冷漠對待光看不買(mǎi)的顧客。
(5)行為方面：
A.不得瞪著(zhù)眼睛看顧客。
B.不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。
C.不可因私事而打擾在接待客戶(hù)中的同事。
D.不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。
E.不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著(zhù)東西(態(tài)度不雅，且口齒不清)。
F.不得在賣(mài)場(chǎng)內打盹。
G.不可在賣(mài)場(chǎng)大聲嘻戲。
H.不得在賣(mài)場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。
I.不得在賣(mài)場(chǎng)看書(shū)報雜志。
J.不得在賣(mài)場(chǎng)聽(tīng)隨身聽(tīng)。
K.不得在賣(mài)場(chǎng)內嚼口香糖。
L.工作時(shí)間內，不得隨意離開(kāi)工作崗位。
M.不得于工作時(shí)間內接待親友(如為參觀(guān)可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應先請親友稍候)。
N.不得打私人電話(huà)，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話(huà)亦應長(cháng)話(huà)短說(shuō)。
O.不得躺下或姿勢不雅。
P.不得播放規定以外之音樂(lè )(例如非音樂(lè )帶或宗教錄音帶、廣播)。
Q.不得在賣(mài)場(chǎng)快步亂跑(但緊急事件例外)。
三、打烊前之工作
1、打烊前將當日營(yíng)業(yè)款結清，并依規定填寫(xiě)報表，做最后營(yíng)業(yè)額確認。
2、將營(yíng)業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。
3、清點(diǎn)陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫(xiě)當日前臺產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)表，并一一核對。
4、填寫(xiě)交接班記錄本。
5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調、音響等電源。
6、準備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門(mén)，結束一天的工作。
7、回家路上，應特別注意自身安全。
四、前臺陳列與布置注意事項
(1)明亮的照明燈光，可使會(huì )員之目光投向展示柜，更加深會(huì )員注意產(chǎn)品的印象。
(2)陳列架產(chǎn)品展示應適量，陳列應重視美觀(guān)。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳列，突顯品牌形象。
(3)展示之產(chǎn)品應種類(lèi)齊全，讓會(huì )員提該購買(mǎi)選擇，相對提高購買(mǎi)機會(huì )。
(4)產(chǎn)品陳列應放在容易讓會(huì )員看得到、摸得到的地方，提高會(huì )員對產(chǎn)品的了解與認識，促進(jìn)購買(mǎi)需求與興趣。
(5)產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛生與良好形象。
(6)產(chǎn)品陳列柜內之投射燈是一種易耗品，應隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。
(7)可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周?chē)�，可增加美觀(guān)及引起會(huì )員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。
(8)展示工作主要是吸引會(huì )員提高購買(mǎi)興趣，但能有前臺人員在旁解說(shuō)，當然會(huì )達到更好的效果。
(9)產(chǎn)品價(jià)格及中文標簽貼示清楚，讓會(huì )員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。
(10)陳列柜中投射燈會(huì )產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應適當調整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。
五、電話(huà)禮儀與應注意事項
(1)立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話(huà)中開(kāi)始稱(chēng)呼對方的稱(chēng)謂。如此來(lái)電者便會(huì )有一種受尊重的感覺(jué)。
(2)接聽(tīng)電話(huà)應口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。
(3)別忘了告訴來(lái)電者目前的促銷(xiāo)或特價(jià)活動(dòng)，并引起對方的興趣。
(4)強調說(shuō)明每一種服務(wù)項目都是針對會(huì )員的特殊需求而設計的顯示出專(zhuān)業(yè)的形象。
(5)對于會(huì )員詢(xún)問(wèn)的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷(xiāo)活動(dòng)之內容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專(zhuān)業(yè)知識及活動(dòng)內容應十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì )員最滿(mǎn)意的答案�；卮痤櫩蛦�(wèn)題時(shí)應用肯定句，加強顧客之信心。
(6)當會(huì )員對促銷(xiāo)內容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì )開(kāi)始詢(xún)問(wèn)價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說(shuō)明，但別忘了從最貴的說(shuō)起。
(7)電話(huà)中之解說(shuō)與溝通實(shí)在有限，應讓有興趣之會(huì )員留下電話(huà)并建議前來(lái)咨詢(xún)，并安排預約與會(huì )面時(shí)間。此時(shí)應主動(dòng)建議會(huì )面時(shí)間，若對方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對方提出會(huì )面時(shí)間，并做好預約工作。
(8)掛電話(huà)別忘了再確認預約時(shí)間，并謝謝會(huì )員的來(lái)電。
(9)事先提早一日提醒會(huì )員預約時(shí)間，并做好咨詢(xún)的工作準備。
六、電話(huà)預約與電話(huà)推銷(xiāo)：
1、電話(huà)預約與電話(huà)推銷(xiāo)：
(1)前臺接待應準備好電話(huà)預約記錄表，依會(huì )員來(lái)電預約之時(shí)間服務(wù)項目與預約美容師號碼詳細填寫(xiě)。
(2)前臺接到來(lái)電預約美容師，應詳細告知被預約美容師，并事先做好服務(wù)準備。
(3)事先預約有助于美容師安排工作時(shí)間。
(4)事先預約有助于方便會(huì )員，讓會(huì )員獲得較快、較好的服務(wù)。
(5)教育會(huì )員預約的時(shí)間若超過(guò)半小時(shí)，則預約自動(dòng)取消，被預約美容師將會(huì )另行分配工作，會(huì )員不得異議。
(6)讓會(huì )員養成來(lái)店需預約之習慣，對于會(huì )員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢(qián)與時(shí)間上的節省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。
2、電話(huà)推銷(xiāo)與追蹤調查
(1)目的：詢(xún)問(wèn)會(huì )員是否在家中有按時(shí)并正確使用護膚品與提醒會(huì )員預約的時(shí)間，并可在電話(huà)中通知新的促銷(xiāo)活動(dòng)內容及新的護理項目，同時(shí)也可調查會(huì )員對你及產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，提高會(huì )員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷(xiāo)售機會(huì )。
(2)注意事項：
A.電話(huà)拜訪(fǎng)不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì )員休息時(shí)間。
B.盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間。
C.通話(huà)后清楚說(shuō)明你的美容中心及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
D.先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué)。
E.接著(zhù)說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì )員有興趣，為她辦妥預約。
F.電話(huà)切記不要講太久，若通話(huà)中感到對方忙碌應立即掛電話(huà)，并約定下次電話(huà)拜訪(fǎng)再詳談。
G.電話(huà)拜訪(fǎng)要有計劃性，應先列出名單，與拜訪(fǎng)重點(diǎn)，如此可避免重復或遺漏。
七、收銀流程與注意事項
1、收銀準備：
(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢(qián)財保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結帳妥當。
(2)檢查前日各項報表是否填寫(xiě)無(wú)誤。
(3)前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。
(4)刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時(shí)補充。
2、收銀依序檢查項目：
(1)各項護理收費標準及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì )員?
(2)使用刷卡機時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)失誤?
(3)確認收到的金額后，是否向會(huì )員復誦一次?
(4)找錢(qián)的金額是否很清楚的告訴對方?
(5)找錢(qián)時(shí)是否提醒會(huì )員清點(diǎn)金額?
(6)收以高額紙幣后，是否立刻收起來(lái)?
(7)刷卡機熒幕是否面向顧客?
3、包裝：
(1)包裝時(shí)應將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。
(2)應小心不要損壞商品及包裝。
(3)要注意美觀(guān)、牢固、快速原則。
(4)以感謝心及責任心來(lái)包裝。
4、送客：
(1)再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應帶走商品等。
(2)應很有禮貌地雙手將已包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。
(3)在顧客未離去前，仍應招呼表達歡迎再次光臨。
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