職場(chǎng)禮儀:前臺接待人員的基本禮儀
作為公司的前臺接待人員,中國職場(chǎng)認為應該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內,以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問(wèn)候。
接待來(lái)客
當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢(xún),應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準確解答的.應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問(wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。
對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。
做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作(根據公司規定執行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。
電話(huà)接聽(tīng)
電話(huà)在三聲內接聽(tīng),必須使用規范應答語(yǔ):“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō):“請稍候”,并立即轉接;
如轉接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng),請稍后打來(lái)”;
如對方要求轉接其他人,請立即轉接;
如接轉電話(huà)不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;
電話(huà)機旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。
在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉接相關(guān)部門(mén)和責任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà),幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對方打錯了電話(huà),或不清楚應該找誰(shuí)時(shí),應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。
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