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酒店員工培訓心得體會(huì )

時(shí)間:2021-04-26 14:15:56 培訓心得體會(huì ) 我要投稿

酒店員工培訓心得體會(huì )(通用15篇)

  我們心里有一些收獲后,將其記錄在心得體會(huì )里,讓自己銘記于心,這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢?下面是小編幫大家整理的酒店員工培訓心得體會(huì ),歡迎閱讀與收藏。

酒店員工培訓心得體會(huì )(通用15篇)

酒店員工培訓心得體會(huì )1

  在酒店的工作身為一個(gè)服務(wù)行業(yè),首先應該要注意的就是面對顧客的方面,更是要努力的從這些方面去慢慢提升,去做到讓自己的各方面都非常的優(yōu)秀。培訓老師也是對我們每位員工的著(zhù)裝、用語(yǔ)、行為等各個(gè)方面進(jìn)行了簡(jiǎn)單的要求管理。服裝要按照酒店的要求去穿著(zhù),各個(gè)地方都是需要按照要求來(lái)整理,做到服裝的一致性。在面對顧客時(shí)一定是需要獻出自己最溫暖的微笑,更是讓顧客的感受到我們對于他們到來(lái)的歡迎。在面對客戶(hù)的行為舉動(dòng)上更是有一定的標準,盡力的做好自己身為酒店員工應該要做好的部分,尤其是對于客房的整理,這是不需要去學(xué)習的地方。

  當然酒店客房便是整個(gè)酒店非常重要的一部分,所以更是需要對客房的處理做到非常的優(yōu)秀,所以我們也是對客房整理的各個(gè)方面進(jìn)行了非常細致的要求與學(xué)習。全面的從疊被到衛生死角的處理都好好的檢查與講解一番,同時(shí)還就疊被方面進(jìn)行了一定的比拼,這才更加的深刻的明白要想快速而優(yōu)質(zhì)的完成好一項任務(wù)是必須要花費很多的心血,同時(shí)也是需要在自己的實(shí)踐中去總結與感知。

  完成了客房方面的培訓還對我們整個(gè)酒店的精神、信念方面進(jìn)行了一定的講解,更是讓我們深刻的明白了在酒店工作中團隊協(xié)作所給我們帶來(lái)的方便于好處,更是我們每一位員工都生活在酒店這個(gè)幸福而又美好的家園中,我們是必須要付出非常大的心血去為自己的人生而奮斗,同時(shí)相互間的感情也是相當的深厚。所以這一切都是必須要我們自己去維護。

  這一段時(shí)間的簡(jiǎn)單培訓,更是讓我從其中明白過(guò)來(lái)不少的道理,也有讓我的生活變得非常的開(kāi)心與快樂(lè ),同時(shí)我也是有盡力讓自己在其中去慢慢的感知在酒店工作的魅力,同時(shí)我也是盡力在讓我變得更加的優(yōu)秀,同時(shí)我也是非常的想要在這期間的鍛煉中得到非常棒的成長(cháng)。我相信不管以后的生活是何種模樣,我的未來(lái)都是非常的優(yōu)秀與棒。

  我更是相信我都是可以在酒店中得到一定的發(fā)展,所以我更是會(huì )非常努力的讓自己在工作去慢慢的成長(cháng),同時(shí)讓我可以在這樣的生活中得到更好的成長(cháng),我會(huì )在這份工作中去更加的投入,讓領(lǐng)導都能夠更加的肯定我,讓我可以在酒店中有更好的發(fā)展。

酒店員工培訓心得體會(huì )2

  這次的培訓是非常珍貴的,為期十天我對自己工作看法更加不一樣的了,我非常的清楚自己工作的一些弊端,這次酒店開(kāi)展的一系列培訓讓我豁然開(kāi)朗,自己工作的一些問(wèn)題也得到了解答,短短的培訓讓今后的工作更加清晰,我對自己的要求也高了,這次的培訓讓我知道了自己在一些地方還需要加強,作為我們酒店的門(mén)面,前臺一職我自己覺(jué)得自己做的還不錯,但是通過(guò)這次的培訓我又是看到了更加先進(jìn)的一面,一些工作的技巧也讓我自嘆不如沒(méi)盡管在我們酒店擔任前臺不短了,我非?春米约旱哪芰,在這里也工作了那么長(cháng)的一段時(shí)間,我知道是我自己高看自己了。

  培訓的內容就是正對我們每個(gè)人的一些問(wèn)題,主要是針對我們的一系列業(yè)務(wù)水平,我覺(jué)得自己作為前臺懂的東西不少了,不管是自己的工作流程,還是禮儀禮節上都自認為懂的不少,但是這次的培訓讓我看到了新天地,自己掌握的東西實(shí)在是不多,自己義務(wù)水平也只能夠說(shuō)一般般,酒店前臺的工作是一門(mén)學(xué)問(wèn)如果說(shuō)自己僅僅是想要應付日常的工作那不需要深入,但是我覺(jué)得在這個(gè)職位上面就應該全面的發(fā)展自己,不斷的吸取一些新的知識,我自己掌握的一些前臺業(yè)務(wù)知識,對于日常的工作確實(shí)夠用了,但是我自己事前也沒(méi)有意識到原來(lái)酒店前臺工作不是那么簡(jiǎn)單的,我需要知道的東西很多,對自己的正確的評判,能力上也不能夠夸大自己。

  這次的培訓也講到了禮儀禮節,不管是中式的禮儀,還是西式的我自己本身都有一定的了解,但是禮儀理解是博大精深的,這是很難得的一個(gè)機會(huì ),這次的培訓我看到的不僅僅是博大精深的禮儀禮節,還有一些我們平時(shí)工作需要用到的禮儀,這是我不知道的,我不知道原來(lái)還可以這樣跟顧客打招呼,我們酒店提倡一個(gè)以服務(wù)為中心的高質(zhì)量體驗,這次的培訓正對我們前廳人員的禮儀培訓非常的重視,次的培訓我感受到了很多,我感受到惡劣不一樣的酒店制度,這讓我在接下來(lái)的前臺工作中抱有更多的信心。

  培訓的時(shí)間不長(cháng),我們每一個(gè)人在這次培訓都有所收獲,每天中午的時(shí)間在培訓,雖然這個(gè)點(diǎn)都是大家休息的時(shí)間,但是大家都會(huì )準時(shí)的到達培訓場(chǎng)地,我們只為成為更加優(yōu)秀的酒店成員,這里的一切都是值得我去學(xué)習的,這次的培訓是一個(gè)很好的機會(huì )今后我會(huì )更加的用心,用自己在這次培訓學(xué)到的知識,深入的知識,在酒店前臺工作中更加用心。

酒店員工培訓心得體會(huì )3

  這次的培訓確實(shí)還是然有著(zhù)很多進(jìn)步,我來(lái)到xx酒店這里有過(guò)很多培訓,每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西,開(kāi)拓了自己的知識面,做一行愛(ài)一行,更多的時(shí)候還是需要對自己有一個(gè)深入的了解,培訓是增強自己一種不錯的方式,在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì )讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習的,端正好心態(tài),這是非常關(guān)鍵的,在和方面我對自己有著(zhù)非常深刻的認識,有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累,這對我而言非常的關(guān)鍵,在未來(lái)的工作當中這些都是非常有意義的事情,我會(huì )堅持去做好分內的工作,對自己要求高一點(diǎn),培訓結束了,但是我也有一些心得。

  在學(xué)習方面我認為自己是能夠做的更好的,在一些事情上面要對自己嚴格一點(diǎn),這次培訓當中接觸了一些過(guò)去沒(méi)有接觸過(guò)的知識,這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解,每一次在培訓當中國總是能夠看到更多的東西,總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗,在這一點(diǎn)上面對我十分的關(guān)鍵,以后我也會(huì )更加用心的去做好本職,這一點(diǎn)對我而言是非常關(guān)鍵的,我是有著(zhù)深刻的了解,這段時(shí)間以來(lái)我也受到了很多提高,在xx酒店工作是一件讓我感覺(jué)非常輕松的事情,讓我能夠在不知不覺(jué)當中搞好自己的學(xué)些,這一點(diǎn)很是有必要,現在包括未來(lái)都是應該落實(shí)好的,在這個(gè)過(guò)程當中我一直都感覺(jué)自己是可以保持好的心態(tài),在酒店工作到現在我都一直非常樂(lè )觀(guān),在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯,培訓是提高自己的不錯方式,我也一定會(huì )堅持去去做好這些。

  當然在工作方面我一定會(huì )去學(xué)習好,作為一名酒店員工我還是認真的在做好各個(gè)方面的細節,培訓的過(guò)程是我可以做到更加到位,我一直以來(lái)都是可以做好這些細節的,我知道自己在各個(gè)方面還是需要認真的去思考,培訓能夠讓我接受更多的技能,我非常感激酒店領(lǐng)導對我的照顧,現在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長(cháng)還有積累,在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認識,我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作,在培訓的過(guò)程當中讓我也是有點(diǎn)緊張的,在這方面我有著(zhù)深刻的感受,我感激周?chē)碌臒崆閹椭,感謝培訓老師的耐心指導,讓我更加清楚的前面的路,我也希望在xx酒店這里能夠發(fā)展的更好,爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。

酒店員工培訓心得體會(huì )4

  在xx酒店經(jīng)過(guò)xx天的培訓,我有很多收獲,也學(xué)到了很多東西,現就這天來(lái)的培訓做一個(gè)總結:

  一、語(yǔ)言能力

  體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

  要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

  經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、交際能力

  每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

  三、觀(guān)察能力

  第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

  四、記憶能力

  客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

  或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

  六、應變能力

  服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

酒店員工培訓心得體會(huì )5

  這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓班的課程,使我有機會(huì )能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座,面對面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流,接受指導,在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中,課程中所陳述的內容,使我深有感觸。

  作為一家高檔次的酒店,不僅具有先進(jìn)的設施設備,豪華的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,我個(gè)人認為,好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

  應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無(wú)法明顯地表達出來(lái),在這次培訓中我學(xué)會(huì )了去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn),用包容的心態(tài)去看待事物,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

  要切實(shí)規范服務(wù)行為,我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求,努力規范自己的服務(wù)行為,做到標準化,正規化,在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值,展示良好個(gè)人修養。

酒店員工培訓心得體會(huì )6

  二十多天的培訓就要結束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(cháng)大。通過(guò)這次培訓,我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

  一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

酒店員工培訓心得體會(huì )7

  20xx年x月x日對酒店所有員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平凡的日子,這天酒店組織半數員工到xxx拓展訓練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓練,其目的是加強團結合作,培養團隊凝聚力。

  通過(guò)參加這次拓展訓練,使我感悟很多。拓展訓練以簡(jiǎn)單的游戲,揭示了深刻的道理,讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西:意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到,其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅強的,每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái),只要自己有信心、有勇氣去面對,就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓練只有短短一天時(shí)間,卻收獲很大,感受頗深,使我開(kāi)闊了視野,增長(cháng)了知識,對團隊有了更深的認識。感謝公司給我們這個(gè)拓訓練的機會(huì ),讓我體會(huì )到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫助和關(guān)愛(ài),讓我走過(guò)拓展的這段路程。

  回顧拓展訓練的全過(guò)程,還是歷歷在目,從團隊呼啦圈的相互扶持,到拯救大兵的自我突破,再到空中斷橋的相互勉勵,以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長(cháng)下至成員,人人都無(wú)所畏懼,大家都能凝心聚力,發(fā)揮個(gè)人聰明才智,各個(gè)表現堅強勇敢,充分體現了挑戰自我的團隊精神。

  我們首先做的游戲是團隊呼啦圈,雖然是個(gè)不起眼的小游戲,但在游戲結束后,教練解說(shuō)這個(gè)游戲的含義,大家才意識到酒店和戰鷹拓展的教官們,在背后付出得太多。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著(zhù)我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候,我們能彎彎腰,能低低頭,能顧及他人的感受,能及時(shí)為他人解決面臨的問(wèn)題,幫別人一把,我們的這個(gè)團隊將更穩固。其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單,只有自己勇于面對,在團隊的努力下一定能夠贏(yíng)取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊員中留下了深刻的印象,這個(gè)項目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因為有了這個(gè)起點(diǎn),有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中,尊重大人,比尊重自己更重要。

  在拯救大兵游戲科目中更能體現出我們的團隊溝通能力和變通技巧,大家要眾志成城,處處充滿(mǎn)合作,關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏(yíng)了二局我們很高興,但在失敗后領(lǐng)導接受懲罰我們又覺(jué)自己差得很遠。如果我們在任何一環(huán)中出現失誤,我們在團隊協(xié)作中不緊密配合,只顧自己眼前的事情,不顧及大局,出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導將承受更大的責任,那不只是領(lǐng)導的責任,那更是我們的責任!

  下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現得非常的勇敢,我們的后勤隊伍也非常強大,我感到非常欣慰,在一個(gè)一個(gè)隊友上去征服自己的同時(shí),在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí),大家都明白只要跨過(guò)那道坎,迎接最后的就是勝利,就是歡呼,就是從內心征服了自己,面對困難無(wú)所畏懼。

  臨終了大家又聚到一起,最后一個(gè)項目擺在了我們面前,畢業(yè)墻我們來(lái)了,我們要畢業(yè)了,我們要為今天的拓展畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規矩是多么的重要,4.5米的高墻,我們要搭著(zhù)人墻才能翻越過(guò)去,更不能觸犯教官所定的規矩。我們一共xx位隊友,共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標。在墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規了,我們的隊長(cháng)受到了嚴厲的懲罰,看著(zhù)隊長(cháng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐,我感觸了為什么我們在一個(gè)小小的問(wèn)題面前,我及我的隊友到現在還是在觸及它。大家都在自責,我見(jiàn)到有的隊友和我一樣,流淚了,那是自責的淚。我發(fā)誓我一定會(huì )堅持到最后。第二輪開(kāi)始,大家表現得無(wú)比堅強,男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃,在困難和挑戰面前,男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁,讓一個(gè)又一個(gè)隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問(wèn),下至普通員工都無(wú)所畏懼,大家能凝心聚力,發(fā)揮個(gè)人聰明才智,前面的隊友支撐不了了,后面的立馬補上,那一刻是在見(jiàn)證著(zhù)團隊的力量。

酒店員工培訓心得體會(huì )8

  酒店是一家五星級的涉外酒店,于年正式開(kāi)業(yè),期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂(lè )設施。由于資金投入轉向餐飲,故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上,因此客房及其他附屬設施較為陳舊,但是衛生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息,這些都將在各個(gè)方面有所體現。

  一、培訓方面

  1、新員工的入職培訓

  酒店非常重視新員工的入職培訓,每位入店員

  均需通過(guò)三天的培訓后,以學(xué)習酒店概況、服務(wù)人員的道德修養、酒店的'獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內容,努力使來(lái)自不同文化背景的新員工,按照酒店服務(wù)規范的要求操作,符合對客服務(wù)的需要,保持均衡的酒店服務(wù)水準。通過(guò)培訓,使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史,樹(shù)立賓客至上的服務(wù)意識,明確員工的職責,提高消防安全意識。以前,該酒店是入職就培訓,由于培訓老師只有一人,故而常常應接不暇,造成工作量大且成效甚微的局面,經(jīng)過(guò)多次建議及探討后,現改成一個(gè)月集中培訓、成批培訓,既降低了人力、物耗,又取得了較好的培訓效果。

  2、崗位專(zhuān)項培訓

  崗位專(zhuān)項培訓按三級培訓網(wǎng)絡(luò )來(lái)看,主要是以

  部門(mén)培訓為主動(dòng),培訓部加強督導。崗位專(zhuān)項培訓針對性強,可根據工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,如,服務(wù)觀(guān)念滯后、技能不熟練等情況,部門(mén)訓導師可以利用班前會(huì )或部門(mén)例會(huì ),進(jìn)行專(zhuān)題講授或現場(chǎng)操作,或集中學(xué)習,及時(shí)加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃,進(jìn)行培訓,并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查,如培訓不到位,則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問(wèn),并對培訓不得力的部門(mén)進(jìn)行曝光。部門(mén)崗位培訓例如,今年二月,房務(wù)部開(kāi)展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門(mén)的

  溝通”、“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開(kāi)展了“強化服務(wù)意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務(wù)規范”等內容。專(zhuān)項培訓是以整個(gè)飯店為主體,開(kāi)展了“服務(wù)12快”、“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類(lèi)培訓時(shí)間由各部門(mén)自定、主題突出、人員集中、專(zhuān)業(yè)性強,取得的培訓效果較為明顯。

  3、建立網(wǎng)絡(luò )培訓系統

  東方酒店管理公司為保證品牌效應,出臺了公司管理培訓要點(diǎn)一文,遵循“管理者就是訓導者”的原則,酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關(guān)的職責。具體來(lái)說(shuō),總經(jīng)理即總訓導師,各大部總監、經(jīng)理、班組長(cháng)則是各部門(mén)及班組訓導師,形成分級管理,各司其責,形成不同層次,覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡(luò )。根據培訓工作的重點(diǎn),作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃,包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預期效果、費用等;二是要衽動(dòng)態(tài)的控制,即培訓工作的落實(shí),包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。

  4、完善的質(zhì)檢系統

  酒店為了抓好全面質(zhì)量,專(zhuān)設一質(zhì)檢主任,結合酒店實(shí)際情況,建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò ),形成結構嚴謹的管理模式。質(zhì)檢組定期對酒店內、外進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題,進(jìn)行歸納,提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結合,相輔相成,對培訓績(jì)效的評估起到重要作用。具體做法:質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢,提出新的服務(wù)重點(diǎn),培訓部跟進(jìn)培訓內容、落實(shí),質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查,形成……質(zhì)檢――培訓――再質(zhì)檢――再培訓……的良好循環(huán)。

  二、人事方面

  1、人員編制

  酒店現有306間客房,1483張餐位,編制人員740人,實(shí)際在編732人,其中實(shí)習生34人。目前客房人員編制217人,實(shí)際人員為198人,實(shí)習生5人;餐飲部編制352人,實(shí)際編制344人,實(shí)習生29人,年平均人員流動(dòng)量在30%左右。

  近年來(lái),酒店由經(jīng)濟輝煌時(shí)期漸入低谷,為減少人員開(kāi)支,避免人浮于事,該酒店實(shí)施了裁員,由原1200人減到現在730人。目前,“上海菜館”已實(shí)施承包,核算部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標,也核算用人指標,根據完成情況給予發(fā)放相應比例的獎金,即包干獎金。

  2、人員招聘

  由于人員流動(dòng),導致崗位缺編,酒店根據部門(mén)需要,及時(shí)招聘,避免影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才:一是從內部招聘,通過(guò)升職、換崗等方式;二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì )招工。招工程序是先由人事主任初選,然后由使用部門(mén)進(jìn)行面試,最后B級以下人員由人力資源總監直接審批,A級以上人員由總經(jīng)理審批。

  三、企業(yè)文化建設

  酒店沒(méi)有黨、工、團組織,因此為處理好員工的一些后勤事宜,專(zhuān)門(mén)設立了員工事務(wù)部,負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì )等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活,專(zhuān)設一間4平方米左右的圖書(shū)室,一部分為飯店所購,一部分則號召員工捐書(shū)。為體現酒店人性化、全面質(zhì)量管理,近期又提出了“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù),即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓訓、員工事務(wù)部共同復刊了《人家》。

  四、保安工作

  保安部組織結構嚴謹,制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人,但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通,而且對客服務(wù)知識也要掌握。培訓部專(zhuān)門(mén)為保安人中開(kāi)設保安員禮賓知識課,同時(shí)要求保安員必須人人通過(guò)基本英語(yǔ)匯話(huà)考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習一次,并且做常講、常說(shuō),為的只有一個(gè)目的:更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。

  以上是本人在珠海酒店學(xué)習的所見(jiàn)所聞。通過(guò)此次學(xué)習,本人意識到飯店質(zhì)量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關(guān)況上,而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓和管理,那么怎樣才能做好這項工作呢?唯有通過(guò)培訓和管理,不斷強化員工的這種意識,樹(shù)立賓客至上的服務(wù)理念,才能實(shí)現經(jīng)營(yíng)者、員工的雙贏(yíng)。

酒店員工培訓心得體會(huì )9

  這段時(shí)間的培訓讓我映象深刻,我對自己各方面有了深刻的了解,在這樣的環(huán)境下面我是可以去堅持做好的自己的事情的,我也在一點(diǎn)點(diǎn)的積累經(jīng)驗,這段時(shí)間以來(lái)在工作當中我也是在慢慢的提高自己各方面能力,作為一名酒店員工這些都是我應該去保持好的心態(tài),來(lái)到xx酒店這里也是讓我感覺(jué)很有榮譽(yù),我一直都是希望能夠待在自己的喜歡的地方工作,有很多事情還是需要提高自己的興趣,現在我也會(huì )一直堅持去做好現階段的工作,我一直都希望能夠得到大家的認可,有些事情還是非常的珍貴的,對于這方方面的工作還是需要有一個(gè)客觀(guān)的態(tài)度,我來(lái)到xx酒店這里工作是我的幸運我也是能夠堅持去做好自己的本職工作的,在這個(gè)過(guò)程當中我也一定會(huì )堅持下去,提高工作經(jīng)驗,現在我也是能夠看到自己身上的不足,有些事情還是需要有一個(gè)客觀(guān)的心態(tài)去面對,通過(guò)這次得票培訓我也有了一些心得。

  在這段時(shí)間的工作當中我也是做的比較認真的,我一直都希望通過(guò)這樣的方式去積累工作經(jīng)驗,有些事情還是需要端正好心態(tài)的,我也是在慢慢的提高自己這方面的能力,我也一定會(huì )繼續堅持下去做好的,作為一名酒店員工這些都是我應該清楚的事情,在這方面我也會(huì )繼續努力的去完善好,從事這份工作讓我感覺(jué)還是非常有成就感的,以后我也一定會(huì )陸續去做好這些細節,通過(guò)培訓我也是的了解了很多,我對自己這段時(shí)間以來(lái)的工作也是有了一個(gè)大概的了解,這些都是我應該去充實(shí)自己的地方,我相信我是能夠認真的去做好這些細節,作為一名酒店員工這些都是我應該去養成的工作習慣。

  在這方面我也是對自己的有著(zhù)非常大信心,工作當中我也在慢慢的積累經(jīng)驗,這些都是我應該去努力完成好的,我作為一名酒店新員工我還有非常多的工作需要去做好的,這也是我對自己的一些要求,在未來(lái)的一段時(shí)間當中我一定會(huì )堅持下去,這些都是應該去做好的細節工作,做這份工作讓我感覺(jué)自己的進(jìn)步了不少,有些事情還是要對自己有一個(gè)正確的認識,在這樣的環(huán)境下面應該要認真的去思考,這對我而言還是應該要端正好心態(tài),培訓當中我也是有在認真的做好這些細節,只有努力的提高自己的工作能力這些才不會(huì )是什么問(wèn)題,我也一定會(huì )繼續努力去提高自己。

酒店員工培訓心得體會(huì )10

  這幾天我們領(lǐng)導對我們進(jìn)行了培訓,讓我學(xué)到了很多的東西,一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù),所以在今后的工作中我一定會(huì )提高我的服務(wù)意識,讓我們酒店快速的發(fā)展起來(lái)。

  提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。

  要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下。

  1、服務(wù)員的儀態(tài)

  服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

  2、服務(wù)員的合作精神

  工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

  3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

  工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。

  禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。

  另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

  這次的培訓真是感悟良多,領(lǐng)導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,今后我一定不會(huì )辜負領(lǐng)導們對我的希望,好好的提高自己的素質(zhì),提高自己的服務(wù)質(zhì)量,讓酒店越來(lái)越好,越來(lái)越紅火。

酒店員工培訓心得體會(huì )11

  想起前幾天還是李老師在給我們培訓,雖然很辛苦,但是依然很幸福,通過(guò)這次的培訓讓我懂得了很多,也學(xué)到了很多知識,在這里最要感謝的是吳總和王總給我們這個(gè)學(xué)習的機會(huì ),還要感謝李進(jìn)老師精彩激勵的演講,讓我感悟太多了,通過(guò)這幾天的培訓讓我記憶最深刻的就是實(shí)現自我的價(jià)值觀(guān)和服從、換位思考以及怎樣去融入在z漁港這個(gè)大家庭里。

  首先說(shuō)一下自我的價(jià)值觀(guān),這樣簡(jiǎn)單的一句話(huà)卻對我們那么重要,就像李老師說(shuō)的那樣,每個(gè)人都是一粒沙子,是那么的普通那么的不起眼,每個(gè)人也都想自己成為一粒珍珠,但是想要變成珍珠,卻是需要慢慢磨練出來(lái)的,就像李老師培訓的第一天所說(shuō)的一樣,好多的大明星,在沒(méi)有成名以前都是和我們一樣的普通人,但是他們通過(guò)自己的努力成為人人羨慕的大明星,每個(gè)人成功的背后都是付出了太多的努力,就像李老師所說(shuō)的把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單,就是這據話(huà)讓我更加去努力為自己的目標去奮斗,雖然我也是一個(gè)不起眼的人,沒(méi)有突出的外表,沒(méi)有聰明的大腦,但是我唯一有的就是吃苦耐勞的精神還有不斷學(xué)習,想要成為一個(gè)高級面點(diǎn)師的目標。

  我會(huì )為了我的目標去努力,當有一天我努力成功的那一天所有的付出都是值得的,也是為自己創(chuàng )造更高的自我價(jià)值觀(guān)。

  培訓給我們帶來(lái)的知識太多了,就像我們晚上玩游戲一樣,雖然就是一些見(jiàn)到那的小游戲,但是卻有那么多的意義。通過(guò)做那些游戲我明白了服從、執行、團結、換位思考,對于現在的我來(lái)說(shuō),最重要的就是努力學(xué)習,服從組長(cháng)的工作,有一句話(huà)說(shuō)的好,不像當領(lǐng)導的士兵不是好士兵,我們通過(guò)自己的努力也會(huì )做到組長(cháng)以及更高的位置,如果做錯事就要找借口,還要和組長(cháng)頂嘴以及一些不好的行為,那么將來(lái)自己也做到那個(gè)位置就會(huì )知道做領(lǐng)導真的不容易,人要學(xué)會(huì )換位思考。

  說(shuō)到團結應該是最重要的一個(gè)詞,我現在還是對離考試讓我們輪著(zhù)倒水的那個(gè)大小游戲記憶特別深刻,雖然是一個(gè)小小的游戲,但是意義卻是那么大,其實(shí)就像我們工作一樣,我們身為z漁港的員工,我們就是一個(gè)大家庭,應該團結友愛(ài),就像客人來(lái)我們這就餐,如果我們不知道在什么環(huán)節出現失誤,他就可能會(huì )導致客人下次不來(lái)我們店,這時(shí)就會(huì )像我們游戲的結果一樣,一個(gè)人的失誤就會(huì )注定結果肯定會(huì )輸,如果我們每個(gè)人都打起百分百的精神去工作,去來(lái)對待我們的客人,讓客人能夠滿(mǎn)意,我們能在這些程序不出任何失誤,結果肯定會(huì )贏(yíng),我們既然選擇了z漁港這個(gè)店就應該愛(ài)店如愛(ài)家。

酒店員工培訓心得體會(huì )12

  俗話(huà)說(shuō):“不吃飯則饑,不學(xué)習則愚”;“流水不腐,戶(hù)樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識,增長(cháng)學(xué)問(wèn),提高自身的管理水平,以適應企業(yè)發(fā)展的需要。

  xx年z月z至z日,在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動(dòng)十分重視,親臨培訓課堂,與我們一起聽(tīng)課學(xué)習,這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學(xué)習體會(huì )。

  一、王成慧老師――《酒店營(yíng)銷(xiāo)思想、戰略與策略》

  “我們賣(mài)的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀(guān)點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下,為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統的營(yíng)銷(xiāo)的比較同傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù),而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。在傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式下,消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品意味著(zhù)在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念理解,消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現需求,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是為消費者(或者人)提供了這種需求,而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足消費者在生理或安全方面的需求。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步,人民收入的提高,消費者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現的感覺(jué),而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會(huì )進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

  當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)運用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(cháng)期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。

  二、趙莉敏老師――《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

  酒店員工培訓心得體會(huì )4篇心得體會(huì ),學(xué)習心得

  趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀―快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節日祝福、細微服務(wù)、真情回訪(fǎng)、真誠送行、信函問(wèn)候等。

  生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一,誠實(shí)守信是中國人的傳統美德,自古以來(lái)恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信,古人云:“經(jīng)營(yíng)之道在于誠,贏(yíng)利之道在于信”,誠實(shí)守信既是做人的基本道德準則,也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴(lài)以生存的前提。在建設社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的今天,我們關(guān)注“誠信”是因為在現實(shí)生活中,存在著(zhù)缺乏誠信的陰影,從假煙、假酒、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,應該怎樣去面對現在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內涵,并且與執行規章制度之間有著(zhù)密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶(hù)、人希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情;喜歡看客戶(hù)在我們這里疲憊而來(lái),面帶滿(mǎn)意的笑容離去;滿(mǎn)足于由于堅持原則而使酒店和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。

  我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿(mǎn)足員工的需求,牢固樹(shù)立二線(xiàn)為一線(xiàn)、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識,做一個(gè)讓大家信賴(lài)、依托、知心的基層管理者。

  三、付剛業(yè)老師――《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

  付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應該只顧自己,想說(shuō)什么就說(shuō)什么,愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn),根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們日常生活當中,人際溝通是不可或缺的活動(dòng),必須養成小心應對、用心體會(huì )、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當,則是我們共同努力的目標。

  作為一個(gè)管理者,要善于溝通,學(xué)會(huì )溝通,與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系,共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。

酒店員工培訓心得體會(huì )13

  作為xx酒店的新員工,我非常感激這次進(jìn)職培訓,它使我迅速地融進(jìn)這個(gè)大集體,短短一周的培訓,我學(xué)到了很多知識、曉得了很多做人的道理,也改變了原來(lái)的一些觀(guān)念,使我找到了新的起跑點(diǎn)。沒(méi)有培訓之前,我對新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài),經(jīng)過(guò)此次培訓后,對酒店的現況有了大致的了解。不但如此,xx老師還將之前的工作經(jīng)驗及發(fā)生在酒店正、負面案例拿出來(lái)與大家討論和分享,使沒(méi)有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個(gè)崗位的職責及服務(wù)標準,碰到突發(fā)事件應當如何處理,使從事過(guò)酒店行業(yè)的人可以總結更多的經(jīng)驗,這讓我充分感遭到了富樂(lè )人忘我奉獻的精神和高尚的品質(zhì),在收獲的同時(shí),我內心布滿(mǎn)了感動(dòng)。

  固然培訓已過(guò)往很多天,可每天的情形仍然記憶猶新。

  培訓前三天是軍訓,由酒店安全部負責,我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生,少部份是來(lái)自不同文化程度和不同的社會(huì )背景。對軍訓大家早已不再陌生,我們的教官中等身材,微微發(fā)福的肚子,平增了幾分和藹,本來(lái)畏懼的心也放了下來(lái),站在烈日當空的操場(chǎng),一個(gè)個(gè)臉都曬得通紅,固然我們的軍姿不是很標準,但也構成了一處單調的風(fēng)景。在軍訓時(shí),偶然一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)人沒(méi)有做好,教官就接二連三的強化練習,直到我們動(dòng)作調和一致,并符合標準。這就需要我們建立一種團隊精神,假如一人做得不好,就是整個(gè)團體沒(méi)有做好。就如在工作中一樣,假如某個(gè)環(huán)節出錯,就會(huì )影響酒店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和良好口碑,所以我們要將這類(lèi)精神應用到工作中往。三天的軍訓很快結束,每一個(gè)人都堅持下來(lái)了,我相信堅持就是一個(gè)良好的開(kāi)始,經(jīng)過(guò)軍訓我們從一個(gè)互不相識的個(gè)體漸漸融會(huì )成一個(gè)調和同一、有組織、有紀律的團體。軍訓不但教會(huì )了我站軍姿、走正步、跨立,而且軍訓磨練了我的意志,教會(huì )了我團結協(xié)作的精神。

  爾后的三天由各部分領(lǐng)導給我們授課,首先進(jìn)行的是“破冰”練習,它很快消除我們團體成員之間的陌生感,不一會(huì )兒,“野狼隊”和“石會(huì )隊”成立了,通過(guò)xx老師精心預備的游戲,充分調動(dòng)了我們每一個(gè)人的思惟細胞,發(fā)揮了個(gè)人的潛能,使每一個(gè)人都感遭到了團結協(xié)作的重要性。固然有的項目完成的不盡人意,但通過(guò)集體討論和認真的總結回納,使我們熟悉到要很好地完成一件事情,不但要制定完善周到的計劃方案,而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導,充分發(fā)揮每一個(gè)人的能動(dòng)性。在練習中,我發(fā)現了本身所存在的諸多不足,總結出一個(gè)好的團隊才是企業(yè)成功的堅強后盾。通過(guò)“破冰”練習,使我們團隊中的每一個(gè)人走到了一起,每顆心凝聚在一起,使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中,有很多事情都需要我們共同努力往完成,這就需要將在練習中建立起來(lái)的“團隊意識”付諸于行動(dòng)!捌票庇螒蚝屯卣咕毩暯Y束了,然而團隊意識深深卻地印在了我的心里。

  爾后的所有課程中由xx老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德,酒店從業(yè)心理與心態(tài),學(xué)習了微笑服務(wù)與酒店行體規范,酒店禮節及酒店意識與服務(wù)意識,酒店員工手冊和行為規范和酒店通用基礎英語(yǔ)。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識。很多都是我們畢生受益的知識,聽(tīng)過(guò)她們出色的講授、分析后,不但教會(huì )了我如何做事,也教會(huì )了我如何做人,使我明白心態(tài)決定一個(gè)人的成!

  在最后一天的培訓座談會(huì )上,首先由任素雯老師致詞,讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見(jiàn)或建議,給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學(xué)習的經(jīng)歷,大家都用崇拜的眼光看著(zhù)她,然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習的機會(huì )。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷,在經(jīng)過(guò)她不懈努力和奮斗后,自己的工作終究得到了公司和同事的認可,也屢獲獎狀;腥缢慕(jīng)歷與我是那末的似曾相識,聽(tīng)她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了,一滴一滴不停的往下留,我靜靜將頭轉過(guò)往擦干眼淚,我從不讓他人看到我脆弱的一面,我要永久堅強下往,并且向她學(xué)習這類(lèi)艱苦奮斗、不怕吃苦的精神,在今后我會(huì )更加努力的工作。

  我愛(ài)這樣的培訓與游戲相結合的授課方式,它不單單是一次培訓,更多的是一種分享,一種學(xué)習所帶來(lái)的收獲,一種學(xué)習所帶來(lái)的快樂(lè ),一種學(xué)習所帶來(lái)的感動(dòng)。這快樂(lè )而又短暫的一星期將會(huì )影響我的一生,我想自己以后走到哪里都不會(huì )忘記,我為自己能有一次這樣的培訓經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!假如沒(méi)有xx遠矚的領(lǐng)導,就沒(méi)有我學(xué)習的這次機會(huì ),我再次感謝xx國際酒店給予我這樣一次學(xué)習的機會(huì )!

酒店員工培訓心得體會(huì )14

  進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天領(lǐng)導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會(huì )-服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中,持續穩定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化,如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

  提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。

  要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下。

  1、服務(wù)員的儀態(tài)

  服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

  2、服務(wù)員的合作精神

  工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

  3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

  工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。

  禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。

  另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

  以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì ),這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習,不辜負領(lǐng)導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。

酒店員工培訓心得體會(huì )15

  短短三天的培訓,我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語(yǔ)舞蹈,更讓我們學(xué)會(huì )了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓,沒(méi)有高瞻遠矚的領(lǐng)導,就沒(méi)有我們的這次學(xué)習機會(huì )。

  說(shuō)真的,在沒(méi)有培訓之前。我正處于迷茫之中,不知道怎么著(zhù)手去開(kāi)展工作。通過(guò)三天的培訓,我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理,也改變了原來(lái)的一些觀(guān)念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

  培訓的前兩天,由人事部周經(jīng)理給我們授課,讓我們了解了酒店的職業(yè)道德,酒店從業(yè)心理與心態(tài),學(xué)習了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規范,酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識,酒店員工手冊和行為規范。而且保安部余經(jīng)理還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識,既教會(huì )了我們做事,還教會(huì )我們如何做人,心態(tài)決定一切!我們應懂得“批評是金,表?yè)P是銀”。如果犯錯,不可逃避,應正確對待,成年人要懂得為自己所做的事負責,不可消極對待!叭巳藶槲,我為人人”。想想我們每天為別人服務(wù),同時(shí)也得到別人的服務(wù),所以我們服務(wù)于人時(shí),要換位思考,以心換心,主動(dòng)、熱情、耐心地對待我們的客人,服務(wù)周到。

  培訓的第三天,人事部x經(jīng)理組織我們全體新員工去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動(dòng)。同事們在一起玩得很開(kāi)心,通過(guò)這次燒烤活動(dòng)讓同事之間多了一次相互了解的機會(huì ),體會(huì )到團隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,可以在新的環(huán)境中體會(huì )大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺(jué),感到多么的親切,并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣,又可以增進(jìn)感情。希望我們全體同仁能夠珍惜大家一起工作的機會(huì )。

  在我沒(méi)有聽(tīng)這幾天課之前,雖然我在工作中也很努力,但我卻始終感受不到它們真正的含義,更體會(huì )不到服務(wù)給我帶來(lái)多少快樂(lè ),兩位老師的精彩授課,無(wú)一不感染著(zhù)我們當時(shí)在座的每一位,讓我受益非淺!

  最能激起我們活力的是培訓課間的游戲,它把我帶回了校園時(shí)代,我愛(ài)這樣的培訓與游戲想結合的授課方式,它不僅僅是一次培訓,更多的是一種分享,一種學(xué)習所帶來(lái)的快樂(lè ),我知道這快樂(lè )而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會(huì )忘記的愉快經(jīng)歷,我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習機會(huì )!

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