客服培訓心得體會(huì )（精選26篇）
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣我們就可以提高對思維的訓練。那么要如何寫(xiě)呢？以下是小編精心整理的客服培訓心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服培訓心得體會(huì ) 篇1
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的'服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )xx銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！
客服培訓心得體會(huì ) 篇2
這次公司為我們準備了一場(chǎng)培訓活動(dòng)，專(zhuān)門(mén)針對我們前臺客服的培訓，就是為了讓我們?yōu)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)。此次的培訓給了我很多，我也學(xué)到很多，為此我來(lái)談一談我的體會(huì )。
我們客服的培訓大概是一周時(shí)間，這一周我體驗到了真正作為客服應該具備的品格和能力，這些都是我們在這個(gè)行業(yè)中成為優(yōu)秀的自己要有的。培訓開(kāi)始，我們的培訓老師就給我們展示了他作為客服的一面，我這次真是開(kāi)了眼了，
xx老師他從客戶(hù)來(lái)電到最后結束電話(huà)，語(yǔ)速平穩，意思表達清楚，微笑服務(wù)，各個(gè)方面都很棒，我是第一次見(jiàn)識到一個(gè)客服可以做到這般的好，整個(gè)流程不說(shuō)對面的客戶(hù)是有多好的印象，就單單我們這些看他演示的，都覺(jué)得驚嘆和敬佩。要知道客服是公司的最先接觸客戶(hù)的`，對客戶(hù)而言，客服的服務(wù)很好，為公司之后的工作也是會(huì )有很大的幫助的，因此作為前臺的客服，我們更是要把服務(wù)進(jìn)行到位，必須要讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們，才能進(jìn)行下一步。
老師給我們展示了一遍作為應該優(yōu)秀的客服的樣子，后面還給我們講解了客服面對客戶(hù)的來(lái)電，客服要注意的幾個(gè)事項：
第一，注重個(gè)人的禮儀禮貌，樹(shù)立客戶(hù)至上的觀(guān)念。對待客戶(hù)必須要有足夠的禮貌，必須要對客戶(hù)表示足夠的尊重，客戶(hù)就是我們公司的“上帝”，對他們的服務(wù)是一定要放心上的。
第二，耐心服務(wù)，善待客戶(hù)。上面有說(shuō)客戶(hù)就是“上帝”，因此不管客戶(hù)提出什么要求，我們都必須要保持耐心，幫助他們解答難題，再有不能因為客戶(hù)的不同，就差別對待，必須一視同仁，要去善待他們，這是客服基本的職業(yè)道德。
第三，熟練掌握相關(guān)服務(wù)規則和項目�？头藛T最基本是一定要有一定的操作能力，清楚相關(guān)的服務(wù)規則，才能更好的去服務(wù)客戶(hù)，也才不會(huì )輕易就犯錯，同時(shí)公司的一些項目也必須熟練并且能夠掌握，才能為客戶(hù)提供準確的信息。
在這次的培訓，我真的能夠體會(huì )到作為客服的不容易，從來(lái)都不是跟客戶(hù)接個(gè)電話(huà)就行的，其他方面也要有些基礎，而且服務(wù)是必須到位的，不然一旦被投訴，也是很不幸的。通過(guò)培訓，我能夠清楚自己身上的重擔，我以后會(huì )用我學(xué)到的知識去服務(wù)我們的客戶(hù)，幫助公司積累更多的客戶(hù)，為公司做自己的貢獻。
客服培訓心得體會(huì ) 篇3
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙，曾幾何時(shí)還在追憶青蔥的校園時(shí)光，憧憬未知的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運用自己的專(zhuān)業(yè)知識盡力地回答著(zhù)客戶(hù)們的問(wèn)題。是的，現如今我成為了一名客服，一名專(zhuān)業(yè)的銀行客服，時(shí)刻準備著(zhù)為客戶(hù)提供自己專(zhuān)業(yè)的幫助。
有人說(shuō)客服工作無(wú)非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子，不需和客戶(hù)直接面對面，簡(jiǎn)直是最簡(jiǎn)單的工作。
也有人說(shuō)客服工作是辛苦的，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。
然而，在我短短幾個(gè)月的客服工作體驗，我覺(jué)得，客服工作就好像那杯濃郁的咖啡。每一口都會(huì )有不同的感受。
一杯香醇的咖啡端上桌前，是需要時(shí)間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個(gè)階段都是現在上線(xiàn)接聽(tīng)的基石，那看似“枯燥”的日子，其實(shí)正是現在的準備。
初至電銀，往來(lái)于16層電梯之間，卻對�？康闹虚g樓層時(shí)刻懷揣著(zhù)那顆好奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場(chǎng)景是什么樣的？這些好奇一直縈繞在我的'腦海，陪我度過(guò)那段培訓的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎？
湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓，聆聽(tīng)老員工接電話(huà)的心情。聽(tīng)著(zhù)老師們熟練準確的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，心里充滿(mǎn)羨慕，同時(shí)也默默期待自己也有這么一天。
嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺(jué)。剛剛上線(xiàn)的我，心里懷揣著(zhù)緊張與不安，為無(wú)法第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題的焦急與愧疚，這種感覺(jué)就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。
漸漸的，我真正的體會(huì )到了客服工作的甜，這些甜就好似愛(ài)上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但來(lái)自于為客戶(hù)解決完棘手問(wèn)題后的一句衷心“謝謝”，更來(lái)自于老員工對我們的幫助與支持，不但在業(yè)務(wù)上對我們諄諄教誨，更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持，給了我這份品嘗甜的勇氣與底氣。
我的客服生活，每天都在用心體會(huì )。
客服培訓心得體會(huì ) 篇4
在前臺一線(xiàn)工作的客服代表常常在工作中會(huì )遇到一些難纏的客戶(hù)，無(wú)法正確調整自身的工作情緒，從而導致客戶(hù)不滿(mǎn)，甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對這種問(wèn)題，公司專(zhuān)門(mén)請從事心理輔導工作多年的初虹老師對客服代表在接續工作中，所遇到的心理問(wèn)題進(jìn)行具體分析指導，學(xué)會(huì )通過(guò)正面積極的方式解決問(wèn)題。
在課程開(kāi)始前，老師先通過(guò)兩個(gè)小游戲來(lái)調動(dòng)學(xué)習氣氛，讓大家通過(guò)游戲學(xué)會(huì )如何去包容、接納和團結協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動(dòng)物），分別將他們看成自己討厭的客戶(hù)和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個(gè)理由。大家似乎找到了發(fā)泄的.出口，將討厭的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶(hù)的標簽，無(wú)理取鬧、自以為是、顯得自己多專(zhuān)業(yè)似的……類(lèi)似的怨氣此起彼伏，
大家都在控訴著(zhù)對這些客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。對于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎上找出三個(gè)不同的理由，大家都積極發(fā)言。
一開(kāi)始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經(jīng)老師一解釋?zhuān)┤D開(kāi)。喜歡的人是代表心里對自身的評價(jià)，有很多好的方面是我們自己無(wú)法感知到的；另一方面也揭示了一種社會(huì )現象，即好的事物有很多很多，只要我們善于去發(fā)現，辦法總比問(wèn)題多，沒(méi)有必要總用負面的情緒去影響自己。
每一通電話(huà)如果在接聽(tīng)時(shí)，就想著(zhù)這個(gè)客戶(hù)可能會(huì )很難纏，那我們在處理問(wèn)題時(shí)，就會(huì )不自覺(jué)的帶入情緒，從而導致問(wèn)題的升級；反之，如果我們認為這通電話(huà)很容易處理或是我們覺(jué)得為客戶(hù)解決問(wèn)題是一件愉快的事情，效果可能會(huì )截然不同，這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。
通過(guò)這次的課程輔導，我們知道了問(wèn)題應該如何面對和解決，學(xué)會(huì )了調節自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn)，只要我們有一雙發(fā)現的眼睛，傳播正能量，擴大別人身上的優(yōu)點(diǎn)，就會(huì )發(fā)現世上本無(wú)難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對。
好的心態(tài)不僅對工作有很大的幫助，對于生活、學(xué)習、為人處事都有不同程度的幫助和指導作用。我記得有句話(huà)是這樣說(shuō)得：“積極的人像太陽(yáng)照到哪里哪里亮”！相信心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂(lè )工作。
客服培訓心得體會(huì ) 篇5
通過(guò)這次的培訓，我也是熟悉了工作是該如何的去做，并且也是了解到了自己的一些不足，也是要在以后的工作之中去認真把事情給做好，并且不斷的去學(xué)習，讓自己有更多的一個(gè)收獲。這次的培訓我也是有一些心得體會(huì )。
對于沒(méi)做過(guò)客服工作的我來(lái)說(shuō)，我也是知道這份工作比較的基礎，但是也是一個(gè)挺鍛煉人的崗位，想要做的優(yōu)秀，并不容易，在培訓里面，也是有優(yōu)秀的`客服同事來(lái)給我們講課，告訴我們怎么來(lái)做，并且也是說(shuō)了她在工作之中的一些感悟，一些體會(huì )，
讓我們也是明白，即使是基層的崗位，要做好，做到優(yōu)秀，也是需要付出很多很多的，而且做好了，自己的收獲也是很大，這次培訓也是讓我明白，客服要做的事情有挺多的，特別是做好服務(wù)是非常的重要，和客戶(hù)的溝通，很多時(shí)候，是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，能力是可以不斷的去提升的，但是服務(wù)的態(tài)度是必須要好的，只有態(tài)度端正了，即使給客戶(hù)解決問(wèn)題的效率不是那么的高，但是客戶(hù)看到你的態(tài)度，也是會(huì )認可的，而不是僅僅要靠著(zhù)能力。
在服務(wù)的過(guò)程之中，我也是知道了和客戶(hù)的溝通，我們要掌握的話(huà)術(shù)也是必不可少的，這樣也是能更好的去幫客戶(hù)解決，知道什么問(wèn)題，該用什么樣的話(huà)術(shù)，培訓里面的模擬，也是讓我更加懂得了話(huà)術(shù)的一個(gè)重要性，也是認真的去記，去了解了，同時(shí)在服務(wù)的一個(gè)過(guò)程之中，我們客服必須要有自己的一個(gè)準則，不能被客戶(hù)牽著(zhù)走，或者被客戶(hù)的情緒所引導了，很多問(wèn)題得不到解決，也是由于這個(gè)的原因，客戶(hù)脾氣不好，
然后客服就和客戶(hù)對罵了起來(lái)，最后也是不會(huì )解決問(wèn)題的，只會(huì )制造矛盾。通過(guò)培訓，我也是清楚工作是該如何的去做，但是也是會(huì )有一些方面讓我知道，我以前的知識還有工作能力也是有些方面不能應付好工作的，所以也是必須更加的認真，更踏實(shí)的去做，只有通過(guò)做好事情，積累了經(jīng)驗，自己的不足去提高，那么才能更好的把客戶(hù)給服務(wù)好。
而我也是需要在工作里面，認真的來(lái)把在培訓之中學(xué)到的東西，認真的去運用，可能有些方面我還是沒(méi)有那么的熟練，但是只要是做好了，也是會(huì )變成自己的經(jīng)驗的，并且也是會(huì )在不斷的工作之中，去提升，去讓自己更加熟練，把客服工作給做好。
客服培訓心得體會(huì ) 篇6
由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng )造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，xxxx總首先對公司中臺體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設等相關(guān)戰略進(jìn)行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細解讀，并且分析了國內先進(jìn)券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數量、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。xxxx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰略規劃，其中強調了公司的發(fā)展戰略“一個(gè)目標、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設實(shí)施計劃和中臺服務(wù)框架對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的`調動(dòng)。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負責人對公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規劃進(jìn)行了介紹。xxxx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進(jìn)行了闡述。xxxx總重點(diǎn)對公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結合的業(yè)務(wù)模式;回訪(fǎng)工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。xxxx總在結束培訓時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過(guò)xxxx總對公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認真傾聽(tīng)下對客戶(hù)服務(wù)中心的團隊建設有了更高的認識。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。xxxx總首先結合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶(hù)客服主管針對客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
xxxx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導對中臺建設的信心。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標準、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習，同時(shí)對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
客服培訓心得體會(huì ) 篇7
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合x(chóng)x移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。
我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰略目標，始終堅持創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、全球通客戶(hù)目標市場(chǎng)占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。
社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在20xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)xx。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的`服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
六、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服培訓心得體會(huì ) 篇8
20xx年即將過(guò)去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年x月，我經(jīng)過(guò)應聘和選拔來(lái)到了xx，我非常高興。
加入xx已兩個(gè)多月，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。
1、20xx年總結
�。�1）工作總結
20xx年x月x日，我開(kāi)始加入到xx，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要任務(wù)，也是最重要的問(wèn)題。
�。�2）工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
2、20xx年計劃
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì )是我在x實(shí)現蛻變的一年。
�。�1）增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。
�。�2）勤學(xué)習，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
�。�3）多行動(dòng)，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，的特點(diǎn)就是學(xué)習能力，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
�。�4）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的.指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。
回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結一下：
1、日常接待及接聽(tīng)電話(huà)：熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。
4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少我認為做好客服最重要是：
�。�1）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
�。�2）我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛，每天對小區院落進(jìn)行巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節。
2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性。
3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團隊，此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服培訓心得體會(huì ) 篇9
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的`心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )xx銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！
客服培訓心得體會(huì ) 篇10
轉眼間客服入職培訓已經(jīng)結束了，經(jīng)過(guò)了五天的學(xué)習，我想我們每一位新員工都能很快的了解物業(yè)公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富，讓我對公司的發(fā)展歷史、組織結構、企業(yè)文化有了更深入的了解，并對公司的產(chǎn)品有了初步了解。
通過(guò)這幾天的學(xué)習，在我的大腦里面對工作有了一個(gè)大概的框架和思路，對以后順利開(kāi)展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領(lǐng)導與前輩們的經(jīng)驗還需要自己慢慢學(xué)習體會(huì )。在培訓期間無(wú)論是教官的指導還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學(xué)員積極參與，無(wú)論是在平時(shí)聽(tīng)講和游戲中，還是在最后的軍訓上，學(xué)員們都積極參加，努力的融入團隊，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會(huì )到個(gè)人與團隊的關(guān)系，沒(méi)有團隊，就沒(méi)有個(gè)人角色的成功，只有更好的融入團隊，承擔責任，敢于擔當，才能實(shí)現個(gè)人與團隊的雙贏(yíng)。
五天的時(shí)間很短，但是這個(gè)過(guò)程讓我體會(huì )很深、感觸很深的是我的內心發(fā)生了變化。人沒(méi)有高低貴賤，只有轉變觀(guān)念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實(shí)力贏(yíng)得尊重。沒(méi)有低素質(zhì)的員工，只有高標準的`管理。做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹(shù)立正確的人生觀(guān)，價(jià)值觀(guān)是立身的本質(zhì)，成才的導向。只有對未來(lái)一切具有強烈的責任感，以各種方式進(jìn)行學(xué)習，提高自身修養。銘記真誠、用于承擔、懂得感恩、回報社會(huì )、塑造真、善、責、愛(ài)的世界觀(guān)和人生觀(guān)。
只有正確的人生觀(guān)，世界觀(guān)是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實(shí)現目標，才能為團隊，為公司做出更多的貢獻。
這五天的客服入職培訓將對我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓，最后引用一句話(huà)：認真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定學(xué)會(huì )做人，用心做事。
客服培訓心得體會(huì ) 篇11
今天參加客服中心的培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)xx人，還不錯，聽(tīng)她的課我還有種看xx節目的感覺(jué)，xx人都善于幽默吧。課程中講了講電話(huà)的技巧，發(fā)現我平時(shí)與代銷(xiāo)機構機構電話(huà)溝通時(shí)，無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。
首先想到的區域經(jīng)理的支持工作。自我反省現在沒(méi)有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？xx個(gè)區域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我，從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話(huà)到什么時(shí)候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會(huì )議上，各種方式都嘗試過(guò)了，還是會(huì )就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細了，不看，也不寫(xiě)，空著(zhù)那里，像個(gè)大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說(shuō)遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會(huì )盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《xx》，是xx大學(xué)一位心理學(xué)教授寫(xiě)的，感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂(lè )的、美好的片段，那么你對事物的.反映就會(huì )是美好的。一個(gè)記者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實(shí)的悲慘，甚至可能活不下去。xx姐和xx姐說(shuō)每次看到我都好像很開(kāi)心，每次看到我都在笑，我還真沒(méi)意識到這個(gè)。我想正如《xx》所說(shuō)，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著(zhù)的是周?chē)藢ξ业暮�，記�?zhù)每次的旅行，記著(zhù)自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時(shí)候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂(lè )方式，忘掉這些不愉快的事情。
老師說(shuō)要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫(xiě)日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文字。說(shuō)到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽(tīng)我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。
客服培訓心得體會(huì ) 篇12
通過(guò)這次的客服入職學(xué)習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學(xué)習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
在學(xué)習收獲方面：
�、倮罱�(jīng)理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機會(huì )，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀(guān)和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。
�、谕蹩偙O：講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養成良好的個(gè)人生活習慣和工作形象，具有重大意義。
�、蹖�(zhuān)員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了”認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”這句話(huà)的內在含義。
�、芡踅�(jīng)理：簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子，如何著(zhù)手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的'了解，加深了工作印象。
在學(xué)習、工作建議方面：
�、僬n間可多加穿插一些互動(dòng)游戲，以活躍學(xué)習環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習興趣，踴躍參與互動(dòng)，工作、學(xué)習的心得體會(huì )與交流，逐步培養各部門(mén)員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操經(jīng)驗，無(wú)法加深學(xué)習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生”厭學(xué)”的心理。
�、诠ぷ髦嗫梢赃m當開(kāi)展一些文體活動(dòng)，如體育運動(dòng)會(huì )等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
�、鄄块T(mén)之間就工作問(wèn)題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內部團結，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開(kāi)展。
�、芘囵B一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關(guān)。其次，篩選出類(lèi)拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗豐富的客服人才，以”傳、幫、帶”為基準，定期開(kāi)展一些具有針對性的專(zhuān)業(yè)培訓。再次，樹(shù)立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業(yè)競爭意識，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。
自我感受方面：
經(jīng)過(guò)對上述的知識學(xué)習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學(xué)會(huì )充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率，注意個(gè)人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識，認真、用心做事。
與物業(yè)公司內部員工搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導、各部門(mén)做好各項日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng )建一個(gè)充滿(mǎn)活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們XX小區的環(huán)境建設和服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺階，邁向一個(gè)新的里程碑。
客服培訓心得體會(huì ) 篇13
培訓轉眼已經(jīng)過(guò)去兩個(gè)月了，這段時(shí)間中，學(xué)習的知識點(diǎn)讓我操作更熟練，但我覺(jué)得，變化最多的還是心態(tài)，或許是剛開(kāi)始對要做的工作并不清楚，覺(jué)得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發(fā)現我們的工作并不是這么簡(jiǎn)單，訂票只是最初級的工作，后續的各項知識才是重點(diǎn)，越深入的學(xué)習，越發(fā)現這項工作并不是想當然就可以做好的，需要更細心更謹慎以及更勤奮的學(xué)習業(yè)務(wù)才可以適應崗位。
最近這兩周在樓下跟崗，我發(fā)現需要學(xué)習的很多，樓下的前輩們不僅在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)知識點(diǎn)和操作特別熟練，對服務(wù)用語(yǔ)的應用和新彈出的更新公告學(xué)習也值得效仿，之前在培訓室只是學(xué)習了很多理論的知識，真正應用的很少，但是在樓下跟崗這兩周，看了實(shí)際的`操作流程和步驟。不會(huì )的地方哥哥姐姐們還及時(shí)給我們解釋?zhuān)R點(diǎn)融合得很快，期間還偶爾實(shí)際操作幾次，對不會(huì )的地方掌握的很快，就是發(fā)現有很多知識點(diǎn)掌握的本來(lái)就不全面，在旅客問(wèn)到時(shí)一緊張很容易就忘記了。接下來(lái)需要做的是記熟各個(gè)知識點(diǎn)和克服緊張的心理。
在這兩個(gè)月里，從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長(cháng)到現在可以做一些票務(wù)操作，中間學(xué)到了很多，也認識了很多新朋友，每天能和伙伴一起學(xué)習我覺(jué)得很開(kāi)心，這份工作可以說(shuō)是我畢業(yè)以后第一份工作，仍然記得當初面試時(shí)的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓室時(shí)的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都非常靦腆，后來(lái)大家熟悉之后才發(fā)現每個(gè)人都非常開(kāi)朗。還有大家邊辛苦排練茶話(huà)會(huì )邊學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的糾結心情。這兩個(gè)月，我收獲最多的并不是專(zhuān)業(yè)知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問(wèn)題的前輩，雖然我們一直開(kāi)玩笑說(shuō)自己什么都會(huì )，但我們都知道，什么都會(huì )的是云姐，因為有云姐答疑解惑督促學(xué)習，我們才可以變得什么都會(huì )。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了，希望我們能一起通過(guò)考核，小伙伴們一起上崗。
還記得是xx姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這么說(shuō)的：有人問(wèn)我，你在山航除了會(huì )訂票，你還會(huì )啥？答曰，在山航要具備以下條件：會(huì )微笑、會(huì )主動(dòng)、會(huì )背書(shū)、會(huì )溝通、會(huì )業(yè)務(wù)、會(huì )考試、會(huì )算賬、會(huì )看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂娛樂(lè )，受得了忙、守得住閑，還要會(huì )哄人，在這個(gè)行業(yè)混幾年，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航容易��！看完這段話(huà)，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著(zhù)哪天走上崗位，
有句話(huà)是彪悍的人生不需要解釋?zhuān)羌热贿x擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時(shí)間，我們領(lǐng)略了背書(shū)、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等，要經(jīng)歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行，你能不能做到，內心其實(shí)很忐忑，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間培訓，我也很清楚每次考試自己的成績(jì)并不理想，壓力其實(shí)也很大，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣，簡(jiǎn)直顛倒了，感覺(jué)三觀(guān)都要重新整理了，而且我覺(jué)得自己在這完全就沒(méi)有什么工作經(jīng)驗之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè)�，F在安靜下來(lái)想想，這也許就是一個(gè)挑戰，一個(gè)新的開(kāi)始，還是那句話(huà)選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識就是基礎，自己的基礎沒(méi)打好，只能多背多看了，沒(méi)有別的辦法。對待學(xué)習業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調整，之前總覺(jué)得差不多就行，結果考試就栽了，這次綜合考了其實(shí)也很無(wú)奈，怎么就這么差這兩分，多背個(gè)知識點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識，只是紙上談兵，實(shí)踐中能掌握到更多，對我來(lái)說(shuō)覺(jué)得會(huì )比總是用試卷形式要好，比如截屏題算改期退票費，試卷上的截圖認識，教員操作的認識，換到自己在嵌入黑屏里操作就會(huì )多反應一會(huì )。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學(xué)不好就會(huì )有壓迫感，我個(gè)人在學(xué)習方面屬于拿槍逼著(zhù)往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開(kāi)始著(zhù)急這種類(lèi)型，就不是學(xué)習的料，我覺(jué)得客服都是學(xué)霸類(lèi)型，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會(huì )，壓力也大。來(lái)了客服，就不忘自己當初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài)，就要學(xué)著(zhù)去適應，調整好自己的心態(tài)，爭取早日上崗，步上正軌。
客服培訓心得體會(huì ) 篇14
現在社會(huì )競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會(huì )學(xué)習！
從某月某日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶(hù)信息反饋，以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習些書(shū)本的理論知識，到后來(lái)針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)�？梢哉f(shuō)到現在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統的概念。手機上網(wǎng)、隨e行、愛(ài)貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），綜合信息門(mén)戶(hù)簡(jiǎn)介，電子渠道基礎知識培訓，服務(wù)的觀(guān)念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習，從知識體系來(lái)說(shuō)是比較系統和全面的。
在培訓的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時(shí)候，由于計費對與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對比較復雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉移的計費問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì )，通過(guò)舉例子讓我們很快的對其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內漫游部分，因為國內漫游是基礎，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會(huì )更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會(huì )有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結合使聽(tīng)課的效果事半功倍。
跟班培訓：
所謂的跟班培訓就是我們親身進(jìn)行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線(xiàn)、。在跟班培訓的過(guò)程中，我學(xué)習了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現我們客戶(hù)服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是體驗移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類(lèi)是體驗客戶(hù)，包括客戶(hù)的心理、客戶(hù)的需求以及體驗如何與客戶(hù)進(jìn)行交流。
在跟班的過(guò)程中，我對我們的話(huà)務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺(jué)就是話(huà)務(wù)員與客戶(hù)交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客戶(hù)，比如有搗亂的客戶(hù)、無(wú)禮的客戶(hù)、蠻橫的客戶(hù)，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，真正體現了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現她們的'操作非常熟練，無(wú)論是還是，無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節省用戶(hù)的時(shí)間，真正體現對每一個(gè)客戶(hù)負責的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺(jué)是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶(hù)的問(wèn)題，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì )叫用戶(hù)等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶(hù)解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng )造者。
跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話(huà)工作，包括和普線(xiàn)的接話(huà)。接話(huà)是我們直接與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)題，同時(shí)也能夠親身感受系統和系統的優(yōu)劣。由于我們對接話(huà)還是比較陌生的，因此在接的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個(gè)照應，在接話(huà)的過(guò)程中，我的感覺(jué)是雖然的系統可以為客戶(hù)提供多方面的幫助，包括天氣，列車(chē)，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那么容易。這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)現，為什么遲遲無(wú)法得到改善，我覺(jué)的還是管理方面的問(wèn)題。從上綜合信息門(mén)戶(hù)的課程中我們都知道移動(dòng)運營(yíng)的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過(guò)模仿114的做法來(lái)提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時(shí)根據我的判斷，可能是因為避免整個(gè)系統感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺(jué)的為了提升的信息完善我們可以再為每個(gè)話(huà)務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問(wèn)題。
在普線(xiàn)的跟班過(guò)程中，給我的感覺(jué)就是在月初和月末的時(shí)候，話(huà)務(wù)量是非常大的，話(huà)務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費，在接的過(guò)程中我們是有話(huà)務(wù)員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規范用語(yǔ)等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)現了一些問(wèn)題，比如掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線(xiàn)上面設置一個(gè)掛機按鍵可以節省掛機時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現在查用戶(hù)具體資費情況的時(shí)候，系統通常會(huì )很慢接近死機，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統，一旦出現系統不能運行時(shí)，直接切換到備用系統，而不必讓用戶(hù)等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶(hù)的電話(huà)，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了，而按照我們公司的規定給他的回復是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機，只有全球通的用戶(hù)才用這個(gè)權利，我當時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現以人為本嘛。
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數據庫方面的知識，接著(zhù)我們就自己體驗包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機、掌上營(yíng)業(yè)廳以及語(yǔ)音服務(wù)臺。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶(hù)中的一員，我一直使用著(zhù)移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒(méi)有改變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因為移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )設備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢，更多的是因為其隨之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅實(shí)的客戶(hù)關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機會(huì )來(lái)了解這個(gè)藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺(jué)的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現在營(yíng)業(yè)廳內的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢(xún)、交費等簡(jiǎn)單但數量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來(lái)電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò )信息量大，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對客戶(hù)，能夠實(shí)現24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預訂與取消等都會(huì )大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)自主性強，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現“以指代步”；短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低；服務(wù)熱線(xiàn)在客戶(hù)中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線(xiàn)能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說(shuō)中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會(huì )出現些細節問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過(guò)于復雜，能否進(jìn)行統一規劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數據庫可能不一樣會(huì )造成延時(shí)。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設置方面存在問(wèn)題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：有許多的問(wèn)題，掛機慢，頁(yè)面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓中我可以深深體會(huì )到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò )支撐，配合公司的其他部門(mén)，應對瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競爭，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，把用戶(hù)的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習國家的大政方針，培養良好的思想覺(jué)悟和道德情操，樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價(jià)值觀(guān)和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓；他們?yōu)槲覀儎?chuàng )造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說(shuō)良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
客服培訓心得體會(huì ) 篇15
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無(wú)存。
授課的四個(gè)內容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無(wú)知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實(shí)從xx教授講義的這么多的'理論和實(shí)際的應用方法。我總能感受到不只當領(lǐng)導要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
從管理體系中來(lái)看，我們具有一個(gè)物業(yè)公司應有的一切，制度、人員架構、服務(wù)對象、服務(wù)內容，業(yè)主只有一個(gè)，即xx。從服務(wù)水平上來(lái)看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現為少數的幾個(gè)亮點(diǎn)來(lái)稱(chēng)托，甚至不能把某部分拿出來(lái)冠冕堂皇地說(shuō)，我很優(yōu)秀，我比你強，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當的概念。
1、核心競爭力是企業(yè)內部集體學(xué)習的能力，而不是外在資源的強大。
2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競爭力是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個(gè)標準是：一價(jià)值性，即核心競爭力是能夠為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值；二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問(wèn)題，但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。
其次，在xx教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽(tīng)者當然歡聲笑語(yǔ)，孜孜不倦，但回過(guò)頭來(lái)，自己揣磨一下，其實(shí)教授的妙語(yǔ)連珠的幽默背后是讓我們如何是做一個(gè)好的領(lǐng)導，并且是做具有領(lǐng)導藝術(shù)的好領(lǐng)導，就像xx公司對領(lǐng)導者的要求。在xx公司，一個(gè)領(lǐng)導者首要的責任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng )造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習的"遺產(chǎn)"，并通過(guò)制度系統鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng )造。
我對以上的概念深信不疑，但更認為xx物業(yè)的中層領(lǐng)導更應該具有兩種風(fēng)格來(lái)體現管理藝術(shù)，第一，要培養自己判斷事物的因果關(guān)系；第二，學(xué)會(huì )應用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個(gè)結果，而是通過(guò)資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來(lái)說(shuō)，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學(xué)，讓我唾棄自己的無(wú)知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。
客服培訓心得體會(huì ) 篇16
由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng )造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，x總首先對公司中臺體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設等相關(guān)戰略進(jìn)行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細解讀，并且分析了國內先進(jìn)券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數量、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。x總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰略規劃，其中強調了公司的發(fā)展戰略“一個(gè)目標、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設實(shí)施計劃和中臺服務(wù)框架對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調動(dòng)。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負責人對公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規劃進(jìn)行了介紹。x總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進(jìn)行了闡述。x總重點(diǎn)對公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結合的業(yè)務(wù)模式；回訪(fǎng)工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。x總在結束培訓時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過(guò)x總對公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認真傾聽(tīng)下對客戶(hù)服務(wù)中心的團隊建設有了更高的認識。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。x總首先結合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的`規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶(hù)客服主管針對客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
x總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導對中臺建設的信心。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標準、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習，同時(shí)對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓時(shí)結合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服培訓心得體會(huì ) 篇17
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。20XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的'關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
1、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20XX年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
2、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內涵配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
客服培訓心得體會(huì ) 篇18
只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬(wàn)變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問(wèn)題無(wú)疑復雜而險惡。市場(chǎng)、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機之中。而危機的不可預見(jiàn)性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂(yōu)患的危機意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順水，但一個(gè)企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會(huì )催促員工們更努力地去做。因為每一個(gè)人都會(huì )向往善，你要是告訴他有危機，他會(huì )害怕，他會(huì )產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng )新、銷(xiāo)售、人事、財務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機。市場(chǎng)就是戰場(chǎng)，沒(méi)有計謀就會(huì )失敗，在戰場(chǎng)上連生命都會(huì )結束，商場(chǎng)上會(huì )導致發(fā)展的困境，大河有水小河滿(mǎn)，大河沒(méi)水小河干。讓他們覺(jué)得如果沒(méi)有危機感，有一天大家就會(huì )慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問(wèn)題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì )馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì )在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣，企業(yè)內部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì )使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰爭的死亡和滄桑，卻無(wú)動(dòng)于衷。
所以需要企業(yè)在進(jìn)行組織設計時(shí)，必須考慮到以下幾個(gè)問(wèn)題：一是確保組織內部信息暢通無(wú)阻，即企業(yè)內任何信息均可通過(guò)組織內適當的程序和渠道，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時(shí)的反饋，即傳遞到組織各部門(mén)和人員處的信息必須得到及時(shí)的反應和回應;三是確保組織內各個(gè)部門(mén)和人員責任清晰、權利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專(zhuān)門(mén)的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，并授與其在危機處理時(shí)的特殊權利。所以，提倡各同事應該經(jīng)常捫心自問(wèn)，自己是否是溫水中的青蛙？
有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng )新能力，而企業(yè)的`創(chuàng )新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng )新意識，創(chuàng )新意識是企業(yè)持續經(jīng)營(yíng)的內部驅動(dòng)力，不肯創(chuàng )新就預示著(zhù)死亡。因為企業(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內的多元經(jīng)營(yíng)模式，無(wú)論其中哪一因素的不利變化都會(huì )導致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機。因此，企業(yè)危機的出現往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺(jué)得在公司里，公司文化之一就是強調創(chuàng )新。與這相適應，像一句話(huà)說(shuō)得好——實(shí)現一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現，那么我們要努力去創(chuàng )新，實(shí)現一切可能。
同時(shí)，本人從事客戶(hù)服務(wù)工作，必須增強危機感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng )造顧客，
各員工必須想盡辦法來(lái)創(chuàng )造公司的客戶(hù)資源，創(chuàng )造更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度，嚴格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時(shí)間內做好。在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶(hù)服務(wù)方面的工作、增強大家客戶(hù)服務(wù)意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶(hù)，公司就一定能實(shí)現資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬(wàn)千夢(mèng)想"的愿景。所以，必須響應善待客戶(hù)、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。
客服培訓心得體會(huì ) 篇19
客服熱線(xiàn)成立的十余年時(shí)間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新，客服代表對服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著(zhù)明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機會(huì )，團隊意識較強，工作中更注重的是集體的認可；80后開(kāi)始強調自我，憑什么客戶(hù)可以罵我但我卻不能還嘴？人與人之間是平等的，付出就要有收獲；85后、90后是獨生子女一代，寬松的成長(cháng)環(huán)境使得她們將擇業(yè)標準定在了“低壓力、高收入”的理想層面，不合適的就換，機會(huì )總是屬于年輕人……
這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印，不僅在呼叫中心的運營(yíng)管理上能深刻地體現出來(lái)，在一批又一批的新員工崗前培訓階段體現得更加突出。十年前我們招聘十人會(huì )有一百個(gè)人報名且爭先恐后想留下；十年后我們招收三十人只有六七十人報名，培訓一周就會(huì )有半數以上選擇離開(kāi)。所以，如何根據各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來(lái)制定崗前培訓方案，對客服熱線(xiàn)的人員穩定及運營(yíng)管理是非常重要的
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的'反應能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負責的主人翁意識等等。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著(zhù)較高程度的要求，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。
剛從校園里走出來(lái)的獨生子女們，在家里還被父母稱(chēng)為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著(zhù)洗，飯菜是要可口的才會(huì )吃�！皩ぷ�、社會(huì )要有責任感，對他人要理解、尊重”等等這些對她們來(lái)說(shuō)還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習資料以及客戶(hù)至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了！于是就有了“如果當年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當前呼叫中心行業(yè)培訓成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓模式，早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì )讓新員工知難而退。通過(guò)多年的招聘培訓工作，我們也積累了一些培訓經(jīng)驗和心得。
熟悉每一位新員工的詳細情況是做好培訓的第一步。認真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓的第一項工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結束，我們爭取做到在新員工報到的第一天就能準確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營(yíng)造輕松、快樂(lè )的培訓氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓的第一天，新員工是懷著(zhù)陌生、試探的心情來(lái)進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養機會(huì )的詳細講解能夠讓新員工了解工作目標。面對對客服工作一無(wú)所知的新員工，我們首先從宏觀(guān)上詳細介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程、在中國的發(fā)展歷程，
這個(gè)職業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢、從業(yè)人員數量變化的趨勢；在微觀(guān)上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線(xiàn)的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線(xiàn)成長(cháng)歷程、展示客服熱線(xiàn)工作現場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓信心。
豐富培訓形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂(lè )。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達到這個(gè)目的，我們準備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓過(guò)程當中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過(guò)小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養團隊精神；在課件準備上，我們采取了通過(guò)豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫(huà)形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習的興趣；課前帶領(lǐng)大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準備了搞笑的FALS短片，讓學(xué)員開(kāi)懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導工作貫穿整個(gè)培訓過(guò)程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對她們來(lái)說(shuō)都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來(lái)引導新學(xué)員不斷增加責任感、增強奉獻精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀(guān)念，從而達到培養客服代表以平和心態(tài)來(lái)面對客戶(hù)服務(wù)的目標。
課程設置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓壓力，我們將業(yè)務(wù)知識內容分類(lèi)劃分至最小單元，遵循先單一再組合的原則來(lái)講解；技巧培訓先從禮儀入手，逐漸滲透技巧訓練、心態(tài)培養、壓力緩解等內容；“鼓勵、引導”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓過(guò)程中不斷建立自信心；
企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規范的原則，即培訓初期先請新員工了解班組各類(lèi)定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項規章制度及嚴格的規范要求則放在培訓的最后階段，即新員工對客服工作已經(jīng)達到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過(guò)不斷改進(jìn)培訓方式和總結培訓經(jīng)驗，我們掌握了一些在培訓初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項選擇的方法，也培養了一批內訓骨干。目前，客服熱線(xiàn)基本上保證了在崗前培訓階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養，這對新員工獨立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓和運營(yíng)管理模式，是近三年來(lái)威�？头䶮峋�(xiàn)能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。
客服培訓心得體會(huì ) 篇20
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服、內勤人員進(jìn)行在職培訓。通過(guò)學(xué)習，我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個(gè)因素：態(tài)度和細節。正如下一盤(pán)棋，既要有想贏(yíng)的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問(wèn)題，只要態(tài)度端正了，沒(méi)有學(xué)不會(huì )的事，沒(méi)有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細心、你的'責任感。凡事就怕講個(gè)認真，無(wú)論在什么崗位，無(wú)論做什么事情，知道自己工作的意義和責任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責職，以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認真地為自己的行為負責，不要用任何借口為自己開(kāi)脫或搪塞。
古人說(shuō)的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應該犯的低級錯誤，
原因不外乎大家都覺(jué)得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著(zhù)無(wú)所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來(lái)馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問(wèn)題，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤(pán)子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤(pán)子工作人員互相扯皮，認為自己是上班拿工資，得過(guò)且過(guò)，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長(cháng)久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚(yú)的事件。
我個(gè)人覺(jué)得作為物業(yè)公司的一名員工，應該在工作中注入熱情，把工作當作一種樂(lè )趣，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶(hù)之所想，急住戶(hù)之所急、忙住戶(hù)之所忙；要與住戶(hù)講究禮節，管理中盡量做到與住戶(hù)雙向互動(dòng)，與住戶(hù)和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區建成和諧模范小區。
態(tài)度決定一切，細節決定成敗。做任何事情，只要你有一個(gè)良好的心態(tài)，有一個(gè)認認真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項工作，還有什么事不會(huì )成功呢！
客服培訓心得體會(huì ) 篇21
由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司XX年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng )造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，趙總首先對公司中臺體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設等相關(guān)戰略進(jìn)行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細解讀，并且分析了國內先進(jìn)券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，
主要包括市場(chǎng)排名、股基權交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數量、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰略規劃，其中強調了公司的發(fā)展戰略“一個(gè)目標、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設實(shí)施計劃和中臺服務(wù)框架對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓，各位客服主管對公司的.發(fā)展前景有了充分認識并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調動(dòng)。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負責人對公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結合的業(yè)務(wù)模式；回訪(fǎng)工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結束培訓時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過(guò)李總對公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認真傾聽(tīng)下對客戶(hù)服務(wù)中心的團隊建設有了更高的認識。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶(hù)客服主管針對客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導對中臺建設的信心。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標準、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細的介紹和演示，
同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習，同時(shí)對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓時(shí)結合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服培訓心得體會(huì ) 篇22
我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓，在這次的客服培訓中，我對自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了很多工作技巧，讓我對工作更加有信心了�，F在就我的培訓談?wù)勎业捏w會(huì )。
進(jìn)入培訓的第一天，我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解，我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的；理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前臺客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我分享了，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開(kāi)眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對自己之前遇到過(guò)的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。
培訓中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍，供我們去閱讀和學(xué)習，我認真的把書(shū)名記下來(lái)，等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓，最大的收獲就是，老師分享了一些客服的工作技巧，這對我當前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的，現在我就來(lái)列舉一下他分享出來(lái)的技巧：
首先，前臺是公司的`一個(gè)門(mén)面，必須要有好的形象，才能讓客戶(hù)對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù)，尤其是我們這些前臺客服，微笑服務(wù)是對工作的負責，是對客戶(hù)的禮貌服務(wù)，所以一定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次，在打電話(huà)時(shí)，要認真記錄客戶(hù)的信息和提出的建議及問(wèn)題，這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，不去及時(shí)記錄下來(lái)，是很容易忘記的，這樣對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶(hù)信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后，時(shí)�；卦L(fǎng)。工作中的客戶(hù)其實(shí)跟平常的朋友是一樣的，是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情，那對于客戶(hù)也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶(hù)，維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系，才不會(huì )輕易失去客戶(hù)。
此次參加的這次培訓，可謂是效果極好的，對我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫助也是很大的，這讓我對工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jì)來(lái)的，一定能為公司爭取到更多客戶(hù)的支持。
客服培訓心得體會(huì ) 篇23
“人不光是生來(lái)就擁有一切，而是靠他從學(xué)習中得到的一切來(lái)造就自己” ，感謝公司客服專(zhuān)委將工作經(jīng)驗總結提煉分享給大家，使大家有這個(gè)機會(huì )一起學(xué)習交流。
非常榮幸領(lǐng)導給我這次參加培訓學(xué)習的機會(huì )。
通過(guò)這次培訓讓我對客服崗位更加系統、全面的認識和學(xué)習。
會(huì )議服務(wù)部分的學(xué)習使我更加領(lǐng)悟細節的重要性，精致服務(wù)是細節積累的結果;服務(wù)中心前臺的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏，完善工作中存在的'不足并努力做得更好;禮儀，是表達律己敬人的一種體現，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓使我更加懂得整潔規范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。
整個(gè)培訓過(guò)程中理論與演示相結合，使我感受到輕松的學(xué)習氛圍，培訓的內容也是面面俱到。
坐而言，不如起而行，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。
相信自己在今后的工作中可以有所突破。
客服培訓心得體會(huì ) 篇24
陽(yáng)光明媚，草長(cháng)鶯飛的五月，牛商網(wǎng)第二屆客服培訓活動(dòng)在遠航企業(yè)廣場(chǎng)如期舉行，長(cháng)沙嘉程防水公司作為會(huì )員單位欣然參加，而我也有幸隨鄧總參加本次活動(dòng)。
雖然只有短短一天的培訓時(shí)間，但讓我收益匪淺。
此次為我們培訓授課的是青春靚麗的.資深百度競價(jià)師左茂蘭女士。
左老師年紀不大，但講課能結合實(shí)際案例，深入淺出，讓我這個(gè)沒(méi)基礎的門(mén)外漢，也能聽(tīng)懂。
通過(guò)上午的學(xué)習，我知道了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)需要經(jīng)歷展現量--點(diǎn)擊量--訪(fǎng)問(wèn)量--咨詢(xún)量和訂單量5個(gè)環(huán)節，即百度推廣，企業(yè)網(wǎng)站及線(xiàn)下銷(xiāo)售三個(gè)階段，且5個(gè)環(huán)節，三個(gè)階段呈現的模式和數據都成漏斗狀。
這個(gè)看似簡(jiǎn)單的漏斗圖，卻讓我立刻明白了百度推廣營(yíng)銷(xiāo)的全部流程。
之前雖然也參加了兩次類(lèi)似的學(xué)習，但一直懵懵懂懂的，沒(méi)有一個(gè)整體的概念，猶如只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的感覺(jué)。
然今天我終于能整體熟悉和把握了他的流程，并明白自己現在工作所處的環(huán)節。
客服培訓心得體會(huì ) 篇25
現在社會(huì )競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會(huì )學(xué)習！
從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶(hù)信息反饋，以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習些書(shū)本的理論知識，到后來(lái)針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)�？梢哉f(shuō)到現在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個(gè)客戶(hù)，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意，沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員，因此作為客服專(zhuān)員的我，就應該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡(jiǎn)單的事，重復的`做，重復的事，快樂(lè )的做，快樂(lè )的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶(hù)著(zhù)想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì )更充實(shí)而有意義！
學(xué)習是永無(wú)止境的，不要滿(mǎn)足于現狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續努力工作，不斷學(xué)習，提升自我，因為現在是一個(gè)競爭很強的社會(huì )！趁著(zhù)自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己�？头⻊�(wù)最重要的組成要素是客服員�？头䥺T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶(hù)會(huì )喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己�！�
2．養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個(gè)電話(huà)給客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著(zhù)回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺(jué)中養成習慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個(gè)人都是習慣的奴隸，一個(gè)良好的習慣會(huì )使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習慣”
3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶(hù)的資料，作為客服部應以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預案，在給客戶(hù)服務(wù)之前，要了解客戶(hù)需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4．要具備專(zhuān)業(yè)知識�？头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣�，F階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀(guān)念！
客服培訓心得體會(huì ) 篇26
本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學(xué)習到了很多知識，也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn)，讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒(méi)有很詳細的去了解夢(mèng)潔，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺(jué)得我的準備工作做的不充足，沒(méi)有做好一個(gè)客服應做的`事。
在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單，只是在網(wǎng)上跟客戶(hù)聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓之后，發(fā)現要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專(zhuān)業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì )很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4.8以上，不要出現中差評，這個(gè)要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專(zhuān)業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，要善于觀(guān)察客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，揣摩客戶(hù)的心理，引導客戶(hù)下單，從而達到銷(xiāo)售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著(zhù)客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。
我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶(hù)，而是去尋找新的客戶(hù)，造成了客戶(hù)資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營(yíng)銷(xiāo)，讓每一個(gè)客戶(hù)都選擇我們，怎樣有針對性的銷(xiāo)售，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶(hù)。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓中，我們不僅了解了夢(mèng)潔，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升！
對我來(lái)說(shuō)，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢(mèng)潔的實(shí)習都能順利完成，圓滿(mǎn)結束！
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