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物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓
人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態(tài)和儀式的統稱(chēng)。以下是小編收集整理的物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓，希望能夠幫助到大家。
記得看過(guò)一個(gè)小品，小品名字叫“吉祥三�！�，很有意思，演的內容是關(guān)于小區兩個(gè)保安分別是一個(gè)小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時(shí)哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著(zhù)法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節大家可以在網(wǎng)上搜搜看。從這個(gè)小品中我看到了，身為一個(gè)小區保安所具備的保安服務(wù)禮儀。
物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內容：
1、忠于職守、竭誠服務(wù)：
保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶(hù)服務(wù)，盡自己最大的力量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，確�？蛻�(hù)單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿(mǎn)腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應具備的起碼的社會(huì )責任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
2、不畏艱險、文明執勤：
保安人員處在承擔防范安全的第一線(xiàn)，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕?tīng)奚木�，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶(hù)要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏(yíng)得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。
物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:
1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀(guān)念成熟的物業(yè)從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴。
1、認真聽(tīng)取意見(jiàn)
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉移目標
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標準：
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務(wù)標準。
1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時(shí)不扎堆閑聊。
4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅持“說(shuō)話(huà)輕，行走輕，操作輕�！�
5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
10、接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規范，語(yǔ)氣柔和。
11、不與客人亂開(kāi)玩笑。
12、善于觀(guān)察客人的需求。
13、當客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話(huà)，心不在焉。
15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話(huà)。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規定，愛(ài)護公物。
19、不要圍觀(guān)意外或其他特別事件。
物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：
1、禮節多一點(diǎn);
2、動(dòng)作快一點(diǎn);
3、腦筋活一點(diǎn);
4、做事勤一點(diǎn);
5、微笑甜一點(diǎn);
6、效率高一點(diǎn);
7、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn);
8、嘴巴親一點(diǎn);
9、肚量大一點(diǎn);
10、爭執讓一點(diǎn)。
物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規則：
1、服務(wù)意識。安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。崗位形象總體要求：著(zhù)裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風(fēng)紀。
2、崗位形象規則
道口崗
操作形象規范：
1.進(jìn)車(chē)寫(xiě)卡
�、僬疚�、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車(chē)通道一方，關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
�、谟蚨Y節。汽車(chē)行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車(chē)輛入區記時(shí)卡;
�、塾ㄗ耸�。目視司機，右手將記時(shí)卡遞交司機，以左手平指示意，要求動(dòng)作規范，彬彬有禮;
�、茏屵M(jìn)禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現公司對來(lái)車(chē)乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車(chē)驗卡收費
�、僬咀�、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車(chē)來(lái)向;
�、诔鲕�(chē)致禮。車(chē)停攔截坡前時(shí)，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時(shí)、收費;
�、垓灴ㄊ召M。驗卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時(shí)收費，并應向司機報明收費數據，如：
您的車(chē)計費停車(chē)××分鐘，請交停車(chē)費××元”。放行車(chē)輛示意放行時(shí)，值崗人員應平伸左臂，注目出車(chē)。
3.不需記卡收費進(jìn)出車(chē)輛，可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節操作指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng);。
4.行人出入答詢(xún)
�、傩腥顺鋈�，應作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節操作;
�、谫F賓、領(lǐng)導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。
�、鄯灿鲈�(xún)問(wèn)，應先向問(wèn)詢(xún)者敬禮，然后回答問(wèn)題;
�、馨踩芾韱T應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷;
�、菖c詢(xún)問(wèn)者交談時(shí)，應注意使用下列敬語(yǔ)：“先生(小姐)，要我幫您做什么?”“請問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)、樓號?”等等。對詢(xún)問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對答。
5.崗務(wù)交接
�、賺弰�(wù)換崗交接，應按規交接禮節進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;
�、陔p方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。
6.值崗禁忌
�、僦祶徣藛T可儀容不整，精神懈怠;
�、谥祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項;
�、鄄豢勺岄e雜人員在崗位附近逗留;
�、艹唤訊弰�(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。
流動(dòng)崗
1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線(xiàn)、走穩重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢(xún)凡發(fā)現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢(xún)。
如見(jiàn)有陌生人從樓內進(jìn)出，則可上前詢(xún)問(wèn)，問(wèn)詢(xún)方式可為：“先生(小姐)，請問(wèn)找誰(shuí)?”。
如見(jiàn)有人攜物從樓內走出者，應先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應上前查詢(xún)，查詢(xún)語(yǔ)言為：“先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì )引起對方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被查對方如有不滿(mǎn)表示，應解說(shuō)：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。對于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。
3.進(jìn)入車(chē)輛指揮
�、俜策M(jìn)入區內裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛，應按以下程序操作：示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入區;
�、谑疽馔＼�(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車(chē)指示姿式操作;
�、壑甘拘熊�(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng);
�、芊至鬈�(chē)輛操作形象。對于可入區�？寇�(chē)輛，應在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入區內車(chē)輛，應作說(shuō)明，如“區內暫無(wú)車(chē)位，請�？繉γ孳�(chē)場(chǎng)，多謝合作!”或“暫無(wú)法入區，請稍候便為您安排，謝謝!”;
�、菪熊�(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭執多發(fā)生在區內暫無(wú)車(chē)位，來(lái)車(chē)不服從指揮，要強行入區的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應按勸說(shuō)、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語(yǔ)言應多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無(wú)法入區，我會(huì )盡快為您安排�！钡鹊�。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車(chē)指揮，強行進(jìn)入的車(chē)輛，應報告上級管理部門(mén)處理。
4、對講機使用使用對講機時(shí)的文明用語(yǔ)：對講時(shí)，請呼對方編號。例如“×××”。語(yǔ)言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話(huà)結束時(shí)，要說(shuō)“完畢”。
物業(yè)保安看似簡(jiǎn)單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿(mǎn)意。
拓展內容：保安禮儀規范
保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規范與標準, 是保安員的生活行為規范與待人處事的準則, 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規定。保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。
(一) 用語(yǔ)文明。
在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語(yǔ)很多，如檢查驗證時(shí)，應說(shuō)“請出示您的證件”;須進(jìn)行登記時(shí)說(shuō)“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時(shí)說(shuō)“請不要生氣，有話(huà)好好說(shuō)”;遇對方表示感謝時(shí)，應說(shuō)“不用謝，這是我們應該做的”等等。
(二) 坐姿大方。
在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿(mǎn)。
(三) 站姿端莊。
站立值勤時(shí)，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺(jué)，體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。
(四) 行走穩健。
行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應自然、穩健。在公共場(chǎng)合行走，要遵守交通規則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。
(五) 談話(huà)自然。
保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話(huà)中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語(yǔ)辭平和。問(wèn)候注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。
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