中餐廳酒店培訓總結報告
實(shí)習部門(mén):餐飲部中餐廳服務(wù)員
實(shí)習時(shí)間:201X年3月8日至6月28日
回想這次在酒店實(shí)習的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,覺(jué)得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識,使我對將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標。
201X月3月至6月,我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實(shí)習。在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)的短暫的培訓之后,基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會(huì )的內容,然后就把實(shí)習生分配到各個(gè)崗位,我則被分到了中餐部門(mén),待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著(zhù)正式員工開(kāi)始學(xué)習了,曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)書(shū)本上的一些理論知識就要真正運用到實(shí)踐當中去了,不過(guò)我相信,只要認真去對待,就會(huì )有意想不到的收獲。實(shí)習期間,部門(mén)主要安排我學(xué)習零點(diǎn)、包廂、宴會(huì )、會(huì )議服務(wù)程序。作為中餐廳一員,須全面掌握餐廳對客服務(wù)程序,包括預定、點(diǎn)菜、看臺、擺臺和收臺等一系列服務(wù)。在這一過(guò)程當中,我由一名在校學(xué)生,在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人。實(shí)習結束時(shí),無(wú)論從思想上還是心理上,都得到了很大的提升。對自己的所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識,掌握的更加牢固,對酒店業(yè)的現狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。下面就從以下幾個(gè)方面向老師匯報我的實(shí)習收獲。
一、作為一名在校學(xué)生,能在大二期間參加社會(huì )實(shí)習,是一次難得的機遇。促使我在掌握基本理論知識后,迅速的加以實(shí)踐運用,鞏固學(xué)習成果,能對所學(xué)知識有進(jìn)一步的理解,便于更好的學(xué)習。更為可貴的是,在實(shí)習當中自己變得更加成熟,無(wú)論是思想還是心理上。在學(xué)校時(shí)刻有老師、家長(cháng)和同學(xué)關(guān)愛(ài),生活可以說(shuō)用無(wú)憂(yōu)無(wú)慮來(lái)形容,很少接觸社會(huì ),也很少吃苦。在這次酒店實(shí)習中,困難時(shí)刻嚴峻的考驗著(zhù)我們。當我和我班的其他同學(xué)分到中餐廳工作后,第一天上班,就遇上個(gè)300人左右的婚宴,從中午午12點(diǎn)開(kāi)始上班,一直到下午5點(diǎn)才下班,由于是第一次對客服務(wù),當時(shí)真的很膽小,不敢去詢(xún)問(wèn)客人的要求,后來(lái)正式員工和主管說(shuō)了,一定要放開(kāi)自己心中的“怕”,主動(dòng)去做,最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快。下班時(shí),拖著(zhù)兩條不知道是誰(shuí)的腿走回宿舍后,一頭倒在床上就起不來(lái)了。
這是餐飲部最辛苦的一個(gè)部門(mén),的確如此啊。好多員工受不了苦,都辭職了。第一天的工作基本上都是體力活,因為我們剛到,對服務(wù)程序不熟悉。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下,我們被迫上手。因為那時(shí)是酒店的生意旺季,沒(méi)空對實(shí)習生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓,我們就是這樣現學(xué)現賣(mài),服務(wù)效果倒還說(shuō)的過(guò)去。這還要感謝我在學(xué)校時(shí)上的實(shí)訓課,我們在很短的時(shí)間內就上手工作了,也很快對餐廳的工作也有了初步了解。在這個(gè)初步了解的過(guò)程中,餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班也不是和學(xué)校的老師一樣對你不厭其煩的教導,而是一副公事公辦的“包公”臉,一開(kāi)始感覺(jué)非常無(wú)奈,心里很是想不通。到后來(lái),也逐漸的適應了這種企業(yè)管理,F在看來(lái),這樣的管理,更加鍛煉了我思想上的成熟,對以后步入社會(huì )工作也有了一定的接受能力;厥卓磥(lái),心態(tài)對工作來(lái)講,非常重要。在外面工作,不是靠別人怎么幫你,關(guān)鍵時(shí)刻都是靠自己!自己要學(xué)會(huì )安排自己,學(xué)會(huì )開(kāi)導自己。在餐廳工作的同時(shí),也不可避免的同其他部門(mén)產(chǎn)生聯(lián)系。酒店那么多的部門(mén),每一個(gè)都不是孤立存在的,都緊密聯(lián)系著(zhù)。因此,及時(shí)的信息溝通非常重要,這個(gè)在工作中,經(jīng)常得到體現。有了預定,我們就要做準備工作常常等到我們已經(jīng)準備好之后,客人經(jīng)常會(huì )有特殊的要求,所以必不可免的我們要重復許多工作。有時(shí)因為銷(xiāo)售部門(mén)員工的溝通不及時(shí),客人馬上就要看場(chǎng)了,才通知我們有調整,使我們工作很被動(dòng)。這樣,客人對整個(gè)酒店的服務(wù)印象就大打折扣了。
二、在實(shí)習期間,與同事之間的關(guān)系處理,是關(guān)系我們同學(xué)實(shí)習效果的一大因素。同事之間的關(guān)系不比我們在校期間與同學(xué)的關(guān)系好處。彼此間存在共同利益,時(shí)刻充滿(mǎn)利益的沖突,所以人際關(guān)系不好相處。但是要是能恰當的處理好與同事的關(guān)系,你就能獲益非淺,達到事半功倍的效果。工作中,他們能教你很多東西。這個(gè)潛在資源,需要用心去挖掘。另一方面,作為一個(gè)學(xué)生,長(cháng)達十幾年的校園生活,習慣對我們的學(xué)習方法進(jìn)行評價(jià)。在實(shí)習中,我發(fā)現,其實(shí)學(xué)習不光充滿(mǎn)在課堂上,社會(huì )上給你提供的學(xué)習機會(huì )更多。只不過(guò),這個(gè)學(xué)習資源需要你的篩選。不像我們課堂上,老師永遠教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識。但是,社會(huì )上提供的學(xué)習資料更及時(shí),利用效率更高。學(xué)習的機會(huì )時(shí)刻充實(shí)在生活中。酒店作為服務(wù)行業(yè),從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著(zhù)服務(wù)效果的好壞,并進(jìn)一步影響服務(wù)收益。因此,應大力提高員工素質(zhì)。酒店向來(lái)把客人的利益放在首位,但同時(shí)也應提升員工利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據,結合員工的自身條件,為員工謀劃未來(lái)。因為員工直接對客服務(wù),只有員工的需求得到了滿(mǎn)足,才能更好的服務(wù)于顧客。這樣立足于員工,服務(wù)于客人,在滿(mǎn)足客人需要的前提下,為酒店爭取最大的利益。同樣,因為酒店是服務(wù)業(yè),因為現在追求想客人提供人性化服務(wù),所以,我們酒店內部管理中,也應該實(shí)施施人性化管理。因為我們的基層員工是直接面向客人的,他們服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿(mǎn)足程度,又影響員工上班的工作效率。所以,有一個(gè)人性化的內部管理,有一個(gè)人性化的企業(yè)文化,更能提升員工的素質(zhì)。走入員工的生活,不是一件壞事。我在餐廳實(shí)習時(shí),許多客人在對服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)進(jìn)行投訴,我們接受投訴的目的不是處罰員工,而是對我們的經(jīng)營(yíng)管理敲響警鐘。有投訴才有進(jìn)步,我們應主動(dòng)向客人了解我們的服務(wù)效果,認真虛心介紹客人的意見(jiàn)。
三、酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說(shuō)餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識相對于其他部門(mén)而言還是比較多的。當我們去做一桌客情,看著(zhù)客人入座,一些客套話(huà),和一些敬酒方面的,都會(huì )學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人。剛來(lái)到酒店,接觸到最多的就是班級里的同學(xué),再后來(lái)就是部門(mén)經(jīng)理、主管。有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事,請做需要做的事》,它在某種程度上給出了答案:能滿(mǎn)足領(lǐng)導終極期望的人常常會(huì )有更好的職業(yè)發(fā)展前景,F在內向性格的人比較多,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情,其實(shí)在酒店待了這么長(cháng)時(shí)間,我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的`事,還應該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問(wèn)題,這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問(wèn)題,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導想好答案或解決方案,所以說(shuō),要想真正的在社會(huì )上立足就要懂得學(xué)會(huì )積極主動(dòng)。在實(shí)習的過(guò)程中,看著(zhù)那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應和號召之外,更重要的就是結合于實(shí)踐,馬上實(shí)施起來(lái),而有些人吩咐干什么就干什么,一點(diǎn)主見(jiàn)意識都沒(méi)有,這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導的重視,而且也沒(méi)有多大的出息。當出現一些問(wèn)題時(shí),你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái),不要放在心里而不說(shuō),那樣就是不懂得好好把握機會(huì ),從而自己就會(huì )處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導或是同事面前話(huà)也不能太多,那樣也會(huì )貶低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是自己的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在這次的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。我戰勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺,不管以后遇到什么樣的困難,我都不會(huì )害怕了,因為我相信我自己!
最后感謝老師的幫助,感謝塔里木石油酒店能給我提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿塔里木酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。在實(shí)習當中,感覺(jué)旅酒的學(xué)生凝聚力很強。使自己再一次感受到學(xué)校帶給我們的溫暖。
以上就是我此次實(shí)習的一些感受和想法,請老師審閱。
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