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酒店管理的員工培訓
增強酒店競爭力，“培訓”是一條極有效的途徑。專(zhuān)家們一致認為，員工素質(zhì)培訓是成功酒店的必由之路，高質(zhì)量的培訓是一種高回報的投資。因此，成功酒店都將員工素質(zhì)培訓作為酒店管理的重點(diǎn)工作。
(一)員工素質(zhì)培訓應堅持方法多樣化
酒店可采取服務(wù)質(zhì)量分析、有計劃選送培訓、舉辦培訓班，組織現場(chǎng)觀(guān)摩、技能比賽、管理及服務(wù)知識測試、工作講評、經(jīng)驗交流、崗位交叉培訓等多種方式，有針對性地對員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務(wù)技能、綜合能力等內容的培訓。
(二)采用既經(jīng)濟又適用的“崗位交叉培訓法”
對酒店而言，“崗位交叉培訓”不失為一種既經(jīng)濟又適用的好方法，它是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技能的培訓來(lái)滿(mǎn)足員工適應多個(gè)工作崗位需要的培訓方式。這一方式，現已被越來(lái)越多的酒店作為保持員工隊伍素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。“崗位交叉培訓”效果突出表現在以下四方面：一是在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補;二是有效減少員工跳槽，有助于酒店人工成本的有效的控制，有助力減少員工的思想波動(dòng);三是員工喜歡培訓所帶來(lái)的挑戰，減少了員工長(cháng)期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對工作的新鮮感，提高了工作熱情;四是員工實(shí)現了一專(zhuān)多能，工作效率大幅度提高，員工工資水平提高，員工隊伍穩定性增強。馬里奧特酒店集團采用交叉培訓管理模式后，進(jìn)行了大規模減位政策，壓縮了 30%%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工崗位配備達到最優(yōu)化。威斯汀酒店實(shí)施交叉培訓后，高素質(zhì)的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%%的顧客有再度下榻威斯汀的打算，87%%的顧客準備把威斯汀推薦給他人，這無(wú)疑驗證了交叉培訓的可行性與高效性。
(三)組織員工素質(zhì)培訓應注意的環(huán)節
為使員工素質(zhì)培訓工作收到預期效果，一般情況下，組織實(shí)施員工素質(zhì)培訓應注意堅持以下四點(diǎn)：一是根據市場(chǎng)調查和員工意向調查，及時(shí)掌握當前急需對員工進(jìn)行哪些內容的知識和技能培訓;二是根據培訓對象層次的不同和培訓內容的不同，有的放矢確定具體的培訓方案;三是根據本酒店運營(yíng)的實(shí)際效果、各部門(mén)職責履行情況和員工的具體工作實(shí)績(jì)，分階段評估素質(zhì)培訓工作的效果，找出存在的問(wèn)題，擬定下一步素質(zhì)培訓工作計劃;四是將培訓工作必須制度化，使員工得以“終身受訓”，形成酒店員工不斷學(xué)習，不斷提高的良好氛圍。
酒店通過(guò)實(shí)施員工素質(zhì)培訓，使各級管理人員成為富有遠見(jiàn)卓識，敢于創(chuàng )新，積極進(jìn)取，善于綜合、組織與溝通等特點(diǎn)的優(yōu)秀管理者，使酒店服務(wù)人員成為熱情、細心、周到地為顧客服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)者。成功酒店的員工們往往將員工素質(zhì)培訓稱(chēng)之為酒店給予員工的最大“福利”和關(guān)心。
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