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酒店服務(wù)員培訓心得

時(shí)間:2023-03-24 17:52:56 學(xué)習心得體會(huì ) 我要投稿
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關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得

  當我們積累了新的體會(huì )時(shí),寫(xiě)心得體會(huì )是一個(gè)不錯的選擇,這樣我們可以養成良好的總結方法。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢?以下是小編為大家收集的關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得

關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得1

  20xx年,xx大酒店人事培訓部在總經(jīng)理辦公室的督導下,積極開(kāi)展系列培訓工作:

  1、對新招聘到酒店的新員工進(jìn)行統一的禮節、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規范化培訓。

  2、宣貫員工手冊,培養員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神,統一培訓結束后,分到各部門(mén),又按各部門(mén)具體分工進(jìn)行下列在崗培訓:

 、偾芭_銷(xiāo)售部:主要培訓如何做好客史檔案、vip檔案,熟悉牢記元陽(yáng)本地區旅游風(fēng)景概況,景點(diǎn)介紹?偡⻊(wù)臺的操作程序:接聽(tīng)電話(huà)程序、接待程序、退房程序、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、英語(yǔ)培訓,使員工能用普通話(huà)及簡(jiǎn)單英語(yǔ)口語(yǔ)接受賓客問(wèn)詢(xún)等。

 、诳头坎浚褐饕嘤栠M(jìn)房敲門(mén)程序、清掃客房衛生程序、查房程序、開(kāi)夜床服務(wù)程序、vip個(gè)性化服務(wù)程序等等。

 、郾0膊浚褐饕嘤栜娪、隊列、步法、停車(chē)手勢、升旗儀式、“五防”知識、安全技能、應急事故處理預案等等。

 、芄こ滩浚褐饕ㄟ^(guò)跟隨廠(chǎng)家安裝技術(shù)人員,全程熟知酒店各部門(mén)設施、設備的安裝使用和簡(jiǎn)單修復,重大疑難問(wèn)題則通知廠(chǎng)家技術(shù)人員到酒店或送回廠(chǎng)家修復。做好日常水、電、廚具、電梯等相關(guān)工程設備的`維護保養和巡檢,并積極響應縣、州安監部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)對口培訓,堅持持證上崗。

 、莶惋嫴、娛樂(lè )部:主要培訓預訂、開(kāi)酒水單、托盤(pán)、擺臺、折餐巾花等基礎培訓。

  通過(guò)加強對全酒店各部門(mén)的業(yè)務(wù)技能專(zhuān)業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的在崗培訓,使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。

  一年以來(lái),在培訓工作中常遇到的存在問(wèn)題和困難是:

  1、因酒店地處邊疆少數民族地區,員工受教育程度普遍偏低,培訓中須反復宣貫,耐心說(shuō)服教育,嚴謹執行操作規程,方能取得一定培訓效果。

  2、員工思想不穩定,學(xué)成后頻繁跳槽,見(jiàn)異思遷,頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工,較難制止。

  3、酒店多數員工的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì )話(huà)能力還待進(jìn)一步加強提高。

  總之,20xx年在酒店從業(yè)人員的培訓教育中,無(wú)論存在多少困難、缺點(diǎn)和問(wèn)題,我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決。20xx年,酒店人事培訓部將在總經(jīng)辦的督導下統籌規劃,除了繼續堅持20xx年的日常培訓工作外,重點(diǎn)對所有從業(yè)人員進(jìn)行在崗培訓,以加強文化知識、專(zhuān)業(yè)知識、職業(yè)道德及英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓,有效地樹(shù)立“賓客至上,理讓客人”的服務(wù)理念。

  20xx年,xx大酒店將以“服務(wù)無(wú)止盡、賓客放第一”為服務(wù)宗旨,“想賓客所想、急賓客所需”為服務(wù)理念,團結協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)取,以“塑一流形象,建一流酒店”為奮斗目標。確保星級酒店標準的承諾,嚴謹規范地提升酒店衛生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,為元陽(yáng)旅游事業(yè)添磚加瓦,創(chuàng )造輝煌,略盡酒店全體員工的綿薄之力。

關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得2

  通過(guò)一個(gè)多小時(shí)的大會(huì ),我從z魚(yú)港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中,對如何處理人際關(guān)系,如何學(xué)會(huì )成長(cháng)都至關(guān)重要,有著(zhù)非同尋常的意義。

  我深深的體會(huì )到團結對于一個(gè)團隊,對于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚(yú)港與其它餐飲業(yè)不同,它更注重團隊精神,一個(gè)企業(yè)只有團結互助,相互扶持才能創(chuàng )造出一片屬于自己的新天地,才能做大做強,才能擴大企業(yè)規模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步,在z魚(yú)港中的員工才能得到更大的收獲。

  z魚(yú)港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè),從職工餐,打卡獎,各經(jīng)理、領(lǐng)班對員工的關(guān)心與照顧等等,讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來(lái)工作的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)倍感溫暖。我想z魚(yú)港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨一無(wú)二的。z魚(yú)港真心實(shí)意為員工著(zhù)想,為員工解決實(shí)際困難,z魚(yú)港是一個(gè)為員工服務(wù)的'企業(yè)。

  人生需有目標,只有有了目標,人生才有方向才有意義,只有朝著(zhù)這個(gè)目標努力,理想才能成為現實(shí)。實(shí)現了人生的目標,人來(lái)世間才會(huì )更加的絢麗多彩,不管以后會(huì )選擇怎樣的崗位,都不會(huì )忘記在z魚(yú)港學(xué)到的知識與經(jīng)驗。z魚(yú)港磨煉我的個(gè)性,脾氣,做事誠心,做人用心,我想在z魚(yú)港這兩個(gè)月的學(xué)習會(huì )對我以后的人生道路有很大的幫助。

  在此謝謝z魚(yú)港教會(huì )我這些,我會(huì )在z魚(yú)港成長(cháng),也謝謝各位領(lǐng)導在生活中與工作中的照顧,希望這兩個(gè)月合作愉快。

關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得3

  通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓,我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

  一、酒店服務(wù)員培訓——語(yǔ)言能力

  語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾'兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

  人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、酒店服務(wù)員培訓——交際能力

  酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

  以上是我的酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì ),希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),做好酒店服務(wù)工作。

關(guān)于酒店服務(wù)員培訓心得4

  酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此,認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

  一、語(yǔ)言能力

  體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

  要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

  經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、交際能力

  每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

  三、觀(guān)察能力

  第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的.服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把

  這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

  四、記憶能力

  客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

  或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

  六、應變能力

  服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

  七、營(yíng)銷(xiāo)能力

  還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

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