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全國首部《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規范》全文
重慶：11月7日從市公租房管理局了解到，日前，我市出臺《公共租賃住房物業(yè)管理規范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》)。據了解，這也是全國第一部針對公租房的物業(yè)管理規范。
《公共租賃住房物業(yè)管理規范》
《規范》共有14章，涉及機構、人員、禮儀、服務(wù)時(shí)限等11個(gè)方面，共計318項具體條款。市公租房管理局相關(guān)負責人表示，總體看，公租房作為住房，與商品房具有相同的居住屬性，而在具體物業(yè)管理服務(wù)上，《規范》的要求更加細化。同時(shí)，公租房作為保障性住房，具有不同于商品房的保障和管理屬性，《規范》也對此做了相應的明確。
“公租房的物業(yè)管理規范與普通商品房主要有三個(gè)方面的不同。一是公租房屬于保障性住房，服務(wù)的是廣大的中低收入住房困難群眾，所以物業(yè)管理收費較低，但安全管理等規范指標要求并不低;二是公租房的性質(zhì)決定了物業(yè)管理規范中，要具備監督管理職能，配合相關(guān)部門(mén)對承租人使用房屋的行為進(jìn)行管理;三是公租房作為我市的國有資產(chǎn)，保值增值要求嚴格，所以物業(yè)維護方面的要求也更加細化�！痹撊耸颗e例說(shuō)，目前我市公租房的物業(yè)管理費定為1.03元/平方米，比普通商品房要低很多。
接下來(lái)，市公租房管理局準備就《規范》對物業(yè)公司人員進(jìn)行全覆蓋培訓�！艾F在我市有9家一級資質(zhì)的物業(yè)公司，共3000多人參與公租房的物業(yè)管理工作，所以培訓是很有必要的。我們的目的，就是要統一公租房的物業(yè)管理標準，達到一個(gè)標準打卡、一個(gè)服務(wù)要求�！痹撠撠熑巳绱吮硎�。
據了解，《規范》從2013年起開(kāi)始立項，由市國土房管局和市質(zhì)監局共同制定;2014年基本制定完成，并開(kāi)始接受專(zhuān)家、物業(yè)公司、承租居民的意見(jiàn)，修正后于今年正式出臺。
重慶市《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規范》
近日，重慶市質(zhì)監局發(fā)布地方標準《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規范》，并于即日起執行。標準由市國土資源和房屋管理局提出并歸口。主要起草單位包括市公共租賃房管理局、市國土資源和房屋勘測規劃院、以及多家物管公司。
作為全國首個(gè)專(zhuān)門(mén)用于規范公租房物管服務(wù)的地方標準�！豆沧赓U住房物業(yè)管理服務(wù)規范》規定了重慶公租房物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)基本要求、綜合服務(wù)、建筑物日常維修養護、共用設施設備維護保養、公共保潔服務(wù)等內容及要求。
標準適用于重慶市級投資建設的公租房物業(yè)管理服務(wù)。區縣(自治縣)及園區投資建設的公租房物業(yè)管理服務(wù)，可參照執行。
巡邏
24小時(shí)值班，每天巡邏至少3次
根據《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規范》要求，公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應在公租房小區內建立24小時(shí)電話(huà)值班制度，并在小區公共區域顯著(zhù)位置公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
值班電話(huà)應及時(shí)應答，不僅要做到100%答復，值班事項也應有記錄。
同時(shí)，標準還明確規定，公租房小區每天的巡邏次數要不少于3次。晚上10點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)的夜間時(shí)段，巡邏人員必須對重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視。每次巡邏人數應不少于2人，并做好記錄、存檔。
巡邏人員應按巡邏路線(xiàn)規范巡邏，發(fā)現行人、車(chē)輛、建筑物設施等有異常情況的，應處理并向相關(guān)部門(mén)報告。巡邏人員在巡邏中，要協(xié)助公安機關(guān)做好治安防范工作，特別關(guān)注老、弱、殘、幼的安全。
保潔
每天清掃樓道，小區綠地保存率應達90%以上
標準對公租房的環(huán)境保潔進(jìn)行了詳細而又具體的要求。公租房的物業(yè)服務(wù)區域應建立保潔制度、消殺制度和操作規程，清潔服務(wù)應定時(shí)定點(diǎn)。
根據標準要求，公租房的樓層公共通道，每天清掃不少于1次，每?jì)商焱舷?次以上。一層共用大廳每天拖洗不少于1次;樓梯扶手每周擦洗不少于1次;電梯轎廂地面每天清潔不少于2次。同時(shí)，物業(yè)人員應對小區內不文明的豢養寵物行為進(jìn)行勸告制止，必要時(shí)報告小區房管機構、建設單位及相關(guān)行政管理部門(mén)。
小區道路清掃作業(yè)宜在早上8點(diǎn)前完成，并要做到在作業(yè)中防止揚塵污染。
標準還要求，公租房小區休閑、娛樂(lè )、健身設施，每周清潔應不少于3次。對綠化區域的保潔，每天不少于一次。
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應根據不同季節要求，對綠化區域按照操作規范進(jìn)行維護，保持綠化區域植物生長(cháng)良好、整齊、美觀(guān)。小區的綠地保存率應保持在90%以上。
維修
急修服務(wù)30分鐘內到位，電梯故障15分鐘內到達現場(chǎng)
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應為住戶(hù)提供24小時(shí)值班的維修服務(wù)。對于屋頂或墻體滲漏、因水泵故障造成停水、落水管?chē)乐囟氯葒乐赜绊懽?hù)正常生活或安全秩序的設施故障，應采取急修。
根據標準要求，急修服務(wù)應在30分鐘內到位，并在24小時(shí)內修復。不能履行的，應采取緊急處理措施，并對報修人或小區房管機構做出合理解釋和限時(shí)承諾。
其他應由物業(yè)服務(wù)維修的事項，應在2天內修復，特殊情況應做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。
急修、其他應由物業(yè)維修的及時(shí)率應達到100%，返修率3%以下。同時(shí)，服務(wù)時(shí)限不得以節假日和休息時(shí)間順延。
標準還對公租房的電梯管理進(jìn)行了規范。公租房的公用電梯應指定專(zhuān)人進(jìn)行管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要督促電梯維保單位每15天對電梯進(jìn)行維修保養，并編制維修保養計劃、做好詳細的維修記錄。
電梯轎廂內要設置緊急呼救報警裝置或者應急救援電話(huà)，并保證正常使用，24小時(shí)專(zhuān)人值守。
電梯發(fā)生故障應立即通知維保單位應急處置。發(fā)生電梯困人或其它重大突發(fā)故障事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員到達現場(chǎng)應急處理的時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
投訴
一般投訴1個(gè)工作日內處理，滿(mǎn)意率不能低于75%
公租房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，直接影響著(zhù)住戶(hù)的居住生活質(zhì)量。因此，標準明確要求，公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應有健全的物業(yè)服務(wù)規程和人員管理制度，并對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓，專(zhuān)業(yè)人員應持證上崗。
服務(wù)人員要分崗位統一著(zhù)裝、佩戴服務(wù)標識。窗口服務(wù)人員應使用普通話(huà)、文明用語(yǔ)。
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動(dòng)接受監督，建立投訴處理機構，明確責任人，并對外公布監督、投訴電話(huà)。
因物業(yè)服務(wù)公司管理服務(wù)存在缺陷或崗位工作存在疏忽，引起影響輕微、通過(guò)改進(jìn)即可解決的一般投訴，物業(yè)服務(wù)公司應在1個(gè)工作日內處理。
因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理存在重大缺陷或崗位工作存在重大疏忽造成重大經(jīng)濟損失、人身傷害的重大投訴，物業(yè)服務(wù)公司應在3個(gè)工作日內回復，并在15個(gè)工作日內處理。
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年要以書(shū)面、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式進(jìn)行不少于1次的物業(yè)服務(wù)對象滿(mǎn)意度測評。
標準要求，滿(mǎn)意度測評的調查對象數量應不低于物業(yè)服務(wù)區域內全體服務(wù)對象的75%。同時(shí)，測評滿(mǎn)意率要達到75%以上。發(fā)現的問(wèn)題應及時(shí)整改，并對整改結果進(jìn)行回訪(fǎng)。
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