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銷(xiāo)售員如何控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程
對此，多數培訓的答案是，談判就是銷(xiāo)售，要盡量多向對方介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)。但是，KelleyRobertson說(shuō)，“說(shuō)得多不一定賣(mài)得好”。這位營(yíng)銷(xiāo)及溝通專(zhuān)家認為，對銷(xiāo)售過(guò)程的最佳控制方式，其實(shí)在于提出更多更好的問(wèn)題。
銷(xiāo)售就像開(kāi)車(chē)：?jiǎn)?wèn)題的提出者是司機，控制著(zhù)銷(xiāo)售過(guò)程的方向，而問(wèn)題的回答者就是車(chē)上乘客。
不幸的是，在多數銷(xiāo)售代表看來(lái)，回應客戶(hù)的問(wèn)題才是銷(xiāo)售。他們錯誤的認為，這樣可以顯示自己豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，并能促使潛在客戶(hù)做出決定。實(shí)際上，一旦由客戶(hù)頻頻發(fā)問(wèn)，他就坐上了駕駛座，控制了整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。
如果你的銷(xiāo)售代表提出的問(wèn)題不好，他同樣會(huì )失去銷(xiāo)售的控制權。多數銷(xiāo)售的問(wèn)題是這樣的：“我們可以幫您省錢(qián)，您是否有興趣?”“這就是您想要的一款嗎?”“您的企業(yè)還需要什么產(chǎn)品/服務(wù)?”這些大而空的問(wèn)題，并不能幫助銷(xiāo)售代表獲得足夠多的信息，從而向客戶(hù)提出有效方案。
只有提出高質(zhì)量的問(wèn)題，才能向潛在客戶(hù)展示公司的資歷及專(zhuān)業(yè)水平。例如，如果是賣(mài)廣告的銷(xiāo)售代表，他的問(wèn)題需聚焦于潛在客戶(hù)的目標及挑戰，而不是中規中矩地問(wèn)對方：有怎樣的廣告計劃，預算是多少。這樣，銷(xiāo)售代表才能更深入地了解客戶(hù)，從而提出更具吸引力的方案。
這里是四個(gè)應當注意的方面，可以幫助銷(xiāo)售代表提出更好的問(wèn)題：
1、確定自己的關(guān)鍵目標。
為了推進(jìn)銷(xiāo)售，或為你的客戶(hù)制定最佳方案，你需要哪些信息?所提的問(wèn)題需根據客戶(hù)而變。
2、思考那個(gè)你將面對的客戶(hù)。
一個(gè)組織中，人的位置越高，就越應向其提出戰略性的問(wèn)題。因此，以適合客戶(hù)的高度提出問(wèn)題，了解對方企業(yè)的目標、挑戰及障礙，可以為你帶來(lái)有價(jià)值地信息。
3、多問(wèn)“什么”，少問(wèn)“是不是”。
是什么引起這個(gè)問(wèn)題?為達成目標，你們采取了哪些措施?遇到了哪些障礙?你們期望的結果是怎樣?——用
開(kāi)放式提問(wèn)發(fā)現客戶(hù)的問(wèn)題所在，你就可以據此改進(jìn)你的銷(xiāo)售過(guò)程，并向對方展示你的產(chǎn)品或服務(wù)是一套怎樣的解決方案。
4、問(wèn)題循序漸進(jìn)，靈活運用SPIN式提問(wèn)法。
所謂SPIN，即：探詢(xún)現狀(Situation)、發(fā)現問(wèn)題(Problem)、引出潛在后果(Implication)、考察價(jià)值得失(Need-payoff)。四類(lèi)問(wèn)題，步步為營(yíng)，問(wèn)出客戶(hù)當前及未來(lái)的需求，并引導客戶(hù)思考：你的產(chǎn)品或服務(wù)所能解決的問(wèn)題，對自己而言?xún)r(jià)值幾何。
最后還需注意，銷(xiāo)售代表另一個(gè)常犯的錯，是從一開(kāi)始就放棄了主動(dòng)權。
在與客戶(hù)接觸的最初階段，銷(xiāo)售代表們通常會(huì )先向對方提出一個(gè)方案，然后才會(huì )展開(kāi)問(wèn)答。
這并不高明，因為客戶(hù)會(huì )在提問(wèn)過(guò)程中掌握主動(dòng)權。
因此，銷(xiāo)售培訓強調，應先向潛在客戶(hù)提出問(wèn)題，然后根據客戶(hù)的回答調整自己的方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)的特別需求。如果你可以向潛在客戶(hù)提出一個(gè)切合對方需求的方案，拿下這一單就不是難事了。
“只談不問(wèn)，并非銷(xiāo)售”。如果銷(xiāo)售代表希望一手掌控整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，并從實(shí)質(zhì)上影響結果，就必須讓自己學(xué)會(huì )“問(wèn)”，不能只是泛泛而“談”。而銷(xiāo)售培訓的全過(guò)程，同樣需要“問(wèn)”，讓學(xué)員告訴你是否了解、是否理解、是否有問(wèn)題、是否會(huì )應用。
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