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酒店企業(yè)培訓心得體會(huì )總結范文
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而肯定成績(jì),得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律,讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧?偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎?以下是小編精心整理的酒店企業(yè)培訓心得體會(huì )總結范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
酒店企業(yè)培訓心得體會(huì )總結范文1
首先,要感謝酒店給我們這次學(xué)習的機會(huì ),在這次學(xué)習中發(fā)現自己有很多的不足跟五星級酒店有較大的差距。雖然只上了一節課我從中學(xué)到了;
一、管理概念:酒店管理者對飯店的`人力、物力、財力、信息、時(shí)間、聲譽(yù)等資源通過(guò)決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制、激勵等職能使得運轉正常進(jìn)行,以盡可能小的消耗、取得盡可能大的利益。
二、管理對象:人力、物力、財力、信息、時(shí)間、聲譽(yù)五個(gè),了解市場(chǎng)、了解自身產(chǎn)品、瞄準運行、完善制度、企業(yè)文化。
三、質(zhì)量的概念:—適合和滿(mǎn)足客人需要的水平。
四、督導層在質(zhì)量管理中的地位和作用:
1、高層、中層的質(zhì)量管理的意念,督導層在具體工作體現。
2、質(zhì)量管理中的質(zhì)量標準制定、試驗、需要督導層參與。
酒店企業(yè)培訓心得體會(huì )總結范文2
通過(guò)對企業(yè)培訓管理的學(xué)習,我深受感動(dòng),倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù),更是滿(mǎn)足客人需要的服務(wù),這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念,一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義,一是服務(wù)要滿(mǎn)足或超越客人的要求,一是盡量彌補服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢?在滿(mǎn)足客人要求方面,提高客人滿(mǎn)意度,那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標準化,從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性,從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額,從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益。在彌補服務(wù)質(zhì)量的不足方面,就要減少服務(wù)的過(guò)失,從而減少客人的不滿(mǎn),也就減少了客人的退款和投訴,也就減少了重復工作,改善了工作周期,也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細節。關(guān)注細節,就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先,每天閱讀質(zhì)量報告,要對飯店的安全衛生、設備設施、賓客的意見(jiàn)進(jìn)行分析,對賓客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理,以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,同時(shí)發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)糾正;其次,巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量,檢查員工的儀容儀表、規范員工的紀律、抽查服務(wù)設施,要求服務(wù)到現場(chǎng)。其三,與客人接觸上,通過(guò)溝通、反饋,發(fā)現問(wèn)題所在,改進(jìn)并處理客人重要控訴,提高自己的服務(wù)理念,不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化,形成把服務(wù)當作親情的傳遞,融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù),而這門(mén)藝術(shù)應體現在一點(diǎn)一滴的小事上,節約時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼,及時(shí)并善于發(fā)現客人的需要,減少工作長(cháng)短的時(shí)間,減少客人等待的時(shí)間,這樣才能讓基礎工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通,一線(xiàn)員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通,并以客人為中心,理順?lè )⻊?wù)人員與客人的關(guān)系,圍繞客人并開(kāi)展各項服務(wù),一旦發(fā)現客人的'需要和投訴,做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧,這種技巧體現在肢體語(yǔ)言上,體現在接待顧客方面,體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人,不僅要記住他們的名字、生日,更要記住他們的喜好;對客人要忠誠,與客人溝通時(shí),信息要真實(shí),定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格,盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語(yǔ)態(tài)要柔和,這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時(shí)候,一件看起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現工作中的突破,所以在工作中,對每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無(wú)小事,正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候,贏(yíng)得客人滿(mǎn)意加驚喜,贏(yíng)得客人的口碑,才贏(yíng)得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
未來(lái)的工作也許會(huì )千頭萬(wàn)緒,甚至會(huì )遇到這樣或那樣的困難,但是我相信有公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確領(lǐng)導,有我自己的不懈努力,任何困難都會(huì )被克服,通過(guò)這次學(xué)習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個(gè)酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中,我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,讓更多的人認識云頂酒店,讓更多的人向往云頂酒店,讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
酒店企業(yè)培訓心得體會(huì )總結范文3
人的一生就像城市中的公交車(chē),有許許許多多的驛站,每到一個(gè)驛站就意味著(zhù)一個(gè)新的征程。懷著(zhù)自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài),我加入了XX大酒店這樣一個(gè)充滿(mǎn)生機活力的團隊中,開(kāi)始了我的一個(gè)新的征程,也是在這樣的一個(gè)全新的開(kāi)始中,20xx年X月X日迎來(lái)了維持三天的新員工入職培訓。
這次培訓的內容主要有介紹XX大酒店管理團隊、規章制度、儀容儀表、節能減排、消防等等,雖然整個(gè)培訓的時(shí)間并不長(cháng),但在這短短的三天經(jīng)歷中,使我受益匪淺、深有體會(huì )。職業(yè)素養方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識,這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養,比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著(zhù)她們多年的工作經(jīng)驗、無(wú)不體現著(zhù)一種嚴謹、認真、負責的精神。
人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū),我相信,她們傳授給我們的知識,將會(huì )是我們受用一生的寶貴的財富!通過(guò)這次培訓我認識了更多的新同事,大家都來(lái)自不同的地方,在這里,大家在快樂(lè )中學(xué)習和相處,彼此沒(méi)有陌生的感覺(jué),似乎大家一致?lián)碛辛艘粋(gè)共同的意識,那就是我們現在都是“一個(gè)團隊”。在未來(lái)的工作中,我們要做的就是始終保持這種同事情誼,同心協(xié)力、各盡所能,為酒店未來(lái)的發(fā)展創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)、為“XX大酒店”增添新的榮譽(yù)!
在這短短的時(shí)間里,我卻時(shí)刻感受著(zhù)關(guān)懷與溫暖:這里有關(guān)注我們成長(cháng)的上級,他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺,使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的`目標;這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事,他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺,供我們施展自己的才華,創(chuàng )造人生的精彩!
最后;我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),那日積月累,會(huì )有更大的收貨,而如果每天不思進(jìn)取,那最終都不會(huì )取得成功。不凡見(jiàn)于細微,永恒藏于瞬間,一個(gè)人的境界就體現在那“一點(diǎn)點(diǎn)”的小事上。做好了“一點(diǎn)點(diǎn)”,成功自然會(huì )水到渠成。每天勤奮一點(diǎn)點(diǎn)、每天完美一點(diǎn)點(diǎn)、每天主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)、每天學(xué)習一點(diǎn)點(diǎn)、每天創(chuàng )造一點(diǎn)點(diǎn),不知不覺(jué)中,我們會(huì )和XX大酒店一起飛的更高,更遠!
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