旅行社老年旅游服務(wù)規范原文
《旅行社老年旅游服務(wù)規范》是為了充分保障老年旅游者的合法權益、規范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)內容、提高旅行社行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的法規，2016年3月1日，《旅行社老年旅游服務(wù)規范》由國家旅游局批準予以公布，2016年9月1日起正式實(shí)行。
旅行社老年旅游服務(wù)規范
前言
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會(huì )(SAC /TC210)歸口。
本標準起草單位：中國旅行社協(xié)會(huì )、南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、四川憶程旅行社有限公司、探路者集團和易游天下國際旅行社(北京)有限公司。
本標準主要起草人：蔣齊康、姚延波、張?chǎng)�、虞國華、黃曉略、鐘暉、劉念、焦彥、張琬悅。
旅行社老年旅游服務(wù)規范
1 范圍
本標準規定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續服務(wù)等內容。
本標準適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 16153 飯店(餐廳)衛生標準
GB/T 26359 旅游客車(chē)設施與服務(wù)規范
3 術(shù)語(yǔ)與定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1
老年旅游者 elderly tourists
年齡在60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產(chǎn)品消費者。
3.2
老年旅游產(chǎn)品 tour products for elderly people
旅行社根據老年旅游者的旅游需求特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)為老年旅游者組織與開(kāi)發(fā)的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導游等旅游服務(wù)在內的包價(jià)旅游產(chǎn)品。
3.3
隨團醫生 tour group doctor
指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫生救治的醫務(wù)工作者，需持有有效的醫師執業(yè)資格證。
4 旅游產(chǎn)品要求
4.1 旅游景點(diǎn)、活動(dòng)的安排
4.1.1 應選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè )等活動(dòng)，不應安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。
4.1.2 宜選擇具有完善無(wú)障礙設施的旅游景點(diǎn)。
4.1.3 宜在人群密集度較低、容易管理的區域安排自由活動(dòng)。
4.1.4 宜安排乘坐景區內交通環(huán)保車(chē)、纜車(chē)等交通工具。
4.1.5 連續游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休。
4.2 行程的安排
4.2.1 整個(gè)行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車(chē)時(shí)間不應超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應安排充裕的游覽時(shí)間。
4.2.2 結合旅游目的地時(shí)令特點(diǎn)，宜選擇適合老年旅游者的季節和天氣出游。
4.3 地接社
4.3.1 組團社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗的地接社，地接社應具有誠信與履約能力。
4.3.2 組團社應要求并監督地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時(shí)有應急計劃與解決對策。
4.3.3 組團社應要求地接社對地陪提出老年旅游服務(wù)要求，以確保其服務(wù)達到所需品質(zhì)。
4.3.4 組團社應定期進(jìn)行地接社的篩選與優(yōu)化。
4.4 交通工具
4.4.1 乘坐火車(chē)應安排座位，過(guò)夜或連續乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。
4.4.2 宜選擇老年專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)列(專(zhuān)廂)、包機、包船等交通方式。
4.4.3 客車(chē)座位安排應適度寬松，宜保持15%的空座率。
4.4.4 應要求客車(chē)承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩的客運司機。
4.4.5 客車(chē)上應配備輪椅、拐杖等輔助器具。
4.4.6 應選擇客車(chē)設施和服務(wù)符合GB/T 26359規定的旅游客車(chē)承運商。
4.5 飯店
4.5.1 宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。
4.5.2 宜選擇有電梯的飯店，沒(méi)有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層。
4.5.3 宜選擇距離醫院或急救中心較近的飯店。
4.5.4 宜選擇具有無(wú)障礙設施的飯店。
4.6 導游/領(lǐng)隊
4.6.1 應選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導游/領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。
4.6.2 導游和領(lǐng)隊應接受過(guò)老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識。
4.7 餐廳
4.7.1 應選擇衛生標準符合GB 16153規定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。
4.7.2 團隊餐食應在充分考慮老年人飲食特點(diǎn)的情況下，安排當地的特色餐飲。
4.7.3 應考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。
4.8 購物安排
如果老年旅游者有購物需求，應選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場(chǎng)所。
4.9 自費項目安排
旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費項目。
4.10 旅游保險
組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。
5 旅游者招徠
5.1 產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)
5.1.1 應耐心、詳盡解答老年人的問(wèn)題。
5.1.2 應提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內容、價(jià)格的詳盡書(shū)面材料，書(shū)面材料的字號、字體要適合老年旅游者閱讀。
5.1.3 應根據老年旅游者的生理特點(diǎn)推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說(shuō)明某些旅游活動(dòng)對身體條件的限制性要求。
5.1.4 可在網(wǎng)上開(kāi)辟老年旅游服務(wù)專(zhuān)區，為老年旅游者提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。
5.2 合同簽訂服務(wù)
5.2.1 應耐心、詳盡解讀合同文本各項條款。
5.2.2 應詳細說(shuō)明并書(shū)面提供合同價(jià)格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區景點(diǎn)對老年人的門(mén)票優(yōu)惠政策等情況。
5.2.3 應采集老年旅游者詳細信息，包括個(gè)人健康情況、個(gè)人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò )人信息，并請老年旅游者當面簽字，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。
5.2.4 應準備《安全告知書(shū)》一式兩份，并當面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內容后簽字，組團社和老年旅游者各留存一份�！栋踩嬷獣�(shū)》應包括旅游活動(dòng)的潛在風(fēng)險、旅游行程中的安全注意事項等內容。
5.2.5 應口頭提醒并書(shū)面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內容應包含身份證、護照等證件攜帶提醒;常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒;提前到達機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭的時(shí)間提醒等。
5.2.6 應詳細介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應推薦其購買(mǎi)包含緊急救援在內的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規定的老年旅游者購買(mǎi)普通旅游意外險。
6 團隊計劃的落實(shí)
6.1 組團社應與地接社共同做好團隊計劃的落實(shí)工作。
6.2 應嚴格選擇旅游服務(wù)供應商，驗明資質(zhì)，考察服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力，并定期對供應商進(jìn)行優(yōu)化。
6.3 應嚴格按照產(chǎn)品設計規范與相關(guān)旅游服務(wù)供應商溝通、落實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)要素。
6.4 組團社應將游客年齡、身體狀況、特殊需求等詳細信息有效傳遞給地接社、承運單位、旅游景點(diǎn)、飯店等相關(guān)旅游服務(wù)供應商，并宜根據產(chǎn)品設計規范，以書(shū)面形式向供應商強調具體要求。
7 接待服務(wù)
7.1 旅游協(xié)助
7.1.1 導游/領(lǐng)隊在團隊出發(fā)與迎接、參觀(guān)游覽與行程中、離站/末站等服務(wù)環(huán)節中，應隨時(shí)主動(dòng)做好攙扶、搬運行李、協(xié)助系好安全帶、代辦郵寄、托運等輔助服務(wù)。
7.1.2 導游/領(lǐng)隊應針對老年旅游者的特殊需求做好各項物質(zhì)準備，備有老花鏡、放大鏡等老年人常用物品。
7.2 安全提醒
7.2.1 出行前應就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險、老年旅游者的'身體健康要求等內容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書(shū)》，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品。
7.2.2 導游/領(lǐng)隊應在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風(fēng)俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設備、相關(guān)證件證明、衣物、應急和日常藥品等。
7.2.3 導游/領(lǐng)隊應核對每位老年旅游者的通訊方式，同時(shí)應為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細講解卡片內容，卡片上宜載明導游與司機的聯(lián)系方式、乘坐汽車(chē)車(chē)牌號等關(guān)鍵信息，應提醒老年旅游者認真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。
7.2.4 導游/領(lǐng)隊應在游覽過(guò)程中及時(shí)告知老年旅游者停留時(shí)間、集合時(shí)間及地點(diǎn)，及時(shí)清點(diǎn)人數，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。
7.2.5 導游/領(lǐng)隊應提醒老年旅游者按時(shí)服用常用藥，時(shí)刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動(dòng)及身體狀況，及時(shí)告知老年旅游者不適合其參加旅游活動(dòng)的情形，對自由活動(dòng)應盡安全提示義務(wù)。
7.2.6 導游/領(lǐng)隊應提醒老年旅游者在飯店退房時(shí)清點(diǎn)并拿好自己的行李物品。
7.2.7 導游/領(lǐng)隊應提醒老年旅游者在用餐時(shí)注意衛生，飲食不宜過(guò)冷過(guò)熱，規律進(jìn)餐，飲酒適度。
7.2.8 導游/領(lǐng)隊應就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說(shuō)明。
7.3 旅游講解
7.3.1 導游/領(lǐng)隊應耐心、細心和熱心地為老年旅游者提供講解。
7.3.2 導游/領(lǐng)隊講解時(shí)應放慢語(yǔ)速、提高聲調、咬字清楚，以便老年旅游者理解。
7.3.3 導游/領(lǐng)隊應耐心細致地回答老年旅游者提出的問(wèn)題。
7.4 相關(guān)信息介紹
7.4.1 導游/領(lǐng)隊應及時(shí)告知游程安排、用時(shí)和沿途休息區、衛生間等公共設施情況，合理安排中途停車(chē)與休息。
7.4.2 導游/領(lǐng)隊應介紹所乘坐飛機、客車(chē)或輪船等交通工具上的常用設施，幫助老年旅游者正確安全使用。
7.4.3 導游/領(lǐng)隊應介紹入住飯店的名稱(chēng)、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡。
7.4.4 導游/領(lǐng)隊應介紹飯店主要設施設備的使用方法，特別是逃生通道。
7.4.5 導游/領(lǐng)隊應引導老年旅游者進(jìn)房入住，提醒老年旅游者記住房間號碼，并將自己的房間號碼告知老年旅游者和酒店前臺。
7.4.6 導游/領(lǐng)隊應講清飯店內就餐形式、地點(diǎn)以及時(shí)間，告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排、集合地點(diǎn)和停車(chē)地點(diǎn)。
7.4.7 導游/領(lǐng)隊在餐館應細心引導老年旅游者入座，介紹餐館衛生間等公共設施設備的位置和使用注意事項。
7.5 服務(wù)對接
7.5.1 全陪/領(lǐng)隊應及時(shí)提醒地陪落實(shí)各項活動(dòng)安排并告知團隊老年旅游者的特殊需求。
7.5.2 全陪/領(lǐng)隊應協(xié)同地陪監督、提醒司機平穩駕駛、及時(shí)休息、保證安全，切勿超速和疲勞駕駛，在急轉彎時(shí)需小心慢行。
7.5.3 全陪/領(lǐng)隊應協(xié)同地陪及時(shí)主動(dòng)與景區管理人員溝通，在游客擁擠時(shí)為老年旅游者開(kāi)設綠色通道，提醒景區講解員耐心細致地為老年旅游者進(jìn)行講解。
7.5.4 全陪/領(lǐng)隊應協(xié)同地陪提醒飯店在客房?jì)缺匾胤椒胖梅阑瑝|，謹防老年旅游者摔傷，宜提醒飯店多關(guān)注老年旅游者住店狀況，提前制定應急預案，工作人員應協(xié)助老年旅游者解決入住期間遇到的問(wèn)題。
7.5.5 全陪/領(lǐng)隊宜協(xié)同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉達給餐館工作人員。
7.5.6 全陪/領(lǐng)隊應協(xié)同地陪做好購物安排，對于強制購物或違法購物安排應以及時(shí)勸阻。
7.6 保健服務(wù)
7.6.1 包機、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務(wù)。
7.6.2 團隊應配備急救用品、簡(jiǎn)單常用醫療器械和常用藥品。
7.6.3 團隊應配備防止暈機暈船暈車(chē)的藥物，制定產(chǎn)生暈機暈船暈車(chē)時(shí)的緊急預案。
7.6.4 隨團醫生在旅途中應為老年旅游者講解保健知識，接受咨詢(xún)。
7.6.5 隨團醫生應提醒老年旅游者注意飲食平衡，規律進(jìn)餐，飲酒要適度。
7.6.6 隨團醫生應提醒老年旅游者隨氣候變化及時(shí)增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。
7.6.7 隨團醫生宜提醒老年旅游者參加活動(dòng)量力而行，注重休息和睡眠，避免過(guò)度疲勞。
7.6.8 隨團醫生在旅途中應隨時(shí)關(guān)注、及時(shí)詢(xún)問(wèn)老年旅游者的健康狀況和身體感受，應提醒老年旅游者規范使用自備藥。
7.7 應急處理
7.7.1 老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，導游/領(lǐng)隊應在第一時(shí)間撥打緊急救助電話(huà)，尋求專(zhuān)業(yè)醫護和救援人員，并將突發(fā)事件情況及時(shí)上報組團社，同時(shí)組織周?chē)α块_(kāi)展第一時(shí)間的緊急救助工作。
7.7.2 老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，隨團醫生應對病人和傷者進(jìn)行緊急救護，并應在專(zhuān)業(yè)醫護人員到達后做好協(xié)助救護工作。
7.7.3 在完成及時(shí)送醫的工作后，組團社應第一時(shí)間通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò )人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續事宜。
8 后續服務(wù)
8.1 回訪(fǎng)服務(wù)
組團社應通過(guò)隨團發(fā)放《游客旅游服務(wù)評價(jià)表》、電話(huà)回訪(fǎng)等方式認真聽(tīng)取老年旅游者對旅游產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)旅游產(chǎn)品，提高老年旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)滿(mǎn)意度。
8.2 投訴處理
8.2.1 組團社應為老年旅游者提供便利的投訴渠道，宜上門(mén)為老年旅游者提供投訴處理服務(wù)。
8.2.2 組團社應認真受理、記錄老年旅游者投訴內容，依法及時(shí)做出處理。
8.2.3 對于老年旅游者針對第三方的投訴或訴訟，組團社應給予積極協(xié)助，跟蹤處理過(guò)程，做好對老年旅游者的心理安撫工作。
8.2.4 老年旅游者對地接和地陪服務(wù)產(chǎn)生投訴的，地接社應協(xié)助組團社處理好投訴。
8.3 保險索賠
保險事故發(fā)生后，組團社應協(xié)助老年旅游者或其家屬向保險公司索賠。[1]
《規范》適用于60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產(chǎn)品消費者在旅游社報團出游。針對老年游客所關(guān)注的行程設計、保險、解決投訴等多個(gè)環(huán)節都有規定。
《規范》要求，旅行社應選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè )等活動(dòng)，不應安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。連續游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休。
在選擇交通工具上，火車(chē)、汽車(chē)是“銀發(fā)族”最?lèi)?ài)的交通工具�！兑幏丁芬幎�，若乘坐火車(chē)，過(guò)夜或連續乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應安排臥鋪，盡量安排下鋪;若乘客車(chē)，宜保持15%的空座率。整個(gè)行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車(chē)不應超2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應安排充裕的游覽時(shí)間。
據了解，目前石家莊旅游市場(chǎng)上，有不少老人經(jīng)常圖便宜乘坐成本較低的汽車(chē)出行，連續開(kāi)行時(shí)間經(jīng)常動(dòng)輒四五個(gè)小時(shí)，未來(lái)《規范》實(shí)施后，這種超時(shí)行程將有所遏制。
在老年人的飲食和居住飯店選擇上，《規范》也做了相對明確的要求。飲食方面，旅行社宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。沒(méi)電梯飯店應安排老人住3層以下。
住宿方面，宜選擇噪音小、隔音效果好、有電梯的飯店。沒(méi)有電梯的飯店應安排老年旅游者入住3層以下樓層。同時(shí)，飯店宜距離醫院或急救中心較近，具有無(wú)障礙設施。
購物安排上，如果老年旅游者有購物需求，旅行社應選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場(chǎng)所。旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費項目。
據了解，老人出行，在報團時(shí)往往容易遇到一定阻礙。比如旅行社要求家屬陪同，如果沒(méi)有家屬陪同，則要求三甲醫院出具健康證明，其家屬還需簽“免責協(xié)議”。75歲以上報團旅游需直系家屬簽字。
《規范》針對此現象特別作出了規定：組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。應采集老年旅游者詳細信息，包括個(gè)人健康狀況、個(gè)人通信方式、緊急聯(lián)絡(luò )人信息，并請老年旅游者當面簽字，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。
業(yè)內人士表示，《規范》中讓家屬簽字可起到告知作用，讓家人和旅行社共同關(guān)注老年游客安全。但此前一些旅行社讓家屬簽的是“免責協(xié)議”，這應該具體問(wèn)題具體分析，根據事發(fā)原因及狀況決定權責關(guān)系。
另外，《規范》還要求組團社應詳細介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應推薦其購買(mǎi)包含緊急救援在內的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規定的老年旅游者購買(mǎi)普通旅游意外險。
內容解讀
老年旅游市場(chǎng)有了“安全帶”
國家旅游局最新出臺的《規范》規定，旅行社應采集老年旅游者的詳細信息，包括個(gè)人健康狀況、個(gè)人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò )人信息并請老年旅游者當面簽字。75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字且宜由成年家屬陪同。
《規范》特別要求旅行社對包機、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務(wù)。在景點(diǎn)選擇上，要求旅行社不安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目;交通方面，乘坐火車(chē)應安排座位，過(guò)夜或連續乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應安排臥鋪，并盡量安排下鋪;購物方面，如果老年旅客有需求，應選擇明碼標價(jià)的購物場(chǎng)所;保險方面，組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。
此外，《規范》還建議旅行社對老年游客提供非強制性的其他便利。比如，連續游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休;整個(gè)行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車(chē)時(shí)間不應超過(guò)3小時(shí);酒店選擇上，宜選擇有電梯的，沒(méi)有電梯的應安排老年旅游者入住3層以下樓層等。[
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