關(guān)于旅游接待禮儀常識
禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì )正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長(cháng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習慣和傳統等方式固定下來(lái)。下面是YJBYS小編為大家精心搜集的關(guān)于旅游接待禮儀常識，歡迎大家參考借鑒，希望可以幫助到大家!
【旅游接待原則】
1.尊重原則
現代旅游業(yè)強調“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著(zhù)想，主動(dòng)熱情地去滿(mǎn)足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。只
2.“一視同仁”原則
服務(wù)工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時(shí)，可以因人而異，根據不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動(dòng)解決客人的各種要求、滿(mǎn)足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標準，因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應該是積極主動(dòng)的。
4.合宜原則
現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過(guò)猶不及的`道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區別，堅持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則，指不過(guò)分計較對方禮儀上的差錯過(guò)失。在旅游服務(wù)運用禮儀時(shí)，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過(guò)分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋?zhuān)瑳Q不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會(huì )使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過(guò)錯時(shí)，我們要“得理也讓人”，學(xué)會(huì )寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，本著(zhù)“有則改之，無(wú)則加勉”態(tài)度，認真傾聽(tīng)。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律，即在沒(méi)有任何監督的情況下，仍能自覺(jué)地按照禮儀規范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規范，而且要在內心樹(shù)立起一種道德信念和行為修養，從而獲得內在的力量。在對客服務(wù)中從自我約束入手，時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否符合禮儀規范，在工作中嚴格按照禮儀規范接待和服務(wù)賓客，而且做到有沒(méi)有上級主管在場(chǎng)一個(gè)樣，客前客后一個(gè)樣，把禮儀的規范變成自覺(jué)的行為、內在的素質(zhì)。
【旅游接待禮儀要求】
微笑
● 以自然、親切為基本原則。
● 在正規肅穆的場(chǎng)合、客人尷尬狼狽的場(chǎng)合、眾人憂(yōu)傷情緒低落的場(chǎng)合不要發(fā)笑或面帶笑容。
● 笑聲不能影響游客的談話(huà)和休息，不宜開(kāi)懷大笑、朗聲大笑。
● 不能機械式呆板地對游客微笑致意。
握手
● 鄉村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動(dòng)伸手時(shí)，服務(wù)人員才能與其握手。
● 握手時(shí)要區分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長(cháng)幼關(guān)系等。
● 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過(guò)大。
● 忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時(shí)也應伸出右手。
● 忌目光漂移，心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。
● 忌同時(shí)和兩人握手，忌交叉握手。
● 忌出手猶豫、過(guò)慢或強行握手。
● 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
● 鞠躬時(shí)應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。
● 彎腰行禮時(shí)眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
● 應注意彎腰前后與對方目光上的交流。
● 服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15�！� 30。之間。
點(diǎn)頭
● 點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節，在行禮時(shí)應同時(shí)說(shuō)問(wèn)候的話(huà)。
● 點(diǎn)頭時(shí)應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點(diǎn)頭一次即可，不宜太多。
● 如果戴帽子，應先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上。
【酒店前臺電話(huà)禮儀】
物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
【酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范】
儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
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