酒店服務(wù)員培訓計劃

　　引導語(yǔ)：提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的酒店服務(wù)員培訓計劃，希望對你有所幫助。

　　一、培訓目標

　　提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。

　　二、培訓時(shí)間 總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158 三、教學(xué)計劃表 (一)理論知識內容

　　四、教材使用

　　一、說(shuō)明

　　本大綱是根據《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結合失業(yè)人員和農村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。 二、教學(xué)要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識 2、掌握酒店接待服務(wù)規范要求 3、學(xué)會(huì )使用酒店服務(wù)的基本禮節 4、樹(shù)立安全意識，掌握基本防范措施 5、掌握標準的普通話(huà)，堅持用普通話(huà)對客服務(wù) 6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應答 7、明確酒店服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求 三、專(zhuān)業(yè)課程設置及內容

　　一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內容、原則、培養途徑等。 二、企業(yè)文化 1、企業(yè)文化的作用 2、企業(yè)文化及其影響力 (1)、提高員工素質(zhì) (2)、保證企業(yè)生存 (3)、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展 三、儀容、儀表、儀態(tài)

　　(1)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性 (2)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規范標準 (3)、儀容儀表儀態(tài)的總體要求 1、表情：也是一種語(yǔ)言 2、手勢的表現力 3、你該如何站立 4、坐：也是一門(mén)藝術(shù) 5、行走并不簡(jiǎn)單 6、蹲姿：不可忽視的細節

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內在美與外在美的統一

　　四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　1、服務(wù)質(zhì)量 (1)、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

　　(2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現

　　(3)、學(xué)會(huì )怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言 (4)、學(xué)會(huì )怎樣讓性急顧客更滿(mǎn)意 (5)、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識

　　(1)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 (2)、全員服務(wù)意識 (3)、賓客至上意識

　　五、服務(wù)的語(yǔ)言規范

　　1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求 (1)、形式上的要求 (2)、程序上的要求 2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)

　　(1)、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。 (2)、使用禮貌用語(yǔ)的規范語(yǔ)調 (3)、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求 (4)、服務(wù)語(yǔ)言“八戒” 3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　　(1)、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好 (2)、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ) (3)、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng) (4)、圓滿(mǎn)答復，迅速明確

　　(5)、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝 (6)、學(xué)會(huì )特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級聯(lián)系

　　六、酒店常用英語(yǔ)

　　掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話(huà)。 1.掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內容。 2.掌握酒店常用英語(yǔ)100句。

　　酒店服務(wù)員培訓方案

　　一、 培訓目的

　　通過(guò)培訓，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規理論教學(xué)與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時(shí)間

　　1、培訓為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓練158課時(shí)。 2、每一次的培訓應采取集訓的方式較易收效。 3、集訓時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突 四、培訓內容 1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規劃 3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性 4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　5、服務(wù)的語(yǔ)言規范

　　6、常用英語(yǔ)

　　7、餐飲部專(zhuān)業(yè)知識培訓 8、客房部專(zhuān)業(yè)知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務(wù)準備。 2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。

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