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服務(wù)培訓總結范文(通用15篇)
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料,它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎?下面是小編整理的服務(wù)培訓總結范文,歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)培訓總結 篇1
知識改變命運,態(tài)度決定一切,細節決定成敗,這是不變的事實(shí)。作為酒店的一名禮賓部員工,在面客上經(jīng)常會(huì )遇見(jiàn)一些外國賓客為他們提供服務(wù),逐漸讓我認識到英語(yǔ)運用的重要性。因此,我利用酒店培訓英語(yǔ)的這個(gè)良好機會(huì ),下定決心加強英語(yǔ)學(xué)習。然而今天,當我要寫(xiě)下英語(yǔ)學(xué)習的心得體會(huì )的時(shí)候,我總有一種說(shuō)不出的深切體會(huì ),那就是“冰凍三尺,非一日之寒”的感覺(jué)。
隨著(zhù)海南著(zhù)力打造國際旅游島的步伐慢慢靠近,旅游也就成為了人們出門(mén)放松身心和享受生活的首選,數以萬(wàn)計的國外客人涌入海南旅游市場(chǎng),對英語(yǔ)的需求與交流就顯得更重要了。因此,我充分意識到,作為新世紀的酒店人,我們除了要具備熱情周到的服務(wù)禮儀外,還要具備高素質(zhì)的文化內涵。這樣的話(huà),對我的工作要求就更高了,只有把英語(yǔ)學(xué)好了,才能為入店客人提供更加周到的服務(wù)。
冰要結凍三尺之厚,并非一兩天的寒風(fēng)冷雪就能積淀而成,而是要常年累月的冰寒地凍才有這樣的結果。學(xué)習英語(yǔ)也一樣,不是花幾天三腳貓的工夫就能學(xué)有所成的,只有在學(xué)習之前樹(shù)立起信心、恒心與決心;不斷的堅持學(xué)習,才能把英語(yǔ)學(xué)好。
我原先在學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候,認為自己的英語(yǔ)還不錯,但是直到在酒店真正用英語(yǔ)跟外國客人進(jìn)行對話(huà)的時(shí)候,心里總是特別的緊張,犯了語(yǔ)法好、發(fā)音不標準、聽(tīng)力差和口語(yǔ)差的'毛病。有時(shí)不是發(fā)音不標準讓老外撓頭抓腮,就是對方用流利的英語(yǔ)跟我溝通,我也是似懂非懂。真可謂:“經(jīng)一事,長(cháng)一志,過(guò)一年,我懂一理”。后來(lái)我下定決心一定要把英語(yǔ)學(xué)好。
由于我們酒店是個(gè)商務(wù)酒店,要求前廳部的員工要有一點(diǎn)英語(yǔ)會(huì )話(huà)的能力,這樣的話(huà)對我是一種壓力,也是一種動(dòng)力。酒店根據員工英語(yǔ)整體水平都不高的情況,制定了每周二下午3點(diǎn)在酒店3樓會(huì )議室進(jìn)行英語(yǔ)培訓課,由行政人事部曾曉萍助理負責對酒店各個(gè)服務(wù)部門(mén)不當班的員工授課培訓。首先,曾助理教我們學(xué)會(huì )簡(jiǎn)單的26個(gè)英語(yǔ)字母、48個(gè)國際音標,接著(zhù)教一些酒店常用單詞、詞匯、短語(yǔ)和常用句子和情景對話(huà)等等。每一節課,曾助理都把我們當成她的學(xué)生,教得那么認真,那么用心,一遍又一遍不厭其煩地教我們,讓我們這些在酒店工作的員工好像又回到了校園一樣,她的教學(xué)態(tài)度與執著(zhù)的精神讓我感動(dòng),讓我羨佩。在培訓的過(guò)程中,曾助理要求我們,酒店英語(yǔ)主要是通過(guò)學(xué)習和培訓,以達到能與酒店客人交流為目的,重點(diǎn)在于運用英語(yǔ)口語(yǔ)和客人會(huì )話(huà),而且在平常的溝通交流中,大家都要大膽地用英語(yǔ)對話(huà)。
因此,我設計了一個(gè)學(xué)習英語(yǔ)的工作計劃,培養自己學(xué)習英語(yǔ)的興趣,試著(zhù)用英語(yǔ)去翻譯或去說(shuō)身邊的事物,經(jīng)?从⒄Z(yǔ)報紙、書(shū)刊、電視和電影,豐富英語(yǔ)詞匯量,經(jīng)常聽(tīng)mp3或是錄音機英語(yǔ)對話(huà)。每天下班后,我都堅持利用一些業(yè)余時(shí)間來(lái)自學(xué)英語(yǔ),尤其是睡覺(jué)前都要背一遍當天學(xué)習的英語(yǔ)單詞,而且在我的床頭邊,總是放一本酒店英語(yǔ)900句當作枕邊書(shū)來(lái)鞭策我要堅持,要努力,要有信心把英語(yǔ)學(xué)好。而且還經(jīng)常告誡自己,要時(shí)刻記。骸氨鶅鋈,非一日之寒”的道理。
經(jīng)過(guò)酒店進(jìn)行短短一段時(shí)間的英語(yǔ)培訓,讓我受益匪淺,我的英語(yǔ)水平有了很大的進(jìn)步。盡管離與客人流利的對話(huà)還有一定的距離,但從中讓我看到了學(xué)習英語(yǔ)的信心與希望,讓我看到了學(xué)習英語(yǔ)的動(dòng)力與工作的激情,使我在學(xué)習英語(yǔ)的過(guò)程中有一種收獲知識的快樂(lè )與向往。
服務(wù)培訓總結 篇2
隨著(zhù)市場(chǎng)法規和規則的進(jìn)一步建立和健全,在激烈競爭中的中國餐飲市場(chǎng)將遵循國際規則,市場(chǎng)將會(huì )得到進(jìn)一步規劃和凈化。中國現有的萬(wàn)家餐飲企業(yè)和近5000億的營(yíng)業(yè)額將會(huì )不斷增加,中國餐飲市場(chǎng)潛力巨大。今后餐飲業(yè)將繼續保持較快的發(fā)展勢頭,行業(yè)規模不斷擴大。同時(shí),市場(chǎng)競爭也將更加激烈,市場(chǎng)細分化的趨勢使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯,競爭焦點(diǎn)將更集中地表現在創(chuàng )新能力、經(jīng)營(yíng)手段、管理水平與人才保證等方面。
xx社xx3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數據分析顯示,20xx年我國人均餐飲消費支出預計將達到xx元,餐飲業(yè)市場(chǎng)運行將繼續以17%左右的速度高速增長(cháng),全年零售額可望達到xx億元,并呈現四大發(fā)展趨勢。
一、餐飲消費將保持旺盛的發(fā)展勢頭
目前,我國人均餐飲消費剛剛達到100美元,與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大發(fā)展空間。
當前餐飲業(yè)的消費需求主體還是來(lái)自城鎮居民,而農村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒(méi)有真正啟動(dòng)。巨大的農村餐飲市場(chǎng)將為我國餐飲經(jīng)濟提供廣闊的發(fā)展空間。
二、餐飲社會(huì )化將帶動(dòng)消費方式多元化
近年來(lái),商務(wù)交易、會(huì )展活動(dòng)、居家消費、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂(lè )等均成為帶動(dòng)餐飲消費的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費需求將不斷擴大,與之相對應的消費門(mén)類(lèi)將突破傳統的餐式范疇,呈現出便利化、多元化和現代化發(fā)展趨勢。
三、經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)
連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、集中采購、統一配送等現代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場(chǎng)、中西式快餐遍地開(kāi)花,生意興隆。
四、服務(wù)擴展將促進(jìn)餐飲消費可持續發(fā)展
餐飲業(yè)將積極調整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結構,擴大餐飲消費熱點(diǎn),加強服務(wù)的人性化發(fā)展。以社區餐飲為載體,更加便民利民,大力提倡健康消費、安全消費、綠色消費、環(huán)保消費、科學(xué)消費、節約型消費。
所有企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養。xx長(cháng)期以來(lái)注重團隊的'建設,組建了一支具有開(kāi)闊的視野、強烈的事業(yè)心的高效學(xué)習型團隊,使xx的目標更為遠大,前進(jìn)的步伐更為穩健,為企業(yè)的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。我們xx團隊立下了要讓xx走出東營(yíng),走出山東,走向中國,走向世界的宏偉目標!
xx有一個(gè)強烈的使命是“讓更多的人健康快樂(lè )起來(lái)”,“讓世界充滿(mǎn)愛(ài)”,我將為這一使命奮斗終生!“一切皆有可能!”我們期待夢(mèng)想的實(shí)現,經(jīng)過(guò)兩年多的運作,xx已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹(shù)立“健康生活歡樂(lè )傳遞”的宗旨。兩年來(lái),公司以文明規范活動(dòng)為突破口,以“沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,狠抓好了星員工的培訓教育,強化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準。
服務(wù)培訓總結 篇3
5月20日,時(shí)代管理處對所屬部門(mén)進(jìn)行關(guān)于"團隊精神"為主題的培訓,通過(guò)本次培訓來(lái)增強管理處各部門(mén)、人員的凝聚力、競爭力,加強全體員工的團隊意識和協(xié)作精神,大力推進(jìn)了管理處的組織化、人性化管理。
團隊,不僅僅是一個(gè)集體,而是由一些具有共同信念的員工為達到共同目標而組織起來(lái)的。在團隊中,人們可以獲得和使用更多的不可言傳的知識,價(jià)值觀(guān)念和文化特質(zhì),它們往往是決定命運的東西,團隊成員之間有著(zhù)相同或相近的態(tài)度和價(jià)值取向,通過(guò)溝通和交流,能夠善意地協(xié)調、默契協(xié)作、互補互助。同時(shí)我們每一個(gè)人都是團隊中的一份子,我們的利益與團體惜惜相關(guān),互相影響,也許一個(gè)不經(jīng)意的錯誤就有可能導致全體的.失敗,就如《細節決定成敗》中所提到的1%的錯誤會(huì )導致100%的失敗,這就要求團隊中的每一個(gè)成員要關(guān)心團隊、忠誠于團隊,在團隊中學(xué)習和提高,保持目標、方法的高度一致,勇于進(jìn)取,敢于負責,甘于奉獻,為團隊的發(fā)展創(chuàng )造最大的價(jià)值。
信任在團隊中起著(zhù)至關(guān)重要的作用,是將團隊成員聯(lián)系在一起了“強力劑”,團隊成員之間要高度信任,彼此之間以誠相待,互相尊重,互相理解,互相支持,經(jīng)常溝通,對存在的歧義認真去探討、分析,提出合理的建議,杜絕以自我為中心,自我感覺(jué),而不感受隊友、同事的想法。在溝通過(guò)程中講究溝通的技巧、溝通的方法,要讓所有的隊員明白你的意圖和你所要表達的效果,以及怎樣去表達等等,管理者也要對團隊的成員充分信任,鼓勵員工參與決策并不斷提高個(gè)人的能力。
積極的協(xié)調、默契配合,是一個(gè)團隊發(fā)展所必需的條件之一。不管是做游戲也好,工作也好,只有我們大家心往一處想,勁往一處使,才能使我們的團隊力量發(fā)揮最大的效用,同時(shí)也要我們無(wú)條件地服從上級領(lǐng)導的決策,積極地、全身心地投入到工作中去,認真配合其它部門(mén)做好各項工作,一切以大局為重,一切以集體為重,凡事三思而后行,不利于團隊的事不做,不利于團結的話(huà)不說(shuō),建立良好的內部、外部關(guān)系,通過(guò)團結協(xié)作,把自己融入團隊,視團隊的成功為自己的成功,同時(shí)個(gè)體的成功也是團隊成功的組成部分。
團隊精神是團隊成員共同認可的一種集體意識,是團隊成員理想信念的體現,具有凝聚力和號召力,樹(shù)立團隊精神,以實(shí)現目標為共同愿望,首先要統一思想,同心同戰,配合默契,分工合作,能設身處地為他人著(zhù)想,齊心協(xié)力,在集體奮斗中發(fā)揮個(gè)人才智,擰成一股繩,推動(dòng)團隊前進(jìn),培養團隊精神,增強凝聚力,消除內部損耗,居安思危,形成團隊優(yōu)勢,從而發(fā)揮整體效能。
通過(guò)這次培訓使我對團隊精神有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中取長(cháng)補短,交流協(xié)作,為時(shí)代的團隊建設添磚加瓦,為時(shí)代管理處的繁榮貢獻自己所有的力量。
服務(wù)培訓總結 篇4
排山鄉衛生院鄉村醫師公共衛生服務(wù)項目于20xx年6月全面啟動(dòng),至20xx年9月底告一段落,在此期間,共安排鄉村醫師集中視頻培訓8次,包括考核考試2次,合計40個(gè)學(xué)時(shí),取得了超乎預期的良好效果,為了順利實(shí)施國家基本公共衛生服務(wù)項目,提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,20xx年6月-9月,在縣衛生局國家基本公共衛生服務(wù)項目辦的支持和關(guān)懷下,我院就《國家基本公共衛生服務(wù)規范》的內容,以視頻教學(xué)和集體討論的形式對全鄉7個(gè)村衛生室的鄉村醫生進(jìn)行了培訓,現將培訓情況總結如下:
一、積極組織,全員培訓
為了保證這次培訓效果,我院公衛辦提前把培訓日程及培訓內容向各村衛生室做了通報,并嚴格要求按時(shí)按進(jìn)度參加集中學(xué)習,確保所有村醫都按時(shí)接受培訓。
二、精心準備,提高質(zhì)量
為了保證這次培訓質(zhì)量,擔任培訓的'人員認真準備,把培訓內容的視頻課件提前予以溫習。除了單一視頻培訓之外,培訓人員還及時(shí)就各項服務(wù)規范的服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標做了講解。院公衛辦防保專(zhuān)干、婦幼專(zhuān)干重點(diǎn)對居民健康建檔表格的填寫(xiě),逐項進(jìn)行了講解,對容易出現錯誤和忽略的地方如既往史、家族史、慢病標注等內容進(jìn)行了重點(diǎn)強調。
三、現場(chǎng)模擬,注重實(shí)效
培訓期間,我們穿插安排了下鄉集中建檔,現場(chǎng)參加培訓的各村醫,現場(chǎng)進(jìn)行填表,首先自己為自己建一份健康檔案,確保規范、合格后才予以試崗,為各村居民建立健康檔案。填表完成后,由培訓人員逐人進(jìn)行檢查,對出現的問(wèn)題進(jìn)行針對性指導。
四、嚴格考核,不走形式
培訓期間,我院公衛辦自行出卷對鄉村醫生進(jìn)行公共衛生服務(wù)知識的考試,及時(shí)發(fā)現了一些問(wèn)題并予以糾正,培訓結束時(shí)還按照縣衛生局公衛辦的要求使用統一試卷進(jìn)行了考核,并將試卷存檔,成績(jì)記錄在案,作為村衛生室公共衛生服務(wù)年度考核的依據之一。
通過(guò)這次培訓,使所有村醫基本掌握了國家基本公共衛生服務(wù)規范的內容,能夠正確填寫(xiě)居民健康檔案,為在我縣順利實(shí)施基本公共衛生服務(wù)項目,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎。
服務(wù)培訓總結 篇5
**年是汽車(chē)市場(chǎng)競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng )造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì ),每季度結合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì ),在治理層強化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù),治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強調樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù),客戶(hù)就是上帝的原則;在治理部門(mén)中,重點(diǎn)強調服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù),一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。
積極響應總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強化員工的服務(wù)意識
每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì ),對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結,制訂本周計劃,為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現存在的不足,提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。
在加強軟件健身的同時(shí),我們先后對分公司的硬件設施進(jìn)行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶(hù)休息區,率先在保養實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,完善了用戶(hù)休息區。根據當期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),在客戶(hù)中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
追蹤對手動(dòng)態(tài) 加強自身競爭實(shí)力
對于內部治理,作到請進(jìn)來(lái),走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),已早已不能適應目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司,對分公司的展廳現場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),利用業(yè)余時(shí)間,對xx市內具有一定規模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進(jìn)行實(shí)地摸底調查。從中學(xué)習、利用對方的優(yōu)點(diǎn),為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
注重團隊建設
分公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能。年初以來(lái),我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì ),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現的問(wèn)題,大家在例會(huì )上廣泛討論,既統一了熟悉,又明確了目標。
在加強自身治理的同時(shí),我們也借助外界的'專(zhuān)業(yè)培訓,提升團隊的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請國際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢(xún)公司(xx)對員工進(jìn)行了如何提高團隊精神的培訓,進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
**年是不平凡的一年,通過(guò)全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,各項經(jīng)營(yíng)指標屢創(chuàng )歷史新高。
在面對成績(jì)歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們在營(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng )造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng )新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場(chǎng)變化的快速反應能力。為此,面對即將到來(lái)的** 年,分公司領(lǐng)導團體,一定會(huì )充分發(fā)揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結合,確保分公司** 年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
服務(wù)培訓總結 篇6
最近兩天剛剛忙活完廠(chǎng)家的中級服務(wù)顧問(wèn)考試, 考試之前有一些學(xué)習資料, 也有一些考 試測試練習題,通過(guò)學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理,系統的了解了客戶(hù)的分類(lèi),客戶(hù)的關(guān)懷與維系,客 戶(hù)抱怨處理措施,對于客戶(hù)關(guān)系清晰了,但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn),就是客戶(hù)滿(mǎn)意。
廠(chǎng)家把客戶(hù)分為統治型、啟導型、穩定型、責任型,把這些客戶(hù)的行為特征,聲音特征 描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點(diǎn)描述的很清楚。針對廠(chǎng)家的學(xué)習資料,回憶這 一年的典型客戶(hù),確實(shí)能夠對上號,但是對我來(lái)說(shuō),所有的客戶(hù)來(lái)店消費,體驗服務(wù)都應讓 客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\,這樣的話(huà)客戶(hù)才能相信你。一年下來(lái),內心還是感覺(jué)客戶(hù) 很難伺候,把客戶(hù)服務(wù)到位了,客戶(hù)滿(mǎn)意了,客戶(hù)痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能 得到放松。
這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力, 讓自己在各方面協(xié)調工作時(shí), 做的周到, 做的完善, 做的細致,同時(shí)還需要不斷總結自己以往的疏漏。
7 月份開(kāi)始集團公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機號,這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶(hù)知 道了電話(huà),有事通過(guò)電話(huà)直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因為有事再 轉電話(huà)浪費時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多,需 要在工作中不斷地總結,下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項。
一、 修車(chē)時(shí)間
控制在自己可以控制的范圍內 無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候, 把原因告訴客戶(hù), 車(chē)有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶(hù)溝通
二、修車(chē)效果
跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì )產(chǎn)生色差,告訴 客戶(hù)會(huì )控制在一定范圍內;切割焊接可定會(huì )有焊點(diǎn),會(huì )產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì )有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì )給客戶(hù)留下不同程度的陰影,比 如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了,油門(mén)沉了,方向沉了,一定要留下數據證明車(chē)跟維修之前性能 方面是一樣的'。
三、驗車(chē)事項
在開(kāi)始接待時(shí)就應該注意客戶(hù)的性格,比如愛(ài)干凈,潔癖,好計較,占 便宜等等,哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈,把維修部 位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當 理由。
四、接待細節
個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現在每次接待的時(shí)候都會(huì )拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(cháng)的車(chē)輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。
五、留存單據
在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現工單總是找不見(jiàn)或者損壞,所以現在跟客戶(hù)交接 完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管, 重新填一份車(chē)間用的, 因為最原始的問(wèn)診單上可能記錄著(zhù)重 要的數據,如果丟失無(wú)法補救。
一年過(guò)去了,站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去,感覺(jué)比較輕松,因為所有困難已經(jīng)度過(guò), 做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干, 不知總結經(jīng)驗的現象。當然,工作上也不能憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問(wèn)題,最重 要的是能夠及時(shí)靈活應變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,此時(shí)才 覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
服務(wù)培訓總結 篇7
月總結十月有如以往一樣,進(jìn)廠(chǎng)臺次明顯減少,本月目標臺次 3400 臺, 實(shí)際進(jìn)廠(chǎng)臺次只有 2941 臺,目標產(chǎn)值 225 萬(wàn)元,實(shí)際產(chǎn)值 205 萬(wàn)元。
進(jìn)廠(chǎng)臺次少了,針對進(jìn)廠(chǎng)臺次少,對進(jìn)廠(chǎng)后車(chē)輛的檢查、保養做得更 加仔細了,即使如此,用戶(hù)花在保養車(chē)輛上的費用還是少了,九月推 出的更換剎車(chē)片活動(dòng),還是起到了一定的效果,但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動(dòng), 已經(jīng)不具備足夠的吸引力, 不足以吸引用戶(hù)的'眼球了。
十月值得高興的事,九月的 CSS 成績(jì),我們得了 88 分,在華南區排 名第二名, 這和我們大家共同努力是分不開(kāi)的, 對我們辛苦了一整月, 也終于得到了回報,因此,也表明了我們在九月的工作方向是走對了 的。九月雖然取得了不錯的成績(jì),但對十月,我們的工作積極性又有 了放松,大家工作的熱情有了降低,但十月已經(jīng)過(guò)去,我們將對到來(lái) 的十一月工作,積極的行動(dòng)起來(lái),落實(shí)各項工作,調動(dòng)大家工作的積 極性,圓滿(mǎn)的完成十一月的工作,爭取更高的 CSS 得分。
本月工作重點(diǎn)
1、提高 CSS 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監督工作
2、對往后神秘客要求流程強化培訓
3、組織前臺人員團體活動(dòng),加強團體凝聚力
4、對助理顧問(wèn)工作不足,工作中進(jìn)行指導、監督
5、對接車(chē)、結算、交車(chē)環(huán)節進(jìn)行監督,加強管理總結人
服務(wù)培訓總結 篇8
西川南路攬投站負責人、攬投員以及內部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執行力訓練營(yíng),通過(guò)高萬(wàn)忠老師的講解和自身的認真學(xué)習,大家都認為受益匪淺,把學(xué)到的理論知識和平時(shí)的工作實(shí)踐相結合,是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn),F將我們學(xué)習討論所得的心得體會(huì )總結匯報如下:
一、 統一思想,學(xué)以致用
1、 統一思想:以“提升服務(wù)品質(zhì),加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想,各抒己見(jiàn)論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系,并結合站點(diǎn)實(shí)際工作統一思想。
2、 學(xué)以致用:將培訓中學(xué)到的知識運用到工作中,加強每一個(gè)工作細節的標準化操作,贏(yíng)得更多的客戶(hù)認可。
二、 強化服務(wù),提高效益
1、 郵政速遞物流的效益來(lái)源于服務(wù),必須強化服務(wù)來(lái)提高經(jīng)濟效益
2、 從服裝、職業(yè)用語(yǔ)等細節獲得用戶(hù)的認可和好評,增加合作機會(huì )和合作次數,培養忠誠客戶(hù)
3、 靈活掌握服務(wù)技巧,使用多元化服務(wù)方式為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù),增強與客戶(hù)的親密程度
三、 注重禮儀,推廣企業(yè)1、 注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀,提 升企業(yè)形象
2、 推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務(wù),因客戶(hù)的'需要制定相應的服務(wù),使客戶(hù)滿(mǎn)意
3、 宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化,增強與客戶(hù)之間的相互了解,提高信任感
四、 加強服務(wù)意識,提高客戶(hù)價(jià)值
1、 以客戶(hù)需求為導向,打破時(shí)間空間界限為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)
2、 以客戶(hù)滿(mǎn)意度為工作質(zhì)量的評判標準,制定站點(diǎn)獎勵機制和考核辦法,與公司制度相結合提高員工工作積極性,從而進(jìn)一步加強服務(wù)意識
3、 明確客戶(hù)價(jià)值的重要性,特別是客戶(hù)價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性
4、 提高客戶(hù)價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報
服務(wù)培訓總結 篇9
從幾位有經(jīng)驗的老師身上,我學(xué)到很多東西。不論是課堂管理或是學(xué)生問(wèn)題解決都對我有很大的幫助。我會(huì )虛心向他們學(xué)習,也會(huì )努力總結自己的教學(xué)。上好自己的每一堂課,做個(gè)名副其實(shí)的優(yōu)秀人民教師。
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題,應該說(shuō)我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì )交往過(guò)程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范,是人的一種內在涵養的充分體現。
20xx年,在xxx和xxx的直接領(lǐng)導和大力支持下,我公司圍繞“依托xx、開(kāi)拓發(fā)展、做大做強”的發(fā)展思路,創(chuàng )新工作模式,強化內部管理,外樹(shù)公司形象,努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求,在強調“服務(wù)上層次、管理上臺階”的基礎上,通過(guò)全體員工的共同努力,較好地完成了全年各項工作任務(wù)。截至12月底,我公司共實(shí)現收入xxx萬(wàn),總體實(shí)現收支平衡并略有盈余,基本走上了自主經(jīng)營(yíng)的.發(fā)展軌道,F將我公司20xx年主要工作總結如下:
在人字支撐運動(dòng)時(shí),兩個(gè)人背靠背坐到地上再起來(lái),充分利用了人字原理,訓練了兩個(gè)人之間的配合、協(xié)作,讓同事之間的關(guān)系更加融洽。
開(kāi)展結核病防治工作,病人轉診率達100%,同時(shí)進(jìn)行病人的追蹤治療和隨訪(fǎng)管理,督促病人按時(shí)服藥,定期復查,資料及時(shí)匯總上報。
重視演講,精心準備,掌握技巧,多看多讀多聽(tīng),多用經(jīng)典案例,經(jīng)典語(yǔ)言,案例要生動(dòng)形象,主題選準,善于調動(dòng)聽(tīng)眾,多做預演。
什么是團隊精神,可謂是眾說(shuō)紛紜。但我覺(jué)得,團隊精神就是公司上下目標一致、協(xié)同共進(jìn)。就如航行于大海中的艦隊,有智慧艦長(cháng)的統一指揮,有勇敢船員的群策群力,在這艘船上,每一個(gè)人都發(fā)揮著(zhù)重要的作用,所有人都缺一不可。因此,優(yōu)秀的企業(yè)家都深深地懂得團隊精神的重要,任何一個(gè)成功的企業(yè)都有一個(gè)與企業(yè)文化一脈相承、卓爾不群的團隊精神。
我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對我們說(shuō)三句話(huà),第一句:“世界不會(huì )因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說(shuō)“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會(huì )存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會(huì )因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中,有兩大基本原則:一是要擺正位置,二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級,長(cháng)輩和晚輩,主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說(shuō)什么,干什么像什么,才能達到良好的溝通。
做為一名農行的服務(wù)人員,要嚴格規范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑的聆聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電,耐心的解答客戶(hù)的請求,用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對我們的客戶(hù),用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農行良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的農行服務(wù)人員!
服務(wù)培訓總結 篇10
作為一名剛參加工作不久的新職員,在這段時(shí)間里,漸漸開(kāi)始對窗口服務(wù)有了更深刻的認識,隨著(zhù)工作的順利開(kāi)展和不斷的深入實(shí)踐,我開(kāi)始能從容應對窗口服務(wù)這塊工作,并且在工作的過(guò)程中總結出了兩點(diǎn)心得體會(huì )。
一、要切實(shí)認清自己的職責,提升服務(wù)意識。
窗口是服務(wù)群眾的主流平臺,窗口服務(wù)是聯(lián)系交通部門(mén)與群眾之間的感情紐帶,是展示交通部門(mén)工作形象與服務(wù)水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止,代表的是整個(gè)交通部門(mén)的形象。每個(gè)工作人員都要端正思想,明確職責,樹(shù)立不斷提升服務(wù)水平的理念,真心實(shí)意為群眾辦事,若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠,言詞不當,就會(huì )嚴重損害交通部門(mén)在群眾心中的形象,群眾也會(huì )對服務(wù)不滿(mǎn),不利于各項工作的順利開(kāi)展。只有樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念,將真心服務(wù)轉化到工作實(shí)際過(guò)程中,才會(huì )進(jìn)一步拉近與群眾之間的關(guān)系,提升交通部門(mén)的形象。
二、接待群眾是一門(mén)藝術(shù),良好的職業(yè)道德必不可少。
日常窗口服務(wù)中,一個(gè)微笑、一句問(wèn)候的.話(huà)語(yǔ)都會(huì )讓前來(lái)辦事的群眾感到溫暖,而作為窗口服務(wù)人員,單純的微笑和禮貌還是遠遠不夠的,不同群眾就有不同的特征,如果能根據年齡結構,知識層面等采取相應的服務(wù)策略,這就上升到接待的藝術(shù)層面了,必然能大大提升服務(wù)水平。講究服務(wù)的藝術(shù),在接待的過(guò)程中就必須放下機械的程序,不管來(lái)辦事的群眾是誰(shuí),都要以禮相待,同時(shí)還要學(xué)會(huì )尊重人,學(xué)會(huì )換位思考,千萬(wàn)不要一副高高在上的形象。要真心實(shí)意地為群眾排憂(yōu)解難。在窗口接待中必然會(huì )遇到各種各樣的人,工作人員一定要做到用心辦理,仔細詢(xún)問(wèn),耐心解釋。真誠傾聽(tīng)對方的話(huà)語(yǔ)也是服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的一項重要標準。
沒(méi)有良好的思想認識和服務(wù)意識,窗口形象就不可能讓群眾滿(mǎn)意。如果工作人員能夠將用心服務(wù)、以人為本的工作理念融入到工作當中,提升服務(wù)水平,創(chuàng )新工作方法,把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中,就一定能更好的增進(jìn)與群眾之間的感情,創(chuàng )建出讓群眾滿(mǎn)意的窗口。
服務(wù)培訓總結 篇11
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所,它為客人提供的服務(wù)很多,所要求的標準也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個(gè)方面的工作對客房管理很有幫助:
一:管理靠控制、效果見(jiàn)細節
回顧客房的各項工作能否正常運轉,結果能否達到標準的要求,最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。因為工作過(guò)程控制的合理與準確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結果是否符合標準,能否讓客人滿(mǎn)意。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來(lái)講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會(huì )根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程,并對員工進(jìn)行相應的培訓。
但在平時(shí)的工作中,部分員工清掃房間時(shí),會(huì )有意無(wú)意地縮減規定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí),不僅檢查結果更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否達到清潔工的標準,發(fā)現縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標準返工。之前,就曾發(fā)生過(guò)房間袋裝茶葉未按規定的要求補充,被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時(shí),只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛生,結果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。
二、待客如家人、服務(wù)現愛(ài)心
在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所,它不僅為客人提供的星級標準服務(wù),有時(shí)還要為客人所提供的特殊的服務(wù),這樣要求我們不僅要有專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識和技能,更要我們對待客人象親人,服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心。我們曾碰到有位客人來(lái)住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷,但并不見(jiàn)好轉,不多久就見(jiàn)客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救,幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無(wú)大礙。第二天,客人的朋友特意找到我們,對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。
三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩客源
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展,賓館酒店行業(yè)的競爭也越來(lái)越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀(guān)注標準化的服務(wù),需要拓展個(gè)性化服務(wù),確立自身的'服務(wù)特色和特點(diǎn),以區別與同行,由此吸引顧客來(lái)消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費大瓶淋浴用品的服務(wù),從而吸引并穩定了一批顧客。
四、團隊合作、主動(dòng)配合
客房的各項工作完成情況如何除了部門(mén)管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門(mén)的配合。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門(mén)來(lái)配合協(xié)助,我們改變這種想法,化被動(dòng)為主動(dòng),同其他部門(mén)積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調整客房的一些工作的開(kāi)展,使客房的各項工作開(kāi)展得更加順利。如我們通過(guò)主動(dòng)和銷(xiāo)售前臺部門(mén)聯(lián)系,了解客房預訂及抵達情況,合理安排不同房類(lèi)的客房地毯清洗工作。
服務(wù)培訓總結 篇12
家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān),大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè),對于增加就業(yè)、改善民生、擴大內需、調整產(chǎn)業(yè)結構具有重要作用。家政服務(wù)員培訓使準備從事家政服務(wù)的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)。我公司是白銀市一家以員工制管理模式為主的家政服務(wù)企業(yè),員工制的管理模式就需要公司擁有一支專(zhuān)業(yè),高效的家政服務(wù)團隊,那么培訓工作則非常重要,培訓工作的各個(gè)環(huán)節都可能影響的每位學(xué)員對知識的吸收及應用,為了及時(shí)吸取工作中的經(jīng)驗教訓,以便在今后進(jìn)一步提高培訓質(zhì)量,現將本期家政服務(wù)員培訓工作總結如下。
一、 家政培訓人員特點(diǎn)
此次參加培訓人員共32人,主要有以下特點(diǎn):
一是在年齡結構上,女士年齡都在35—55歲之間;男士年齡都在40-50歲之間。
二是在文化程度低,大多數婦女都是初中文化程度及小學(xué)文化程度;
三是在職業(yè)特長(cháng)上,她們基本都沒(méi)有參加過(guò)職業(yè)技術(shù)培訓,沒(méi)有技術(shù)特長(cháng)。
二、 開(kāi)展家政理論和技能培訓
針對家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn):我們對學(xué)員教學(xué)上適當調整了內容。
1、培訓內容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀修養、家庭清潔、烹飪、家庭養老護理員、病人的護理、母嬰護理員等知識和技能。同時(shí),也根據市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、月嫂、養老護理專(zhuān)業(yè)。
2、家政服務(wù)培訓課時(shí)不少于160個(gè),其中公共培訓課時(shí)不少于8個(gè),理論不少于74個(gè),實(shí)際操作不少于78個(gè)。
3、培訓結束后,將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制,成績(jì)均為60分以上者合格。
5、成績(jì)測試合格者,我們將對她們進(jìn)行崗位推薦,幫助她們找到合適的工作。
三、教師的教學(xué)工作
1、教師豐富的授課內容針對就業(yè)需求和學(xué)員要求,開(kāi)設公共課,理論課和實(shí)際操作課的多項技能培訓,主要有:中老年人家庭護理、科學(xué)看護嬰幼兒、月嫂、家庭保潔等。我們又新增職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程,圍繞"家"字做文章,不斷豐富授課內容
2、培訓形式靈活豐富
為使參加培訓的學(xué)員真正學(xué)到一技之長(cháng),立足社會(huì )、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現自身價(jià)值打下堅實(shí)的基礎,采取靈活多樣的培訓形式,充分調動(dòng)學(xué)員的'積極性、創(chuàng )造性。做到了兩個(gè)結合:一是理論授課與實(shí)際操作相結合,改變了過(guò)去單純坐在教室里聽(tīng)老師講課的傳統模式,一是在理論授課的同時(shí),在培訓期間需要實(shí)踐的一邊講理論一邊實(shí)踐如嬰幼兒的洗澡,催乳與乳房保養及病人的護理等課程。二是實(shí)踐與應用相結合,把培訓時(shí)課堂上老師講的知識與實(shí)際操作相結合,以便牢固掌握,避免"紙上談兵"的培訓方式。
3、改變教學(xué)的方式方法
由于參加培訓的學(xué)員普遍文化層次較低,對知識的理解和吸收比較慢,針對這一情況,培訓教師對課件中的知識用了更加細化,通俗直白的語(yǔ)言進(jìn)行講授的同時(shí)又穿插了很多的事例,圖片和視頻使學(xué)員學(xué)習起來(lái)更加的直觀(guān)容易理解和接受。
四、 家政培訓人員的技能考核
在家政人員培訓完成后,對學(xué)員進(jìn)行結業(yè)考試,考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制,兩項成績(jì)均為60分以上者為合格,家政人員測試情況良好,合格率達到95%以上,對于不合格者,培訓中心準備對其進(jìn)行二次培訓,盡快讓她們提高自身能力,通過(guò)考核。
五、工作中的不足
這一期我們在家政人員培訓工作上取得了一定的成績(jì),但是就目前實(shí)際工作來(lái)講,還是有一些不足之處: 部分農村出來(lái)的婦女安于現狀,存在陳舊落后思想。部分農村婦女思想陳舊落后,不敢走出家門(mén)。她們見(jiàn)識不多、不廣,思想不夠解放,囿于農村的小天地,缺乏自信心,害怕競爭,不愿走出家門(mén)。觀(guān)念保守,不愿做“服侍人”的工作。滿(mǎn)足于“有吃有穿,有房子住!钡默F狀。
解決問(wèn)題的辦法:
1、加大宣傳。利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行大力宣傳,營(yíng)造輿論氛圍;發(fā)放宣傳材料,在城市社區和農民工輸出聚集的農村發(fā)放宣傳單,動(dòng)員農轉城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉變思想、轉變觀(guān)念。
2、通過(guò)科學(xué)管理與組織教學(xué),努力提高家政人員的學(xué)習能力,希望培訓出的合格人員增多,滿(mǎn)足廣大家政市場(chǎng)的需求。
服務(wù)培訓總結 篇13
為貫徹落實(shí)商務(wù)部、財政部、全國總工會(huì )《關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》精神,規范和發(fā)展我省家政服務(wù)行業(yè),提升家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能,滿(mǎn)足家政服務(wù)市場(chǎng)需求,促進(jìn)弱勢群體就業(yè),20XX年,我市響應號召開(kāi)展“家政服務(wù)工程”,培訓對象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農民、外來(lái)務(wù)工者、其他行業(yè)轉崗人員,通對他(她)們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓,使他(她)們能更好的再就業(yè),同時(shí)也通過(guò)開(kāi)展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì),規范家政服務(wù)市場(chǎng)。今年我處培訓班共培訓家政人員XXX名,培訓合格率在***%以上,上崗率在**%,得到了廣大用戶(hù)的好評。
一、家政人員培訓情況
。ㄒ唬┘艺袌(chǎng)現狀
當前,家政服務(wù)行業(yè)的現狀是:家政服務(wù)不規范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿(mǎn)足。究其主要原因:從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規范是主要問(wèn)題。目前,全市有**萬(wàn)家政服務(wù)從業(yè)人員,90%是農民工,大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規范,不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作,很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實(shí)身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下,讓保姆匆忙上陣,導致出現家政服務(wù)中介市場(chǎng)缺乏有效監管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問(wèn)題。
。ǘ┘艺䦶臉I(yè)人員特點(diǎn)
我市家政從業(yè)人員以民工居多,主要具有以下特點(diǎn):一是在年齡結構上,90%以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間;二是在文化程度上,絕大多數外出務(wù)工婦女都是初中文化程度;三是在職業(yè)特長(cháng)上,她們基本都沒(méi)有參加過(guò)職業(yè)技術(shù)培訓,沒(méi)有技術(shù)特長(cháng);
(三)開(kāi)展家政技能培訓
針對家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn):我們對其進(jìn)行家政技能培訓。
一、培訓內容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養護、老幼家庭護理等知識和技能。同時(shí),可根據市場(chǎng)需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養老護理專(zhuān)業(yè)。
二、家政服務(wù)初級培訓課時(shí)不少于150個(gè),其中集中培訓課時(shí)不少于80個(gè),自學(xué)課時(shí)不少于70個(gè)。
三、培訓結束后,將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制,成績(jì)均為60分以上者合格。
四、家政工程培訓,采取工會(huì )和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓兩種形式。每位家政服務(wù)員培訓費用標準在1300元左右。在整個(gè)培訓過(guò)程中經(jīng)培訓的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。
五、成績(jì)測試合格者,我們將對她們進(jìn)行崗位推薦,幫助她們找到合適的工作。
二、學(xué)員培訓工作
。ㄒ唬┴S富授課內容
按照上級單位要求,針對就業(yè)需求和學(xué)員要求,開(kāi)設必修課和選修課兩部分課程,必修課為《職業(yè)道德》、《勞動(dòng)法常識》和有關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策;選修課包括家政服務(wù)的多項技能培訓,主要有:中老年人家庭護理、科學(xué)看護嬰幼兒、如何當好月嫂、家庭保潔、鐘點(diǎn)工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業(yè)觀(guān)教育、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程,圍繞家字做文章,不斷豐富授課內容,聘請專(zhuān)家授課,采取集中培訓為主,自學(xué)、參觀(guān)相結合的方式,培養出一批懂家政知識、知家政禮儀、能家政服務(wù)、長(cháng)家政技能的月嫂、宴嫂、護嫂、潔嫂、廚嫂。
。ǘ┡嘤栃问届`活豐富
為使參加培訓的學(xué)員真正學(xué)到一技之長(cháng),立足社會(huì )、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現自身價(jià)值打下堅實(shí)的基礎,我們不斷拓展培訓領(lǐng)域,采取靈活多樣的培訓形式,充分調動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng )造性。做到了三個(gè)結合:一是授課與參觀(guān)相結合,改變那種單純坐在教室里聽(tīng)老師講課的傳統模式,在理論授課的同時(shí),加大外出參觀(guān)學(xué)習的課時(shí);二是學(xué)習與應用相結合,把培訓時(shí)課堂上老師講的知識與實(shí)際操作相結合,以便牢固掌握,避免紙上談兵的培訓方式;三是集中授課與自學(xué)交流相結合,使學(xué)員更好地把教師傳授的知識穩固掌握,給其自學(xué)交流的機會(huì ),讓他們互相學(xué)習,取長(cháng)補短。
(三)提升素質(zhì),培訓常態(tài)化。
我們在培訓中堅持“三基本一突出”,即堅持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓,突出技能培訓。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓,特色培訓和創(chuàng )業(yè)培訓工作。一是加強業(yè)務(wù)培訓,對初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級知識培訓,包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務(wù)職責;對正在從事家政的婦女,通過(guò)走訪(fǎng)用戶(hù),市場(chǎng)調查等方式,及時(shí)加強崗中培訓,不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開(kāi)展特色技能培訓,開(kāi)展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類(lèi)培訓,打造出受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”家政服務(wù)人員。
。ㄋ模┘艺嘤柸藛T技能考核
在家政人員培訓工作完成后,對學(xué)員進(jìn)行結業(yè)考試,考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制,兩項成績(jì)均為60分以上者為合格,今年,家政人員測試情況良好,合格率達到95%以上,對于不合格者,培訓中心準備對其進(jìn)行二次培訓,盡快讓她們提高自身能力,通過(guò)考核。
三、推薦家政人員就業(yè)
今年,對于技能考核通過(guò)的家政培訓人員,我們?yōu)槠渎?lián)系工作,主要是社區家庭、公司保結方面,截至目前,共有***名家政人員成功上崗,上崗率在**%,客戶(hù)滿(mǎn)意率在**%,通過(guò)我們的'努力,使這些經(jīng)過(guò)嚴格培訓的家政人員能夠有機會(huì )服務(wù)于社會(huì )、服務(wù)于大眾。同時(shí)我們還做了以下工作:
1、在學(xué)員結業(yè)時(shí),組織學(xué)員到衛生檢疫部門(mén)進(jìn)行體檢并辦理《健康證》,做到持《健康證》上崗。并為其配備相關(guān)上崗證件。
2、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓和就業(yè)登記情況,我們將家政人員的個(gè)人信息放在網(wǎng)上,方便市民查詢(xún)。
3、我們將與用人單位簽訂勞動(dòng)合同并到勞動(dòng)部門(mén)登記,切實(shí)保障家政人員的合法權益不受到侵害。
四、工作不足和下一步工作計劃
。ㄒ唬┕ぷ鞑蛔
今年,我們在家政人員培訓工作上取得了好的成績(jì),但是就目前實(shí)際工作來(lái)講,還是有一些不足之處:
1、部分農村婦女安于現狀,存在陳舊落后思想。
部分農村婦女思想陳舊落后,不敢走出家門(mén)。她們見(jiàn)識不多、不廣,思想不夠解放,囿于農村的小天地,缺乏自信心,害怕競爭,不愿走出家門(mén)。觀(guān)念保守,不愿做“服侍人”的工作。滿(mǎn)足于“有吃有穿,有房子住,吃菜不用買(mǎi)”的現狀。
2、培訓周期長(cháng),培訓人員供不應求。
目前,市場(chǎng)家政人員需求量是供不應求,市場(chǎng)目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員,從我們這里經(jīng)過(guò)培訓的家政人員畢業(yè)后,很快就被用人單位招去,家政人員數量根不上去,主要原因在于,家政人員在初期時(shí),文化低,底子薄,培訓周期長(cháng),以政于出現目前這種供不應求的局面。
。ǘ┙鉀Q辦法
1、加大宣傳。
利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行大力宣傳,營(yíng)造輿論氛圍;發(fā)放宣傳材料,在城市社區和農民工輸出聚集的農村發(fā)放宣傳單,動(dòng)員下崗失業(yè)人員、農民工從事家政服務(wù)。使廣大農村人員轉變思想、轉變觀(guān)念。
2、加大培訓工作力度。
通過(guò)科學(xué)管理與組織教學(xué),努力提高家政人員的學(xué)習能力,使培訓周期縮短,使培訓出的合格人員增多,滿(mǎn)足廣大家政市場(chǎng)的需求
黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司自20XX年成立以來(lái),始終堅持以人為本、誠信第一、質(zhì)量至上的服務(wù)理念,在省市婦聯(lián)的正確領(lǐng)導和關(guān)懷下,著(zhù)力打造家政服務(wù)品牌,大力開(kāi)展婦女就業(yè)與創(chuàng )業(yè)服務(wù),加強規范管理,提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現了婦女就業(yè),市民受益,公司盈利等多贏(yíng)目標,取得了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。近幾年來(lái)公司成功舉辦大型招聘會(huì )3場(chǎng),舉辦下崗人員崗前擇業(yè)指導培訓15期,安置城鄉下崗失業(yè)失地婦女2000多人上崗就業(yè)。公司人才檔案中長(cháng)年備有保姆百余人,護工20余人,2008年公司業(yè)務(wù)收入85萬(wàn)元。
服務(wù)培訓總結 篇14
為了順利實(shí)施國家基本公共衛生服務(wù)項目和鄉村一體化管理工作,按時(shí)按量完成我鄉基本公共衛生服務(wù)項目及鄉村一體化管理的工作任務(wù),提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量及醫改的各項優(yōu)惠政策,讓廣大人民群眾的就醫問(wèn)題及時(shí)得到解決。我院于20xx年4月9日至4月12日組織相關(guān)項目的有關(guān)醫務(wù)人員及各衛生室工作人員,就《鄉村一體化管理暨村衛生室實(shí)施基本藥物制度材料匯編》、《國家基本公共衛生服務(wù)規范(20xx年版)》的內容進(jìn)行了培訓,現將培訓情況總結如下:
一、領(lǐng)導重視全員培訓
為了保證這次培訓效果,熊程院長(cháng)召開(kāi)班子專(zhuān)題會(huì )議,由楊金圍副院長(cháng)負責組織實(shí)施,提前把培訓日程及培訓教材印制相關(guān)材料發(fā)放到負責相關(guān)項目的`醫務(wù)人員及各衛生室負責人,確保所有鄉村醫生都按時(shí)接受培訓。
二、精心準備提高質(zhì)量
為了保證這次培訓質(zhì)量,擔任培訓的人員認真準備,把培訓內容制成課件,復印到學(xué)員人手一份進(jìn)行授課。培訓人員就各項服務(wù)規范的服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標做了詳細講解。熊程院長(cháng)作鄉村一體化管理及村衛生室實(shí)施基本藥物制度的部署要求。
楊金圍副院長(cháng)跟村衛生室簽訂20XX年度的基本公共衛生服務(wù)項目工作責任書(shū),部署20XX年的基本公共衛生服務(wù)項目工作及傳染病報告的處理;熊盛林主任重點(diǎn)講解了預防接種服務(wù)規范及衛生監督協(xié)管工作要求;楊世明重點(diǎn)對居民健康建檔表格的填寫(xiě)及健康教育及學(xué)員對《中國公民健康素養基本知識與技能》的了解,楊洋同志對老年人健康管理及重性精神病管理規范,逐項進(jìn)行了講解,對容易出現錯誤的地方如血型、口腔、體質(zhì)指數和腰臀圍比值的計算、足背動(dòng)脈搏動(dòng)、老年人隨訪(fǎng)體檢等內容進(jìn)行了重點(diǎn)強調;胡美珍同志重點(diǎn)講解了孕產(chǎn)婦保健常識;熊盛達同志重點(diǎn)講解了糖尿病、高血壓患者規范管理;楊金艷同志重點(diǎn)講解了新生兒訪(fǎng)視及兒童系統的管理。
三、現場(chǎng)模擬注重實(shí)效
培訓結束后,參加培訓的醫務(wù)人員及各鄉村醫生,現場(chǎng)進(jìn)行模擬測試問(wèn)卷,調查各位學(xué)員的掌握程度。通過(guò)這次培訓,使所有鄉村醫生掌握了國家基本公共衛生服務(wù)規范的內容,能夠正確填寫(xiě)居民健康檔案,為在我鄉順利實(shí)施基本公共衛生服務(wù)項目及鄉村一體化管理工作,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎。
服務(wù)培訓總結 篇15
為了順利實(shí)施國家基本公共衛生服務(wù)項目,完成我鎮基本公共衛生服務(wù)項目居民建檔管理信息系統的工作任務(wù),提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,我院于20xx年1月10日至1月15日組織相關(guān)項目的有關(guān)醫務(wù)人員及各衛生站負責人,就《國家基本公共衛生服務(wù)培訓指導》、《國家基本公共衛生服務(wù)規范(2009年版)》的內容進(jìn)行了培訓,現將培訓情況總結如下:
一、領(lǐng)導重視 全員培訓
為了保證這次培訓效果,葉其興院長(cháng)召開(kāi)班子專(zhuān)題會(huì )議,由溫濤副院長(cháng)負責組織實(shí)施,醫院提前把培訓日程及培訓教材發(fā)放到負責相關(guān)項目的醫務(wù)人員及各衛生站負責人,確保所有鄉村醫生都按時(shí)接受培訓。
二、精心準備 提高質(zhì)量
為了保證這次培訓質(zhì)量,擔任培訓的人員認真準備,把培訓內容制成課件,復印到學(xué)員人手一份進(jìn)行授課。培訓人員就各項服務(wù)規范的服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標做了詳細講解。許冠文主任重點(diǎn)對居民健康建檔表格的填寫(xiě)及老年人健康管理,逐項進(jìn)行了講解,對容易出現錯誤的地方如血型、口腔、體質(zhì)指數和腰臀圍比值的計算、足背動(dòng)脈搏動(dòng)、老年人隨訪(fǎng)體檢等內容進(jìn)行了重點(diǎn)強調;王榮主任重點(diǎn)講解了健康教育及學(xué)員對《中國公民健康素養基本知識與技能》的了解;余日珍主任重點(diǎn)講解了孕產(chǎn)婦保健常識;鐘成祥主任重點(diǎn)講解了糖尿病、高血壓患者規范管理;黎法曉主任重點(diǎn)講解了新生兒訪(fǎng)視及兒童系統的管理和傳染病報告的處理;羅榮展主任重點(diǎn)講解了重性精神疾病患者管理服務(wù)規范。
三、現場(chǎng)模擬注重實(shí)效
培訓結束后,參加培訓的.醫院項目辦醫務(wù)人員及各鄉村醫生,現場(chǎng)進(jìn)行模擬建檔,相互為對方建一份合格健康檔案。填表完成后,由授課人員逐人進(jìn)行檢查,對出現的問(wèn)題進(jìn)行針對性指導。
通過(guò)這次培訓,使所有鄉村醫生掌握了國家基本公共衛生服務(wù)規范的內容,能夠正確填寫(xiě)居民健康檔案,為在我鎮順利實(shí)施基本公共衛生服務(wù)項目,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎。
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