購超售機票致旅游受挫如何維權
購超售機票致旅游受挫怎么辦?下面，由旅游網(wǎng)小編來(lái)告訴大家如何進(jìn)行維權。
上海的一對小夫妻，想利用休假出國旅游。他們在網(wǎng)上訂了機票，并對15天的歐洲出游作出完美的安排。然而，當他們拿著(zhù)機票，興沖沖趕到機場(chǎng)時(shí)，卻被航空公司告知因購買(mǎi)的機票為超售機票，沒(méi)有座位，不能登機。兩人在航站樓里耽擱了一天，第二天才坐上飛機，整個(gè)行程也因此被打亂。事后，夫妻倆以航空公司隱瞞真實(shí)情況，超售機票，構成欺詐為由，要求航空公司按消費者權益保護法承擔賠償責任。而航空公司以超售系行業(yè)慣例，并非刻意隱瞞為由，只同意適當進(jìn)行賠償。雙方將官司打到了法院。
超售機票致旅游受挫，損失該如何賠償?這起因超售機票引發(fā)的航空旅客運輸合同糾紛案引起人們的關(guān)注。
購超售機票出游添堵
2014年初，聶建輝、顧佳琦夫婦決定去歐洲旅游。出行前，兩人對行程作了周密的策劃，并提前預訂了酒店和交通工具。8月17日，他們在“去哪兒網(wǎng)”訂購了國內一家航空公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)航空公司)由上海飛往羅馬的兩張機票，票價(jià)分別為4655元和4637元，起飛時(shí)間為2014年9月21日12時(shí)30分，航空公司當天出票。9月21日，夫婦倆在辦理值機手續時(shí)，排隊等候近半小時(shí)也沒(méi)能完成乘機手續。之后，航空公司的工作人員告知他們，“沒(méi)有座位了，不能辦理乘機。”
“我們手上有票，怎么可能會(huì )沒(méi)有座位呢?”在聶建輝夫婦的不斷追問(wèn)下，工作人員告知：“由于航班超售，你們手上的機票為超售機票，飛機上確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有座位了，你們也不能登機。”
這是超售機票?有票沒(méi)有座位?持票不能登機?一連串的問(wèn)號把夫婦倆弄蒙了，他們急切地問(wèn)道：“我們出國旅游，行程全部安排好了，該怎么辦呢?”
“我們愿意賠償你們2500元，但前提是要求你們簽署協(xié)議，放棄申訴的權利。”聽(tīng)到工作人員這么說(shuō)，夫婦倆一股子火氣直往腦門(mén)上躥，質(zhì)問(wèn)道：“這是2500元能解決的事嗎?今天如果飛不了，我們的旅游計劃就全部被打亂了，預訂的酒店、預購的車(chē)票也要作廢，我們今天必須得走。”
在兩人的據理力爭之下，航空公司工作人員改口稱(chēng)，可以安排他們乘坐當天的其他航班。誰(shuí)知2個(gè)小時(shí)后，又告知無(wú)法轉乘其他航班，只能改乘24小時(shí)之后的航班。
在安排轉乘當天其他航班未果后，航空公司于當日向聶建輝夫婦出具了《不正常航班證明》，這份證明載明：原定于2014年9月21日12時(shí)30分起飛的航班由于超售延誤，起飛時(shí)間推遲至9月22日;旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12時(shí)30分的航班成行;旅客最終未接受機場(chǎng)提供的2500元經(jīng)濟補償。
就這樣，聶建輝夫婦按照航空公司安排，改乘了第二天中午12時(shí)30分的航班。由于時(shí)間推遲了一天，原定的行程只得減縮一天，事先預訂的酒店及車(chē)票，有的只能取消，有的要重新預訂、預購或改簽，游玩的時(shí)間大打折扣，滿(mǎn)懷期待的一次出游就這么被攪得亂七八糟。
如何賠償各執一詞
2015年8月9日，聶建輝夫婦將航空公司訴至上海市浦東新區法院。
聶建輝夫婦訴稱(chēng)，原告購買(mǎi)了2014年9月21日從上海飛往羅馬的兩張機票，在辦理值機時(shí)，被航空公司告知航班超售，無(wú)法辦理登機手續，只能改乘其他航班。如果原告簽署協(xié)議放棄申訴的權利，航空公司可以賠償人民幣2500元。后原告改乘24小時(shí)之后的航班。其間，航空公司沒(méi)有提供餐食、休息場(chǎng)所等任何服務(wù)。原告因延誤24小時(shí)浪費了帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失。根據《職工帶薪年休假條例》的規定，職工年假的經(jīng)濟價(jià)值為“該職工日工資收入的300%”，兩名原告的日工資分別為1566元、2112元。根據消費者權益保護法的規定，航空公司在事發(fā)前沒(méi)有告知本人航班超售無(wú)法登機的情況，也沒(méi)有向本人說(shuō)明所售機票暗含超售性質(zhì)，隱瞞真實(shí)情況，為謀取自身更大的商業(yè)利益侵犯消費者正當權益，系構成欺詐，應予以票價(jià)三倍的賠償。請求法院判令航空公司對超售造成延誤的行為書(shū)面道歉;賠償因航班延誤造成的直接損失費用5883元、7521元，其中，歐洲酒店費用人民幣369元，歐洲交通延誤費用人民幣816元，帶薪休假費用各4698元、6336元;航空公司因欺詐行為應賠償機票價(jià)款的3倍計13965元、13911元。
航空公司辯稱(chēng)，對原告聶建輝夫婦陳述的購買(mǎi)本公司的航班機票以及超售、改乘航班的情況無(wú)異議。同意賠償原告因本公司航班超售引起的直接損失，但原告應當提供直接證據證明其酒店和交通費的損失。帶薪休假的補償費用不屬于原告的直接經(jīng)濟損失，不同意賠償，且原告公司扣發(fā)其工資的情況無(wú)法證明，在賠償方案中可以通盤(pán)考慮原告的各項損失。超售系行業(yè)慣例，而且航空公司官網(wǎng)對超售也有相關(guān)旅客公示，并非航空公司的刻意隱瞞。
超售機票是否構成欺詐
浦東法院經(jīng)審理后認為，本案的爭議焦點(diǎn)有兩個(gè)：一是航空公司因機票超售承擔違約責任的賠償范圍;二是航空公司銷(xiāo)售暗含超售性質(zhì)的機票是否構成欺詐。
關(guān)于爭議焦點(diǎn)一。法院指出，旅客購票后，承運人應當在約定期間或合理期間內將旅客安全運輸到目的地。根據《蒙特利爾公約》的規定，旅客在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。關(guān)于違約責任，根據我國法律規定，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中，航空公司向原告告知因機票超售導致遲延運輸后，為原告安排了改乘航班，且在現場(chǎng)也提出了補償的方案，對原告采取了相應的補救措施。但在航班延誤時(shí)間較長(cháng)的'情況下，對旅客產(chǎn)生的實(shí)際損失，航空公司應當承擔賠償責任。原告要求航空公司進(jìn)行書(shū)面道歉，因賠禮道歉屬于侵權責任的承擔方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責任的承擔方式，且本案中航空公司當庭已向聶建輝、顧佳琦作出道歉表示，故對聶建輝、顧佳琦的該項請求法院不予支持。
關(guān)于原告提出的各項損失，法院確認了酒店損失及部分交通費用損失。至于休假補償，原告主張延誤了一天帶薪年休假，如果他們未使用該休假，可獲得公司給予日工資收入300%的補償。法院認為，該損失并未實(shí)際產(chǎn)生，盡管原告提供的證據能夠證明公司根據相關(guān)規定應對員工不休年休假進(jìn)行補償，然而原告出行前已自愿使用休假進(jìn)行旅游，系已經(jīng)放棄獲得相關(guān)休假補償的機會(huì )，故無(wú)論原告是否延誤第一天的行程，客觀(guān)上均不會(huì )產(chǎn)生原告獲得單位年休假的補償，因此原告的該主張不能成立。
關(guān)于爭議焦點(diǎn)二。航空公司辯稱(chēng)，已通過(guò)民航總局官網(wǎng)和航空公司官網(wǎng)對超售進(jìn)行旅客公示。法院認為，該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購票過(guò)程中并不能有效地進(jìn)行提示，且超售對合同履行具有重大影響，應當向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購買(mǎi)存在超售可能的機票。因此，本案中航空公司未盡到經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)。
至于是否構成欺詐，法院認為，首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開(kāi)網(wǎng)站上對超售進(jìn)行了介紹，對超售未作出明確的禁止，航空承運人基于市場(chǎng)競爭、運營(yíng)成本、客源流失等考慮，對航班進(jìn)行超售也符合國際航空業(yè)的售票慣例。其次，航空公司通過(guò)官網(wǎng)對旅客須知進(jìn)行公示的方式，向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，原告系從其他購票網(wǎng)站上進(jìn)行購票，在購票時(shí)并未予以注意。本案中，航空公司未對原告明確告知航班存在超售，法院認為，航空公司未能有效掌握好涉案航班的機票預訂情況，在訂立合同時(shí)出現超售，從主觀(guān)上而言更多是由于過(guò)分自信導致的過(guò)失，并非對包括原告在內的該航班所有購票人進(jìn)行虛假宣傳或者故意隱瞞真實(shí)情況，事后航空公司也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經(jīng)營(yíng)者欺詐的主觀(guān)惡意性存在區別，故原告認為航空公司構成欺詐索要三倍賠償的主張不予支持。鑒于航空公司存在未盡告知義務(wù)的行為，客觀(guān)上已造成原告延誤一天旅游行程而產(chǎn)生相關(guān)利益損失，綜合考慮聶建輝夫婦延長(cháng)候機、另行安排出行承受的舟車(chē)勞頓、經(jīng)濟支出以及航空公司因超售增加客源收益等情況，法院酌定航空公司賠償兩原告各人民幣2500元。加上原告的酒店損失及部分交通費用損失，航空公司應向兩原告各賠償人民幣3369元。
2016年4月14日，法院一審判決航空公司賠償聶建輝、顧佳琦各人民幣3369元;駁回聶建輝、顧佳琦的其余訴訟請求。兩名原告不服一審判決，向上海市第一中級法院提出了上訴。上海一中院經(jīng)審理后認為，原審法院判決并不無(wú)當，作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。
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