4s店前臺接待崗位職責
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，制定崗位職責可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現象。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非�？鄲腊�，下面是小編收集整理的4s店前臺接待崗位職責，歡迎大家分享。
一.服務(wù)活動(dòng)是增加來(lái)電客戶(hù)數的銷(xiāo)售活動(dòng)
真正的服務(wù)是從售后開(kāi)始的，努力是來(lái)店客戶(hù)成為�？�。
二.車(chē)輪上的生活顧問(wèn)
現在越來(lái)越多的現象在證明“第一臺車(chē)由銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售、第二臺車(chē)由售后服務(wù)人員銷(xiāo)售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問(wèn)的角色。
a前臺接待是客戶(hù)和服務(wù)部門(mén)的紐帶。充分掌握客戶(hù)的需求，熱誠的聽(tīng)取客戶(hù)的要求，充分的把信息傳達給車(chē)間等部門(mén)。要保證高效的維修保養。（時(shí)間管理、作業(yè)確認）
b為客戶(hù)提供適當的建議：汽車(chē)維修保養；推薦部品；保險、拖車(chē)服務(wù)。
三.確認服務(wù)
保證整個(gè)前臺的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶(hù)立場(chǎng)確認服務(wù)的好壞。
四.維修保養的推銷(xiāo)
a滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)
維修保養得價(jià)格因為客戶(hù)不同，帶給客戶(hù)的感覺(jué)也是不一樣的。提供給客戶(hù)期望值相近的價(jià)格。
b和客戶(hù)充分的溝通
客戶(hù)出現“怎么這么貴呢？”的反應，基本是因為和客戶(hù)溝通交流不夠。
維修保養實(shí)施前，要充分的說(shuō)明客戶(hù)的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系，并說(shuō)明價(jià)格。維修保養結束后要充分的說(shuō)明實(shí)際實(shí)施的內容和價(jià)格。
c來(lái)車(chē)的平均化
接待人員一定要充分的掌握工廠(chǎng)內日常來(lái)車(chē)的高低峰周期和工廠(chǎng)的實(shí)際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來(lái)車(chē)臺數。避免集中在某一時(shí)段來(lái)車(chē)，造成不能應對以及質(zhì)量無(wú)法保證。
五.基本行動(dòng)
�。�1）真誠的迎接客戶(hù)
a環(huán)境營(yíng)造
道路的整理整頓；前臺、休息室的整頓；4s店周?chē)恼碚D。
b全員向顧客招呼
c彼此支持
當值班人員不在時(shí)，有對應的人員及時(shí)頂替，保證隨時(shí)有人接待。
�。�2）儀容儀表
a儀容儀表的確認
b晨會(huì )時(shí)兩人一組，相互確認。
c表情
照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。
d態(tài)度 語(yǔ)言
�。�3）站在客戶(hù)的立場(chǎng)傾聽(tīng)
接車(chē)時(shí)
認真聽(tīng)取客戶(hù)需求。如果認為自己僅負責接車(chē)，實(shí)際操作時(shí)他人的事情，不認真聽(tīng)取客戶(hù)的需求，就將造成很多不滿(mǎn)的投訴。
報價(jià)單內容實(shí)施
接車(chē)時(shí)提出的報價(jià)內容項目，必須無(wú)遺漏的實(shí)施，如中途有追加修改一定要及時(shí)聯(lián)絡(luò )去的認可。
�。�4）對顧客的汽車(chē)謹慎小心的操作
因為信任，顧客才把車(chē)交給我們，所以不能給顧客的車(chē)造成污損。
a工廠(chǎng)內的整理整頓：地面 工具歸類(lèi)、機器設備的清潔。
b操作中：座椅套、方向盤(pán)套、腳墊要作為標準套上，零部件不能直接置于地面。
c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速 停車(chē)，不能無(wú)目的的空加油門(mén)。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)要輕手輕腳。不能把客戶(hù)的車(chē)開(kāi)到店外去。
�。�5）用過(guò)硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養。
a開(kāi)展ojt(是在工作現場(chǎng)內，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過(guò)日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓方法。)
b參加off—jt（特定時(shí)間內離開(kāi)工作和工作現場(chǎng)，由企業(yè)外的專(zhuān)家和教師，對企業(yè)內各類(lèi)人員進(jìn)行外部集中教育培訓。）
c崗位輪換
每日的工作不要停留在一個(gè)崗位上，要根據服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。
�。�6）確認后再交車(chē)
必須做到：維修保養是否根據客戶(hù)的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車(chē)的狀態(tài)，如洗車(chē)是否完成。
a確認維修保養內容
確定檢查流程、明確檢查負責人和檢查內容，以及檢查時(shí)間。另外針對檢查結果建立有效的反饋機制。
b確認交車(chē)狀態(tài)
明確交車(chē)狀態(tài)要求、洗車(chē)負責人和確認負責人。
�。�7）明了易懂的說(shuō)明
說(shuō)明一定要使顧客明白。特別是在交車(chē)的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。
�。�8）交車(chē)后的跟蹤服務(wù)
根據客戶(hù)行走的時(shí)間 路程及時(shí)提新客戶(hù)維護保養；
滿(mǎn)足客戶(hù)的維修要求，不能遺漏疏忽；
答謝客戶(hù)來(lái)店維修保養，確認客戶(hù)下次再來(lái)的時(shí)間。
a明確回訪(fǎng)名單
b確定回訪(fǎng)負責人
c確認跟蹤回訪(fǎng)的活動(dòng)
d跟蹤回訪(fǎng)結果的應對
六.接客對應須知
客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶(hù)來(lái)講是“最能理解自己的心情，最能信賴(lài)的人”。當與客戶(hù)交流中產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶(hù)著(zhù)想，但也不會(huì )得到客戶(hù)的理解。因此，如果我們希望能夠提供客戶(hù)所需的服務(wù)的話(huà)，占在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題并進(jìn)行積極 有效的應對，很重要。
�。�1）接客應對
a迎接客戶(hù)的環(huán)境
預先準備好環(huán)境
b理解客戶(hù)的心情
如果理解不了客戶(hù)的心情，就無(wú)法提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，因此站在客戶(hù)的立場(chǎng)理解客戶(hù)的心情。
c讓客戶(hù)理解我們的想法和心情。
�。�2）前臺人員所必備的條件
a人文：表情明亮（微笑 開(kāi)朗）、責任感、熱情、小創(chuàng )意
b專(zhuān)業(yè)知識（汽車(chē)各種裝置的構造、作用、檢查維護方法等）
c公司整體的額展望
僅僅具備上述兩點(diǎn)，還稱(chēng)不上一個(gè)對客戶(hù)來(lái)講“值得信賴(lài)的前臺接待人員”。有時(shí)，前臺接待人員還必須具備決斷能力。要做出準確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營(yíng)方針、soc（將各種分散的.信息 事件進(jìn)行匯總、過(guò)濾、收集，得出一定的結論，并形成統一的決策。）
�。�3）對話(huà)的基本
a掌握情況
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的不滿(mǎn)、希望；
讓客戶(hù)自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請問(wèn)您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？
限定范圍（yes or no）---上高速時(shí)候會(huì )熄火嗎？就算是直行也會(huì )有右偏的感覺(jué)是嗎？
b接受
全盤(pán)接受客戶(hù)提交的內容，告訴客戶(hù)我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說(shuō)客戶(hù)就會(huì )放心。
表示反應的話(huà)術(shù)---給您的旅行帶來(lái)了不便，實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車(chē)做檢查。
c信息傳達
信息傳達的目的，并不是一味的向客戶(hù)傳達我們的想法。而是通過(guò)信息的傳達，讓客戶(hù)理解，認同我們的觀(guān)點(diǎn)。
---交流時(shí)應使用客戶(hù)能理解的詞匯
---邊向客戶(hù)確認是否理解、接受，邊進(jìn)行交流
---必要時(shí)提供一些意見(jiàn)
---使用不同的方式去解釋說(shuō)明，直到客戶(hù)認同為止
d對話(huà)的結束
結束時(shí)必須告訴客戶(hù)下面3項內容：
確認要求的事項、要求實(shí)現的內容；
無(wú)論何時(shí)都會(huì )為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時(shí)歡迎客戶(hù)光臨；
感謝客戶(hù)的來(lái)店，希望客戶(hù)下次再次光臨。
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