- 相關(guān)推薦
銷(xiāo)售心理學(xué)：把握好潛臺詞
俗話(huà)說(shuō)“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話(huà)聽(tīng)音”。銷(xiāo)售員要善于“聽(tīng)聲”和“聽(tīng)音”，把握好客戶(hù)的潛臺詞。因為在銷(xiāo)售交流的過(guò)程中，好多客戶(hù)并不“直言不諱”，而是通過(guò)旁敲側擊、隱晦曲折的方式表達自己的真實(shí)想法和需求。還有一些客戶(hù)的需求是隱性的，連他自己可能都不是很清楚。這就需要銷(xiāo)售員認真傾聽(tīng)，仔細分析，深入挖掘，準確地理解客戶(hù)的弦外之音，這樣才能采取有效的措施。
比如，客戶(hù)在談到使用某某產(chǎn)品時(shí)，表現出不滿(mǎn)或無(wú)奈，實(shí)際上機會(huì )就在其中�？蛻�(hù)的潛臺詞是：如果有一種產(chǎn)品能比某某產(chǎn)品更好的話(huà)，他一定會(huì )選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候，如果銷(xiāo)售員能把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來(lái)，提出解決這些問(wèn)題的方案，那么銷(xiāo)售必然能夠獲得成功。
其實(shí)，那些優(yōu)秀的銷(xiāo)售員幾乎都是讀懂和把握客戶(hù)潛臺詞的好手。也正因為如此，他們才會(huì )獲得優(yōu)異的業(yè)績(jì)。
劉小姐是一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售人員，下面是她與女客戶(hù)的一段對話(huà)。
劉小姐：您好!請問(wèn)有什么可以幫到您?
客戶(hù)：你們聯(lián)通打電話(huà)怎么這么貴?我上個(gè)月的電話(huà)費用比平時(shí)高出許多，是不是你們搞錯了，什么地方多扣錢(qián)了?
劉小姐：您先別著(zhù)急好嗎?我馬上幫您查一下。請問(wèn)您的電話(huà)號碼是多少?
客戶(hù)：131××××××××。
劉，卜姐：131××××××××，是嗎?客戶(hù)：嗯。
劉小姐：請出示一下您的身份證，好嗎?
經(jīng)過(guò)查詢(xún)，這位女士上個(gè)月的電話(huà)費確實(shí)比較高，主要是因為有兩個(gè)長(cháng)途電話(huà)，每次通話(huà)時(shí)間都在半小時(shí)以上，而且是直接撥打。
劉小姐：張女士(劉小姐看了客戶(hù)的身份證，知道她姓張)，我給您看了一下。您上個(gè)月的電話(huà)費的確比平時(shí)高，原因主要是有兩個(gè)長(cháng)途電話(huà)打的時(shí)間比較長(cháng)。
客戶(hù)：是啊!但也不能這么貴呀?
劉小姐：張女士，請問(wèn)您平時(shí)打長(cháng)途多嗎?
客戶(hù)：以前不多，現在主要是女兒在外地上大學(xué)，所以要打長(cháng)途。劉小姐：哦。是這樣。那每次通話(huà)的時(shí)間也會(huì )比較長(cháng)吧?
客戶(hù)：當然了。
劉小姐：張女士，您看，您以后可能每個(gè)月都要打長(cháng)途，每次的時(shí)間也挺長(cháng)，而您現在是直接撥打長(cháng)途的，這樣的話(huà)費用比較高。
客戶(hù)：嗯。
劉小姐：您這樣的情況，我們聯(lián)通現在有一個(gè)特別適合您的套餐，特別便宜，往全國各地打電話(huà)一律每分鐘0.15元，而且還是全國接聽(tīng)免費，非常劃算。這是宣傳單頁(yè)，您可以看一下。
客戶(hù)：我看看。
劉小姐：您用這個(gè)套餐打長(cháng)途，肯定特別劃算。像您上個(gè)月8號這次長(cháng)途總共打了差不多38分鐘，總共花費20.52元。而如果您用這個(gè)套餐打長(cháng)途，費用就是5.7元，要比20塊劃算多了，您說(shuō)是不是?
客戶(hù)：這么劃算啊。那現在就幫我辦理一下吧。
就這樣，劉小姐成功銷(xiāo)售出了一份套餐。而其銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，就是把握了客戶(hù)的潛臺詞——既需要通話(huà)還想省錢(qián)。雖然這位客戶(hù)不斷地抱怨話(huà)費太高，懷疑聯(lián)通公司搞錯了，多扣了錢(qián)。但其言外之意就是要找一種省錢(qián)的通話(huà)方式。劉小姐沒(méi)有糾纏于客戶(hù)的抱怨和懷疑，也沒(méi)有給客戶(hù)核實(shí)通話(huà)費之后了事，而是緊抓潛臺詞，步步引導，最終獲得銷(xiāo)售的成功。由此可見(jiàn)，如果銷(xiāo)售員能敏銳地把握好客戶(hù)的潛臺詞，必然能讓銷(xiāo)售事半功倍。
當然，客戶(hù)的潛臺詞非常豐富，也比較復雜，而且還會(huì )根據所處環(huán)境不同有所變化。這就需要銷(xiāo)售員用心把握和挖掘。具體的方法技巧會(huì )在本章接下來(lái)的內容中進(jìn)行詳細敘述。
◆重視客戶(hù)的潛臺詞，不要被其表面所迷惑。
◆要逐漸培養自己“透過(guò)現象看本質(zhì)”的能力，在工作實(shí)踐中多體會(huì )和研究客戶(hù)的消費心理。
“我考慮考慮”是什么意思
在銷(xiāo)售員竭盡全力地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品之后，客戶(hù)有時(shí)會(huì )說(shuō)：“知道了，我考慮考慮。”或者是：“我考慮好了再跟你聯(lián)系，請你等我的消息吧!”
客戶(hù)說(shuō)要考慮一下，是什么意思呢?是不是表示他真的有意購買(mǎi)，只是現在還沒(méi)有考慮成熟呢?如果我們這樣認為，并且真的指望客戶(hù)考慮好了再來(lái)購買(mǎi)，那么就上了客戶(hù)的當了。其實(shí)，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意思相當于“我并不想購買(mǎi)你的產(chǎn)品，請你趕快走人吧”。所以，銷(xiāo)售員要能夠聽(tīng)出客戶(hù)的言外之意，當下次再聽(tīng)到客戶(hù)這樣說(shuō)時(shí)，一定不要真的留時(shí)間讓客戶(hù)考慮。
正確的做法應該是迎著(zhù)這種拒絕頑強地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話(huà)，見(jiàn)招拆招，采取一些適當的話(huà)術(shù)，努力達到商談的成功。比如：
“王總，可能是我說(shuō)得不夠清楚，以至于您現在尚不能決定購買(mǎi)。那么請讓我把這一點(diǎn)說(shuō)得更詳細一些以幫助您考慮，我想這一點(diǎn)對您了解我們產(chǎn)品的影響是很大的。”
“張經(jīng)理，我很高興能聽(tīng)到您說(shuō)要考慮一下，要是您對我們的產(chǎn)品根本沒(méi)有興趣，您怎么愿意去花時(shí)間考慮呢?不過(guò)，您所要考慮的究竟是什么?您可以說(shuō)出來(lái)，看看我能不能幫您解決?或者您是不是對自己的判斷還有所懷疑呢?那么讓我來(lái)幫您分析一下，以便確認。”
“李先生，與其以后再考慮，不如請您現在就考慮清楚作出決定。
既然您那么忙，我想您以后也不會(huì )有時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題。”
◆銷(xiāo)售員可以向客戶(hù)指明由于拖延購買(mǎi)可能造成的損失，從而讓客戶(hù)快速下決定。
◆銷(xiāo)售員可以禮貌大膽地詢(xún)問(wèn)對方考慮的內容和原因，以便了解更多的客戶(hù)信息。
“我和某某商量一下”其實(shí)是在拒絕你“我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話(huà)。”“我需要和我的另一個(gè)合作伙伴商量一下，我感覺(jué)你的車(chē)子不錯，但他更喜歡別的牌子。”
在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員常常會(huì )碰到這樣的客戶(hù)，面對銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的產(chǎn)品，他們并沒(méi)有提出什么異議，但銷(xiāo)售員在提出成交的要求時(shí)，他們卻說(shuō)需要與另外一個(gè)人商量一下，比如事業(yè)上的伙伴或配偶等。這時(shí)，銷(xiāo)售員要認真思考一下，他們是真的做不了決定，需要和某人商量，還是只是一個(gè)拒絕購買(mǎi)的借口。
如果客戶(hù)真的需要征求他人的意見(jiàn)，自己做不了主的話(huà)，那么我們可以這樣說(shuō)：
“我非常理解您說(shuō)的情況，但有一件事情一定要請您幫忙。”“什么事?”客戶(hù)問(wèn)。
“我請您務(wù)必邀請您的夫人一起來(lái)看車(chē)，如果她有任何問(wèn)題，我不在場(chǎng)的話(huà)，您可能無(wú)法給出完整的答復。在沒(méi)有讓她完全了解這款車(chē)的實(shí)際情況下作出決定，很可能會(huì )對決策的正確性產(chǎn)生影響。”
如果客戶(hù)沒(méi)有反對，我們應立即與他約定一個(gè)確切的時(shí)間。“您看明天上午怎么樣?我會(huì )在這里恭候您二位。”
如果第三者是客戶(hù)的合作伙伴，我們除了邀請之外，還可以向客戶(hù)索取其合作伙伴的電話(huà)或是地址，讓我們有機會(huì )直接面對他的合作伙伴。當銷(xiāo)售員為第三者做銷(xiāo)售介紹時(shí)，務(wù)必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬(wàn)不要省略其中的細節，以免影響對方的決定。當然，最重要的是銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售前要做好調查工作，保證自己的銷(xiāo)售對象是決策人。
面對說(shuō)“我要和某某商量一下”的客戶(hù)，銷(xiāo)售員可以通過(guò)贊揚客戶(hù)是個(gè)獨立、有主見(jiàn)的人來(lái)促使其作出購買(mǎi)決定。
“寄一份資料給我吧”，說(shuō)明他在應付你如果客戶(hù)說(shuō)“你先把資料發(fā)過(guò)來(lái)”，這一般是客戶(hù)的托詞，表明客戶(hù)在應付我們。銷(xiāo)售員一定要爭取當面為客戶(hù)做介紹，不要中了客戶(hù)的緩兵之計。銷(xiāo)售員把資料發(fā)給客戶(hù)后，客戶(hù)是很少會(huì )花時(shí)間看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的時(shí)候由于資料本身比較枯燥或復雜，很難吸引客戶(hù)的注意，這就使得客戶(hù)對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不可能有一個(gè)全面、準確的了解。
所以，當客戶(hù)說(shuō)“請你先把資料寄過(guò)來(lái)我看看”時(shí)，銷(xiāo)售員就應該說(shuō)：“先生，我們的資料只是綱要和草案，必須配合專(zhuān)業(yè)人員的說(shuō)明，而且每位客戶(hù)的情況都不一樣。所以方便的話(huà)，請允許我當面向您介紹，這樣您也可以了解得更詳細一些。您看我是星期一還是星期二去拜訪(fǎng)您呢?”通常聽(tīng)到銷(xiāo)售員這樣說(shuō)了，客戶(hù)也就不會(huì )再堅持了。
◆銷(xiāo)售員一定要爭取銷(xiāo)售的主動(dòng)權，不要先將資料發(fā)給客戶(hù)，使自己陷入被動(dòng)的等待狀態(tài)。
◆如果客戶(hù)真的需要一份資料來(lái)了解，那么給客戶(hù)的這份資料一定要簡(jiǎn)單清晰，不要長(cháng)篇大論。
“我沒(méi)時(shí)間”，也許是他真的很忙，但更可能是一個(gè)借口
一般而言，如果客戶(hù)以“我很忙，沒(méi)有時(shí)間”為由拒絕銷(xiāo)售員的拜訪(fǎng)，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷(xiāo)售員對客戶(hù)的話(huà)信以為真，回答說(shuō)：“好吧，等您有時(shí)間我們再聯(lián)絡(luò )!”那么銷(xiāo)售員將永遠也約不到客戶(hù)，因為客戶(hù)是不會(huì )主動(dòng)聯(lián)系我們的。所以，我們要學(xué)會(huì )為客戶(hù)“創(chuàng )造時(shí)間”，爭取銷(xiāo)售的機會(huì )。
具體來(lái)說(shuō)，我們可以采用以下兩種方法。1.用利益吸引客戶(hù)
比如我們可以這樣說(shuō)：“王總，我們忙是為了把企業(yè)做得更好，在有限的時(shí)間里忙出最大的價(jià)值，您說(shuō)對嗎?您只要花很短的時(shí)間就可以了解到在減少忙碌的同時(shí)獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎?”“如果我給您提供的產(chǎn)品不能幫您節約成本、帶給您可觀(guān)的利潤的話(huà)，我是不會(huì )聯(lián)系您，浪費您寶貴的時(shí)間的，我保證我們的談話(huà)不會(huì )讓您失望，您看您哪天比較方便，明天還是后天呢?”
2.先對客戶(hù)沒(méi)時(shí)間表示理解再進(jìn)一步說(shuō)服
每個(gè)人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間的說(shuō)法，表示理解，這樣做能夠讓客戶(hù)感受到我們對他們的體諒，然后再進(jìn)一步勸說(shuō)客戶(hù)就更容易使其接受。
比如我們可以這樣說(shuō)：“是的，我知道您很忙。作為一個(gè)企業(yè)的負責人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話(huà)正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業(yè)如何選對人，如何降低成本、提高效率，如何培養優(yōu)秀人才等。相信一定會(huì )對您有所幫助……”
“可以看出您是一位熱愛(ài)工作有事業(yè)心的成功人士。我拜訪(fǎng)您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠為您的工作帶來(lái)極大便利的產(chǎn)品，我想，您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間來(lái)了解讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說(shuō)呢?”
下面我們看一下一位銷(xiāo)售員是如何靈活運用這兩種方法，成功地爭取到談話(huà)的機會(huì )的。
銷(xiāo)售員：“張經(jīng)理，您好，我是×X公司的銷(xiāo)售員小王，您現在方便說(shuō)話(huà)嗎?”
張經(jīng)理：“什么事，你說(shuō)。”
銷(xiāo)售員：“我知道您目前很需要×產(chǎn)品，根據您的實(shí)際需求，我特意準備了一套實(shí)施方案……”
張經(jīng)理：“我現在很忙，等下個(gè)月吧。”
銷(xiāo)售員：“張經(jīng)理，我知道您工作繁忙，了解您身為負責人的辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會(huì )給貴公司帶來(lái)不小的損失。我只需要占用您15分鐘，而這15分鐘給貴公司帶來(lái)的價(jià)值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘，您說(shuō)呢?”
張經(jīng)理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話(huà)來(lái)找我。”
銷(xiāo)售員：“張經(jīng)理，您手邊有日程表嗎?我們干脆現在就敲定一個(gè)時(shí)間如何?星期二早上10點(diǎn)方便嗎?還是星期三早上比較好?”
張經(jīng)理：“我很想現在敲定時(shí)間，但我不確定星期二我會(huì )不會(huì )到外地出差。”
銷(xiāo)售員：“這樣吧，張經(jīng)理，我們現在先確定一個(gè)時(shí)間，如果您臨時(shí)有事，我們到時(shí)再改時(shí)間。”
張經(jīng)理：“那就星期三上午吧!”
銷(xiāo)售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時(shí)間，我一定準時(shí)聯(lián)系您。”
在這個(gè)案例中，雖然客戶(hù)以自己沒(méi)時(shí)間為理由對銷(xiāo)售員百般推托，但銷(xiāo)售員并沒(méi)有放棄，他憑借著(zhù)機智與堅持，靈活運用各種方法來(lái)為客戶(hù)創(chuàng )造時(shí)間，最終成功地約到了客戶(hù)。所以，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間并不意味著(zhù)我們的銷(xiāo)售就沒(méi)有希望了，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì )為客戶(hù)創(chuàng )造時(shí)間。
◆銷(xiāo)售員要迅速而準確地判斷出客戶(hù)究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對方的確是因為忙而脫不開(kāi)身，銷(xiāo)售人員要表示理解，等合適的時(shí)間再來(lái)拜訪(fǎng)。
◆既然客戶(hù)強調自己沒(méi)有時(shí)間，那我們不妨告訴他，與他見(jiàn)面并不會(huì )耽誤他太多時(shí)間，讓客戶(hù)更容易接受
【銷(xiāo)售心理學(xué)：把握好潛臺詞】相關(guān)文章：
把握顧客心理掌控銷(xiāo)售成敗的銷(xiāo)售心理學(xué)04-05
職場(chǎng)把握好距離08-24
職場(chǎng)生存把握好10-11
職場(chǎng)：把握好情緒 10-02
職場(chǎng)充電把握好“度”08-11
形容把握好尺度的句子07-29
把握好面試分寸的技巧06-06
面試把握好分寸的技巧10-10