售后服務(wù)管理員崗位職責任職要求

　　在現實(shí)社會(huì )中，我們都跟崗位職責有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，崗位職責是一個(gè)具象化的工作描述，可將其歸類(lèi)于不同職位類(lèi)型范疇。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)管理員崗位職責任職要求，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　1)服務(wù)提供管理程序。

　　2. 負責實(shí)施各項服務(wù)要求,滿(mǎn)足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準備和審核服務(wù)件, 滿(mǎn)足服務(wù)需求;

　　3. 負責服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設、布點(diǎn)工作,合理設計和調整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費。對服務(wù)派工頻率排名前10名的地區,至少建立2家服務(wù)站;

　　4. 合理利用公司資源,定期培訓和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶(hù)的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿(mǎn)足二級渠道和三級服務(wù)需求;

　　5. 負責重大、疑難服務(wù)問(wèn)題的解決。收集各種問(wèn)題及解決,建立“疑難問(wèn)題案例庫”;

　　6. 負責對渠道銷(xiāo)售支持、技術(shù)服務(wù)培訓、渠道開(kāi)發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評;

　　7. 負責建立服務(wù)費用審核流程,核算現場(chǎng)服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費用,配合部做好三包服務(wù)費用審核工作,按時(shí)結算服務(wù)費用;

　　8. 積極配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展新定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場(chǎng)驗證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問(wèn)題;

　　9. 負責服務(wù)件核銷(xiāo)流程(服務(wù)件為發(fā)給三級用戶(hù)、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預先儲備周轉的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷(xiāo)工作,控制服務(wù)件管理漏洞;

　　10. 負責實(shí)施售后服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng),收集顧客意見(jiàn)和建議,將回訪(fǎng)信息及時(shí)錄入CRM系統。對合理建議、不滿(mǎn)意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿(mǎn)意率;

　　11. 對二次(含)以上沒(méi)有解決問(wèn)題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識別,及時(shí)提高服務(wù)處理級別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;

　　12. 負責推動(dòng)三包內故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;

　　13. 負責對相關(guān)業(yè)績(jì)數據進(jìn)行統計并分析,采取糾正和預防措施改進(jìn);

　　14. 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

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