前廳經(jīng)理如何管理員工

　　什么樣的領(lǐng)導帶出什么樣的兵。如果是強大的前廳經(jīng)理，其手下必定不會(huì )有弱兵。但是如果前廳經(jīng)理管理不好，那么必定會(huì )導致民心不穩。接下來(lái)小編搜集了前廳經(jīng)理如何管理員工，僅供大家參考，希望幫助到大家。

　　前廳經(jīng)理如何管理員工

　　1、分清輕重緩急，有所偏重

　　在前廳管理過(guò)程中，必須要有所偏重，不能一把抓。這指的是工作重點(diǎn)，而不是對員工的區分。

　　首先，在前廳的組織架構中，總臺、大堂副理、預定處、總機等幾個(gè)分部門(mén)按照其重要程度可以做一個(gè)區分，一般總臺作為重要的工作樞紐，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易讓整個(gè)酒店的聲譽(yù)受損，所以在這塊的重視程度和理解上，前廳經(jīng)理要給予足夠的重視。對于人員的配置上，要求充足。

　　其次，在大堂副理這個(gè)崗位上，我們也要求要具有很強工作經(jīng)驗和溝通能力的人員，也同樣要求我們認真對待。因為AM在許多重要的VIP接待和工作場(chǎng)合都直接代表酒店的立場(chǎng)和形象，所以，這個(gè)崗位也將成為第二側重點(diǎn)。

　　再次，預訂部和總機需要我們給予一般重視。在控房、接受預定等等一系列的工作中，預訂部將扮演著(zhù)非常重要的作用，作為前廳經(jīng)理，一個(gè)好的預定員能夠使他的工作變更加容易。

　　在實(shí)際的工作過(guò)程中，大家需要根據許多不同情況有所區別。這樣，我們在實(shí)際工作過(guò)程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尷尬，到處是重點(diǎn)，到處都不是重點(diǎn)，整個(gè)前廳工作沒(méi)有亮點(diǎn)。

　　2、目標管理要強，過(guò)程可相對放寬松

　　前廳的絕大數崗位是直接面對客人，相對而言，工作壓力大，尤其是前臺要面對賬務(wù)處理、登記工作、外幣兌換等等。在這種情況下，我們一些前廳管理人員經(jīng)常板著(zhù)臉，“嚴酷”的要求員工有微笑服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等等。

　　試想一下，在這種環(huán)境下，前廳經(jīng)理如果不轉換管理思維，就會(huì )經(jīng)常在管理過(guò)程中造成被動(dòng)局面，從而引發(fā)員工的逆反心理，直至員工流失，這樣到頭來(lái)也就是公司的損失。

　　所以，在實(shí)際的工作過(guò)程中，要讓員工樹(shù)立明確的目標感。比如，拿總臺管理來(lái)說(shuō)，我經(jīng)常給我的主管和領(lǐng)班下指標，如本月的差錯率要降幾個(gè)百分點(diǎn)，本月總臺班組要爭取零投訴等等。

　　所有的指標要量化，一定要用數字說(shuō)話(huà)，否則，我們的管理是不能說(shuō)服人的。在這個(gè)過(guò)程中，只要員工的禮節禮貌到位、遵守酒店規則制度，經(jīng)理則不應過(guò)多的干涉。許多有想法的員工有自己的新意，我們應該給予鼓勵和激勵，這樣，才能將整個(gè)工作推向創(chuàng )新層面。

　　沒(méi)有特色的班組，如何出類(lèi)拔萃?充其量不就是別的餐館的復制品！

　　3、創(chuàng )造和諧的工作氛圍

　　前廳的工作氛圍一定要輕松，不要讓員工有太大的壓抑感。只有這樣，在我們面對客人時(shí)，對客人的微笑才是真誠的，發(fā)自?xún)刃牡�。所以，作為管理者，一定要想方設法從多方面了解員工，在員工最需要幫助的時(shí)候提供幫助。

　　我們要了解員工需要什么，迫切感有多強，我們就給他最需要的東西，那么管理起來(lái)就相對比較輕松了�；顫妼σ痪�(xiàn)的員工非常重要，所以，在人員的招聘面試過(guò)程中，一般不太會(huì )錄用非常沉悶的員工。

　　民主，在前廳的管理中也非常重要，一般主張基層的管理崗位要從員工中通過(guò)民主選拔出來(lái)，這樣可以大大增加他們工作的積極性。

　　4、注意表?yè)P與批評的藝術(shù)

　　對員工的表?yè)P和批評，要根據不同對象的心理特點(diǎn)，采取不同的方式，在日常的管理過(guò)程中，我們會(huì )發(fā)現，有些員工愛(ài)面子，口頭表?yè)P就可以了;有的員工講究實(shí)惠，希望有點(diǎn)物質(zhì)鼓勵;有的員工臉皮薄，開(kāi)會(huì )批評逆反心理就特別大;而有些員工，必需要開(kāi)罰單才能解決問(wèn)題。

　　作為前廳部的管理者，有時(shí)可能就是你的一個(gè)微笑，你的一句關(guān)心，你的一個(gè)手勢都會(huì )影響一個(gè)員工的心情，所以，我們一定要學(xué)會(huì )并利用好心理因素，去鼓勵員工，讓員工有被認同感。在對員工進(jìn)行批評時(shí)，一定要掌握場(chǎng)合，給足員工“面子”。這樣員工就會(huì )抱著(zhù)感恩的心來(lái)接受你的批評。

　　其次，批評員工時(shí)，一定要態(tài)度誠懇，語(yǔ)氣委婉。批評他，一定要讓他知道為什么是錯的，錯在哪里，有什么危害等等。

　　再次，批評一定要對事不對人。一些前廳管理者經(jīng)常會(huì )對那些“不配合”他工作的員工實(shí)行加重處罰，這樣，多多少少會(huì )讓員工感覺(jué)有點(diǎn)“公報私仇”的味道。這是要堅決制止和糾正的。

　　5、重視與員工溝通，重視團隊

　　在日常管理中，一定要重視與員工的溝通，通過(guò)溝通了解員工中的非正式組織。非正式組織在任何一個(gè)團隊中都起著(zhù)一個(gè)非常大的作用，引導的好，將對整個(gè)團隊起著(zhù)非常好的積極促進(jìn)作用，否則，就會(huì )對團隊產(chǎn)生極大的危害。那么，在日常管理中，我們要首先發(fā)現非正式組織的“領(lǐng)導”，掌握他們的一些想法，及時(shí)進(jìn)行引導。

　　大家在前廳管理中，經(jīng)常會(huì )碰到這樣的一些事例，當這個(gè)非正式團體中有一個(gè)主要成員要離職，經(jīng)常會(huì )有兩至三名成員跟著(zhù)離職。所以，在我們的管理過(guò)程中，要使非正式組織的目標與班組團隊的目標一致，至少不能讓兩者的目標產(chǎn)生沖突。同時(shí)還要密切關(guān)注非正式組織的發(fā)展和目標認同感。

　　前廳經(jīng)理必知管理技能

　�。ㄒ唬┣皬d經(jīng)理工作要區分輕、重、緩、急，千萬(wàn)不能“一碗水端平”。

　　其實(shí)，在前廳的組織架構中，總臺、大堂副理（有些酒店不隸屬于前廳部）、預定處（有些酒店不隸屬于前廳部）、總機等幾個(gè)分部門(mén)按照其重要程度可以做一個(gè)區分，一般總臺作為重要的工作樞紐，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，讓整個(gè)酒店的聲譽(yù)受損，所以在這塊的重視程度和理解上，前廳經(jīng)理要給予足夠的重視。對于人員的配置上，要求充足。

　　其次，在大堂副理這個(gè)崗位上，我們也要求要具有很強工作經(jīng)驗和溝通能力的人員，也同樣要求我們認真對待。因為AM在許多重要的VIP接待和工作場(chǎng)合都直接代表酒店的立場(chǎng)和形象，所以，這個(gè)崗位也將成為第二側重點(diǎn)。

　　再次，預訂部和總機需要我們給予一般重視。在控房、接受預定等等一系列的工作中，預訂部將扮演著(zhù)非常重要的作用，作為前廳經(jīng)理，一個(gè)好的預定員能夠使他的工作變更加容易�？倷C是客人TOUCH酒店的第一聲問(wèn)候，所以對聲音的要求，對語(yǔ)言的要求非常重要。以上是筆者所舉的一個(gè)例子，在實(shí)際的工作過(guò)程中，大家需要根據許多不同情況，如國內酒店和國際酒店，度假型酒店和商業(yè)型酒店，合資酒店和獨資酒店等等有所區別。這樣，我們在實(shí)際工作過(guò)程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尷尬，到處是重點(diǎn)，到處都不是重點(diǎn)，整個(gè)前廳工作沒(méi)有亮點(diǎn)。

　�。ǘ�）前廳經(jīng)理要有很強的目標管理理念，但過(guò)程可以相對放寬松些。

　　前廳的絕大數崗位是直接面對客人，相對而言，工作壓力大，尤其是總臺（許多酒店趨向于節約人力成本，接待與收銀合并，全由同一個(gè)人完成）要面對帳務(wù)處理、登記工作、外幣兌換，等等。在這種情況下，我們一些酒店的前廳管理人員經(jīng)常板著(zhù)臉，“嚴酷”的要求員工有微笑服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等等。試想一下，在這種環(huán)境下，前廳經(jīng)理如果不轉換管理思維，就會(huì )經(jīng)常在管理過(guò)程中造成被動(dòng)局面，從而引發(fā)員工的逆反心理，直至員工流失，這樣到頭來(lái)也就是酒店的損失。

　　所以，在實(shí)際的工作過(guò)程中，要讓員工樹(shù)立明確的目標感。比如，拿總臺管理來(lái)說(shuō)，我經(jīng)常給我的主管和領(lǐng)班下指標，如本月的差錯率要降幾個(gè)百分點(diǎn)，本月總臺班組要爭取零投訴，等等。所有的指標要量化，一定要用數字說(shuō)話(huà)，否則，我們的管理是不能說(shuō)服人的。在這個(gè)過(guò)程中，只要員工的禮節禮貌到位、遵守酒店規則制度，經(jīng)理則不應過(guò)多的干涉。許多有想法的員工有自己的新意，我們應該給予鼓勵和激勵，這樣，才能將整個(gè)工作推向創(chuàng )新層面。沒(méi)有特色的班組，如何出類(lèi)拔萃？充其量不就是別的酒店的復制品！如何在殘酷的酒店競爭站穩腳跟，這是我們每一個(gè)管理者必須要考慮和面對的問(wèn)題。

　�。ㄈ�）前廳經(jīng)理要將東方的人文關(guān)懷與國際連鎖酒店的規章制度相結合，并特別注意與酒店所在地區的實(shí)際相結合。

　　現在大量的國外酒店管理集團大舉“入侵”中國酒店業(yè)，我們在接受它們先進(jìn)的管理模式的同時(shí)，也在面臨著(zhù)重大的挑戰。是不是若干年以后絕大多數的酒店都要由國外酒店管理集團來(lái)管理了？現在國內許多酒店的人力資源部對具有國外酒店工作經(jīng)驗的員工和管理者都會(huì )有所偏愛(ài)，這在一定程度上，也會(huì )誤導國內酒店的發(fā)展，——“非洋不強”。

　　在筆者看來(lái)，這種觀(guān)點(diǎn)是不全面，也是不太正確的。在前廳管理過(guò)程中，我們必須承認國外管理集團的確有它的優(yōu)勢，如它的管理模式和管理制度比較系統化，管理的指標比較量化，可以簡(jiǎn)化管理過(guò)程中的難度。但是，LOCAL的酒店管理有我們自己的優(yōu)勢，比如我們的人性化管理，我們東方人特有的熱情等等。筆者曾多次參觀(guān)HYATT、Shangri-La Hotel、Sofitel 等等國際品牌酒店，參觀(guān)過(guò)后，每次總覺(jué)得他們的服務(wù)缺少點(diǎn)什么。后來(lái)，我才發(fā)現他們缺少一種對客人的Care——人文關(guān)懷。當你覺(jué)得他們有一些地方不太合理時(shí)，他們會(huì )回答你，“這是我們酒店規定的”。他們的笑容有些時(shí)候的確也讓人感覺(jué)不自然。這就是為什么泰國的The Oriental Bangkok Hotel 連續十年成為世界Top1的重要原因。所以，在前廳的管理中，一定要利用他人的優(yōu)勢來(lái)補自己的短處，而不能一味的照搬。浙江的酒店和上海的酒店可能存在著(zhù)不同，江蘇的酒店與北京的酒店或許有著(zhù)差異，所以在實(shí)際的管理過(guò)程中，一定要因地制宜，實(shí)事求是。

　�。ㄋ模┣皬d經(jīng)理要創(chuàng )造和諧、活潑而又民主的工作氛圍。前廳的工作氛圍一定要輕松，不要讓員工有太大的壓抑感。

　　只有這樣，在我們面對客人時(shí)，對客人的微笑才是真誠的，發(fā)自?xún)刃牡�。所以，作為管理者，一定要想方設法從多方面了解員工，在員工最需要幫助的時(shí)候提供幫助。筆者在一家高星級酒店管理前廳部時(shí)，曾有這樣一個(gè)案例。有一年春節，總臺所有員工都想回家，排班時(shí)比較棘手�？紤]再三，筆者將路遠的員工放假回家，本地員工上班，但在大年三十晚上，筆者自己上夜班。這樣基本滿(mǎn)足了他們的想法和要求，這樣帶來(lái)的一個(gè)好處就是，員工會(huì )有一種“負疚”感。剛過(guò)完大年三十，所有員工都主動(dòng)要求上班。

　　我們要了解員工需要什么，迫切感有多強，我們就給他最需要的東西，那么管理起來(lái)就相對比較輕松了�；顫妼σ痪�(xiàn)的員工非常重要，所以，在人員的招聘面試過(guò)程中，我一般不太會(huì )錄用非常沉悶的員工。在筆者的辦公室，有一條規定，所以到辦公室來(lái)喝水的員工都必須要聊三句以上的家常，以這樣的方式來(lái)給他們“降壓”，同時(shí)，又能從側面了解員工的想法。民主，在前廳的管理中也非常重要，一般我主張基層的管理崗位要從員工中通過(guò)民主選拔出來(lái)，這樣可以大大增加他們工作的積極性。

　�。ㄎ澹┣皬d經(jīng)理要特別注意表?yè)P與批評的藝術(shù)。

　　對員工的表?yè)P和批評，要根據不同對象的心理特點(diǎn)，采取不同的方式，在日常的管理過(guò)程中，我們會(huì )發(fā)現，有些員工愛(ài)面子，口頭表?yè)P就可以了；有的員工講究實(shí)惠，希望有點(diǎn)物質(zhì)鼓勵；有的員工臉皮薄，開(kāi)會(huì )批評逆反心理就特別大；而有些員工，必需要開(kāi)罰單才能解決問(wèn)題……如此種種，作為前廳部的管理者，有時(shí)可能就是你的一個(gè)微笑，你的一句關(guān)心，你的一個(gè)手勢都會(huì )影響一個(gè)員工的心情，所以，我們一定要學(xué)會(huì )并利用好心理因素，去鼓勵員工，讓員工有被認同感。在對員工進(jìn)行批評時(shí)，一定要掌握場(chǎng)合，給足員工“面子”。這樣員工就會(huì )抱著(zhù)感恩的心來(lái)接受你的批評。其次，批評員工時(shí)，一定要態(tài)度誠懇，語(yǔ)氣委婉。批評他，一定要讓他知道為什么是錯的，錯在哪里，有什么危害等等。再次，批評一定要對事不對人。一些前廳管理者經(jīng)常會(huì )對那些“不配合”他工作的員工實(shí)行加重處罰，這樣，多多少少會(huì )讓員工感覺(jué)有點(diǎn)“公報私仇”的味道。這是要堅決制止和糾正的。

　�。�六）前廳經(jīng)理需重視與員工溝通，重視團隊中的非正式組織。

　　在日常管理中，一定要重視與員工的溝通，通過(guò)溝通了解員工中的非正式組織。非正式組織在任何一個(gè)團隊中都起著(zhù)一個(gè)非常大的作用，引導的好，將對整個(gè)團隊起著(zhù)非常好的積極促進(jìn)作用，否則，就會(huì )對團隊產(chǎn)生極大的危害。那么，在日常管理中，我們要首先發(fā)現非正式組織的“領(lǐng)導”，掌握他們的一些想法，及時(shí)進(jìn)行引導。大家在前廳管理中，經(jīng)常會(huì )碰到這樣的一些事例，當這個(gè)非正式團體中有一個(gè)主要成員要離職，經(jīng)常會(huì )有兩至三名成員跟著(zhù)離職。所以，在我們的管理過(guò)程中，要使非正式組織的目標與班組團隊的目標一致，至少不能讓兩者的目標產(chǎn)生沖突。同時(shí)還要密切關(guān)注非正式組織的發(fā)展和目標認同感。

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