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銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓心得
在服務(wù)窗口工作久了，很多人難免會(huì )因為單調、重復的工作模式而失去最初的熱忱。不但一聲聲親切的問(wèn)候被淡化近無(wú)了，就連最起碼的唱收唱付也被很多人給省略了，于是服務(wù)禮儀的培訓就顯得尤為重要。很早就知道金教授是國內知名禮儀專(zhuān)家，能有機會(huì )聆聽(tīng)他的講座感覺(jué)是一次非常難得的機會(huì )，所以每一次組織學(xué)習的時(shí)候，我不但仔細的聽(tīng)更是認真的記，而且在業(yè)余時(shí)間也上網(wǎng)觀(guān)看了金教授的講座。
通過(guò)禮儀培訓，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀(guān)念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。良好的禮儀可以贏(yíng)得陌生人的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。
學(xué)習服務(wù)禮儀，其實(shí)是會(huì )讓人受益終身的一件事情。因為沒(méi)有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒(méi)有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當我看見(jiàn)或得到文雅得體的禮儀時(shí)，心中就會(huì )有敬重的感覺(jué)。通過(guò)學(xué)習，知道了禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現，是一個(gè)人內在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習都不能是走過(guò)場(chǎng)，只要用心，任何學(xué)習都會(huì )有所收獲。學(xué)習也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實(shí)踐中去。如果說(shuō)原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話(huà)，通過(guò)學(xué)習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。
查找自已平時(shí)的工作我感覺(jué)有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語(yǔ)是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把過(guò)往的司機當作自己的親人去看待。僅僅是為了應付領(lǐng)導的檢查而格式化的去進(jìn)行，而這些平時(shí)被忽略的問(wèn)題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的�！耙匀藶楸�，以車(chē)為本”的服務(wù)理念究竟在我的服務(wù)中體現了多少呢?
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起鄭廳長(cháng)在一次講話(huà)中提出的“嚴、實(shí)、細、恒”這四個(gè)字。引申這四個(gè)字，我自己認為就是嚴肅紀律，實(shí)事求是，細致入微，堅持不懈。作為一個(gè)工作在一線(xiàn)的值班站長(cháng)，每天都有可能遇到意想不到的突發(fā)事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養成的人。如何掌握政策的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗又能務(wù)實(shí)創(chuàng )新是不可或缺的，如何同形形色色不同階層的人正確處理好關(guān)系也是必不可少的。
記得有一次我把頭發(fā)給燙了，而且也沒(méi)有扎起來(lái)，恰巧被陳處長(cháng)給看到了，處長(cháng)當時(shí)沒(méi)有直接對我說(shuō)什么，但我在他嚴厲的眼神中已經(jīng)看到了不滿(mǎn)。身邊的人對我說(shuō)你弄這個(gè)頭發(fā)挺好看的，我當時(shí)也是這樣認為的，為什么一定要扼殺愛(ài)美之心呢?也是通過(guò)這次學(xué)習，我心悅誠服的接受了處長(cháng)的批評。愛(ài)美之心無(wú)可厚非，但應該把自己的職業(yè)和個(gè)人生活、工作場(chǎng)合和私人空間區分清楚。美是應該值得提倡的，但決不是依靠燙頭，戴首飾、奇裝異服就能體現出來(lái)的。美應該是得體的，和諧的，是要符合自己的身份和工作性質(zhì)的。試想一下，如果你是司機，你是愿意欣賞一張精心打扮的臉還是更看重熱情周到的服務(wù)呢?
我和我身邊人經(jīng)常會(huì )遇到一些無(wú)理且無(wú)知的司機，于是我們便經(jīng)常有這樣的議論，“司機素質(zhì)太差了”。通過(guò)學(xué)習我知道這種想法是多么可笑啊。其實(shí)我們在指責別人素質(zhì)低的時(shí)候，有沒(méi)有想到我們當時(shí)面對這些素質(zhì)低的人，我們的表現又是如何呢?是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢?可能說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)不易�，F在我知道，越是在素質(zhì)低、文化低的人面前，越應該表現出自己的理智和禮儀。再說(shuō)“文明用語(yǔ)”吧，提倡了這么久，至今仍有許多人規范不了。服務(wù)也好，禮儀也罷，總是要歸于行動(dòng)，不能總是把自己服務(wù)的不到位歸結于是司機的不理會(huì )或者是司機的不需要，換位思考一下，誰(shuí)不希望自己能獲得他人禮貌的對待和尊重呢?
服務(wù)禮儀看似虛無(wú)抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。如何把服務(wù)禮儀和日常工作很好的結合起來(lái)，至關(guān)重要的是職業(yè)道德。金教授在服務(wù)禮儀中多次講到是公民道德和職業(yè)道德，我們的處領(lǐng)導也在大會(huì )小會(huì )上反復強調職業(yè)道德是我們敬業(yè)的根本。我們每個(gè)人都不是簡(jiǎn)單的個(gè)體，我們反映的是一個(gè)國家，一個(gè)民族，一個(gè)城市，一個(gè)行業(yè)的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會(huì )認為這份工作沒(méi)有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，李素麗也好，徐虎也好，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過(guò)了，可是他們就是用奉獻的敬業(yè)精神，良好的服務(wù)禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業(yè)績(jì)，成為服務(wù)行業(yè)，也成為我們學(xué)習的典范和楷模，面對他們，我們還會(huì )有理由不熱愛(ài)我們的工作嗎?
服務(wù)禮儀的學(xué)習雖然結束了，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。曾幾何時(shí)，我也有過(guò)對司機嚴厲的語(yǔ)氣，有過(guò)不耐煩的態(tài)度，有過(guò)不屑的神情，現在想想確實(shí)讓我覺(jué)得內疚和自責。學(xué)習過(guò)后，我在重新定位自己，審視自己的時(shí)候，心中也為自己樹(shù)立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現在說(shuō)得如何冠冕堂皇，而是要在實(shí)際的工作中看我如何去做，那就請領(lǐng)導和同志們去看我的行動(dòng)吧!
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