酒店禮儀培訓內容

　　“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。下面是小編為大家整理的酒店禮儀培訓內容，希望能夠幫到大家。

　　酒店禮儀培訓內容

　　員工儀容儀表：

　　1.員工的穿著(zhù)打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì )強化酒店的形象，因此，員工著(zhù)裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會(huì )破壞酒店的形象。

　　2.除著(zhù)裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

　　3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì )帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

　　樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規范禮貌用語(yǔ))

　　1.迎客——“您好，歡迎光臨!”

　　2.拉椅請座——“先生/小姐，請坐!”

　　3.開(kāi)位問(wèn)茶——“請問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

　　4.派餐巾——“先生/小姐，請用毛巾�！�

　　5.斟茶——“先生/小姐，請用茶�！�

　　6.問(wèn)酒水——“先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

　　7.斟酒水——“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

　　8.收茶杯——“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

　　9.上湯——“這是**湯，請慢用�！�

　　10.上菜——“這是**菜，請各位慢用�！�

　　11.更換骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟�！�

　　12.撤換茶碟——“請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

　　13.上水果——“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�

　　14.飯后茶——“請用熱茶�！�

　　15.結帳——“請問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)�！�

　　16.送客——“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”

　　操作中需打“請”的手勢

　　帶位手勢——拉椅手勢——開(kāi)位手勢——斟茶手勢——斟酒水手勢——收茶杯手勢——撤換骨碟手勢——換煙灰缸手勢——上湯手勢——分湯手勢——加湯手勢——上菜手勢——撤換菜碟手勢——上茶手勢——上水果手勢——送客手勢

　　規范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

　　1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤�(xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。

　　要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的.尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

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