售后服務(wù)管理崗位職責
在生活中，崗位職責使用的情況越來(lái)越多，崗位職責是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。我們該怎么制定崗位職責呢？下面是小編收集整理的售后服務(wù)管理崗位職責，歡迎大家分享。
1.服務(wù)提供管理程序。
2.負責實(shí)施各項服務(wù)要求,滿(mǎn)足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準備和審核服務(wù)件,滿(mǎn)足服務(wù)需求;
3.負責服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設、布點(diǎn)工作,合理設計和調整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費。對服務(wù)派工頻率排名前10名的地區,至少建立2家服務(wù)站;
4.合理利用公司資源,定期培訓和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶(hù)的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿(mǎn)足二級渠道和三級市場(chǎng)服務(wù)需求;
5.負責重大、疑難服務(wù)問(wèn)題的解決。收集各種問(wèn)題及解決辦法,建立“疑難問(wèn)題案例庫”;
6.負責對渠道銷(xiāo)售支持、技術(shù)服務(wù)培訓、渠道開(kāi)發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評;
7.負責建立服務(wù)費用審核流程,核算現場(chǎng)服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費用,配合財務(wù)部做好三包服務(wù)費用審核工作,按時(shí)結算服務(wù)費用;
8.積極配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展新客戶(hù)定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場(chǎng)驗證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問(wèn)題;
9.負責服務(wù)件核銷(xiāo)流程(服務(wù)件為發(fā)給三級用戶(hù)、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預先儲備周轉的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷(xiāo)工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10.負責實(shí)施售后服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng),收集顧客意見(jiàn)和建議,將回訪(fǎng)信息及時(shí)錄入crm系統。對合理建議、不滿(mǎn)意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿(mǎn)意率;
11.對二次(含)以上沒(méi)有解決問(wèn)題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識別,及時(shí)提高服務(wù)處理級別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12.負責推動(dòng)三包內故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13.負責對相關(guān)業(yè)績(jì)數據進(jìn)行統計并分析,采取糾正和預防措施改進(jìn);
14.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
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