空乘人員所需具備的職業(yè)道德
安全、快捷、舒適是航空運輸的最大特點(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現和體現這一特點(diǎn)的一個(gè)重要部分，同時(shí)也是航空運輸中直接面對乘客的窗口，“空姐”是廣大乘飛機的旅客和社會(huì )對飛機上上的乘務(wù)員的一種統稱(chēng)。
一提到空姐，人們會(huì )將藍天和美麗的女孩連在一起，“空姐”——高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖國的大江南北;“空姐”還能飛到世界許多國家，參觀(guān)那里的名勝古跡;“空姐”有著(zhù)較豐厚的收入，因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著(zhù)自身和航空公司，還代表著(zhù)整個(gè)民航和國家的形象與尊嚴。
而在日益激烈的航空市場(chǎng)競爭中，空乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著(zhù)航空公司的利益，在“全國乘務(wù)話(huà)民航”活動(dòng)中調查顯示，有46.2%和28.3%的乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹(shù)立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟效益。這說(shuō)明空乘服務(wù)好否，直接影響著(zhù)公司的發(fā)展和生存，所以，無(wú)論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象這些大的方面來(lái)看，空乘都應有必備的職業(yè)禮儀休養。
作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著(zhù)哪些內容呢?
1、 首先要熱愛(ài)自己的工作，對空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的：當自己理想中的美好的空姐生活被現實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。
2、 有較強的'服務(wù)理念和服務(wù)意識：在激烈的市場(chǎng)競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過(guò)訓練逐漸形成的，意識是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀(guān)里，成為一種自覺(jué)的思想。
3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線(xiàn)時(shí)差的不同飛國內航線(xiàn)各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì )發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。
4、 熱情開(kāi)朗的性格：空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項工作。
5、 刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識：作為一名空姐，在飛機上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識，比如：我們的航班今天是飛往美國，那么空姐首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟、航線(xiàn)都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內在美。
6、學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(cháng)環(huán)境會(huì )影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì )得出不同的服務(wù)結果，一名空姐要掌握不同的說(shuō)話(huà)技巧，如：對老年的旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對兒童旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對特殊旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對外國旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對重要旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對第一次乘飛機的旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話(huà)技巧。
在服務(wù)當中，往往由于一句話(huà)，會(huì )使服務(wù)工作帶來(lái)不同的結果，一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì )給航空公司帶來(lái)很多回頭客;由于一句難聽(tīng)的話(huà)，旅客會(huì )永遠不再乘坐這家航空公司的飛機;他可能還會(huì )將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話(huà)，卻帶來(lái)了不同的結果。這就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話(huà)真是太重要了。
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