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把握顧客心理掌控銷(xiāo)售成敗的銷(xiāo)售心理學(xué)
你學(xué)會(huì )怎樣去把握你們的顧客的心理嗎，下面應屆畢業(yè)生小編為您提供把握顧客心理掌控銷(xiāo)售成敗的銷(xiāo)售心理學(xué)知識。
把握顧客心理掌控銷(xiāo)售成敗的銷(xiāo)售心理學(xué)
顧客在進(jìn)店到完成購買(mǎi)的過(guò)程中通常會(huì )經(jīng)歷幾個(gè)有代表性的階段，在每個(gè)階段顧客的心里和期待都是不一樣的。針對銷(xiāo)售的不同階段進(jìn)行相應的導購，成交就是這么簡(jiǎn)單!
第一階段 進(jìn)店
當顧客走進(jìn)店內并開(kāi)始注意到店內所售商品，第一階段就開(kāi)始了，顧客的進(jìn)店就是銷(xiāo)售成功的第一步!
顧客心理
盲目瀏覽，顧客會(huì )隨意的瀏覽商品和店鋪，此時(shí)沒(méi)有產(chǎn)生“需求”，對商品欲望不高。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
“引起注意”，打破沒(méi)有需求的狀態(tài)尋找突破口。最佳的方式是“一句話(huà)銷(xiāo)售”，用一句話(huà)概括每一種商品最大的亮點(diǎn)，吸引顧客的注意，激發(fā)興趣，隨著(zhù)顧客的目光即時(shí)解說(shuō)。
第二階段 好奇
顧客心理
心態(tài)開(kāi)放，產(chǎn)生興趣，愿意讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹。
行為特征
停步、注視并觸摸商品、詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
這時(shí)顧客對店面和店員的印象還不錯，會(huì )摸一摸商品問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題例如商品的面料、價(jià)格等等。需要注意的是此時(shí)的詢(xún)價(jià)一般不是認真的，僅僅代表對商品感興趣。如果銷(xiāo)售人員匆忙報出價(jià)格對方很可能說(shuō)太貴了，因為此時(shí)顧客對商品的價(jià)值認知過(guò)低，談?wù)搩r(jià)格對銷(xiāo)售人員是非常不利的。因此銷(xiāo)售人員應當進(jìn)一步與顧客溝通而不可過(guò)早開(kāi)始價(jià)格的談判。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
簡(jiǎn)練的介紹該商品的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)，增進(jìn)顧客的了解和興趣，并請顧客通過(guò)觸摸、試背等方式體驗一下商品的使用感覺(jué)。充分的了解會(huì )增進(jìn)銷(xiāo)售的力度和可信度，同時(shí)讓顧客更有購買(mǎi)欲望。
第三階段 產(chǎn)生好感
顧客心理
對商品產(chǎn)生好感，開(kāi)始想像“如果我也擁有這件商品……”
行為特征
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員，愿意與銷(xiāo)售人員聊聊并傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解等。
同時(shí)顧客會(huì )愿意與銷(xiāo)售聊及更多話(huà)題，透露自己的個(gè)人信息比如愛(ài)好、家庭等。如果銷(xiāo)售表現的禮貌而感興趣則更會(huì )加強顧客的好感。越談得來(lái)便越能獲得顧客的好感和信賴(lài)，也就越能讓顧客對銷(xiāo)售人員的推薦產(chǎn)生信任。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
認真介紹，認真傾聽(tīng)，建立好感度。輔助聯(lián)想，運用所有方式幫助顧客聯(lián)想，讓顧客想像如果自己購買(mǎi)這件商品會(huì )有什么效果。
第四階段 心動(dòng)
顧客心理
對商品意動(dòng)，開(kāi)始認真的考慮商品。
行為特征
認真問(wèn)價(jià)，通過(guò)價(jià)格衡量自己的需求。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
通過(guò)強調商品的品牌、品質(zhì)等提升顧客的欲望，同時(shí)聰明的解釋價(jià)格，例如商品的選材、設計、做工都是最佳的，物有所值，或是商品能夠解決顧客非常重要的問(wèn)題和非常迫切的需求。
第五階段 有購買(mǎi)欲
顧客心理
詳細了解了商品，有比較明顯的購買(mǎi)欲望。
行為特征
認真咨詢(xún)，談及價(jià)格及需求，并對商品的價(jià)格和自己的需求做綜合的判斷。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
強調商品品牌、專(zhuān)業(yè)人士的評價(jià)和推薦。例如邀請顧客參觀(guān)店內的所有商品等。通常在這一階段是最容易讓顧客頭腦發(fā)熱直接達成訂單的。此時(shí)適當的運用“收場(chǎng)白技巧”也能收到意想不到的效果。例如：
“暗示型收場(chǎng)白”， 即做出一些只會(huì )對買(mǎi)單顧客的動(dòng)作，潛移默化地影響準顧客。“先幫助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個(gè)不選也沒(méi)有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話(huà)不知打動(dòng)過(guò)多少顧客，促成多少銷(xiāo)售的成功。
“最后通牒收場(chǎng)白”創(chuàng )造危機感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門(mén)店目前倉庫里只有這兩個(gè)貨。”也可以故意制造“危機”，比如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時(shí)候煞有介事的叫同事去倉庫“查看這款商品的庫存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨!
第六階段 猶豫不決
顧客心理
反復抉擇、拿不定主張。
行為特征
討價(jià)還價(jià)、要求優(yōu)惠或者附贈禮品，挑毛病、抱怨使用不便、表示不急需等，試圖達到降低價(jià)格的目的。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
列舉和顧客身份、角色相近的人近期購買(mǎi)的情況，消除顧客的顧慮。
第七階段 決定購買(mǎi)
顧客心理
下定了決心要購買(mǎi)商品。
行為特征
咨詢(xún)售后問(wèn)題和關(guān)于商品的使用、壽命、退貨保修等問(wèn)題。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
告訴顧客該商品的反響和評價(jià)都非常好，不容易出問(wèn)題，對售后做出誠懇的承諾，安撫好顧客買(mǎi)單時(shí)的焦慮心情即可。
第八階段 塑造口碑
顧客心理
顧客會(huì )對商品和服務(wù)做一個(gè)重新評估，感覺(jué)滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意。
行為特征
滿(mǎn)意則面帶微笑詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員一些其他問(wèn)題，不滿(mǎn)意則會(huì )比較沉默、興致不高。
銷(xiāo)售重點(diǎn)
這個(gè)階段便會(huì )影響店鋪的“人脈”，做的好顧客會(huì )成為回頭客，還會(huì )幫你宣傳，做的不好則恰恰相反。通過(guò)口碑帶來(lái)的新顧客會(huì )非常容易溝通，因為有老顧客的實(shí)際體驗做參照。因此這個(gè)階段銷(xiāo)售人員應當留聯(lián)系方式給顧客，告訴對方可以隨時(shí)咨詢(xún)并留下顧客的聯(lián)系方式定期回訪(fǎng)，及時(shí)解決可能發(fā)生的問(wèn)題，或者送上一點(diǎn)小禮品，面帶微笑歡送顧客。
以上階段并非每次購買(mǎi)的過(guò)程都會(huì )從頭到尾走完，但是無(wú)論如何，一定要做好最后的口碑塑造工作，“以客養客”才是最大化銷(xiāo)售效果的經(jīng)營(yíng)之道。
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