銷(xiāo)售中的心理學(xué)大全
銷(xiāo)售中的心理學(xué)
消費者的十一個(gè)消費心理訴求
以下訴求是銷(xiāo)售心理學(xué)研究的成果。人們在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，全部都是基于心理的感性訴求為出發(fā)點(diǎn)。如果銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，能夠滿(mǎn)足顧客的一個(gè)情感的話(huà)，那么價(jià)格方面的顧慮就變得次要了，甚至是根本就無(wú)關(guān)輕重了。就像一個(gè)男士，要想博得女士的愛(ài)慕，幾乎是完全喪失理智的購買(mǎi)產(chǎn)品。這恰恰證明，對于愛(ài)情的情感訴求，已經(jīng)完全占據顧客的購買(mǎi)需求，理性的決策，變得黯然失色。大多數銷(xiāo)售人員滿(mǎn)腦子都是自己的產(chǎn)品是什么，但是目標客戶(hù)并不在乎你的產(chǎn)品是什么。他只在乎你的產(chǎn)品或服務(wù)能為他做什么。
1. 金錢(qián)
如果銷(xiāo)售人員可以把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與為顧客節約金錢(qián)聯(lián)系起來(lái)，你都會(huì )吸引顧客的全部注意力
2. 安全
每個(gè)人都有對安全的基本需求，盡管購買(mǎi)產(chǎn)品的金錢(qián)是硬梆梆、冷冰冰的。但是對安全的需求確實(shí)溫暖的、充滿(mǎn)人情味的。任何時(shí)候，你只要向顧客說(shuō)明，他若擁有你的產(chǎn)品或服務(wù)后，就能更安全，那么你就能激發(fā)出顧客的購買(mǎi)欲望。
3. 討人喜歡
每個(gè)人都想博得他人的喜愛(ài)。你的產(chǎn)品或服務(wù)如果可以提高客戶(hù)受喜歡和受尊重的程度，那么你就可以激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。
4. 地位和名望
對人的一個(gè)最有力的激勵就是地位和個(gè)人名望。當銷(xiāo)售人員以增強他人地位、尊重合聲望來(lái)組織自己的產(chǎn)品推介時(shí)，你就可以觸及這一深層的人類(lèi)的需求。這常常會(huì )引發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。
5. 健康和苗條
每個(gè)人都想活得長(cháng)壽，都希望身體健康。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠改善目標客戶(hù)的身體素質(zhì)，且價(jià)格在顧客可承受的范圍內，那么顧客就會(huì )非常有興趣的與你進(jìn)行交流。
6. 贊美和認可
所有人都有一個(gè)重要的需求，那就是讓自己的成交被他人認可。當你能定位自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓一個(gè)人感到他可以通過(guò)使用該產(chǎn)品獲服務(wù)獲得更多的認可和地位時(shí)，你就能激發(fā)他的購買(mǎi)欲望。讓顧客相信自己會(huì )因為使用了你的產(chǎn)品或服務(wù)而獲得更多的認可，他對價(jià)格的心理抗拒就會(huì )大大降低。
7. 權利、影響力和受歡迎程度
人們想要獲得權利和影響力，當你的產(chǎn)品或服務(wù)能讓一個(gè)人更有影響力，更受歡迎時(shí)，就會(huì )激發(fā)他的購買(mǎi)欲望。
8. 領(lǐng)先潮流
人們的一個(gè)最深層的需求和欲望是：讓人認為自己跟得上時(shí)代，不會(huì )被社會(huì )所拋棄。“早期接收者”。這部分人群占購買(mǎi)群體的5%—10%。如果你對一位有興趣的目標客戶(hù)說(shuō)：“你將是貴行業(yè)中第一個(gè)擁有該產(chǎn)品的人”，或者說(shuō)，“你就是所在小區中第一個(gè)擁有該產(chǎn)品的人。”你會(huì )在這些“早期接收者”中立刻引發(fā)購買(mǎi)欲望。
9. 愛(ài)和友誼
人們都渴望友誼和建立良好的人際關(guān)系。當你能說(shuō)明自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以讓目標客戶(hù)更有吸引力，更引人注意，且人人都愿意與之交往時(shí)。你就能立刻喚起他的購買(mǎi)欲望。
10. 個(gè)人發(fā)展
與21世紀一起到來(lái)的最重要的需求之一，就是人們對更多知識和技能的渴求。當你銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，將其描繪成能夠幫助人們達到更高層次的個(gè)人成功和自我實(shí)現，你就再一次調動(dòng)了他們的購買(mǎi)欲望。
11. 自我轉變
最抽象的需求和最讓人愿意花錢(qián)的需求是對自身轉變得渴望。如果一個(gè)目標客戶(hù)感到你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì )把他帶到生活或工作的一個(gè)新高度，將他以某種方式變成一個(gè)不同的人，他愿意花的錢(qián)，是沒(méi)有上限的。無(wú)論何時(shí)，如果你能把自己的產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成給顧客的生活或工作帶來(lái)某種永久改變的東西。你通常就能賣(mài)出東西。
讓顧客進(jìn)入“舒適區”的心理學(xué)依據
(1) 為什么顧客之前內心不在舒適區?
因為當一個(gè)顧客在于任何一位銷(xiāo)售人員首次見(jiàn)面時(shí)，其內心之中都會(huì )有心理學(xué)稱(chēng)之為“一般銷(xiāo)售抵制情緒”。
(2)在心理分析中，我們稱(chēng)之為“弗洛伊德口誤”的理論，可以解釋為什么要引導顧客進(jìn)入“舒適區”這個(gè)問(wèn)題。心理研究發(fā)現，如果讓一個(gè)人自由的談?wù)撟约�，最終他總會(huì )說(shuō)漏嘴。他會(huì )脫口而出自己在那一刻的真實(shí)想法。而這個(gè)真實(shí)的想法，正是我們銷(xiāo)售顧問(wèn)需要得到的，那就是顧客的真正需求所在。
接待中做好mot的心理學(xué)依據
一個(gè)良好的印象，常常會(huì )讓你創(chuàng )造出質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)的光圈。而這個(gè)光圈也會(huì )擴展到你做的每件事情上，也擴展到你銷(xiāo)售的產(chǎn)品互服務(wù)上。這個(gè)第一印象中，95%取決于你的衣裝。也就是說(shuō)銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)是否規范、職業(yè)。在與顧客剛見(jiàn)面時(shí)，就顯得非常重要。(社會(huì )學(xué)家稱(chēng)這種光圈為“光環(huán)效應”)
何謂好的“開(kāi)場(chǎng)白”?
營(yíng)銷(xiāo)大師丹.肯尼迪有一個(gè)非常厲害的技巧，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，如果能夠得到顧客以下的回答，就證明他已經(jīng)對你即將介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣�；卮鹑缦拢�“是什么?”、“真的嗎?”、“你是如何做到的?”。銷(xiāo)售心理學(xué)家研究表明，銷(xiāo)售人員在與顧客初次見(jiàn)面的時(shí)候大概只有30秒來(lái)抓住顧客的注意力。所以，一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白，對于初次接觸顧客，就起著(zhù)非常重要的作用。
心理暗示的力量
(1) 心理學(xué)研究表明，自我心理暗示很重要，人在潛意識當中，如果去想一件事情，往
往這件事情在不久的將來(lái)就會(huì )發(fā)生。所以，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，要學(xué)會(huì )給自己良好的心理暗示。
(2) 銷(xiāo)售人員對顧客也可以通過(guò)暗示來(lái)影響對方，有幾種暗示是銷(xiāo)售人員很好控制的。
其中，外表、聲音、態(tài)度這三條是最基本的。在這其中，衣著(zhù)是最具有影響力的因素之一。因為人對視覺(jué)的依賴(lài)很強。衣著(zhù)的視覺(jué)效果給顧客帶來(lái)的沖擊力就像是浪花在擊打防洪堤，對客戶(hù)施加著(zhù)強大的潛意識影響。
(3) 銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理的辦公室布置，會(huì )給顧客產(chǎn)生心理暗示。你的公司是否有實(shí)力，
是否專(zhuān)業(yè)，從辦公室的布置中。顧客是可以感覺(jué)得到的。如果辦公室布置不得當。即使你在與顧客交流時(shí)如何積極、情緒如何高漲。顧客還是不能趕走潛意識中對這個(gè)辦公室的負面印象。根據“光環(huán)效應”我們得知，顧客的這種負面印象，會(huì )導致顧客對整個(gè)公司，產(chǎn)品、品牌的負面印象。銷(xiāo)售洽談室也可以通過(guò)適當的布置，給顧客以暗示。利用影響力中的“社會(huì )認同”、“權威”原理。
(4) 員工的行為，也可以暗示出該員工的工作效率(管理者可以借鑒)
經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售心理學(xué)家20年的研究表明，辦公桌干凈、整潔的銷(xiāo)售人員的工作效率，是辦公桌凌亂銷(xiāo)售人員的2—3倍。
(5) 傾聽(tīng)的暗示力量
傾聽(tīng)的方法：身體前傾、點(diǎn)頭、微笑。(練習方法：想象你的眼睛是日光，你想把客戶(hù)的臉曬黑)
傾聽(tīng)的暗示力量：當顧客受到熱情的傾聽(tīng)時(shí)，他會(huì )經(jīng)受特殊的心理變化。心率上升、血壓升高、他的外圍電場(chǎng)反應加強。當一個(gè)人被專(zhuān)注的傾聽(tīng)時(shí)，他的自尊心會(huì )加強。他感到更受人尊重了，他覺(jué)得自己更棒了。進(jìn)而，他會(huì )喜歡上這位專(zhuān)注傾聽(tīng)自己的人。
(6) 暗示成交法
銷(xiāo)售人員可以使用暗示成交法來(lái)促進(jìn)顧客成交，在客戶(hù)的大腦里栽下發(fā)芽的種子。顧客的最終成交是基于前期與銷(xiāo)售人員溝通時(shí)大量信息綜合分析的結果。人們能按照邏輯方式接納信息，不過(guò)他們的大腦只保留一定數量的數據(理性的信息)。而對于圖片和故事(感性信息)，人們的大腦卻能保留數百萬(wàn)個(gè)。最頂尖的銷(xiāo)售人員是那些不斷對產(chǎn)品進(jìn)行感性描述的人。用言語(yǔ)在客戶(hù)的大腦里創(chuàng )造出畫(huà)面。
直覺(jué)銷(xiāo)售法中“認同法”的心理學(xué)依據
心理學(xué)大師“羅杰斯”提出的同理心原理是“認同法”的心理學(xué)依據。羅杰斯認為同理心是幫助人類(lèi)突破受苦經(jīng)驗、讓自我更臻圓熟、讓人際關(guān)系更添和諧的主要動(dòng)力。能站在別人的角度去思考，同理心能促進(jìn)良好的溝通，能增加利他行為。運用同理心可以讓顧客變得更誠實(shí)、謙遜、接納、包容、感恩、希望以及寬恕，以此來(lái)增加成交的機率，減少拒絕的可能性。當你贊同聽(tīng)者的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，也就獲得了聽(tīng)者對你的贊同。
細節也會(huì )影響顧客的心情
建議銷(xiāo)售顧問(wèn)在與顧客進(jìn)行洽談的時(shí)候，盡量不要與顧客面對面的坐著(zhù)，因為心理學(xué)原理告訴我，和談話(huà)對象并排坐著(zhù)個(gè)動(dòng)作是“讓對方輕松”;如果是對面坐，稱(chēng)之為“給對方壓力”
細節也會(huì )影響銷(xiāo)售團隊的智商
在公司開(kāi)會(huì )的時(shí)候，建議不要總在同一個(gè)地點(diǎn)(公司、會(huì )議室)開(kāi)會(huì )，因為這會(huì )導致人的“思維僵化”。(該名稱(chēng)為自創(chuàng ))建議在開(kāi)會(huì )的時(shí)候，盡量采用不同的地點(diǎn)，這樣可以開(kāi)拓與會(huì )者的思維。(例如：更換地點(diǎn)、定期更換會(huì )議室的布置)
顧客人認為我很“懂”的外在表現和心理分析(來(lái)自王陽(yáng)老師) 外在表現：顧客會(huì )用腳踹車(chē)輪胎
心理分析：客戶(hù)有這個(gè)動(dòng)作，一種可能他開(kāi)了幾十年車(chē)養成的習慣。另一種可能是他看老司
機做過(guò)這個(gè)動(dòng)作，然后東施效顰，來(lái)告訴你他懂車(chē)。潛意識就是說(shuō)：我懂，你別
蒙我!仔細觀(guān)察開(kāi)過(guò)幾十年車(chē)的人，都有這個(gè)動(dòng)作。這跟他們早年開(kāi)大貨車(chē)有關(guān)
系。當年上車(chē)前查5油三水，查輪胎就是用這個(gè)方法。
應對方法：你可以引導顧客，讓他蹲下來(lái)，給他講講輪胎的花紋，磨損條件，質(zhì)地等等知識，順手把他踩過(guò)的痕跡擦去，他能想到你會(huì )認為他是個(gè)懂車(chē)的人，但他沒(méi)想到你能教他輪胎的知識，他會(huì )認為你是個(gè)專(zhuān)家。他隨后會(huì )很認真的聽(tīng)你講產(chǎn)品優(yōu)勢的!
產(chǎn)品外觀(guān)介紹中，如何針對顧客的內心真實(shí)需求來(lái)展開(kāi)中國消費者購車(chē)與國外相比最大差別是：國外的人是買(mǎi)給自己的，沒(méi)有必要更多的去顧及身邊人的想法，而中國消費者買(mǎi)車(chē)，更多的是買(mǎi)給身邊很多人的。因為中國人在購買(mǎi)新車(chē)后，一般會(huì )馬上開(kāi)車(chē)出行，走親訪(fǎng)友。這樣做的目的是在炫耀，并想得到身邊人們對于他所購車(chē)的認同與褒獎。正是出于這種消費心理。我們建議銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹產(chǎn)品外觀(guān)的時(shí)候，一定要告訴顧客我們的外觀(guān)設計符合大多數中國人的審美觀(guān)點(diǎn)，一定會(huì )得到顧客身邊朋友的認同。這樣說(shuō)的目的是，把顧客內心深處的真實(shí)需求幫助其“表現化”。暗示顧客，這臺車(chē)買(mǎi)回家
以后，當他開(kāi)車(chē)新車(chē)去走親訪(fǎng)友的時(shí)候，因為他選擇了一臺大眾普遍接受的車(chē)，所以一定會(huì )得到認可的看法。很能符合顧客滿(mǎn)足虛榮心的購買(mǎi)心理。
舉例：雪佛蘭樂(lè )風(fēng)的成功銷(xiāo)售，就說(shuō)明了這點(diǎn)。
顧客在消費過(guò)程中的“賭博”的心理
很多顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，特別是在涉及價(jià)格的時(shí)候，內心其實(shí)很大程度上存在“賭博”的心理。外在表現很簡(jiǎn)單：當一名顧客明知道你的公司價(jià)格比他問(wèn)到的價(jià)格要貴，或者在你報價(jià)完畢后，過(guò)了段時(shí)間，還主動(dòng)打電話(huà)給你詢(xún)問(wèn)那個(gè)低價(jià)你是否可以做的時(shí)候，很大程度上，是顧客內心的“賭博”心理在起作用，因為顧客明知道你的價(jià)格高，還主動(dòng)打電話(huà)給你，這說(shuō)明，你的公司肯定有可以吸引顧客的地方，一般是地理的優(yōu)勢、公司品牌的優(yōu)勢、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人魅力的優(yōu)勢。顧客打電話(huà)的目的是想抱著(zhù)“賭”一下的心理，能夠拿到低價(jià)最好，如果實(shí)在不行，因為你有很多真正吸引他的地方，最終選擇你成交的機率也是很大的。針對顧客這一心理，我們也詢(xún)問(wèn)過(guò)很多已成交的顧客，得到的回答驚人的一致，就是認為雖然價(jià)格會(huì )高一些，只要高的不是很離譜，他們是可以接受的，畢竟，真正吸引他們的地方不是絕對意義上的價(jià)格。
銷(xiāo)售流程中顧客的心理變化分析
銷(xiāo)售有自己的銷(xiāo)售流程，針對汽車(chē)的銷(xiāo)售流程一般分以下幾個(gè)環(huán)節：接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品演示、報價(jià)成交、售后回訪(fǎng)。在這些環(huán)節中，顧客的內心其實(shí)是在發(fā)生著(zhù)變化。以下，我們來(lái)分別簡(jiǎn)要闡述：
接待環(huán)節：顧客內心身處“擔心區”
作為現在顧客買(mǎi)車(chē)都會(huì )選擇4S店，而每個(gè)品牌的4S店現在建得都是非常的豪華，而且品牌越高，豪華程度越好。雖然我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)接待顧客都是非常熱情，但是，在人的內心當中，當進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境的時(shí)候，心里是有一絲緊張感或者稱(chēng)為不自在感。而這種感覺(jué)，在銷(xiāo)售中，我們稱(chēng)之為顧客內心的“擔心區”。那顧客為什么在接待環(huán)節心處擔心區呢?很大程度是因為：環(huán)境不熟悉、擔心銷(xiāo)售顧問(wèn)怠慢自己、擔心銷(xiāo)售顧問(wèn)太熱情而被“宰”。正是由于以上這三種典型的原因存在，使得顧客在接待環(huán)節，他的內心世界不是徹底的放松，甚至說(shuō)是有一絲的預防意識存在。
應對方式：(1)利用規范的接待禮儀迎接顧客，更主要的是學(xué)會(huì )微笑。
(2)不要與顧客一接觸就談涉及購車(chē)的話(huà)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)要學(xué)會(huì )寒暄
(3)如果顧客有帶領(lǐng)家人來(lái)展廳，對顧客身邊人的關(guān)懷也是很重要的
需求分析環(huán)節：顧客內心是“渴望幫助”與“懷疑”相結合
一般顧客不是汽車(chē)行業(yè)人士，對于車(chē)的各種技術(shù)、數據、設計理念知之甚少。其內心深處也很難判斷到底那輛車(chē)真正適合自己，這就需要銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)需求分析，來(lái)幫助顧客挑選車(chē)輛，而任何人，都希望買(mǎi)到一臺適合自己的車(chē)，從這個(gè)意義上講，顧客此時(shí)是渴望得到銷(xiāo)售顧問(wèn)幫助的。那為什說(shuō)又有“懷疑“呢?因為顧客買(mǎi)車(chē)的原因有很多，銷(xiāo)售顧問(wèn)與顧客一般是第一次見(jiàn)面，而當兩個(gè)陌生人見(jiàn)面的時(shí)候，真正的敞開(kāi)心扉是很難做到的。顧客在懷疑面前的銷(xiāo)售顧問(wèn)，這個(gè)人是否真值得我信任?是否真可以幫我買(mǎi)到一臺適合我的車(chē)嗎?這個(gè)人是否專(zhuān)業(yè)?他給我推薦車(chē)型，是不是因為這款車(chē)賣(mài)得不好，在清庫存?等等疑問(wèn)的存在，導致銷(xiāo)
售顧問(wèn)在給顧客做需求分析的時(shí)候，顧客內心也會(huì )有懷疑的心理在起作用。
應對方式：(1) 依然利用技巧取得顧客的信任，降低顧客的的懷疑
(2) 告訴顧客自己從事銷(xiāo)售已經(jīng)有3年，目的是建立在顧客心中的“權威”形象
產(chǎn)品介紹環(huán)節：顧客內心是：“渴望了解”與“逆反心理”相結合
我們說(shuō)，顧客不是專(zhuān)業(yè)人士，對車(chē)輛不是很精通，那么他們就很渴望通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹來(lái)了解即將購買(mǎi)的產(chǎn)品，他們希望在自己的需求范圍內了解得越多越好，因為任何人，都不希望做出錯誤的選擇，而在聽(tīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候，其實(shí)顧客是在判斷自己的選擇是否正確的階段。那么為了驗證自己的選擇是正確的，顧客渴望了解的心理訴求就會(huì )非常之強。當然顧客在這階段，也并不是一味的渴望，逆反心理也伴隨存在，因為當顧客向銷(xiāo)售顧問(wèn)提出某款競爭產(chǎn)品的時(shí)候，或者有些銷(xiāo)售顧客會(huì )主動(dòng)談及競爭產(chǎn)品的時(shí)候，絕大多數銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì )重點(diǎn)談及自己的產(chǎn)品如何有優(yōu)勢，如何的適合顧客。競爭產(chǎn)品的弱點(diǎn)在那里。諸如此類(lèi)話(huà)術(shù)會(huì )使得顧客內心產(chǎn)生“逆反”心理。因為所有人都有逆反心理。簡(jiǎn)單的說(shuō)，如果一個(gè)人說(shuō)某某產(chǎn)品不好，那聽(tīng)者方會(huì )產(chǎn)生，你為什么會(huì )說(shuō)對方不好?對方真的是這樣差嗎?你越說(shuō)對方不好，那我就偏要去對方產(chǎn)品處去求證一下。這種心理，在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，是普遍存在的。
應對方式：介紹產(chǎn)品時(shí)，為了預防顧客的逆反心理，可利用“專(zhuān)家看車(chē)法”來(lái)應對
產(chǎn)品演示環(huán)節：顧客此時(shí)“跟從”心理很突出
很多顧客都知道現在購買(mǎi)產(chǎn)品可以親身體驗，但到底可以體驗產(chǎn)品的那些特性?通過(guò)什么方法去體驗，大部分顧客是不清楚地。那為什么很多顧客還會(huì )提出產(chǎn)品演示的要求，是因為，在影響力中的“社會(huì )認同”原理在影響著(zhù)顧客。所謂社會(huì )認同，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是從眾心理。因為很多人購買(mǎi)產(chǎn)品都會(huì )提出產(chǎn)品演示，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員也會(huì )主動(dòng)為顧客提供這種服務(wù)，那在顧客看來(lái)，這是購買(mǎi)產(chǎn)品的必經(jīng)環(huán)節，因為大家都這樣，所以，我也要這樣。
應對方式：銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要明確告訴顧客產(chǎn)品演示的方法，以及演示可達到的目的，同時(shí)使 用何種方法可以感受到這個(gè)目的。
報價(jià)成交環(huán)節：顧客此時(shí)是“想贏(yíng)”與“賭博”相結合
涉及到價(jià)格問(wèn)題，任何人在購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，都希望花相對少得錢(qián)，買(mǎi)到相對多的內容。所以，即使銷(xiāo)售顧問(wèn)給顧客報的是底價(jià)，顧客也會(huì )進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。只有當顧客感到“值”和認為他已經(jīng)得到了公司最低價(jià)的時(shí)候，才會(huì )進(jìn)行簽單。這就是所有人都具備的“想贏(yíng)”心理。只有當顧客認為他們戰勝了銷(xiāo)售顧問(wèn)，內心感到自己“贏(yíng)”了的時(shí)候，才會(huì )把錢(qián)掏出來(lái)給銷(xiāo)售顧問(wèn)。因為人人都渴望成功，都不希望自己是失敗者。同時(shí)，在這個(gè)階段，顧客還會(huì )存在“賭博”的心理。很多顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，特別是在涉及價(jià)格的時(shí)候，內心其實(shí)很大程度上存在“賭博”的心理。外在表現很簡(jiǎn)單：當一名顧客明知道你的公司價(jià)格比他問(wèn)到的價(jià)格要貴，或者在你報價(jià)完畢后，過(guò)了段時(shí)間，還主動(dòng)打電話(huà)給你詢(xún)問(wèn)那個(gè)低價(jià)你是否可以做的時(shí)候，很大程度上，是顧客內心的“賭博”心理在起作用，因為顧客明知道你的價(jià)格高，還主動(dòng)打電話(huà)給你，這說(shuō)明，你的公司肯定有可以吸引顧客的地方，一般是地理的優(yōu)勢、公
司品牌的優(yōu)勢、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人魅力的優(yōu)勢。顧客打電話(huà)的目的是想抱著(zhù)“賭”一下的心理，能夠拿到低價(jià)最好，如果實(shí)在不行，因為你有很多真正吸引他的地方，最終選擇你成交的機率也是很大的。針對顧客這一心理，我們也詢(xún)問(wèn)過(guò)很多已成交的顧客，得到的回答驚人的一致，就是認為雖然價(jià)格會(huì )高一些，只要高的不是很離譜，他們是可以接受的，畢竟，真正吸引他們的地方不是絕對意義上的價(jià)格。
應對方式：銷(xiāo)售顧問(wèn)可利用“討價(jià)還價(jià)”必殺技來(lái)應付顧客，最主要是把“贏(yíng)”的心理給顧客。
售后回防環(huán)節：顧客此時(shí)內心是害怕“人走茶涼”
在沒(méi)有成交前，顧客是強勢群體，因為錢(qián)在顧客那里，顧客掌握完全的主動(dòng)權。但是，當成交以后，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì )轉變?yōu)橹鲃?dòng)，因為后續的服務(wù)，顧客會(huì )求到銷(xiāo)售人員頭上。那在顧客看來(lái)，他們最怕“人走茶涼”。也就是最害怕出了事，需要幫助的時(shí)候，沒(méi)有人管!此時(shí)，顧客對銷(xiāo)售顧問(wèn)的依賴(lài)性是非常強的!
應對方式：
(1)堅持公司制定的回訪(fǎng)流程
(2)定期利用自己的特點(diǎn)來(lái)關(guān)懷顧客
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