迎接客人的禮儀和注意事項
接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀，以下YJBYS小編為大家提供的迎接客人的禮儀和注意事項，供大家參考借鑒，希望可以幫助到大家。
商務(wù)接待迎接客人的禮儀
(一)對前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì )議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥藖�(lái)迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì )給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
(三)接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：
1、當你與長(cháng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用請求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話(huà)，能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應仔細地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將活動(dòng)的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內容要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當地風(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
接待客人要注意以下幾點(diǎn)
(一)客人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時(shí)常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。
3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
接待客人常用的商務(wù)英語(yǔ)
第1招 妥善安排會(huì )面的約定
當你計劃到海外出差，順道拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，必須先以書(shū)信通知對方。出國以前再以傳真、郵件或電話(huà)向對方確認訪(fǎng)問(wèn)的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪(fǎng)，也要通過(guò)對方的秘書(shū)安排，告訴她："I''d like to make an appointment with Mr. Lee."(我想和李先生約見(jiàn)一次。)讓對方對你的造訪(fǎng)有所準備，才會(huì )有心情和你洽談。
第2招 向溝通對手表示善意與歡迎
如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來(lái)的，你熱心地告知他："I will arrange everything."(我會(huì )安排一切。)不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專(zhuān)心與你進(jìn)行溝通。
第3招 溝通進(jìn)行中應避免干擾
如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因為過(guò)份的干擾會(huì )影響溝通的意愿和熱忱。
第4招 遵守禮儀
溝通時(shí)，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話(huà)時(shí)左顧右盼，都足以使人對體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。
第5招 適時(shí)承認自己的過(guò)失
如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿(mǎn)歉意的"I''m sorry. It''s my fault."(對不起，是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。
第6招 抱怨不是無(wú)理取
以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務(wù)員上錯了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著(zhù)實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅定地告訴對方"I have a complaint to make."(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。
第7招 資料須充實(shí)完備
具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當客戶(hù)聽(tīng)到你說(shuō)"We have a pamphlet in English."(我們有英文的小冊子。)或"Please take this as a sample"(請將這個(gè)拿去當樣品。)時(shí)，一定會(huì )興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
第8招 緩和緊張的氣氛
當會(huì )議因冗長(cháng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿(mǎn)意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出"How about a break?"(休息一下如何?)對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當你們再回到會(huì )議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續溝通。
第9招 做個(gè)周到的主人
如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應向溝通對手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設備。例如，大大方方地告訴他" You can use our office equipment if necessary."(如果必要的'話(huà)，您可以使用我們的辦公室設備。)協(xié)助對手對溝通內容做正確的衡量，其結果可能也是對己方極為有利的。
第10招 詢(xún)問(wèn)對方的意見(jiàn)
每個(gè)人都希望自己的意見(jiàn)受到重視。當你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句"What is your opinion?"(你的意見(jiàn)是?)或"I''d like to hear your ideas about the problem."(我想聽(tīng)聽(tīng)你對這個(gè)問(wèn)題的看法。)不但讓對方感覺(jué)受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協(xié)議。
第11招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定
如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不僅會(huì )使對方聽(tīng)得滿(mǎn)頭霧水，說(shuō)不定還會(huì )讓對方認為你對實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車(chē)禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他"I had the right-of-way."(我有優(yōu)先行駛權。)或沒(méi)告訴他"I think I should call a lawyer."(我想我該叫個(gè)律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶(hù)講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類(lèi)場(chǎng)合的應對，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì )大有進(jìn)步!
第12招 找出問(wèn)題癥結
任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶(hù)這回不向你的公司訂貨?為什么對方不能達到你的要求?這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向對方探詢(xún)"What seems to be the trouble?"(有什么困難嗎?)或問(wèn)一句"Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎?)都能表示你對事情的關(guān)切。知道問(wèn)題的癥結，才有辦法進(jìn)行溝通。
第13招 要有解決問(wèn)題的誠意
當客戶(hù)向你提出抱怨時(shí)，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句"Please tell me about it"(請告訴我這件事的情況。)或"I''m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work"(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì )盡全力處理此事。)令對方覺(jué)得你有責任感，也會(huì )恢復對你的信任。
第14招 適時(shí)提出建議
-We'll send you a replacement right away。
當損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿(mǎn)地達成協(xié)議。例如：你運送到客戶(hù)手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證"We'll send you a replacement right away."(我們會(huì )立即寄給您一批替換品。)或者告訴他"We can adjust the price for you if you keep the material."(如果您留下這批材料，我們可以為您調整價(jià)格。)那么，客戶(hù)心中的憂(yōu)慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。
第15招 隨時(shí)確認重要的細節
商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當時(shí)要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現疑點(diǎn)，應立刻詢(xún)問(wèn)對方"Is this what we decided? "(這是我們說(shuō)定的嗎?)合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方"I'll have to return this contract to you unsigned."(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問(wèn)題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。
第16招 聽(tīng)不懂對方所說(shuō)的話(huà)時(shí)，務(wù)必請他重復
英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂是很自然的。聽(tīng)不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請人家重復或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)"Would you mind repeating it?"(您介意再講一遍嗎?)，相信對方不但會(huì )再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì )放慢些。如果你還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍然要用這個(gè)老方法："Could you explain it more precisely?"(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)
第17招 使談判對手作肯定答復的問(wèn)題
連續發(fā)問(wèn)溝通對手給予肯定答復的問(wèn)題，最后引導他對你的主要建議也作有定的答復，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問(wèn)題，才會(huì )痛快地回答"Yes"。因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著(zhù)以"Is it important that …?"(…是不是對您很重要?)或"Is it helpful if …?"(如果…是不是對你有幫助?)未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過(guò)也不難了。
第18招 做適當的讓步
溝通雙方的互相讓步，最常見(jiàn)的例子就是討價(jià)還價(jià)。買(mǎi)方希望賣(mài)方減價(jià)一百五十元，而賣(mài)方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步："The best compromise we can make is … "(我們所能做的最好的折衷辦法是…)或是"This is the lowest possible price."(這是最低的可能價(jià)格了。)然后堅定不移，否則如果讓步得太過(guò)，你可就要有所損失了。
第19招 不要倉促地做決定
在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì )令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。如果你正在和客戶(hù)商談一件無(wú)法遂下決定的事時(shí)，不妨請他給你一點(diǎn)時(shí)間"Please let me think it over."(請讓我考慮一下。)或"Would it be all right to give you an answer tomorrow?"(明天再答復您行嗎?)切記，倉促地下決定往往招致嚴重的后果!
第20招 說(shuō)"不"的技巧
在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應該斬釘截鐵地說(shuō)"No."。拐彎抹角地用"That's difficult"(那很困難。)或"Yes， but..."(好是好，可是…)來(lái)搪塞，會(huì )令對方覺(jué)得你答應得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)"No，but…"對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)�。這個(gè)時(shí)候，你因為已先用"No"牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。
第21招 不要催促對手下決定
當你的溝通對方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他"Hare you decided?"(你決定了沒(méi)有?)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結果原本可能達成的協(xié)議或許就此泡湯了。
第22招 沉默是金
面對對方所提無(wú)法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對手的壓力，遠大于澆他一盆冷水。將所達成的協(xié)議逐一列入記錄-- Let's have the agreed items recorded.為了避免簽約時(shí)的爭執或重新商議，交涉中達成協(xié)議的項目應做成記錄，并在會(huì )議結束時(shí)傳閱。因此，每達成一項協(xié)議，要記得提醒對方"Let's have the agreed items recorded." 我們聲達成協(xié)議的項目記錄下來(lái)。)
第23招 過(guò)分吹牛，足以敗事
磋商者往往為了達成協(xié)議而向交涉對手做過(guò)份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，尤其常見(jiàn)。顧客因聽(tīng)信你的吹牛而購買(mǎi)產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道;嚴重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來(lái)!所以在向他人做" We can give you a guarantee 100 years."(我們可以給您一百年的保證。)這一類(lèi)的承諾時(shí)，最好先斟酌一番。
第24招 不浪費溝通對手的時(shí)間
在溝通開(kāi)始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶(hù)談好了一切細節以后，你對他說(shuō)"I'll have my secretary type the contract for you to sign at once， then I'll drive you to the airport for your flight at 7：00." (我會(huì )讓我的秘書(shū)立刻將合同打好給您簽名，然后，我開(kāi)車(chē)送您去機場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機。)想必他一定會(huì )感激你的周到細心，因此也會(huì )采取合作的態(tài)度。
第25招 達到目地，立即離開(kāi)
如果協(xié)議達成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言，說(shuō)錯了話(huà)。因此商議一完成，立即以"I'm glad to have met you， Mr. Lee."(李先生，很高興認識您。)收場(chǎng)，告別離去。
第26招 充滿(mǎn)信心地進(jìn)行溝通
任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個(gè)舉足輕重的人物。讓對手認為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見(jiàn)面就告訴他"You can ask me any question."(您可以問(wèn)我任何問(wèn)題。)如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會(huì )懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對每一個(gè)溝通場(chǎng)合，一定要充滿(mǎn)信心。
第27招 對溝通對手的專(zhuān)長(cháng)與能力表示認知
每個(gè)人都對自己的才能引以為榮。向你的溝通對手表示你認知他的能力，并寄希望他有所表現："I know you are good at handling difficult situations， and I believe I can count on you."(我知道你擅于處理棘手問(wèn)題，并相信我可以依賴(lài)您。)相信他一定不愿意讓你失望。
第28招 以肯定的語(yǔ)氣，談?wù)搶κ值膯?wèn)題
當對手正在為某個(gè)問(wèn)題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句"I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company."(我相信我們的專(zhuān)家能提供對貴公司問(wèn)題有幫助的建議。)必能使他寬慰不已，立刻表現合作的態(tài)度，而你的溝通力也大大增加了。
第29招 委婉地透露壞消息
要向他人透露壞消息，也需要一點(diǎn)技巧。老師在公布成績(jì)以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同學(xué)預先做好心理準備。同樣，在向客戶(hù)透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告訴他"Bad news，I'm afraid"(恐怕是壞消息喔。)也能收到相同的效果。人對某件事的發(fā)生預先有心理準備時(shí)，總是較容易接受。
第30招 強調溝通雙方相同的處境
說(shuō)服溝通對手的技巧之一，就是強調雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認同感，進(jìn)而達成協(xié)議。一個(gè)賣(mài)主告訴老客戶(hù)產(chǎn)品漲價(jià)的最常見(jiàn)理由就是" Our costs are way up too."(我們的成本也上漲了。)以使客戶(hù)覺(jué)得他的對手和他一樣，正面臨著(zhù)漲價(jià)的處境。這時(shí)候買(mǎi)主再不愿意，也只好接受漲價(jià)的必然結果了。
第31招 向談判對手略施壓力
為了促使談判對手盡快做決定，略施壓力有時(shí)也是值得考慮的手段。例如，聰明的賣(mài)主都知道，訂出"最后期限"，能夠刺激原本無(wú)心購買(mǎi)或猶豫不決的買(mǎi)主。一句"Unless you order in February， we won't be able to deliver in April."(除非您在二月就下訂單，否則我們無(wú)法在四月交貨。)或者"The Special price will be effective until May 30."(特價(jià)的有效期限到五月三十日。)都能使潛在的買(mǎi)主迅速地在心里盤(pán)算一番!
第32招 不要幸災樂(lè )禍
當你以前曾告訴或警告過(guò)對手的事被你不幸言中時(shí)，用不著(zhù)再來(lái)提醒他"I told you so!"( 我告訴過(guò)你吧!)這種話(huà)對你們的溝通沒(méi)有幫助，卻只有使聽(tīng)者更加反感。
第33招 保留溝通對手的面子
要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失�？墒�，這該不是你所要的結果吧?因為如此一來(lái)，溝通不但要破裂，也會(huì )招來(lái)對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向對方提出質(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對手身上："Your views regarding management differ mine."(您的經(jīng)營(yíng)觀(guān)點(diǎn)和我的不同。)有時(shí)候，你甚至于可以將責任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上，而不是直接推給溝通對手："Someone must have given you wrong information."(一定是有人把錯誤的情報給了你。)這樣的說(shuō)法可以引導對方修正他的觀(guān)點(diǎn)，而不會(huì )觸怒了他，使他拂袖而去與外商溝通33招，教你些絕對有用的外貿英語(yǔ)。
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