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銷(xiāo)售心理學(xué)：學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
傾聽(tīng)，是對客戶(hù)最好的恭維
美國汽車(chē)銷(xiāo)售員喬•吉拉德被世人稱(chēng)為“世界上最偉大的銷(xiāo)售員”，他成功的秘訣之一就是傾聽(tīng)。他曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽(tīng)，二是微笑。”銷(xiāo)售員對客戶(hù)傾聽(tīng)得越久，客戶(hù)越是愿意接近我們。相反，如果銷(xiāo)售員喋喋不休，那么就會(huì )引起客戶(hù)的反感，他們的業(yè)績(jì)總是平平。這是因為，傾聽(tīng)能夠讓客戶(hù)感到自己受到了尊重，可以說(shuō)傾聽(tīng)是對客戶(hù)最好的恭維。當銷(xiāo)售員耐心傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客戶(hù)自然會(huì )喜歡銷(xiāo)售員、信賴(lài)銷(xiāo)售員，那么銷(xiāo)售員獲得成交的機會(huì )就更大了。
經(jīng)朋友介紹，重型汽車(chē)銷(xiāo)售員凱文去拜訪(fǎng)一位曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)他們公司汽車(chē)的老板。見(jiàn)面時(shí)，凱文照例先遞上了自己的名片：“您好，我是重型汽車(chē)公司的銷(xiāo)售員，我叫……”才說(shuō)了不到幾個(gè)字，這位老板便用十分嚴厲的口吻打斷了凱文的話(huà)，并開(kāi)始抱怨當初買(mǎi)車(chē)時(shí)的種種不快。例如，服務(wù)態(tài)度不好、報價(jià)不實(shí)、內裝及配備不對、交接車(chē)的時(shí)間等待得過(guò)久……在這位老板喋喋不休地數落著(zhù)凱文的公司及當初提供汽車(chē)的銷(xiāo)售員時(shí)，凱文只好靜靜地站在一旁，認真地聽(tīng)著(zhù)，二句話(huà)也不敢說(shuō)。終于，這位老板把以前所有的怨氣都一股腦地吐光了。當他稍微喘息了一下時(shí)才發(fā)現，眼前的這個(gè)銷(xiāo)售員好像很陌生。于是，他有點(diǎn)不好意思地對凱文說(shuō)：“小伙子，你貴姓，現在有沒(méi)有好一點(diǎn)的車(chē)種，拿一份目錄來(lái)給我看看，給我介紹介紹吧。”當凱文離開(kāi)這位老板的公司時(shí)，心里激動(dòng)得幾乎想跳起來(lái)了，因為他拿到了兩臺重型汽車(chē)的訂單。‘
從凱文拿出產(chǎn)品目錄到那位客戶(hù)決定購買(mǎi)，整個(gè)過(guò)程中，凱文說(shuō)的話(huà)加起來(lái)沒(méi)有超過(guò)十句。重型汽車(chē)交易拍板的關(guān)鍵，經(jīng)由那位老板道了出來(lái)，他說(shuō)：“我是看到這個(gè)小伙子人非常實(shí)在，有誠意又很尊重我，所以我才買(mǎi)他的車(chē)的。”在這個(gè)案例中，凱文耐心的傾聽(tīng)極大程度地恭維了老板，從而讓老板對凱文產(chǎn)生了好感。因此，在適當的時(shí)候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)。當滿(mǎn)足了對方被尊重的感覺(jué)時(shí)，我們也會(huì )因此獲益。
當然，在與客戶(hù)交談時(shí)，我們也要盡可能不被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，而是把話(huà)題的主動(dòng)權掌握在自己手里。要知道，有的客戶(hù)說(shuō)起話(huà)來(lái)可是沒(méi)完沒(méi)了的。這時(shí)，我們就有必要把話(huà)題扯回來(lái)。若擔心客戶(hù)會(huì )因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿(mǎn)足了自己的欲望后，我們說(shuō)什么，他們大多是能聽(tīng)得進(jìn)去的。
當銷(xiāo)售員感覺(jué)到客戶(hù)要說(shuō)什么時(shí)，應該湊上前去表現出急于要聽(tīng)的樣子，并且千萬(wàn)不要東張西望。銷(xiāo)售員回答問(wèn)題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著(zhù)客戶(hù)，因為這種眼神的對視接觸能夠向客戶(hù)傳達這樣的信號：我們在真誠、仔細地聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)。
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