柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三步曲

　　過(guò)人的銷(xiāo)售技巧其實(shí)就是過(guò)人的語(yǔ)言藝術(shù)，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動(dòng)搖客戶(hù)心聲的表達能力。下文是為大家精選的柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三步曲，歡迎大家閱讀。

　　在網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中，雖然許多柜員在網(wǎng)點(diǎn)導入結束之后，轉介與營(yíng)銷(xiāo)的意識都有了逐步提高，但“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的技巧還是略顯生硬，甚至不夠精煉。

　　雖然這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，但這也是很多網(wǎng)點(diǎn)負責人頭疼的問(wèn)題。柜員的“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，是一個(gè)由“固化到僵化，到細化，再到精華”的過(guò)程，需要花費一番精力。如果只是簡(jiǎn)單地把它看成是一種營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，就忽視了它的重要性。

　　另外，各家銀行雖然一直都在倡導拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，并通過(guò)各種外拓、聯(lián)盟、沙龍等活動(dòng)拓展客戶(hù)群體，但在實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，柜面營(yíng)銷(xiāo)的成功幾率更大，客戶(hù)更加信任網(wǎng)點(diǎn)中為其辦理業(yè)務(wù)的柜員。柜面“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”有它存在的必要性，且“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的好壞也直接影響網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jì)水平。因此，網(wǎng)點(diǎn)管理者絕對不能輕視。下面，筆者就從三個(gè)步驟入手，為大家介紹如何做好柜面“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”。

　　第一步：培養營(yíng)銷(xiāo)意識，設定營(yíng)銷(xiāo)方程式

　　對于剛開(kāi)始實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉型的銀行網(wǎng)點(diǎn)，柜員對營(yíng)銷(xiāo)還不習慣，營(yíng)銷(xiāo)意識也不夠強烈，對營(yíng)銷(xiāo)工具和話(huà)術(shù)也不太熟悉。而為了做好柜面“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，就需要柜員努力培養自主營(yíng)銷(xiāo)意識，并且盡快適應柜面營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的工具，具體可以從以下兩方面去實(shí)施。

　　1.熟悉話(huà)術(shù)，培養營(yíng)銷(xiāo)意識

　�、偈煜ぴ�(huà)術(shù)

　　柜員首先要逐漸熟悉推薦臺卡，并要逐漸培養“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的意識、參考動(dòng)作及話(huà)術(shù)。

　　如“您好，您辦理的業(yè)務(wù)大概需要XX分鐘，這是我行熱銷(xiāo)的XX產(chǎn)品，您可以先了解一下�！碑斦f(shuō)到“這”時(shí)，右手五指并攏指向臺卡，當說(shuō)到“您”時(shí)適當地把臺卡推到客戶(hù)面前，將客戶(hù)的注意力轉移到產(chǎn)品信息上，而不是在辦理業(yè)務(wù)的柜員身上。這樣不僅可以宣傳銀行網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品，也可以減少客戶(hù)無(wú)聊的等待時(shí)間，從而降低客戶(hù)的抱怨幾率。

　　在適當的時(shí)間里，柜員也可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您對我們的產(chǎn)品一定很感興趣吧，我這就呼叫大堂經(jīng)理，為您詳細解答!”一般情況會(huì )有兩種結果，一種是客戶(hù)接受提議，那就可以進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，及時(shí)將辦理完業(yè)務(wù)的客戶(hù)引導至其他區域進(jìn)行下一步的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作;另一種情況是客戶(hù)婉言拒絕，這時(shí)候柜員可以將相關(guān)產(chǎn)品的二次營(yíng)銷(xiāo)卡或宣傳折頁(yè)連同單據一同雙手遞交給客戶(hù)，這樣可以保證客戶(hù)將宣傳資料帶走回家閱讀。

　　以上是柜員在柜臺實(shí)施“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的動(dòng)作及話(huà)術(shù)參考，要想在此階段將這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作及話(huà)術(shù)做好，就需要不斷的練習，將生硬的動(dòng)作逐漸做到熟練、自然。

　�、谂囵B自主營(yíng)銷(xiāo)意識

　　在培養營(yíng)銷(xiāo)意識這個(gè)過(guò)程中，柜員可以利用晨會(huì )、夕會(huì )等時(shí)間集體練習柜員“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的動(dòng)作及話(huà)術(shù)，集體展示、互相監督、互相糾正，在機械化動(dòng)作、話(huà)術(shù)的層面上，讓行員敢于做動(dòng)作、敢于開(kāi)口，逐漸將這些動(dòng)作話(huà)術(shù)培養成自身的無(wú)意識動(dòng)作。

　　當然，柜員即使把動(dòng)作、話(huà)術(shù)做到無(wú)意識之后，還遠遠不夠。有些客戶(hù)可能還會(huì )隨機詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題。比如對于手機銀行，客戶(hù)可能會(huì )隨機詢(xún)問(wèn)“手機轉賬免費么?我要是想轉外地農村信用社，能轉么?什么時(shí)候到賬?收費么?”等其它一系列問(wèn)題。因此，在面對這些常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，柜員就要熟練記住回復的話(huà)術(shù)與技巧，并在服務(wù)的同時(shí)積極尋找合適的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。

　　2.設定營(yíng)銷(xiāo)方程式

　　除了常見(jiàn)的問(wèn)題之外，客戶(hù)有時(shí)候也會(huì )提出一些非常見(jiàn)性的問(wèn)題，而柜員通常往往忙于辦理業(yè)務(wù)，很難再分神思考，這就會(huì )浪費一次寶貴的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。因此筆者這里建議網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)設定“營(yíng)銷(xiāo)方程式”的方法，配合柜員營(yíng)銷(xiāo)，這里的營(yíng)銷(xiāo)方程式是指“一個(gè)產(chǎn)品+一組話(huà)術(shù)+一套工具”。

　�、僖粋�(gè)產(chǎn)品

　　在很大程度上，營(yíng)銷(xiāo)最重要的就是推薦合適的產(chǎn)品，而產(chǎn)品的選擇又不宜過(guò)多，只要一個(gè)就好，否則會(huì )給客戶(hù)的選擇造成混亂。而在選擇時(shí)，最好注意與廳堂主題營(yíng)銷(xiāo)方案的規劃設計相結合;作出選擇以后，要明確分析該產(chǎn)品的特點(diǎn)，包括產(chǎn)品的目標對象、辦理條件、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、產(chǎn)品功能(金融與非金融功能)、產(chǎn)品用途、注意事項等等。

　　在具體分析時(shí)，可以利用SWOT方法去分析該類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)：S——本身產(chǎn)品在辦理、成本、操作、收益等方面自身具備的優(yōu)勢;W——該產(chǎn)品在上述方面自身具備的劣勢;O——在外部環(huán)境變換的條件下(如利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等)該產(chǎn)品所具有的生存發(fā)展的機遇;T——在外部環(huán)境變換，尤其是面對他行同類(lèi)產(chǎn)品競爭下，本產(chǎn)品所遇到的挑戰。

　�、谝唤M話(huà)術(shù)

　　當充分了解這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)之后，接著(zhù)就要制訂相應的產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)及可能出現的異議處理話(huà)術(shù)(預計的異議處理可通過(guò)頭腦風(fēng)暴進(jìn)行匯總和解答)，然后再將這些話(huà)術(shù)進(jìn)行精簡(jiǎn)，提煉出核心話(huà)術(shù)。

　�、垡惶坠ぞ�

　　當提煉完這些話(huà)術(shù)以后，最重要的是將其全部寫(xiě)在臺卡的背面，以臺卡為營(yíng)銷(xiāo)工具，方便柜員閱讀，輔助柜員營(yíng)銷(xiāo)。當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，柜員不需多想，只要在臺卡背面尋找答案念出即可。

　　當然，網(wǎng)點(diǎn)也可以增設一些考核、競賽等環(huán)節，如舉辦網(wǎng)點(diǎn)“最牛話(huà)術(shù)達人活動(dòng)”，以行員設計話(huà)術(shù)被網(wǎng)點(diǎn)其他行員采納及柜面營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品數量為相應的考核依據，根據廳堂主題營(yíng)銷(xiāo)方案的規劃周期按月評比一次，積極促進(jìn)行員發(fā)散思維，積極進(jìn)取實(shí)施柜面營(yíng)銷(xiāo)。

　　第二步：制訂緊抓客戶(hù)特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

　　很多時(shí)候，當網(wǎng)點(diǎn)加入一些監管或考核機制后，許多銀行柜員都能通過(guò)上述方法做到積極推薦，開(kāi)始時(shí)效果顯著(zhù)，但隨著(zhù)主管的監管逐漸松懈，柜員也很難持續堅持，尤其是現在銀行的新行員大多為80、90后，常常以個(gè)性化、自由化去標榜自己，因此用一些固定化、標準化、缺乏新意的監督手段去要求行員被動(dòng)推薦并不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求;另外客戶(hù)在不斷成長(cháng)，見(jiàn)了太多的銀行在做柜面營(yíng)銷(xiāo)，如果不突破原有的模式，必定會(huì )被淘汰。

　　那么在此形勢下，客戶(hù)到底需要什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式及話(huà)術(shù)呢?筆者認為直擊客戶(hù)痛點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方式和迎合客戶(hù)性格特點(diǎn)的話(huà)術(shù)才是最佳的營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　1.直擊客戶(hù)痛點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方式

　　直擊客戶(hù)痛點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方式是指給予客戶(hù)目前最關(guān)心的、符合其自身利益問(wèn)題的解決方案，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)作為一種客戶(hù)生活的解決方案。在波士頓《完美零售銀行2020》中就有這么一句話(huà)：“過(guò)去的產(chǎn)品在金融機構中是相對中后臺的職能，強調安全性、專(zhuān)業(yè)性，但未來(lái)的金融產(chǎn)品將與客戶(hù)生活深度結合，從客戶(hù)生活痛點(diǎn)切入，嵌入生活應用中�！� 由此可見(jiàn)，如今的客戶(hù)愿意接受的營(yíng)銷(xiāo)方式不再是是否收費等因素，而是這個(gè)產(chǎn)品能給自己帶來(lái)哪些其需要的利益。

　　由于每一位客戶(hù)都有不同的需求，因此每個(gè)產(chǎn)品都應該有對應的解決思路，這可能過(guò)多地涉及到客戶(hù)經(jīng)理如何維護和挖掘客戶(hù)上，但是在全員營(yíng)銷(xiāo)的背景下，柜員也應該抓住各種機會(huì )通過(guò)產(chǎn)品提供給客戶(hù)現實(shí)的解決方案，比如，當客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，并且對快速辦理有較高要求時(shí)，柜員可在辦理業(yè)務(wù)時(shí)適當地提醒客戶(hù)可以辦理手機銀行、網(wǎng)銀等產(chǎn)品，通過(guò)電子渠道達到解決客戶(hù)問(wèn)題的方案。

　　參考話(huà)術(shù)：“XXX先生您好，您可以通過(guò)我行的手機銀行來(lái)辦理相關(guān)的轉賬業(yè)務(wù)，無(wú)需等待，實(shí)時(shí)到賬、不收任何手續費�！�

　　2.迎合客戶(hù)性格特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方式

　　由于每位客戶(hù)的成長(cháng)環(huán)境不同會(huì )呈現出不同的性格特點(diǎn)，因此不同的客戶(hù)對同一句話(huà)會(huì )有不同的理解方式。因此在柜面營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，柜員要善于把握客戶(hù)的性格特點(diǎn)，以客戶(hù)喜歡的方式去表述，才能達到事半功倍的效果。比如有的客戶(hù)做決定時(shí)往往表現的非常糾結，柜員就要敢于強勢地幫客戶(hù)做出決定;而有的客戶(hù)對于個(gè)人能否做決策有強烈的自主性，面對這樣的客戶(hù)時(shí)，柜員就應該委婉地提出建議，積極引導其做相應的決定。

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