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進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結精選
進(jìn)一步改善我們醫療服務(wù)，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。下面是小編搜集整理的進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結精選，歡迎閱讀。更多資訊請繼續關(guān)注2016工作總結欄目!
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結一
根據遼寧省衛生廳《關(guān)于在全省醫院開(kāi)展“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”的通知》的文件要求，本著(zhù)高度重視、精心組織、認真落實(shí)的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節，努力完善我院醫療服務(wù)流程、制度和設施建設，我院自檢自查工作如下：
一、提高認識、統一思想。
我院領(lǐng)導對此次全面改善醫療服務(wù)的專(zhuān)項行動(dòng)非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”是我院今后工作的重點(diǎn)。我院迅速成立了以院長(cháng)柳麗榮同志為組長(cháng)的“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”領(lǐng)導小組，提出了“提高認識、統一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實(shí)”的具體要求和目標，制定了由院領(lǐng)導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案，組織了相關(guān)人員培訓。
二、存在的問(wèn)題：
(一). 醫療質(zhì)量方面存在的問(wèn)題
1.科室存在的問(wèn)題
各科室之間配合不夠緊密，科室人員之間協(xié)作不夠。住院病例質(zhì)量管理不到位，部分醫務(wù)人員病例書(shū)寫(xiě)不規范、不及時(shí)。各種記錄不規范，部分病歷缺少醫生簽字，書(shū)寫(xiě)要求未達到醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量規范要求，缺少質(zhì)控檢查記錄。
2.護理部存在的問(wèn)題
各項護理制度建立不全、不完善。舊的制度已經(jīng)不等夠適應現在管理的要求，現需結合實(shí)際情況建立相關(guān)標準制度。
護理管理組織體系不建全。未能夠按照《護士條例》制度規定，實(shí)施相關(guān)護理管理工作，未實(shí)行目標管理責任制。根據醫院護理人員配備標準，病房護士與床位達不到要求標準。
無(wú)菌技術(shù)觀(guān)念欠缺，操作仍需進(jìn)一步提高。未能有效建立各項護理技
能操作規范標準，部分護理人員技能操作不規范，一次性物品的銷(xiāo)毀不徹底、不規范。
我們理論上床護比達不到0.4:1，但由于我院床位使用率達不到100%，所以我院各科室實(shí)際床護比能達到0.4:1。
3.臨床藥學(xué)工作中存在的問(wèn)題
臨床藥事管理制度不建全。藥品管理工作不到位，缺少處方點(diǎn)評記錄。
4. 醫技科室存在的問(wèn)題
各相關(guān)醫技科室人員與臨床科室的醫護人員溝通不及時(shí)。
(二).醫務(wù)人員工作作風(fēng)、精神面貌方面存在的問(wèn)題
部分醫務(wù)工作者得過(guò)且過(guò)、進(jìn)取心、責任感、主動(dòng)性不強，需進(jìn)一步增強工作責任感、緊迫感、危機感，增強服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方式，改善醫患關(guān)系，使群眾對醫療機構的作風(fēng)滿(mǎn)意度明顯提高。
(三)消毒及供應室不合格，缺少制度流程，專(zhuān)人負責。
(四).環(huán)境衛生方面存在的問(wèn)題
通過(guò)我院檢查各科室地面、玻璃普遍衛生暫未發(fā)現臟、亂現象，桌面物品亂堆、亂放情況仍存在,影響了醫療衛生單位形象。
(五)門(mén)診量少，預約診療工作在科室開(kāi)展的不好，下一步查找原因，增加門(mén)診量。
二.整改措施:
1、優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 簡(jiǎn)化門(mén)診患者常規診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫技檢查室;就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示公共場(chǎng)所禁煙要求;提供了便民服務(wù)措施，做
到有導診服務(wù)咨詢(xún)臺、有針線(xiàn)包、老花鏡、紙、筆、有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。
2、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道 我院即將與撫順市中醫院簽訂技術(shù)協(xié)作協(xié)議，實(shí)行雙向轉診制度，簡(jiǎn)化了患者就醫流程，利用上級醫院先進(jìn)設備設施，減少漏診、誤診的發(fā)生，加強三級醫院與基層醫療衛生機構的銜接，滿(mǎn)足患者需求。
3、加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過(guò)信息化手段改善醫療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的`大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢(xún)等服務(wù)。
4、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)，完善入、出、轉院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。加強轉院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續醫療服務(wù)，逐步實(shí)現轉院醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。
5、加強醫務(wù)人員綜合素質(zhì)及醫德醫風(fēng)建設。進(jìn)一步加強職工的思想教育，利用職工大會(huì )加強醫務(wù)工作人員道德素質(zhì)修養。采取強力措施，規范醫務(wù)人員工作行為，確保工作人員以昂揚的工作狀態(tài)投入到醫療工作當中去。加強醫務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。醫技與臨床定期召開(kāi)協(xié)調會(huì )，臨床科室建立了醫患溝通制度，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng )診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。
6、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話(huà)號碼，有專(zhuān)門(mén)機構及時(shí)受理、處理病人投訴。通過(guò)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，問(wèn)卷調查等方式定期收
集病人及社會(huì )等方面對醫院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。
7、加強合理用藥。運用處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應用，使住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類(lèi)藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。
8、推進(jìn)預約診療、雙向轉診服務(wù)，提供多種方式、多種途徑(導診臺預約、診間預約、電話(huà)預約等方式)提供預約診療服務(wù)，方便患者預約。實(shí)行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。
9、大力推行臨床路徑。增加了高血壓、糖尿病兩個(gè)病種，提高診療行為透明度，實(shí)現患者明明白白就診。
10、加強護理力量，定期進(jìn)行“三基、三嚴”培訓，以提高醫療服務(wù)水平。
11、將我院的消毒物品委托給上級醫院。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結二
國家衛計委和國家中醫藥局決定自2016年起，利用3年時(shí)間在全國醫療衛生系統實(shí)施“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”，“行動(dòng)計劃”從預約診療、規范診療行為、妥善化解醫療糾紛等9個(gè)方面對醫院和醫務(wù)人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實(shí)，加強內部管理，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫�，F對照《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃考核評分表》，將我院開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)情況匯報如下：
一、深入理解，高度重視
(一)召開(kāi)全院動(dòng)員大會(huì )。2016年3月20日醫院召開(kāi)了“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”動(dòng)員會(huì )暨醫院“醫療核心制度落實(shí)年”活動(dòng)啟動(dòng)會(huì )，會(huì )上韋金儒院長(cháng)就未來(lái)三年開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)進(jìn)行了全面動(dòng)員和部署，要求全院職工認真貫徹落實(shí)“行動(dòng)計劃”。
(二)健全機構，明確工作任務(wù)。2016年3月25日醫院成立了“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實(shí)的領(lǐng)導體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫院“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”實(shí)施方案》，將工作任務(wù)分解細化至各科室，明確了各自的工作任務(wù)和要求。6月13日，韋金儒院長(cháng)帶隊參加了自治區人民醫院舉辦的“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”政策落實(shí)研討會(huì )暨醫務(wù)管理能力提高班會(huì )議。會(huì )后召開(kāi)會(huì )議，深入學(xué)習，并在全院中層會(huì )議上號召醫務(wù)人員多換位思考，創(chuàng )新、改善醫療服務(wù)措施，以實(shí)際行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
(三)廣泛宣傳，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。為使“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)深入人心，我院利用醫院網(wǎng)站、微信、院報專(zhuān)欄、院外媒體等進(jìn)行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動(dòng)的重要意義和重點(diǎn)內容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。
(四)查找問(wèn)題，持續改進(jìn)。醫院通過(guò)開(kāi)展病人滿(mǎn)意度調查、監督員座談會(huì )、院長(cháng)信箱等方式收集群眾意見(jiàn)，并及時(shí)反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽(tīng)取民意的同時(shí)，醫院也積極進(jìn)行自查，建立了四級督查機制，通過(guò)科室自查、主管職能部門(mén)定期抽查、院領(lǐng)導分工監管、不定期全院性督查的方式，對存在的問(wèn)題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。醫院分別于6月16日、11月24日就開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)進(jìn)行階段總結，對照醫院制定的目標逐項自查，發(fā)現問(wèn)題，提出解決方案。
二、圍繞重點(diǎn)，持續改進(jìn)
(一)優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。
1、優(yōu)化診室布局。我院已實(shí)行按專(zhuān)科分層掛號，每層均都有收費點(diǎn)，有效引導和分流患者。門(mén)診一樓大廳已設置自動(dòng)掛號、繳費機。同時(shí)醫院正在加快“醫技綜合樓”項目建設，解決醫院醫技用房緊張問(wèn)題，方便患者進(jìn)行檢查。
2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對就診區域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監督小組對醫院范圍內吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每天打掃，確保衛生間清潔、無(wú)味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。
3、設置醒目標識。醫院門(mén)急診大樓、醫技綜合樓、住院病區等處均設有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫療就診標志，方便患者查詢(xún)、索引。同時(shí)，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專(zhuān)科要求張貼了標識。
4、提供便民服務(wù)。在門(mén)診設立“一站兩崗十便民”的服務(wù)措施，即“一站式服務(wù)中心”、“學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)崗”和“預約診療服務(wù)崗”，集中為患者提供醫療咨詢(xún)及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門(mén)診預約、引導就醫等。醫院還為為行動(dòng)不便患者提供輪椅、專(zhuān)用通道，必要時(shí)提供一對一的專(zhuān)人免費陪護服務(wù)。門(mén)診一樓大廳設有自動(dòng)掛號、繳費機，應急電話(huà)，紙、筆等便民物品。放射科設立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。
(二)推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者。
1、擴大預約比例。我院通過(guò)電話(huà)(0771-3919605)預約、現場(chǎng)預約、網(wǎng)絡(luò )預約、中國移動(dòng)12580服務(wù)平臺為患者提供預約診療服務(wù)。
2、推進(jìn)雙向轉診。我院與南寧協(xié)和醫院、南寧市興寧區五塘中心衛生院等醫療機構簽訂了《雙向轉診協(xié)議》，每月定期對居民雙向轉診進(jìn)行統計匯總，即時(shí)為出院居民醫�；颊咿k理出院結算手續，將居民參保人員轉回所在基層醫院。我院還與邕寧區人民醫院、馬山縣人民醫院等基層醫療機構建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫療機構預留號源，優(yōu)先安排就診、轉診和住院。
3、實(shí)現分時(shí)預約。我院門(mén)診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預約率為100%。
(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調配資源。一是執行彈性值班，能夠根據就診患者病種排序安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗科開(kāi)展快檢值班，專(zhuān)門(mén)有一組人員負責，保證急診檢查項目及時(shí)出具結果。
2、加強急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話(huà)記錄、出診記錄。嚴格落實(shí)醫院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒(méi)有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。
(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫體驗。
1、加強信息引導。目前醫院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫院——患者移動(dòng)服務(wù)平臺�；颊呖墒謾C了解醫院就醫流程、專(zhuān)家特色及出診情況、醫院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預約、費用查詢(xún)、繳費、檢查結果查詢(xún)、辦理出入院手續、出院后訪(fǎng)視、就醫滿(mǎn)意度反饋等就醫環(huán)節。
2、加強信息管理和信息查詢(xún)。醫院通過(guò)信息化手段加強醫療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統，并以此為核心建立大數據信息庫，能提供診療信息、費用結算、信息查詢(xún)等服務(wù)。信息查詢(xún)方面，我院配備自助查詢(xún)打印機，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過(guò)電話(huà)3919601、3919600、3919605進(jìn)行查詢(xún)。近2年我院購置了兩臺全自動(dòng)擺藥機，擺藥機的引進(jìn)改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發(fā)藥差錯的概率。
(五)改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)。
1、完善入、出、轉院服務(wù)流程。我院制定了《患者住院、轉診、轉科多部門(mén)協(xié)調機制》，《病人轉科制度》，《病人轉院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話(huà)制度》并嚴格執行，醫院的入、出院、轉院流程規范合理。做到入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續辦理及結算，減少患者等候時(shí)間。轉院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準確及時(shí)，能夠做到轉院(科)醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。
2、改善住院條件。醫院新門(mén)診大樓投入使用后醫院住院床位由原來(lái)670張增加到1140張，增加了骨科三病區、血液科、風(fēng)濕免疫科、康復科住院部、新生兒科、干部三病區、心血管內科二病區、神經(jīng)內科二病區等8個(gè)業(yè)務(wù)科室，新的住院部布局合理，床位面積達標，各種生活設施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時(shí)具備國內先進(jìn)水平的現代化手術(shù)室、ICU、供應室順利投入使用，從硬件上達到了現代化醫院管理要求，有效保障醫療質(zhì)量及安全，使我院整體醫療服務(wù)水平邁入了一個(gè)新的臺階。醫院停車(chē)位也增加了200多個(gè)，部分緩解了就醫群眾停車(chē)難的問(wèn)題。我院嚴格執行《探視、陪護制度》，在住院病區設立探視時(shí)間牌，并在患者入院24小時(shí)內，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關(guān)規定，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4月15日，我院召開(kāi)陪護人員管理啟動(dòng)儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進(jìn)行統一管理，建立陪護員個(gè)人檔案，組織陪護員護理業(yè)務(wù)培訓，培訓合格頒發(fā)證書(shū)，持證上崗，將陪護管理走向規范化。醫院設有營(yíng)養科，建立《營(yíng)養科工作制度》、《營(yíng)養科質(zhì)量與安全管理制度》、《營(yíng)養科查房工作制度》、《營(yíng)養科會(huì )診制度》并嚴格執行，為住院患者提供臨床營(yíng)養服務(wù)。
3、開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。根據《患者出院指導與隨訪(fǎng)、復診工作管理制度》，醫院堅持開(kāi)展出院患者回訪(fǎng)工作，由主管醫師或護理人員執行。醫院于2013年底設立糾風(fēng)辦,有專(zhuān)職人員負責每月病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查、出院病人電話(huà)回訪(fǎng)和醫德醫風(fēng)督查工作，征求病人對醫療服務(wù)的'意見(jiàn)和建議、調查滿(mǎn)意度等。
(六)持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實(shí)國家衛生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價(jià)細則(2014版)”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》(國衛辦醫發(fā)〔2016〕15號)精神，我院所有病區落實(shí)責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿(mǎn)意度達到97.1%。實(shí)施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進(jìn)階機制，根據層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績(jì)效掛鉤。我院參加南寧市衛計委主辦，南寧市護理質(zhì)控中心、南寧市護理學(xué)會(huì )承辦的“2016年南寧市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)知識技能競賽”，醫院參賽團隊取得了優(yōu)異成績(jì)：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6名選手中5人獲個(gè)人一等獎，1人獲個(gè)人二等獎。
(七)規范診療行為，保障醫療安全。
1、落實(shí)患者安全措施。根據醫院《門(mén)診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術(shù)部位識別標示制度》，門(mén)診使用“患者姓名+門(mén)診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛生方面，我院制訂了《手衛生管理制度》和《醫務(wù)人員手衛生管理實(shí)施細則》，并組織落實(shí)。隨著(zhù)門(mén)診綜合大樓啟用，醫院整體布局大調整期間，全院安裝感應水龍頭243 個(gè)，干手紙巾盒 395個(gè)。不定期開(kāi)展多種形式手衛生培訓，全院培訓與科室培訓相結合，理論培訓和操作考核相結合。每年對全院醫務(wù)人員、新職工、實(shí)習生、進(jìn)修生進(jìn)行專(zhuān)題講座和考核培訓6-8批次，每年培訓超過(guò)1200人次。預防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責任護士定時(shí)巡視患者，并檢查相關(guān)設施是否完好。
2、推廣臨床路徑。我院目前開(kāi)展臨床路徑的專(zhuān)科有26個(gè)，病種125個(gè)。醫院加大對臨床路徑管理力度，實(shí)施推進(jìn)臨床路徑工作開(kāi)展六項措施。嚴格考核，力爭年內完成臨床路徑指標。
3、加強合理用藥。我院認真貫徹執行《處方管理辦法》、《醫院處方點(diǎn)評管理規范(試行)》，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應用專(zhuān)項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質(zhì)量和醫院管理的重要內容。
4、誠信診療收費。我院制訂了《醫藥價(jià)格公示查詢(xún)管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》并嚴格執行。在門(mén)診綜合樓一樓設置藥品、診療費用價(jià)格公示電子顯示牌;導醫臺附近設置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價(jià)、總費用等查詢(xún)服務(wù);在出入院辦理處放置“出入院手續流程圖”，告知出院病人在護士站領(lǐng)取住院費用清單。
(八)注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。
1、注重心理疏導。醫院重視醫務(wù)人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識。麻醉科對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。
2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫護人員樹(shù)立維護病人隱私的觀(guān)念，通過(guò)執行“一室一醫一患”診查制度，設置私密性保護設施，嚴格病案管理，實(shí)行化驗單專(zhuān)人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷等細節措施保護患者隱私。
3、加強社工和志愿者服務(wù)。我院“小樂(lè )園志愿者服務(wù)隊”于2012年4月5日成立，設有志愿者管理服務(wù)部(黨辦)。截止2016年10月共招募志愿者2125人。2014年共開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)30次，2016年截止目前共開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)29次。“小樂(lè )園志愿者服務(wù)隊”在院內常態(tài)化的開(kāi)展就醫指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。2016年11月，醫院黨委為進(jìn)一步落實(shí)“行動(dòng)計劃”，完善志愿服務(wù)工作，成立了醫院社會(huì )工作部，把志愿服務(wù)活動(dòng)與醫務(wù)社會(huì )工作相結合，使醫院社工、志愿者服務(wù)工作有了質(zhì)的飛躍。通過(guò)開(kāi)展門(mén)、急診志愿社工服務(wù)，有效緩解了門(mén)、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
(九)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系。
1、推進(jìn)三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛、醫療事故爭議處理程序》，設立醫院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話(huà)，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。
2、規范院內投訴管理。醫院在門(mén)診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(0771-2612353)，在門(mén)診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開(kāi)放多種渠道，如現場(chǎng)投訴、總值班電話(huà)18978933857投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報途徑暢通。
三、內涵建設，突出亮點(diǎn)
(一)醫療核心制度落實(shí)年。2016年是南寧市第一人民醫院“醫療核心制度落實(shí)年”，我院圍繞“行動(dòng)計劃”，在院內開(kāi)展以“制度在心中，落實(shí)見(jiàn)行動(dòng)”為主題的“醫療核心制度落實(shí)年”系列活動(dòng)，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動(dòng)。
1、核心制度知識競賽。我院于4月29日舉辦2016年“醫療核心制度競賽”個(gè)人賽，參賽人員共計為205名。集體賽于7月22日舉行，以現場(chǎng)競答的方式進(jìn)行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現優(yōu)秀的團隊和個(gè)人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫療核心制度知識競賽”，是要求醫務(wù)人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，增強我院醫務(wù)人員的醫療質(zhì)量安全意識。
2、護理品管圈(QCC)活動(dòng)。我院全院護理人員積極開(kāi)展品管圈QCC活動(dòng)，使護理質(zhì)量管理自下而上，組成了一個(gè)個(gè)改進(jìn)護理質(zhì)量、解決護理難題的團隊，利用PDCA手法積極正確的解決臨床工作問(wèn)題，持續改進(jìn)，實(shí)現“質(zhì)量管理、人人參與”的良好局面。護理品管圈的運行作為一個(gè)常態(tài)化的工作開(kāi)展，并將品管圈活動(dòng)與臨床各項工作相結合。2016年1-11月，全院共開(kāi)展品管圈項目27項，目前有17個(gè)品管圈項目已進(jìn)行成果發(fā)布。
3、全院疑難病例討論。
為加強醫院質(zhì)量管理，堅持落實(shí)疑難病例討論制度，確保醫療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。2016年1-10月我院按計劃組織呼吸內科、肝膽腺體外科、消化內科、泌尿外科、神經(jīng)內科、胃腸外科等16個(gè)科室進(jìn)行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助于拓展醫師的臨床決策思維，并應用到實(shí)際工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平。切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(二)加強陪護人員管理。為維護醫院品牌，保障病人權益，維護陪護人員利益，4月15日，我院召開(kāi)陪護人員管理啟動(dòng)儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進(jìn)行統一管理，建立陪護員個(gè)人檔案，組織陪護員護理業(yè)務(wù)培訓，培訓合格頒發(fā)證書(shū)，持證上崗，將陪護管理走向規范化。以提高住院患者的生活護理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理工作的開(kāi)展，提高患者對醫院的滿(mǎn)意度，也促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
(三)護理人文關(guān)懷活動(dòng)。我院從2016年6月15日開(kāi)始，長(cháng)期實(shí)行護理人文關(guān)懷活動(dòng)，該活動(dòng)主要分為“對患者的關(guān)懷活動(dòng)”和“對護理人員的關(guān)懷活動(dòng)”，以開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識培訓、成立“護士之家”“青盟沙龍”、員工座談會(huì )、踐行“五心工程”、開(kāi)展疼痛護理等形式在全院推開(kāi)實(shí)行�；顒�(dòng)當中涌現諸多亮點(diǎn)，例如：肝膽腺體外科增設植物認養，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養及照顧盆栽出院后可以帶回家或將盆栽轉送下一位患友繼續培養;血液腫瘤建立安寧病房，體現對臨終患者的關(guān)懷;老年一病區開(kāi)創(chuàng )“快樂(lè )吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂(lè )活動(dòng)等;開(kāi)展疼痛護理，對所有疼痛患者進(jìn)行疼痛關(guān)懷，最大限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。
四、積極宣傳，擴大影響
1、南寧晚報，2016年1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門(mén)，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實(shí)施南寧市首個(gè)腫瘤多學(xué)科診療團隊(MDT)模式為患者診療。
2、南寧日報，2016年5月4日4版《激揚青春，擔當盡責，創(chuàng )新發(fā)展領(lǐng)航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進(jìn)事跡。
3、南寧日報，2016年5月7日10版《市第一人民醫院改善醫療服務(wù)方便市民就醫》，報道我院召開(kāi)“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”實(shí)施方案研究部署會(huì )。
4、南寧晚報，2016年7月2日16版《一醫院主題活動(dòng)向黨獻禮》，報道我院積極開(kāi)展“為困難黨員送溫暖”、“為社區居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動(dòng)。
5、南寧日報，2016年7月2日10版《南寧市第一人民醫院開(kāi)展系列主題活動(dòng)》，報道我院積極開(kāi)展“為困難黨員送溫暖”、“為社區居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動(dòng)。
6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。
7、南寧新聞綜合頻道《電話(huà)求助，市區開(kāi)辟救護“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。
8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫，從拒收紅包開(kāi)始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長(cháng)廊。
根據調查顯示，目前人民群眾對醫療服務(wù)領(lǐng)感受最強烈的問(wèn)題主要集中在就診環(huán)境、醫院標示、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域，“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”對群眾就醫感受最強烈的9個(gè)方面提出了31項要求，對照《行動(dòng)計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動(dòng)計劃》的要求持續改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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