酒店員工培訓心得體會(huì )范文
酒店員工培訓心得體會(huì )范文1
這幾天我們領(lǐng)導對我們進(jìn)行了培訓,讓我學(xué)到了很多的東西,一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù),所以在今后的工作中我一定會(huì )提高我的服務(wù)意識,讓我們酒店快速的發(fā)展起來(lái)。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
這次的培訓真是感悟良多,領(lǐng)導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,今后我一定不會(huì )辜負領(lǐng)導們對我的希望,好好的提高自己的素質(zhì),提高自己的服務(wù)質(zhì)量,讓酒店越來(lái)越好,越來(lái)越紅火。
酒店員工培訓心得體會(huì )范文2
在xx酒店經(jīng)過(guò)xx天的培訓,我有很多收獲,也學(xué)到了很多東西,現就這天來(lái)的培訓做一個(gè)總結:
一、語(yǔ)言能力
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
酒店員工培訓心得體會(huì )范文3
不知不覺(jué)來(lái)公司已經(jīng)一個(gè)月了,這段時(shí)間感覺(jué)自己每天都在成長(cháng)和進(jìn)步,忙碌的工作讓自己特別踏實(shí),不再有懸空的漂浮感,而是把這里當作最好的歸宿,如春蠶吐絲般,盡力去奉獻一絲一縷的力量。
行政部是企業(yè)的后勤保障部門(mén),作為公司強有力的制度執行官,不僅要做好對外關(guān)系處理、安全監督,還要做到上下聯(lián)絡(luò )溝通工作,及時(shí)向領(lǐng)導反映情況、反饋信息,讓各部門(mén)間相互配合、綜合協(xié)調。因此,大到公司外聯(lián),小到員工手上的每一只筆、每一個(gè)本子,都要安排統籌到位。工作的同時(shí)也感受到了企業(yè)以人為本的良好的工作氛圍,領(lǐng)導對員工的關(guān)懷,就像冬日里的陽(yáng)光,溫暖著(zhù)每一個(gè)人的心,同事之間的和睦與融洽,讓工作變得更加簡(jiǎn)單而有力量。
與實(shí)習生同事的相處是愉快的,剛入社會(huì )的他們青春而有朝氣,熱情而且好學(xué)。從他們身上我時(shí)常會(huì )看到自己曾經(jīng)的影子,一直對自己說(shuō):要永遠葆有有一顆年輕的心,要有積極的心態(tài)。而與他們同齡的我,卻有著(zhù)不一樣的人生經(jīng)歷與心態(tài)。曾經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨的洗禮,我已經(jīng)不再是溫室里的一朵小花,我也不再把自己當個(gè)孩子。但我感謝曾經(jīng)所遭遇的一切,所遇到的每一個(gè)人、每一件事情,它讓我有勇氣去面對現在的一切困難與挑戰。就像拓展訓練時(shí)的高空斷橋項目,雖然站在上面心里害怕到了極點(diǎn),但還是很開(kāi)心的對教練說(shuō):我不怕!我告訴自己不害怕,于是就真的一點(diǎn)也不怕了。其實(shí)人有的時(shí)候就是這樣,你越是畏畏縮縮,越是難以控制內心的恐懼……
正如河流匯成大海,山川構筑江山一般,一個(gè)企業(yè)要想做強、做大、做久,必須要有自己獨特的企業(yè)文化。萬(wàn)千百貨倚賴(lài)萬(wàn)達集團強大的背景作依托,當然傳承了王健林董事長(cháng)所說(shuō)的“人生追求的最高境界是精神追求,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高層次是經(jīng)營(yíng)文化”的經(jīng)營(yíng)理念。在企業(yè)內部,制度保證標準、文化超越標準。一切事情嚴格依照制度和流程執行,盡量將復雜的事情簡(jiǎn)單化,以提高工作效率。正是這樣的良性循環(huán),高效的工作模式奠定了萬(wàn)千百貨精彩而唯美的開(kāi)場(chǎng),注定了它不一樣的美好明天!
我們期待她的完美上演,也將更加努力的去工作。在此祝同事們節日快樂(lè ),幸福健康!
一、鑒別人才
識人,鑒別人才。這是最開(kāi)始的也是最重要的環(huán)節,要做好我認為關(guān)注幾點(diǎn)較關(guān)鍵:面試官,在企業(yè),面試官就是伯樂(lè ),可見(jiàn)面試官的重要性,面試官個(gè)人的背景和技巧完全影響面試的結果;專(zhuān)業(yè)技能不是惟一標準,對于面試人的考量,應該是多維度的,首先最重要的是面試人是否認同和符合公司的核心價(jià)值觀(guān)和信念,其是面式人是是否具有團隊協(xié)作能力、溝通能力、抗壓力、學(xué)習能力、同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)的能力等等,這可能涉及到“情商”的問(wèn)題;最后才是專(zhuān)業(yè)技能;實(shí)事求是,我們要想真正招聘人才,面試時(shí)必須實(shí)事求是,不搞虛假,不欺騙應聘者,關(guān)于薪水,空間有多少是多少,把我們能給應聘者提供的條件如實(shí)地告訴應聘者,其實(shí)有很多人都希望到在企業(yè)里能一展才華,只要真心相待一定能找到合適的人才。
二、按排合適的工作、發(fā)揮潛能
用人,把優(yōu)秀的人才招來(lái),如何去用?當然,我們的希望是能用到德才兼備、面面俱全,但事實(shí)上不太可能。所以關(guān)鍵在于能否做到容之所短,用之所長(cháng)?傊挥幸虿、因時(shí)、因事、因地使用人才,才能做到人盡其才、才盡其用。適當的監控也是必須的,但目的不是找毛病和問(wèn)責,而是能共同的正確的完成目標。
三、留住人才
招到人,并不見(jiàn)得留住了人,要想留住人,企業(yè)領(lǐng)導者應該了解你的團人成員心里面是什么樣的想法。所以說(shuō),經(jīng)常溝通最重要,這種溝通不見(jiàn)得很正式,中午吃飯、吸煙時(shí)(當然這個(gè)不普遍)、聊天時(shí)等等等。內容不限,對企業(yè),對工作,對薪水等等,只有了解自己的員工心里面的想法,你才能更好的滿(mǎn)足他們,發(fā)揮他們的最大潛力,為企業(yè)為他們自己創(chuàng )造效益,從而實(shí)現工作的樂(lè )趣。另外,提供可發(fā)展的工作空間是相當的重要,人員的流失大多因為這個(gè)原因,所以領(lǐng)導者要根據公司和個(gè)人的情況為人員提供職業(yè)規劃,指明方向。當然薪金鼓勵是必要的,畢竟大家是出來(lái)討生活的,除了理想,還要養家糊口,薪酬的多少也是對一個(gè)人工作成績(jì)的肯定。
四、培養人才
建立學(xué)習型和教授型團隊是團隊建設的重要目標,學(xué)習型組織對企業(yè)創(chuàng )新能力及彈性有很重大的影響;而教授型的組織,能為企業(yè)創(chuàng )造出更多成功的領(lǐng)導階層,創(chuàng )造令人才心情舒暢的工作環(huán)境。培養人才,實(shí)際上有很多途徑。首先是在實(shí)際工作中進(jìn)行歷練,可以安排一些新的或有點(diǎn)挑戰工作,這種鍛煉也是成長(cháng)最快的;在公司建立培訓體系,根據公司的當前工作內容和未來(lái)的發(fā)展方向為員工提供系列培訓,這種培訓一般可做為公司的技術(shù)儲備,也利于公司的團隊建設;相互學(xué)習,共同進(jìn)步,每人都有善長(cháng),以培訓交流的形式與大家交流,內容不僅僅限于技術(shù),這種方式有利于增進(jìn)大家的了解,對演示人也是一種鍛煉,我相信大多數人愿意進(jìn)行分享。
酒店員工培訓心得體會(huì )范文4
由于這次培訓,我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺(jué)很重要,這主要靠?jì)蓚(gè)方面來(lái)體現:酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人,形象要得體、大方、端莊,每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè),有星級服務(wù)標準,要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心,使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿(mǎn)意。
三、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
(1)產(chǎn)品營(yíng)造
要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品,又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
(2)環(huán)境營(yíng)造
對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導思想。
(3)市場(chǎng)營(yíng)造
“心有多大、市場(chǎng)就有多大”,把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念,我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情,借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告,為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
五、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
經(jīng)過(guò)了培訓,使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。培訓和平時(shí)的強化練習,鍛煉了我的.服務(wù)意識,養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會(huì )了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
結束了培訓的歷程,竟有些留戀,經(jīng)理的教誨指導,領(lǐng)班們溫和的微笑,那些和我一起工作過(guò)的同事,都讓我牽掛難忘。經(jīng)歷此次的培訓,我學(xué)會(huì )了細心認真地去生活學(xué)習,學(xué)會(huì )了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹,今后我將珍惜每一次機會(huì ),勇敢地挑戰自我,完善自我,讓自己成熟起來(lái)。
酒店員工培訓心得體會(huì )范文5
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天領(lǐng)導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會(huì ):服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中,持續穩定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化,如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下。
一、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
二、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
三、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì ),這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習,不辜負領(lǐng)導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。
酒店員工培訓心得體會(huì )范文6
想起前幾天還是李老師在給我們培訓,雖然很辛苦,但是依然很幸福,通過(guò)這次的培訓讓我懂得了很多,也學(xué)到了很多知識,在這里最要感謝的是吳總和王總給我們這個(gè)學(xué)習的機會(huì ),還要感謝李進(jìn)老師精彩激勵的演講,讓我感悟太多了,通過(guò)這幾天的培訓讓我記憶最深刻的就是實(shí)現自我的價(jià)值觀(guān)和服從、換位思考以及怎樣去融入在z漁港這個(gè)大家庭里。
首先說(shuō)一下自我的價(jià)值觀(guān),這樣簡(jiǎn)單的一句話(huà)卻對我們那么重要,就像李老師說(shuō)的那樣,每個(gè)人都是一粒沙子,是那么的普通那么的不起眼,每個(gè)人也都想自己成為一粒珍珠,但是想要變成珍珠,卻是需要慢慢磨練出來(lái)的,就像李老師培訓的第一天所說(shuō)的一樣,好多的大明星,在沒(méi)有成名以前都是和我們一樣的普通人,但是他們通過(guò)自己的努力成為人人羨慕的大明星,每個(gè)人成功的背后都是付出了太多的努力,就像李老師所說(shuō)的把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單,就是這據話(huà)讓我更加去努力為自己的目標去奮斗,雖然我也是一個(gè)不起眼的人,沒(méi)有突出的外表,沒(méi)有聰明的大腦,但是我唯一有的就是吃苦耐勞的精神還有不斷學(xué)習,想要成為一個(gè)高級面點(diǎn)師的目標。
我會(huì )為了我的目標去努力,當有一天我努力成功的那一天所有的付出都是值得的,也是為自己創(chuàng )造更高的自我價(jià)值觀(guān)。
培訓給我們帶來(lái)的知識太多了,就像我們晚上玩游戲一樣,雖然就是一些見(jiàn)到那的小游戲,但是卻有那么多的意義。通過(guò)做那些游戲我明白了服從、執行、團結、換位思考,對于現在的我來(lái)說(shuō),最重要的就是努力學(xué)習,服從組長(cháng)的工作,有一句話(huà)說(shuō)的好,不像當領(lǐng)導的士兵不是好士兵,我們通過(guò)自己的努力也會(huì )做到組長(cháng)以及更高的位置,如果做錯事就要找借口,還要和組長(cháng)頂嘴以及一些不好的行為,那么將來(lái)自己也做到那個(gè)位置就會(huì )知道做領(lǐng)導真的不容易,人要學(xué)會(huì )換位思考。
說(shuō)到團結應該是最重要的一個(gè)詞,我現在還是對離考試讓我們輪著(zhù)倒水的那個(gè)大小游戲記憶特別深刻,雖然是一個(gè)小小的游戲,但是意義卻是那么大,其實(shí)就像我們工作一樣,我們身為z漁港的員工,我們就是一個(gè)大家庭,應該團結友愛(ài),就像客人來(lái)我們這就餐,如果我們不知道在什么環(huán)節出現失誤,他就可能會(huì )導致客人下次不來(lái)我們店,這時(shí)就會(huì )像我們游戲的結果一樣,一個(gè)人的失誤就會(huì )注定結果肯定會(huì )輸,如果我們每個(gè)人都打起百分百的精神去工作,去來(lái)對待我們的客人,讓客人能夠滿(mǎn)意,我們能在這些程序不出任何失誤,結果肯定會(huì )贏(yíng),我們既然選擇了z漁港這個(gè)店就應該愛(ài)店如愛(ài)家。
酒店員工培訓心得體會(huì )范文7
短短三天的培訓,我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語(yǔ)舞蹈,更讓我們學(xué)會(huì )了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓,沒(méi)有高瞻遠矚的領(lǐng)導,就沒(méi)有我們的這次學(xué)習機會(huì )。
說(shuō)真的,在沒(méi)有培訓之前。我正處于迷茫之中,不知道怎么著(zhù)手去開(kāi)展工作。通過(guò)三天的培訓,我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理,也改變了原來(lái)的一些觀(guān)念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。
培訓的前兩天,由人事部周經(jīng)理給我們授課,讓我們了解了酒店的職業(yè)道德,酒店從業(yè)心理與心態(tài),學(xué)習了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規范,酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識,酒店員工手冊和行為規范。而且保安部余經(jīng)理還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識,既教會(huì )了我們做事,還教會(huì )我們如何做人,心態(tài)決定一切!我們應懂得“批評是金,表?yè)P是銀”。如果犯錯,不可逃避,應正確對待,成年人要懂得為自己所做的事負責,不可消極對待!叭巳藶槲,我為人人”。想想我們每天為別人服務(wù),同時(shí)也得到別人的服務(wù),所以我們服務(wù)于人時(shí),要換位思考,以心換心,主動(dòng)、熱情、耐心地對待我們的客人,服務(wù)周到。
培訓的第三天,人事部x經(jīng)理組織我們全體新員工去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動(dòng)。同事們在一起玩得很開(kāi)心,通過(guò)這次燒烤活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機會(huì ),體會(huì )到團隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,可以在新的環(huán)境中體會(huì )大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺(jué),感到多么的親切,并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣,又可以增進(jìn)感情。希望我們全體同仁能夠珍惜大家一起工作的機會(huì )。
在我沒(méi)有聽(tīng)這幾天課之前,雖然我在工作中也很努力,但我卻始終感受不到它們真正的含義,更體會(huì )不到服務(wù)給我帶來(lái)多少快樂(lè ),兩位老師的精彩授課,無(wú)一不感染著(zhù)我們當時(shí)在座的每一位,讓我受益非淺!
最能激起我們活力的是培訓課間的游戲,它把我帶回了校園時(shí)代,我愛(ài)這樣的培訓與游戲想結合的授課方式,它不僅僅是一次培訓,更多的是一種分享,一種學(xué)習所帶來(lái)的快樂(lè ),我知道這快樂(lè )而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會(huì )忘記的愉快經(jīng)歷,我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習機會(huì )!
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