- 相關(guān)推薦
6個(gè)實(shí)用的溝通技巧
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。以下是小編整理的6個(gè)實(shí)用的溝通技巧，歡迎閱讀！
6個(gè)實(shí)用的溝通技巧
前言：
“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無(wú)“人”則“止”�？梢�(jiàn)：“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說(shuō)：有人群的地方則一定有左中右。在企業(yè)內部，復雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門(mén)重要的管理藝術(shù)。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現在是溝通，未來(lái)還是溝通�！币虼�，管理離不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話(huà)，企業(yè)就會(huì )趨于衰亡和倒閉。
譚老師認為，溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓您與對方產(chǎn)生很好的共情，讓您得到您想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。但在溝通中，我們應該注意到一點(diǎn)：溝通不是簡(jiǎn)單的你+我=你+我，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說(shuō)你的，我說(shuō)我的，其結果必然是不歡而散的。
美國著(zhù)名未來(lái)學(xué)家奈斯比特也曾指出：“未來(lái)競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì )組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。
一把堅實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?”鑰匙說(shuō)：“因為我最了解他的心�！笔堑�，只有深入內心的了解，有效的溝通，才是贏(yíng)得對方信任的金鑰匙。
那么，如何找到有效溝通的金鑰匙呢?有一家公司的案例值得學(xué)習。韓國現代汽車(chē)，以前在金融危機的情況下，它給消費者一種保證：“你買(mǎi)了車(chē)以后這段時(shí)間失去了工作，我們可以把這個(gè)車(chē)回購，回購甚至不影響你的信用記錄”。這就等于向消費者傳達了“我非常理解你們”的信號。其實(shí)現代汽車(chē)針對的這群人未必沒(méi)錢(qián)，如果沒(méi)車(chē)說(shuō)明他還是有消費能力的，但針對這樣的人群我們要學(xué)會(huì )給他一個(gè)額外的信心。通過(guò)這個(gè)承諾傳達一個(gè)有效信息，表明現代汽車(chē)了解消費者、了解消費者所想。因此在那個(gè)時(shí)候，他們的汽車(chē)銷(xiāo)量不降反升。同樣，今次金融危機，韓國現代推出了，首付一半，剩余一半過(guò)一年再付清的銷(xiāo)售策略，以此來(lái)傳達幫助消費者度過(guò)09年的金融風(fēng)暴的信息，真可謂是冷暖知人心，此舉一推出，銷(xiāo)量大增。下面，譚老師再與您分享一個(gè)發(fā)生在美國的故事：
一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他打電話(huà)給一位老太太。電話(huà)拔通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”
老太太回答說(shuō):“不需要了，我已經(jīng)有了割草工�！�
男孩的朋友又說(shuō):“我會(huì )幫您拔掉花叢中的雜草�！�
老太太回答:“我的割草工已經(jīng)做了�！�
男孩的朋友再說(shuō):“我會(huì )幫您把草與走道的四周割齊�！�
老太太回答:“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工�！�
男孩的朋友便掛了電話(huà)，接著(zhù)不解地問(wèn)割草的男孩說(shuō)：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個(gè)電話(huà)?”
割草男孩說(shuō):“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)�！�
這個(gè)故事的寓意是：只有勤與客戶(hù)、老板或上級領(lǐng)導溝通，你才有可能知道自己的長(cháng)處與短處，才能夠了解自己的處境。
不光是客戶(hù)方需要溝通，比如我們的團隊內部也需要溝通，在一個(gè)團隊里，如果聽(tīng)不到一點(diǎn)異響，聽(tīng)不到一點(diǎn)反對意見(jiàn)，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話(huà)在耳邊響著(zhù)，警鐘常鳴，不見(jiàn)得就是壞事。甚至可以說(shuō)，是好事。
美國著(zhù)名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì )組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內涵：
第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì )、談判、談話(huà)、做報告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對外各種拜訪(fǎng)、約見(jiàn)也都是溝通的表現形式，所以說(shuō)有70%時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執行力差、領(lǐng)導力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。
這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對提高一個(gè)組織的績(jì)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。
上面的部分，我們講了很多外國的案例和故事，但中國企業(yè)和中國人的溝通必然是有一定特點(diǎn)和區別的，比如，中國人自古以來(lái)就主張“有話(huà)直說(shuō)”。只是我們知道“適時(shí)、適地、適人、適事”而“適當調節有話(huà)直說(shuō)的程度”。因此提出“逢人只說(shuō)三分話(huà)”的原則，經(jīng)由“交淺不言深”的標準來(lái)考量，做到“事無(wú)不可對人言”的地步。
如果說(shuō)“傳統”逢人只說(shuō)三分話(huà)，而“現代”不過(guò)是“不管三七二十一，反正有話(huà)就要直說(shuō)”。那么，傳統與現代的區別，幾乎局限于“成熟” 與“淺薄”，根本和進(jìn)步與否無(wú)關(guān)，我們怎么能夠盲目地反傳統、崇現代呢?
反過(guò)來(lái)說(shuō)，“現代”的“有話(huà)直說(shuō)”若是“也要適當地配合情境來(lái)掌握分寸”，請問(wèn)與“傳統”有什么不同?難道“由不懂得傳統道理的人，將自己認為西方有的、我們沒(méi)有的翻譯過(guò)來(lái)，就成為現代”嗎?偏偏現代社會(huì )，充滿(mǎn)了“知東不知西”或“知西不知東”的人，又何以溝通東西兩方的文化呢?
全世界的人，都希望有話(huà)直說(shuō)。卻由于各地的風(fēng)土人情有所差異，因而產(chǎn)生不同的溝通方式，這是民族性的區別使然。
中國人喜歡自由自在、不受約束，當然也樂(lè )于有話(huà)直說(shuō)。但是太多“先說(shuō)先死”的案例，使得我們深切體會(huì )“禍從口出”的道理;因而主張“慎言”，做到“應該有話(huà)直說(shuō)的時(shí)候，當然應該有話(huà)直說(shuō);不應該有話(huà)直說(shuō)的時(shí)候，當然不應該有話(huà)直說(shuō)”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫。
譚小芳老師在培訓、咨詢(xún)、調研過(guò)程中，看到太多因為不會(huì )溝通、無(wú)效溝通造成的失誤、失敗，所以建議各位企業(yè)界人士學(xué)好溝通、學(xué)會(huì )溝通、做好溝通。下面是譚老師總結的6個(gè)實(shí)用的溝通技巧：
1、從溝通組成看，一般包括三個(gè)方面：溝通的內容，即文字;溝通的語(yǔ)調和語(yǔ)速，即聲音;溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語(yǔ)言。這三者的比例為文字占7%，聲音占48%，行為姿態(tài)占55%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同。所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。
2、從心理學(xué)角度，溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只占1%，潛意識占99%。有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。
3、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要采取不同的聲音和行為姿態(tài)。
4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說(shuō)一些敷衍的話(huà)。這可以通過(guò)重復對方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對方的關(guān)鍵詞語(yǔ)經(jīng)過(guò)自己語(yǔ)言的修飾后，回饋給對方。這會(huì )讓對方覺(jué)得他的溝通得到您的認可與肯定。
5、溝通中的聆聽(tīng)，聆聽(tīng)不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實(shí)想法一致。例如，有很多人屬于視覺(jué)型的人，在溝通中有時(shí)會(huì )不等對方把話(huà)說(shuō)完，就急于表達自己的想法，結果有可能無(wú)法達到深層次的共情。
6、溝通中的“先跟后帶”，無(wú)論是心理輔導還是一般的合作，都可以使用這種技巧�！跋雀髱А笔侵�，即使是您的觀(guān)點(diǎn)和對方的觀(guān)點(diǎn)是相對的，在溝通中也應該先讓對方感覺(jué)到您是認可的、理解的，然后再通過(guò)語(yǔ)言和內容的誘導拋出您的觀(guān)點(diǎn)。
與客戶(hù)溝通的技巧
1、當客戶(hù)對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時(shí)，應該怎樣回答?
答：現在所有正規家裝公司使用的合同均是室內裝飾協(xié)會(huì )統一制訂的范本，我們無(wú)權改動(dòng)其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，室內裝飾協(xié)會(huì )之所以這樣要求，正是為了通過(guò)，確保家裝消費者的利益，因此依照這個(gè)方式付款，對您將來(lái)依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障�？铐椄肚搴�，在室內裝飾協(xié)會(huì )存押我們10萬(wàn)元，用于對您工程質(zhì)量的保證。
2、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時(shí)，應該怎樣回答?
答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門(mén)收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點(diǎn)的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費用。
3、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶(hù)承擔時(shí)，應該怎樣回答?
答：在我們?yōu)槟龅念A算中，并沒(méi)有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶(hù)利益強調物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來(lái)交，但是我公司沒(méi)有義務(wù)(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒(méi)有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶(hù)的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。
4、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要另交3.3%稅金時(shí)，應該怎樣回答?
答：作為進(jìn)入家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向管理部門(mén)統一交納了固定稅，如果再開(kāi)發(fā)票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。
5、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)雨季施工會(huì )影響施工質(zhì)量時(shí)，應該怎樣回答?
答：嚴格的來(lái)講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節來(lái)決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實(shí)戰中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì )為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。
6、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應該怎樣回答?
答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規家裝公司，幾年來(lái)已具有良好的品牌形象，決不會(huì )為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(cháng)遠利益。因為一旦出現此類(lèi)現象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會(huì )受到嚴重損害，因此我們比客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的負責采購的，材料進(jìn)場(chǎng)后，還要由客戶(hù)認可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。
7、當客戶(hù)問(wèn)我們只包清工可以嗎?如何回答?
答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規的材料廠(chǎng)商合作，無(wú)論是優(yōu)惠的價(jià)格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會(huì )給您增加很多麻煩，首先，您自己買(mǎi)料，不一定買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的材料，還要自付運費，再有，工程出現問(wèn)題無(wú)法追究是材料還是施工質(zhì)量的問(wèn)題。
8、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時(shí)，應該怎樣回答?
答：可以。但我公司有統一、規范的報價(jià)系統，為了確保每一位客戶(hù)的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來(lái)報價(jià)，因此在前期報價(jià)時(shí)，還應該按照公司的有關(guān)程序統一報價(jià)，中期預時(shí)，則可按照相應價(jià)格抵加。
9、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有何區別時(shí)，應該怎樣回答?
答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，實(shí)木的內外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或實(shí)木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因實(shí)木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀(guān)與實(shí)木大致相同。
10、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是鋪實(shí)木地板好還是鋪復合地板好時(shí)，應怎樣回答?
答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無(wú)須保養;但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對較高;強化復合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。
12、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應該怎樣回答?
答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀(guān)，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
13、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應該怎樣回答?
答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。
14、當客戶(hù)咨詢(xún)買(mǎi)家具與裝修中現場(chǎng)制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應怎樣回答?
答：購買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：(1)是機器加工;(2)是在無(wú)塵車(chē)間內油漆，其外觀(guān)精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些�，F場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個(gè)性化較強，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調;、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。
15、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應該怎樣回答?
答：原則是不能改動(dòng)的。因為改動(dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般不允許改動(dòng)，否則他們將不負責維修。
【6個(gè)溝通技巧】相關(guān)文章：
職場(chǎng)新人的溝通技巧12-10
職場(chǎng)人際的溝通技巧05-11
職場(chǎng)同事溝通技巧11-18
領(lǐng)導與員工溝通有哪些技巧_領(lǐng)導與員工溝通技巧大全11-08
員工離職時(shí)的溝通技巧05-17
職場(chǎng)人際溝通的技巧11-27
與客戶(hù)交往與溝通技巧-社交禮儀11-11
如何有效的提升你的溝通技巧11-11