養生館標準工作流程及崗位職責

　　在現在的社會(huì )生活中，崗位職責使用的情況越來(lái)越多，制定崗位職責可以有效規范操作行為。那么制定崗位職責真的很難嗎？下面是小編收集整理的養生館標準工作流程及崗位職責，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　第一節每日晨會(huì )流程

　　點(diǎn)名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績(jì)排名、每日晨訓、宣布當日之預約情況、安排當日工作、結束

　　各崗位開(kāi)始標準服務(wù)

　　備注：

　　1、晨會(huì )內容包括：

　　A、每日個(gè)案分析；

　　B、產(chǎn)品知識強化；

　　C、銷(xiāo)售技巧；

　　D、療程搭配；

　　E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。

　　2、所有的養生師必須每日上班前，在前臺收銀員處查看前一天個(gè)人上鐘的情況，并確認后簽上自己的名字。

　　第二節接待客人的標準及流程

　　1、迎客標準及流程

　　營(yíng)銷(xiāo)部長(cháng)站立點(diǎn)門(mén)內側迎接客人的到來(lái)，其標準要求及流程如下：

　�。�1）立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“T字步“站立。

　�。�2）兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。

　�。�3）精神飽滿(mǎn)，面帶微信（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）

　�。�4）面朝外，目光始終注視觀(guān)察體驗館門(mén)外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀(guān)看

　　門(mén)外招牌。立牌及促銷(xiāo)廣告等情況，要立刻主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行45度鞠躬并問(wèn)候：“您好，歡迎光臨千年艾！請問(wèn)有什么可以幫到您？”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內情況及引導客人進(jìn)店等適當反應，如遇雨天，大門(mén)口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內。

　�。�5）目光含笑地注視客人，笑容親切地詢(xún)問(wèn)：“先生和姐姐（老顧客必須立即呼出其姓），請問(wèn)您有預約嗎？”

　�。�6）帶客人進(jìn)房間一定要站立在右邊，引領(lǐng)客人指定房間后，營(yíng)銷(xiāo)部長(cháng)應咨詢(xún)貴賓

　　做哪些服務(wù)項目，以及介紹技術(shù)總監給客人，詳細了解貴賓的身體現實(shí)狀況。

　　2、服務(wù)區禮儀標準

　�。�1）在服務(wù)區內，若碰到客人，養生師一定要立刻側身到一旁，讓出通道讓客人先

　　走，同時(shí)含笑向客人道：“您好！”等客人走過(guò)之后再走，只要見(jiàn)到客人都須主動(dòng)打招呼。

　�。�2）服務(wù)區不得發(fā)出任何不正常的異聲（如養生師走路要輕），養生師在營(yíng)業(yè)區內不可交頭接耳，開(kāi)玩笑，進(jìn)房間前，一定要敲門(mén)問(wèn)客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入，在服務(wù)客人的過(guò)程中，切記不可接聽(tīng)電話(huà)。

　　3、送客禮儀標準及流程

　�。�1）必須在做完服務(wù)后，站在房間門(mén)口，等待客人一同到一樓大門(mén)前臺結賬，同時(shí)

　　將自己服務(wù)是項目報告給前臺收銀。

　�。�2）結完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開(kāi)，并且守在一邊的養生師要說(shuō)“請慢走，歡迎下次再光臨千年艾”。

　　注：不同類(lèi)型顧客的接待需注意事項：

　　1、急躁型：此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對其想要的服務(wù)應迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。

　　2、遲鈍型：此類(lèi)顧客不會(huì )輕易決定購買(mǎi)產(chǎn)品或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話(huà)方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。

　　3、含蓄型：此類(lèi)顧客要從其動(dòng)作或表情中仔細觀(guān)察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。

　　4、健談型：此類(lèi)顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能探查其消費動(dòng)機及產(chǎn)品的意見(jiàn)，從他滔滔不絕的說(shuō)話(huà)中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應能成交。

　　5、抑制型：此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說(shuō)明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項目的品種以及價(jià)格，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。

　　6、疑慮型：此類(lèi)顧客個(gè)性偏執且難以相信別人，在談話(huà)時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細致地一一說(shuō)明，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號，對方即能在體會(huì )產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內容后，成為長(cháng)期顧客。

　　7、知音型：此類(lèi)顧客自命內行，對產(chǎn)品似懂非懂，應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷(xiāo)。

　　8、包容型：此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話(huà)時(shí)要客氣，謹慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。

　　9、挑剔型：對此類(lèi)顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽(tīng)取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結。

　　第五節產(chǎn)品及服務(wù)項目的銷(xiāo)售流程

　　第一階段：吸引顧客的注意

　　1、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象；

　　2、自主介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。

　　第二階段：激發(fā)顧客的興趣

　　1、運用產(chǎn)品特點(diǎn)；

　　2、針對顧客身體的狀況說(shuō)明相關(guān)功效。

　　第三階段：引導顧客消費

　　強調產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現場(chǎng)體驗。

　　第四階段：再次引導顧客多次回頭消費

　　1、制造顧客購買(mǎi)產(chǎn)品和享受服務(wù)項目后可獲得的利益，如：贈免費券體驗，辦卡多次來(lái)消費。

　　2、舉出他人在此體驗館做項目后的真實(shí)效果的實(shí)例。

　　第五階段：與同類(lèi)產(chǎn)品比較

　　1、通過(guò)與同類(lèi)產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)；

　　2、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除顧客反對的心理；

　　3、說(shuō)明價(jià)格的合理，促使顧客決意購買(mǎi)。

　　第六階段：讓顧客充滿(mǎn)信心購買(mǎi)

　　1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；

　　2、說(shuō)明值得購買(mǎi)的理由；

　　3、說(shuō)明公司信譽(yù)及后期的服務(wù)；

　　4、替顧客著(zhù)想購買(mǎi)后發(fā)各種問(wèn)題。

　　第七階段：完成交易，并與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉介紹客人

　　第四節體驗館處理客人投訴的標準化流程

　　1、穩定客人情緒；

　　2、做好記錄準備工作；

　　3、問(wèn)清事情的詳細經(jīng)過(guò)；

　　4、對顧客表示認同；

　　5、問(wèn)清客人想如何處理；

　　6、進(jìn)行合理補償；

　　第二章體驗館各崗位職責

　　一、經(jīng)理職責

　　1、嚴格部長(cháng)管理，抓好各項規章制度的落實(shí)，做好產(chǎn)品，服務(wù)項目，設備器具等物品的強制管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。

　　2、抓好對養生師和各崗位（比如前臺收銀、服務(wù)員、保潔、保安）人員的管理，嚴格養生師上鐘標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。

　　3、組織落實(shí)養生部員工的每月娛樂(lè )活動(dòng)，按照各項具體要求，做好對養生師日常各項指標的考核，記錄工作。

　　4、開(kāi)好每日的晨例會(huì )，針對前一日出現的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助養生師達成目標以及配合技術(shù)總監提高養生師的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。

　　5、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的要求，檢查養生師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。

　　6、抓好衛生管理，落實(shí)責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛生的整潔。

　　7、配合部長(cháng)做好前臺咨詢(xún)工作，使顧客愿意在本館消費，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　8、根據需要不定期的組織艾灸、沐足培訓，不斷提高養生師的業(yè)務(wù)水平。

　　9、督促與檢查各部門(mén)的日常工作，嚴格按紀律執行。

　　二、營(yíng)銷(xiāo)部長(cháng)艾灸沐足部長(cháng)職責

　　1、熱情周到地接待來(lái)館的顧客，詳細了解顧客是初次來(lái)的還是多次來(lái)消費過(guò)的，若是新客，則要以專(zhuān)業(yè)態(tài)度認真詢(xún)問(wèn)顧客的需要和做項目的情況；好確切了解顧客的真實(shí)需求推薦相應的產(chǎn)品或是適當做的服務(wù)項目；若是老顧客，先查閱客戶(hù)檔案，再與客人溝通好熟悉的養生師再次為客人服務(wù)；

　　2、詳細分析客人身體情況，并為客人設計適合的理療方案，清晰地讓客人了解該方案是針對她哪里的問(wèn)題，能達到哪種改善的效果，同時(shí)告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。

　　3、艾灸沐足部長(cháng)定期培訓養生師理論知識，以便在服務(wù)過(guò)程中講健康的知識更為專(zhuān)業(yè)，客人更能接受定期的保養身體。

　　4、營(yíng)銷(xiāo)部長(cháng)定期電話(huà)跟蹤服務(wù)，在適當的日子做活動(dòng)，要及時(shí)告知所有老客戶(hù)，保持良好的客情關(guān)系，以穩定老客戶(hù)長(cháng)期來(lái)館保養身體，不斷以活動(dòng)方式吸引新客戶(hù)加入會(huì )員。

　　三、養生師的職責

　　1 、準時(shí)上班、更換統一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。

　　2 、服從上級主管、經(jīng)理的工作安排、認真執行本班經(jīng)營(yíng)指示。

　　3 、清潔作業(yè)區為環(huán)境衛生，備齊上鐘時(shí)必需的用品，用具，如發(fā)現美容包內缺服務(wù)用品，及時(shí)在倉管那里領(lǐng)取。

　　4 、必須按照技術(shù)總監培訓的手法，程序進(jìn)行對養生客人的合理操作，并為客人推薦其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。

　　5 、服務(wù)顧客細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語(yǔ)，誠懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求并及時(shí)上級反饋信息。

　　6 、配合、協(xié)助上級擬定的各種工作計劃，完成各項銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。

　　7、認真學(xué)習產(chǎn)品知識和也許知識，學(xué)習公司的企業(yè)文化，增強道德修養，培養良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨養生館健康發(fā)展。

　　四、茶水間服務(wù)員職責

　　1、每天茶水間的衛生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。

　　2、茶水杯要清洗干凈并及時(shí)消毒完全。

　　3、茶水杯要及時(shí)檢查，如有破損要及時(shí)更換。

　　4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時(shí)檢查，用完要及時(shí)上報經(jīng)理購買(mǎi)。

　　5、來(lái)了貴賓要及時(shí)上茶到房間。

　　6、每次房間服務(wù)完客人后，服務(wù)員要及時(shí)上養生湯，并等客人走后要及時(shí)清理房間茶具。

　　五、前臺收銀員的職責

　　1、收銀員每天上班期間及時(shí)清理前臺的衛生，下班之前必須與養生師對接好養生師上鐘的次數與提成情況，作好登記。

　　2、客人來(lái)前買(mǎi)單，收銀員要主動(dòng)與客人打招呼，并核對服務(wù)項目和其它消費項目，禮貌地告知之所有項目的總值。

　　3、拒收假、殘幣，如發(fā)現惡意假、殘幣消費應及時(shí)向上級反應

　　4、現金不符，缺款由收銀員負責，多余款項應先清查多余的來(lái)源，如果不能查清應歸公司所有。

　　5、任何員工不得挪用，借用營(yíng)業(yè)額。

　　6、收銀員每天必須做好與財務(wù)貨、款核對交接工作。

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