美容銷(xiāo)售心理學(xué)
美容銷(xiāo)售心理學(xué)一、向顧客推銷(xiāo)項目或產(chǎn)品時(shí)應采取什么步驟?從推銷(xiāo)心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段(對刺激物的)、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段(即付諸消費行動(dòng))。
1.吸引顧客的注意力。美容師應先講話(huà)而不應該讓顧客先開(kāi)口。
2.引起顧客的興趣。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀(guān)的輔助工具如實(shí)物等。
3.激發(fā)顧客的消費欲望。
4.促使顧客采取購買(mǎi)行動(dòng)。
美容銷(xiāo)售心理學(xué)二、介紹項目或產(chǎn)品時(shí)應注意的問(wèn)題：對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛;耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題;以和善的口氣來(lái)客觀(guān)地解釋產(chǎn)品或護理;解釋時(shí)語(yǔ)氣要流暢自如，充滿(mǎn)信心;要配合顧客的認識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，既要讓顧客有思考的時(shí)間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好;給予顧客提問(wèn)的機會(huì )，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài);盡量使用客面的證據說(shuō)明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個(gè)人主觀(guān)臆斷;盡可能讓顧客觸摸、感覺(jué)產(chǎn)品，了解護理步驟以增加其購買(mǎi)興趣;介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感;無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子;顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答(價(jià)格問(wèn)題除外)，以免顧客失去興趣;
美容銷(xiāo)售心理學(xué)三、如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)需要相聯(lián)系;提出使用產(chǎn)品及護理后給顧客帶來(lái)的好處;比較差異;把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái);產(chǎn)品演示。如何主動(dòng)接近顧客：顧客到來(lái)時(shí)要主動(dòng)迎向前，目視顧客，使用熱情禮貌的語(yǔ)言招呼客人，在與客人相距1.5米時(shí)，身體微向前，但是不招過(guò)15度，然后使用規范用語(yǔ)：“你好，歡迎光臨，請隨便看看。(或有什么可以幫到你的呢?)”怎樣了解顧客的需求：
1、觀(guān)察法：仔細觀(guān)察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，切記以貌取人。
2、詢(xún)問(wèn)法：簡(jiǎn)潔明了地詢(xún)問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進(jìn)行講解。
3、傾聽(tīng)法：仔細傾聽(tīng)顧客講話(huà)，適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)察言觀(guān)色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買(mǎi)動(dòng)機，當然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK。顧客心理分析：顧客最關(guān)心的是什么?顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。
1、求實(shí)心理：此類(lèi)顧客講究?jì)仍谫|(zhì)量，實(shí)際效果，以經(jīng)濟收入中等居多，此種顧客應耐心細致地對產(chǎn)品的質(zhì)量、功能進(jìn)行講解。
2、求惠心理，這種顧客特別注重價(jià)格實(shí)惠，以經(jīng)濟收入偏低、節儉者居多。對此種顧客應宣傳同類(lèi)產(chǎn)品的比價(jià)，同時(shí)強調產(chǎn)品的強大功能，引導顧客離開(kāi)價(jià)格上的關(guān)注。
3、求新心理：這種顧客在經(jīng)濟上沒(méi)什么問(wèn)題，愛(ài)美意識比較強烈，有種追求新穎時(shí)尚的心理，對其著(zhù)重于突出產(chǎn)品的新潮性。
4、品牌心理：這類(lèi)顧客多數比較理性，綜合素質(zhì)偏高，文化層次也不錯，此類(lèi)顧客比較注重品牌在社會(huì )上的聲譽(yù)，對其應強調公司文化背景及產(chǎn)品的知名度。
美容銷(xiāo)售心理學(xué)四、美容師言談舉止方面的禁忌
1.說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛不看著(zhù)顧客，會(huì )暴露你內心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話(huà)時(shí)要用自然的眼光看著(zhù)對方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著(zhù)一人部位，保持并顯示出自信。
2.不要神態(tài)緊張，口齒不清。
3.站姿要準確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。
4.與顧客講話(huà)時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì )顯得無(wú)精打采，更不要打斷顧客的講話(huà)，顧客講話(huà)途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢(xún)問(wèn)講解。
5.講話(huà)時(shí)不要夾不良口語(yǔ)，或說(shuō)話(huà)時(shí)唾沫四濺。
6.切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷(xiāo)要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血。要有針對性地強調主要特點(diǎn)。不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。
7.切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?/p>
8.說(shuō)話(huà)時(shí)正確使用停頓。
9.盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。
美容銷(xiāo)售心理學(xué)五、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應注意哪些問(wèn)題
1.美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀(guān)具體的了解，從而避免對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。
2.產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。
3.示范時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。
4.不要急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。
美容銷(xiāo)售心理學(xué)六、如何報價(jià)，對顧客的價(jià)格異議如何處理
只有當顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理問(wèn)題的最基本原則，先價(jià)值、質(zhì)量，對所推銷(xiāo)產(chǎn)品及護理項目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅持要求回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。1.加強優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對產(chǎn)品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢(qián)是值得的。2.利益化解法：通過(guò)強調產(chǎn)品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。
美容銷(xiāo)售心理學(xué)七、怎樣把握成交的機會(huì )
(一)要善于察言觀(guān)色，一旦發(fā)現顧客有購買(mǎi)的可能性，就要立即把握住。如何判斷顧客的心理?一般情況下，顧客如有以下反應，就表明他已有購買(mǎi)的意圖。
1、反復仔細、愛(ài)不釋手的查看產(chǎn)品。
2、慎重的掂量?jì)r(jià)格，問(wèn)能不能再優(yōu)惠點(diǎn)?
3、提出一些反對意見(jiàn)，問(wèn)這款產(chǎn)品真的有那么好嗎?
4、故意對產(chǎn)品挑剔，講這個(gè)不好、那個(gè)有毛病等。
5、詢(xún)問(wèn)你如何階段性使用，或者如何和家里產(chǎn)品搭配使用。
(二) 三個(gè)最佳成交時(shí)期：
1、向顧客介紹完一個(gè)產(chǎn)品的最大利益時(shí);
2、有效化解顧客提出的異議時(shí);
3、顧客發(fā)出成交信號時(shí)。
(三) 成交三原則：
主動(dòng)、自信、堅持
主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;
自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你自信時(shí)，顧客也對你的產(chǎn)品有信心;
堅持：64%的行銷(xiāo)人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前，至少出現有六次否定，4~5次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì )堅持
總而言之，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，需要付出多方面的'努力，如能夠做到如下十點(diǎn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)更加蒸蒸日上。
做事多一點(diǎn)、理由強一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、 說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)1、效率高一點(diǎn)
美容銷(xiāo)售心理學(xué)八、要避免談?wù)撘曳降母偁帉κ�。如果談�(wù)撘曳狡髽I(yè)的競爭對手，就會(huì )使顧客對我方競爭對手的情況及其服務(wù)項目、銷(xiāo)售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)�，倘若顧客談及可裝著(zhù)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。”假如不可避免的要談及對手的情況，則應以
公正、客觀(guān)的態(tài)度來(lái)評價(jià)對方，不說(shuō)壞話(huà)。在現代推銷(xiāo)過(guò)程中，靠貶低對方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。
美容銷(xiāo)售心理學(xué)九、如何提問(wèn)你回答。向顧客介紹、推銷(xiāo)適合顧客使用的美容用品亦屬美容院的服務(wù)之一，可在推銷(xiāo)過(guò)程中，如何藉由"發(fā)問(wèn)"和"聆聽(tīng)"與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，如何經(jīng)由不同的提問(wèn)技巧，觸動(dòng)客戶(hù)的情感，找到她們的需求，讓銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行的更順暢，達成締結。下面五種是被廣泛運用、且行之有效的提問(wèn)技巧：
1.開(kāi)放式問(wèn)句可以引發(fā)客戶(hù)思索，開(kāi)啟示錄對話(huà)，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導并主控整個(gè)的銷(xiāo)售對話(huà)過(guò)程，對客戶(hù)的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷(xiāo)售所需要的資訊。
開(kāi)放式問(wèn)句通常會(huì )運用到這些字眼：何時(shí)、何地、什么、誰(shuí)、為何、如何(5WIH)，而它們的答案是開(kāi)放式的�？蛻�(hù)侃侃而談，你仔細聆聽(tīng)，達成銷(xiāo)售的秘密盡在其中。試試這些問(wèn)句： "你如何決定……?""你為什么會(huì )這樣想呢?""你會(huì )做哪些改變……?" "你目前如何……?""你為什么喜歡……?"你期望什么……?" "為什么那是決定性因素?" "你打算如何……?" "有沒(méi)有其他因素……?" "你的競爭者如何做……?" "你如何確保……?" "在你的經(jīng)驗里……?"
2.約束性問(wèn)句就是把客戶(hù)的注意力約束在你的問(wèn)題中，通過(guò)提問(wèn)，得到對方的認同。它的句型是：在陳述一件事情之后，加上一個(gè)反問(wèn)句。擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是我們對自己的生命一種負責的態(tài)度。不是嗎?誰(shuí)能說(shuō)"不是"呢?當她回答說(shuō)"是"，身為美容師的你，就可以展開(kāi)你的產(chǎn)品銷(xiāo)售計劃說(shuō)明了。 "
產(chǎn)品品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象對公司而言是很重要的，對吧?"誰(shuí)能說(shuō)不重要呢? 采用約束性問(wèn)句，就是要讓客戶(hù)對你的話(huà)題持肯定的態(tài)度，當他們的看法與你達成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)小小的共識，開(kāi)店銷(xiāo)售認同循環(huán)。如果你可讓客戶(hù)不斷地說(shuō)"YES"，成交是必然的，不是嗎?
3.選擇性問(wèn)句別讓客戶(hù)有說(shuō)"不"的機會(huì )，用選擇性問(wèn)句讓客戶(hù)作決定，無(wú)論他選的是哪一個(gè)，都是你所期望的!經(jīng)常被用于約訪(fǎng)、確認方式、喜好…… "你喜歡圓的，還是方的包裝?" "請問(wèn)你是用現金付款，還是信用卡?" "星期三上午10點(diǎn)方便嗎?還是星期四上午比較好?"
4.情境地毯造法讓客戶(hù)在做出購買(mǎi)決定之前，創(chuàng )造已經(jīng)擁有的美好感覺(jué)，在客戶(hù)與商品之間建立起情感的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來(lái)的快樂(lè )與好處。 例如：美容師常用這招："陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你的皮膚將變得白皙、紅潤……"陳小姐腦海中出現的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。
5.反向確認法在對話(huà)的過(guò)程中，發(fā)問(wèn)的一方掌握全局。當客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候，他就控制了銷(xiāo)售對話(huà)，這時(shí)，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，藉此重新獲得掌控權。
此外，也可以利用客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)確認他的交易意圖。例如："你有祛斑的產(chǎn)品嗎?""你要的就是這種祛斑的產(chǎn)品嗎?"如果他回答"是"，則產(chǎn)品已經(jīng)不是問(wèn)題，剩下的是付款條件及交貨日期了。 "新產(chǎn)品什么時(shí)間到貨?""你希望什么時(shí)間交貨嗎?"在銷(xiāo)售化妝品的各個(gè)階段，交互運用各種不同的提問(wèn)技巧，是非常有效的工具;此外，在提問(wèn)問(wèn)題時(shí)，有一點(diǎn)必須要特別留意，那就是：你所提出的問(wèn)題，必須是客戶(hù)能夠回答的!在銷(xiāo)售化妝品的過(guò)程中，必須讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視，讓他覺(jué)得自己是個(gè)智者，千萬(wàn)別問(wèn)他無(wú)法回答的問(wèn)題。否則，讓他下不了臺，你也會(huì )失去這筆生意，真是得不償失啊!
6.9種顧客最喜歡使用的拒絕理由
理由1：太貴了。到底產(chǎn)品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產(chǎn)品看起來(lái)確實(shí)很貴。但是您仔細分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢(qián)就可以讓您的肌膚享受一次全面的護理，這樣您還會(huì )覺(jué)得很貴嗎?”
理由2：打折會(huì )不會(huì )是有質(zhì)量問(wèn)題?提出這種問(wèn)題的顧客大多是第一次接觸專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)美容服務(wù)，一旦她第一次接受了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，則會(huì )為我們帶來(lái)一個(gè)巨大的消費鏈。
對付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺(jué)到產(chǎn)品的效果。女人對觸覺(jué)有一種天生的信賴(lài)感，視覺(jué)的觀(guān)察無(wú)論怎樣細微，其購買(mǎi)與否最終還需要“指尖”來(lái)幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺(jué)一下產(chǎn)品能給她帶來(lái)的效果，刺激和加深顧客的購買(mǎi)欲望。
理由3：我家里有同樣的產(chǎn)品。當顧客說(shuō)到“家里有”的時(shí)候，不能對顧客說(shuō)：“你不要用那個(gè)產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比你家里的更好。”這是最愚蠢的銷(xiāo)售人員才會(huì )說(shuō)的話(huà)�？梢越ㄗh顧客：“你家里的現有產(chǎn)品是補水型的，而我們這個(gè)產(chǎn)品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護膚品，才能達到真正護理皮膚的效果。”
可以告訴顧客再好的皮膚也會(huì )有弱點(diǎn)：?jiǎn)我皇褂媚骋环N產(chǎn)品很難達到全面的護理效果。
理由4：讓我考慮一下，過(guò)兩天再說(shuō)。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時(shí)間好好考慮，千萬(wàn)不能對顧客進(jìn)行強行銷(xiāo)售：“買(mǎi)吧，不用考慮了，這絕對是最適合您的產(chǎn)品。”
這種強行銷(xiāo)售的說(shuō)法只會(huì )增加顧客的抗拒心理和對美容院的反感，性格激烈一點(diǎn)的顧客說(shuō)不定以后就再也不會(huì )來(lái)你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當顧客想用考慮一下的說(shuō)法來(lái)脫身的時(shí)候，更不要和顧客爭執，有些顧客確實(shí)沒(méi)有錢(qián)。要永遠記住感情和銷(xiāo)售是結合在一起的，第一次介紹產(chǎn)品給顧客，在還沒(méi)有達到成交點(diǎn)時(shí)就想得到一個(gè)結果，那么結果肯定是“失敗”。
但是，當美容師與顧客溝通到接近成交點(diǎn)的時(shí)候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點(diǎn)就會(huì )稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒(méi)關(guān)系，考慮一下沒(méi)有問(wèn)題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問(wèn)一下您主要考慮的是哪方面的問(wèn)題?是覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴?擔心我們的產(chǎn)品沒(méi)有效果?還是因為其他原因……”，通常，在顧客需要考慮的時(shí)候，美容師要把回答問(wèn)題這個(gè)“球”踢回給顧客，然后在顧客對問(wèn)題的回答中解決掉“考慮一下”這個(gè)問(wèn)題。
如果一個(gè)顧客對美容師的大部分問(wèn)題都按預計的結果去回答，但是還是沒(méi)有做成最后購買(mǎi)的決定，美容師就可以說(shuō)這樣一句話(huà)：“是不是因為我做錯了什么?”當美容師裝出可憐兮兮的表情問(wèn)顧客的時(shí)候，顧客一定會(huì )覺(jué)得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。
顧客看到你望著(zhù)她、期待她回答的眼神，她就會(huì )不由自主地為你的委屈辯解：“沒(méi)有，沒(méi)有，你不要這樣說(shuō)，你沒(méi)有做錯什么。”記住，當顧客說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，美容師的眼神要特別專(zhuān)注，立刻做出判斷：這就是一個(gè)成交點(diǎn)，馬上帶她開(kāi)票。有的美容師這時(shí)候往往會(huì )問(wèn)顧客：“是不是還有別的問(wèn)題?”美容師一旦這么說(shuō)，那之前和顧客辛苦建立起來(lái)的成交基石就將全部崩潰。
理由5：會(huì )不會(huì )反彈?如果顧客提出這種疑問(wèn)，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說(shuō)明您是一個(gè)對自己很負責的人……”，然后用自身的經(jīng)驗去說(shuō)服，也可用產(chǎn)品的口碑去征服顧客。
美容院經(jīng)營(yíng)者哪怕是賠本，也一定要找到3個(gè)和美容有關(guān)的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動(dòng)把東西送上去，免費給她們使用，這就是一種名人效應。因為女性都有一種崇拜權威和潮流的心理。有了這些名人消費者后，美容師就可以告訴顧客：“開(kāi)始的時(shí)候，XX(某個(gè)知名人物)也有這種擔心，現在她用了我們這個(gè)產(chǎn)品后……”，美容院要善于利用女性的這種權威心理和從眾心理去開(kāi)拓美容市場(chǎng)。
理由6：沒(méi)見(jiàn)過(guò)廣告。美容師可以告訴顧客，專(zhuān)業(yè)美容產(chǎn)品的廣告主要發(fā)布在一些專(zhuān)業(yè)媒體上，有必要也可以拿一些刊登有產(chǎn)品廣告的專(zhuān)業(yè)期刊給讀者看，事實(shí)勝于雄辯，顧客看到實(shí)物廣告后心理的不踏實(shí)感覺(jué)就會(huì )消失，買(mǎi)得也才能放心。
理由7：別家的產(chǎn)品更便宜。當顧客這么說(shuō)的時(shí)候，美容師不要條件反射似的脫口而出：“不可能。”這樣會(huì )給別人一種不真誠的感覺(jué)。我們可以試著(zhù)問(wèn)顧客她所說(shuō)的別的地方是哪里。
如果是同種產(chǎn)品，確實(shí)有不同價(jià)格出現，可以這樣解釋?zhuān)?ldquo;這種產(chǎn)品是做全國連鎖的，我們作為加盟商無(wú)法擅自作主制定產(chǎn)品價(jià)格。當然，對那些擅自更改產(chǎn)品價(jià)格的美容院來(lái)說(shuō)，總公司會(huì )對他們采取相應的懲罰措施。所以希望您體諒一下我們做生意的苦楚。”如果是同種類(lèi)別的不同公司的產(chǎn)品出現價(jià)格異議，我們可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)的這個(gè)情況確實(shí)是事實(shí)。
但是我們在消費產(chǎn)品的時(shí)候除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格因素外，更多的還應考慮產(chǎn)品的品質(zhì)以及它的售后服務(wù)，不是嗎?”顧客肯定會(huì )回答是的，這時(shí)候美容師可以繼續引導顧客：“我們的產(chǎn)品既可以保證品質(zhì)，同時(shí)又能為你提供最完善的售后服務(wù)。您愿意這樣的產(chǎn)品嗎?其實(shí)，有時(shí)候我們只要多投資一點(diǎn)點(diǎn)，就能買(mǎi)到品質(zhì)又好，又能讓自己放心的產(chǎn)品，這樣的機會(huì )怎么能夠錯過(guò)呢。而且我相信，我們的售后服務(wù)一定會(huì )讓您感到滿(mǎn)意的。”，面對這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅持拒絕的。
理由8：我手頭沒(méi)有這么多現金。當遇到這種顧客時(shí)，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價(jià)位的產(chǎn)品。美容師千萬(wàn)不可以只為了自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)而不去考慮顧客的實(shí)際支付水平，只有真正站在顧客的立場(chǎng)上，從顧客的切身利益出發(fā)，顧客才能感受到我們發(fā)自?xún)刃臑樗鉀Q皮膚問(wèn)題的真心，也才會(huì )真正舍得掏錢(qián)購買(mǎi)你給她推薦的產(chǎn)品。
理由9：它真的值這么多錢(qián)嗎?顧客對產(chǎn)品價(jià)格表示疑慮，說(shuō)明她對產(chǎn)品的品質(zhì)還持懷疑態(tài)度。這時(shí)，美容師可以這樣說(shuō)：“我們大家都知道一句話(huà)‘便宜無(wú)好貨，好貨不便宜’。如果我們的產(chǎn)品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺(jué)得這是物有所值嗎?”只要巧妙地處理好價(jià)錢(qián)與價(jià)值之間的關(guān)系，把產(chǎn)品的價(jià)值展示給顧客，她就會(huì )心悅誠服的接受你推薦的產(chǎn)品。
美容院是直接銷(xiāo)售美容服務(wù)和美容產(chǎn)品的場(chǎng)所，而美容院銷(xiāo)售工作的完成，有賴(lài)于美容師銷(xiāo)售行為和消費者行為之間關(guān)系的正常。美容師如果能在工作中準確地把握消費者的消費行為，不僅有助于穩定和提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，同時(shí)也可以讓美容銷(xiāo)售更有針對性。根據消費者的特點(diǎn)，美容師朋友們，來(lái)看看應該怎么樣去制定這些顧客的銷(xiāo)售計劃呢?
美容銷(xiāo)售心理學(xué)消費者第一大類(lèi)型：消費必需型
什么是消費必需型呢?這一類(lèi)型的消費者多有明顯皮膚問(wèn)題。如：曬斑、雀斑、膚色不均勻等。以40歲以上的中年婦女居多。
消費特點(diǎn)分析：
1、對皮膚的改善及治療有極其迫切的需求。
2、對美容效果和顯現效果及時(shí)間非常關(guān)心，往往因此忽略了價(jià)格。
3、在接受容師的推薦或者服務(wù)后，會(huì )對其帶來(lái)的效果極度注重。
4、一般情況下此類(lèi)消費者可能會(huì )堅持循環(huán)消費，但必須看到效果，如效果讓其滿(mǎn)意，則會(huì )主動(dòng)對外宣傳。
專(zhuān)家分析：
這一類(lèi)的消費者具有很強烈的兩面性。一方面愿意花錢(qián)去消費，也很難抵御美容師的推銷(xiāo)和宣傳;但是另一方面則以自我為標準，有著(zhù)極其強烈的不穩定性，如果沒(méi)有達到她所要求的效果，很容易與美容院發(fā)生糾紛。
銷(xiāo)售建議：
1、對此類(lèi)消費者進(jìn)行美容效果評估時(shí)務(wù)留有余地，不要實(shí)現承諾時(shí)間及效果，但給予對方很強的信心鼓勵，以換取對方的信任。
2、此類(lèi)消費者更多關(guān)心的是效果，銷(xiāo)售時(shí)應采用以?xún)r(jià)格論成效的方法推銷(xiāo)高價(jià)位但保證質(zhì)量的產(chǎn)品或者療程。
實(shí)戰舉例：
美容師：“您好!需要些什么服務(wù)呢?”
消費者：“我想看看針對臉上的曬斑有沒(méi)有辦法去掉?”
美容師(仔細觀(guān)察其臉部)：“您的曬斑不是特別明顯，我們這里有有一套專(zhuān)門(mén)針對您這樣皮膚的XX療程，可以逐漸淡化，恢復均勻膚色。”
消費者：“是嗎?那效果怎么樣?要多久時(shí)間?”
美容師：“我有一位顧客膚色和您差不多，斑點(diǎn)比您還深，她做了3個(gè)療程后，已經(jīng)淡化很多，膚色也均勻了。您的顏色淡，要比她更好淡化一些。”
美容師不做正面回答，只是拿出一位和其皮膚癥狀想同的顧客做比較。消費者此時(shí)會(huì )想，既然有顧客在此做過(guò)，而且皮膚能很好恢復，于是很容易會(huì )去嘗試，從而達成銷(xiāo)售目的。
消費者第二大類(lèi)型：消費隨意型
此類(lèi)顧客群的年齡多在25～35歲之間，沒(méi)有明顯皮膚問(wèn)題的女性消費者。對于其皮膚現狀無(wú)迫切需求。
消費特點(diǎn)分析：
1、消費隨意，沒(méi)有明顯的目的性，常有從眾心理，容易被美容師說(shuō)服。
2、消費時(shí)間、地點(diǎn)和金額不定，帶有明顯的可推遲性。
3、美容消費多以體會(huì )和嘗試為主，大部分消費者為初次消費或一次性試探消費。
專(zhuān)家分析：
像這類(lèi)消費很隨意，可有可無(wú)的顧客是很容易被美容師說(shuō)服的一類(lèi)顧客。但由于其消費帶有一定的隨意性，因此首次服務(wù)的效果和溝通及服務(wù)就十分重要。為這類(lèi)顧客服務(wù)時(shí)應著(zhù)重于引導其成為美容院的長(cháng)期客人，而不是暫時(shí)性的推銷(xiāo)產(chǎn)品和項目。
銷(xiāo)售建議：
1、在推銷(xiāo)時(shí)候不要強調產(chǎn)品本生，而去強調顧客她需要且適合用這類(lèi)型產(chǎn)品。
2、服務(wù)非常重要，即使她初次選擇的是很便宜的產(chǎn)品或項目，美容師仍需做好服務(wù)，為其以后做好鋪墊。
實(shí)戰舉例：
美容師：“您好，這是我們美容院新推出的XX療程，你可以看看。”
消費者：“這個(gè)價(jià)格那么貴，適合我嗎?”
美容師：“我可以先給您做一個(gè)免費的皮膚分析，然后再確定您需要什么樣的產(chǎn)品和療程，好嗎?”
美容師轉移話(huà)題，為顧客做皮膚分析，在其過(guò)程中針對顧客的皮膚問(wèn)題說(shuō)服她購買(mǎi)，從而達成銷(xiāo)售目的。
消費者第三大類(lèi)型：消費漸進(jìn)型
多以成功女性、中老年婦女和小區居民為主要的消費人群。她們大多生活穩定，因此也具備了典型的性格特征。
消費特點(diǎn)分析：
1、消費多以逐漸消費、逐漸了解、通過(guò)服務(wù)來(lái)達到對人的了解和自我心理上的放松。
2、注重心理的滿(mǎn)足及傾訴，喜歡指定美容師為其服務(wù)。
3、消費的價(jià)格高低不等，但是消費的金額相對穩定，只要是美容院做好服務(wù)，一般是可持續消費，但消費的數量不容易擴大。
專(zhuān)家分析：
這類(lèi)消費者是支撐美容院基礎銷(xiāo)售額的穩定消費群體。誰(shuí)擁有消費漸進(jìn)型顧客多，誰(shuí)的銷(xiāo)售基礎就越雄厚。因為這類(lèi)消費群體更實(shí)際看要的是環(huán)境和服務(wù)，只要不會(huì )有所降低，還會(huì )免費幫美容院傳播和推廣新產(chǎn)品。
銷(xiāo)售建議：
1、建立一對一服務(wù)。即顧客選擇美容師，顧客并信賴(lài)美容師。
2、對于此類(lèi)顧客，是長(cháng)期穩定發(fā)展的基礎。除了應從服務(wù)上多關(guān)心，主動(dòng)打電話(huà)問(wèn)候以外，當產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后，不要以為銷(xiāo)售活動(dòng)已經(jīng)結束，而應該看作銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始。采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來(lái)，定期給客打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)做完服務(wù)后的效果和使用產(chǎn)品的效果等，實(shí)行長(cháng)期的跟蹤服務(wù)。
3、有新產(chǎn)品到時(shí)可以拿資料給此類(lèi)顧客，請她幫忙宣傳。
消費者第四大類(lèi)型：消費講究型
以20～30歲的單身女性和白領(lǐng)階層為最大特點(diǎn)。其消費常以滿(mǎn)足個(gè)人求異和提高社會(huì )地位的心理為主。
消費特點(diǎn)分析：
1、此類(lèi)消費者一般會(huì )選擇以高檔的保養型護理為主，享受其環(huán)境多過(guò)于產(chǎn)品及護理項目本身。
2、消費時(shí)的服務(wù)態(tài)度要求嚴格。
3、自尊心極強，對美容知識似懂非懂，較容易被說(shuō)服。
4、對價(jià)格比較敏感。
5、多為沖動(dòng)型消費群體，會(huì )在短時(shí)間內進(jìn)行大量消費。
6、群體消費較多，消費會(huì )有攀比性。
專(zhuān)家分析：
針對此類(lèi)消費群體，美容師應為其選擇高品質(zhì)的護理產(chǎn)品。群體消費中的攀比性也為進(jìn)一步擴大銷(xiāo)售提供了條件。
銷(xiāo)售建議：
1、不要輕易打斷此類(lèi)顧客對美容知識的看法，只是在適當的時(shí)候給予建議和補充。
2、告訴她，XX產(chǎn)品和療程適合她的氣質(zhì)和膚質(zhì)。
實(shí)戰舉例：
美容師：“您好!”
消費者：“我想看看我的皮膚需要哪種護理?”
美容師(用肉眼進(jìn)行簡(jiǎn)單觀(guān)察)：“您的皮膚總的來(lái)說(shuō)非常好，只是有些缺水，而我想您也知道，夏天皮膚非常容易缺水，所以我建議您用今季非常流行的補水療程，很適合您。”
美容師強調顧客本身的皮膚好，但是就是缺水那么一小點(diǎn)問(wèn)題影響整個(gè)氣質(zhì)。此類(lèi)顧客多屬沖動(dòng)型顧客，這樣的談話(huà)有利于促進(jìn)其達成銷(xiāo)售目的。
【美容銷(xiāo)售心理學(xué)】相關(guān)文章：
勵志銷(xiāo)售心理學(xué)07-15
銷(xiāo)售心理學(xué)論文10-27
銷(xiāo)售精英的銷(xiāo)售心理學(xué)之法06-22
酒店銷(xiāo)售心理學(xué)口訣03-20
電話(huà)銷(xiāo)售心理學(xué)技巧03-20
讀懂銷(xiāo)售心理學(xué)特點(diǎn)06-28
銷(xiāo)售要懂心理學(xué)11-01