如何接待噩夢(mèng)般的客戶(hù)
4種最難纏的客人及應對方法。
根據最新的調查，從事面對面客戶(hù)服務(wù)的工作者認為最難纏的客戶(hù)是以下四類(lèi)人：
1、固執的怪人
這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。
照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶(hù)指責沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認是自己沒(méi)有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執的怪人占難纏的客戶(hù)中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶(hù)只會(huì )不停地嘮叨。完全不理會(huì )什么解決方案，他們對表達自我有著(zhù)異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶(hù)中的17%。
3、妄自尊大者
這類(lèi)客戶(hù)總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話(huà)過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶(hù)中的34%。
4、我要找你老板！
這類(lèi)客戶(hù)遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的'，那么我肯定你的老板會(huì )給我的。”他們總是問(wèn)“你老板在嗎？”或“你來(lái)這家公司多久了？”這類(lèi)人占難纏客戶(hù)中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。
解決方案：
當你遇到以上這些客戶(hù)時(shí)，請采用以下3個(gè)步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時(shí)間，因為在他前面有事情在忙著(zhù)。在迪士尼樂(lè )園，如果游樂(lè )玩具前面排起長(cháng)龍，那么計時(shí)器就會(huì )顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì )說(shuō)：“請您稍等片刻。”在酒店里，你會(huì )被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”
第二步、給他一個(gè)理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機廠(chǎng)家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續3天了�？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶(hù)很不滿(mǎn)意，他要求一個(gè)明確答復，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周?chē)臐駳馓�，如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，去購買(mǎi)一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶(hù)的一般性抱怨嗎？
第三步、稱(chēng)贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。
要注意避免的錯誤
1、幽默
盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達成雙方都滿(mǎn)意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對你可能是常識，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶(hù)向零售店退回一部尋呼機，因為它無(wú)法正常工作。當客服代表檢測時(shí)發(fā)現，它是好的。原來(lái)客戶(hù)學(xué)會(huì )了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機不會(huì )顯示任何信息。
3、說(shuō)的太多
說(shuō)的太多是客戶(hù)服務(wù)的大忌。當你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì )發(fā)生什么？客戶(hù)開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當客戶(hù)問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì )被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì )在隨后反對你。
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