服務(wù)意識心得體會(huì )【匯編15篇】
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí),常?梢詫⑺鼈儗(xiě)成一篇心得體會(huì ),這樣能夠讓人頭腦更加清醒,目標更加明確。那么要如何寫(xiě)呢?下面是小編幫大家整理的服務(wù)意識心得體會(huì ),歡迎大家分享。
服務(wù)意識心得體會(huì )1
“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望,同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識!笔前,這才是“服務(wù)意識”的真正的含義,這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現。
1、加強員工的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的.,員工每天會(huì )接觸不同檔次,不同
籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人,他們的言談舉止都會(huì )影響到客人對酒店的印象,這對客人用餐是否舒適,下次是否會(huì )再次光臨非常重要。
2、加強各部門(mén)之間的聯(lián)系
新東方酒店作為一個(gè)四星級涉外酒店,包括會(huì )議部、餐飲
部、客房部、康樂(lè )部、娛樂(lè )部等各部門(mén)間的聯(lián)系應無(wú)處不在。每項工作都需要與各大部門(mén)合作、協(xié)調,員工之間的包容、諒解要做的很好,哪個(gè)部門(mén)出了錯誤過(guò)失,其他部門(mén)要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門(mén)為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目的。
3、節約問(wèn)題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話(huà)基本都是辦公電話(huà),按規定的話(huà)都不可以打私人電話(huà),但是經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)打私人電話(huà)的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話(huà)的話(huà),那么客人有事找你的話(huà)怎么辦。還有一個(gè)重中之重就是餐飲部的浪費問(wèn)題,食物浪費又是其中的重頭戲,多年來(lái),這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
服務(wù)意識心得體會(huì )2
當我們具備著(zhù)這種服務(wù)意識,服務(wù)禮節做到細了,顧客自然會(huì )感受到我們的落落大方、彬彬有禮,那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了……
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的,也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。
也許有的時(shí)間,對待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話(huà),正如李部長(cháng)所講到的,沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿(mǎn)意呢?服務(wù)意識的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當作一種習慣,練習成為一種本能,形成條件反射。當在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著(zhù)托盤(pán),上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜,我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著(zhù)哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著(zhù)是它是哪一桌的。但是,因為是上菜的服務(wù)員報菜名,我就看著(zhù)菜樣貌記著(zhù)是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
最后做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習擺臺,開(kāi)始學(xué)習上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后,經(jīng)理調我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單,到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì )超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會(huì )是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上持續勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當得體的表達。在運用語(yǔ)言表達時(shí),需要恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于理解和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結尾的時(shí)候,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí),我覺(jué)得就應應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,能夠作適當的`讓步。特別是職責多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不留意就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了,我立刻說(shuō),不好意思,并微笑著(zhù)說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠的。一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應當思考的是錯誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對不起。
我認為,向客人推銷(xiāo),這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現了服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要,善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦,認真去發(fā)現問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀(guān)察潛力、應變潛力和營(yíng)銷(xiāo)潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
服務(wù)意識心得體會(huì )3
亞運結束了,志愿者生涯也結束了,雖然結束了,但是志愿者的工作永世不忘,它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運志愿者工作,我的們隊伍分配到巡邏,目的是防止巡邏地區的出現大的安全問(wèn)題,以及對該地區市區進(jìn)行安全教育,使市民們一起來(lái),為亞運加油,為和平亞運出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠。理想中的志愿者生活應該是很忙碌,很辛苦,可能還會(huì )很臟很累,有時(shí)還會(huì )挨罵,但是很充實(shí),很開(kāi)心,無(wú)怨無(wú)悔。因為我們?yōu)閯e人所需要,我們竭盡全力幫助需要幫助的人,當別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí),我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿(mǎn)足了,很簡(jiǎn)單。雖然這樣,但是我們都努力做好自己的工作,每次上崗巡邏,做到“處處現志愿者身影”
讓市民放心,聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當初選擇了志愿者這條充滿(mǎn)挑戰的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng),為了讓志愿者和市民們在亞運會(huì )期間留下一個(gè)難忘的回憶,同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運會(huì )氛圍,讓所有的亞運會(huì )志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái),展示自己的風(fēng)采,為亞運喝彩,同時(shí)慶賀亞運圓滿(mǎn)成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí),廣大市民踴躍參加,與志愿者對弈象棋,從對弈中體現出亞運“更高,更強,更快”精神,嶺南書(shū)法,迎亞運,留傳統。讓嶺南書(shū)法不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間而流逝,鞏固書(shū)法在市民心中的傳統地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運吉祥物樂(lè )羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的'高潮,對于樂(lè )羊羊和阿意的到來(lái),不少市民驚嘆不已,紛紛拍手歡迎它們的到來(lái),就在此時(shí),剛來(lái)不久的樂(lè )羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”,有些小朋友抱著(zhù)樂(lè )羊羊和阿意的腿不肯放,在家長(cháng)和志愿者們的幫助下,兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現場(chǎng)與民同樂(lè )。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩,真正做到了親民,與民同樂(lè )。
活動(dòng)達到了活動(dòng)預期的目的,給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶,也希望通過(guò)這一次活動(dòng),讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運會(huì ),亞運會(huì )的完美與精彩,有你,有我。
服務(wù)意識心得體會(huì )4
“認真做事,只能把事做對;用心做事,才能把事做好!
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認真,更要用心。只有我們用心對待別人,別人才會(huì )對我們認真。
服務(wù)是人與人的接觸,是一種無(wú)形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后,學(xué)習,考試的服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口,本來(lái)報名的客戶(hù)在學(xué)習過(guò)程中,多多少少都是心存不滿(mǎn),如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的`店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì )讓客戶(hù)的心情有所好轉;而快捷的服務(wù),則會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意,再加上一些客戶(hù)意想不到的細節上的周到,客戶(hù)就會(huì )被感動(dòng)。
為別人所需要,我們竭盡全力幫助需要幫助的人,當別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí),我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿(mǎn)足了,很簡(jiǎn)單。雖然這樣,但是我們都努力做好自己的工作,每次上崗巡邏,做到“處處現志愿者身影”
讓市民放心,聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當初選擇了志愿者這條充滿(mǎn)挑戰的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng),為了讓志愿者和市民們在亞運會(huì )期間留下一個(gè)難忘的回憶,同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運會(huì )氛圍,讓所有的亞運會(huì )志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái),展示自己的風(fēng)采,為亞運喝彩,同時(shí)慶賀亞運圓滿(mǎn)成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí),廣大市民踴躍參加,與志愿者對弈象棋,從對弈中體現出亞運“更高,更強,更快”精神,嶺南書(shū)法,迎亞運,留傳統。讓嶺南書(shū)法不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間而流逝,鞏固書(shū)法在市民心中的傳統地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運吉祥物樂(lè )羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮,對于樂(lè )羊羊和阿意的到來(lái),不少市民驚嘆不已,紛紛拍手歡迎它們的到來(lái),就在此時(shí),剛來(lái)不久的樂(lè )羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”,有些小朋友抱著(zhù)樂(lè )羊羊和阿意的腿不肯放,在家長(cháng)和志愿者們的幫助下,兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現場(chǎng)與民同樂(lè )。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩,真正做到了親民,與民同樂(lè )。
活動(dòng)達到了活動(dòng)預期的目的,給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶,也希望通過(guò)這一次活動(dòng),讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運會(huì ),亞運會(huì )的完美與精彩,有你,有我。
服務(wù)意識心得體會(huì )5
通過(guò)服務(wù)意識的培訓,結合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;
講座中提到了一個(gè)外國人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國的飲食相信每個(gè)人都很熟悉,但對于外國人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì )有以后的誤解了,這里面就有一個(gè)細節服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類(lèi)型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,對此我們要充分理解,采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法,針對不同的旅客采取相應的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會(huì )更加滿(mǎn)意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調整心態(tài);
如果想要把一天的工作順順利利地接束,就要學(xué)會(huì )及時(shí)調整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素質(zhì)高、心情好,雙方必然能做到愉快相處,可以說(shuō)這些旅客占了大多數;但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你,這時(shí)要學(xué)會(huì )及時(shí)調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時(shí)間化解,剩下的工作依然會(huì )順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考;
當你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候,旅客偏偏這時(shí)候著(zhù)急上廁所;當你明明為旅客指引了上哪輛車(chē),旅客卻還是上錯車(chē);流水線(xiàn)上當你已經(jīng)停止檢票的'時(shí)候,旅客舉著(zhù)票非要上車(chē);當車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí),旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候;當這些狀況發(fā)生的時(shí)候,就需要學(xué)會(huì )換位思考,而服務(wù)意識也正是通過(guò)不斷的換位思考培養出來(lái)的。
總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗才會(huì )愈加豐富,服務(wù)水平才會(huì )不斷提高。
那天我們學(xué)習了金教授講的服務(wù)技巧,記得印象最深的就是有什么樣的思想,就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現就是服務(wù)意識,這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認識到自己有沒(méi)有服務(wù)意識,有沒(méi)有正確的服務(wù)意識。建立服務(wù)意識,服務(wù)就是為別人工作,為單位工作,為人民工作。要認識到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要無(wú)微不至,要不厭其煩。
現在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康,常想“一、二”、要適當的放松。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴,工作是美麗,生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有積極的心態(tài),寬容的心態(tài),也要量力而行,別老跟自己過(guò)不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識和正確的建立服務(wù)意識。
服務(wù)意識心得體會(huì )6
通過(guò)服務(wù)意識的培訓,結合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;講座中提到了一個(gè)外國人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國的飲食信任每個(gè)人都很生疏,但對于外國人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的,假如有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì )有以后的誤會(huì )了,這里面就有一個(gè)詳情服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類(lèi)型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不愿定明白,對此我們要充分理解,實(shí)行“三聽(tīng)六看一分析”的方法,針對不同的旅客實(shí)行相應的'服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會(huì )更加滿(mǎn)足。
其次點(diǎn)是準時(shí)調整心態(tài);假如想要把一天的工作順順當利地接束,就要學(xué)會(huì )準時(shí)調整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素養高、心情好,雙方必定能做到快活相處,可以說(shuō)這些旅客占了大多數;但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾心情帶給你,這時(shí)要學(xué)會(huì )準時(shí)調整。把垃圾心情甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時(shí)間化解,剩下的工作照舊會(huì )順當進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考;當你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候,旅客偏偏這時(shí)候焦急上廁所;當你明明為旅客指引了上哪輛車(chē),旅客卻還是上錯車(chē);流水線(xiàn)上當你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候,旅客舉著(zhù)票非要上車(chē);當車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí),旅客心情興奮的時(shí)候;當這些狀況發(fā)生的時(shí)候,就需要學(xué)會(huì )換位思考,而服務(wù)意識也正是通過(guò)不斷的換位思考培育出來(lái)的。
總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)閱歷才會(huì )愈加豐富,服務(wù)水平才會(huì )不斷提高。
服務(wù)意識心得體會(huì )7
近期在總站道德講堂,參與了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識和心態(tài)調整的講座,通過(guò)本次培訓我對服務(wù)意識和心態(tài)調整有個(gè)新的生疏。
作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),提高服務(wù)意識是對自己業(yè)務(wù)水平的提升,也是更好的為寬敞旅客服務(wù)。講座中金教授從四個(gè)方面對如何提高服務(wù)意識進(jìn)行的'闡述,第一,要有自知之明;其次,要善解人意;第三,要無(wú)微不至;第四,要不厭其煩,并且結合工作生活列舉了生動(dòng)的例子,讓人更簡(jiǎn)潔理解。
金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調整闡述,調整好心態(tài)要做到三點(diǎn):第一,心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)主動(dòng)向上的心態(tài),懂得善待自己;其次,要常想一二。人生不如意,十有八九,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會(huì )知足常樂(lè )。第三,要學(xué)會(huì )放棄。做事應量力而行,不要讓自己背負太重的包袱。
作為總站的微機管理員,在工作中調整好心態(tài),提高服務(wù)意識為一線(xiàn)做好服務(wù)工作,將本次學(xué)習到的學(xué)問(wèn)運用的工作中去,提升自身水平,為總站奉獻一份力氣。
服務(wù)意識心得體會(huì )8
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的,也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。
也許有的時(shí)間,對待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話(huà),正如李部長(cháng)所講到的,沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿(mǎn)意呢?服務(wù)意識的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當作一種習慣,練習成為一種本能,形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂(lè )的離開(kāi),我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了,在工作中,不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)帶給旅客,用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途,回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè ),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè ),這正是服務(wù)的最高境界。
“認真做事,只能把事做對;用心做事,才能把事做好!蔽覀冏鰳I(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認真,更要用心。只有我們用心對待別人,別人才會(huì )對我們認真。
服務(wù)是人與人的接觸,是一種無(wú)形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后,學(xué)習,考試的服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口,本來(lái)報名的客戶(hù)在學(xué)習過(guò)程中,多多少少都是心存不滿(mǎn),如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì )讓客戶(hù)的心情有所好轉;而快捷的服務(wù),則會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意,再加上一些客戶(hù)意想不到的細節上的周到,客戶(hù)就會(huì )被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因為在與客戶(hù)打交道時(shí),難免有不同的意見(jiàn),急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì )讓我們看的一清二楚,因為,我們服務(wù)不好了,直接的,面對客戶(hù)就立刻表現出相印的反映。
千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會(huì )有機會(huì )用心的做下一步工作,也才會(huì )把工作做的更好。
上半年,xx公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓,讓我受益匪淺,收獲很大。
我們知道:禮貌是指人們在社會(huì )交往過(guò)程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現,它主要包括:口頭語(yǔ)言的`禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要,在規范化服務(wù)的引導下,加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號。通過(guò)這次培訓,我們在今后的對客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現出來(lái)這樣就通達到我們這次培訓的目的。
禮節是指人們在日常生活中,特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對客戶(hù)的尊重,表情自然、親切就是對客戶(hù)的敬重。因此,我們在對客服務(wù)過(guò)程中,我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求,以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù),讓客戶(hù)感到尊重與舒適,體現出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境,接待無(wú)小事。因此,我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言:“態(tài)度決定一切”?峙轮挥袨閿挡欢嗟膯T工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費,牢記客戶(hù)是我們的衣食父母;客戶(hù)不是慈善家,客戶(hù)的消費,就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力 給客人提供方便,創(chuàng )造歡樂(lè )。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外,還應該從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識,認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識,才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有服從意識,也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情況,全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之,我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、互相交叉,在工作中不能把某一項單獨割裂開(kāi)來(lái),因此,我們在對客服務(wù)中以尊重為前提,規范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對客服務(wù)。
服務(wù)意識心得體會(huì )9
那天我們學(xué)習了金教授講的服務(wù)技巧,記得印象最深的就是有什么樣的思想,就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現就是服務(wù)意識,這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認識到自己有沒(méi)有服務(wù)意識,有沒(méi)有正確的服務(wù)意識。建立服務(wù)意識,服務(wù)就是為別人工作,為單位工作,為人民工作。要認識到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要無(wú)微不至,要不厭其煩。
現在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康,常想“一、二”、要適當的放松。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴,工作是美麗,生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有積極的心態(tài),寬容的心態(tài),也要量力而行,別老跟自己過(guò)不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識和正確的建立服務(wù)意識。
“認真做事,只能把事做對;用心做事,才能把事做好!
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認真,更要用心。只有我們用心對待別人,別人才會(huì )對我們認真。
服務(wù)是人與人的接觸,是一種無(wú)形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后,學(xué)習,考試的服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口,本來(lái)報名的客戶(hù)在學(xué)習過(guò)程中,多多少少都是心存不滿(mǎn),如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的.店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì )讓客戶(hù)的心情有所好轉;而快捷的服務(wù),則會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意,再加上一些客戶(hù)意想不到的細節上的周到,客戶(hù)就會(huì )被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因為在與客戶(hù)打交道時(shí),難免有不同的意見(jiàn),急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì )讓我們看的一清二楚,因為,我們服務(wù)不好了,直接的,面對客戶(hù)就立刻表現出相印的反映。
千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會(huì )有機會(huì )用心的做下一步工作,也才會(huì )把工作做的更好。
服務(wù)意識心得體會(huì )10
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生,決定找一個(gè)工作做著(zhù)準備考試。在招聘會(huì )上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著(zhù)了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì )的學(xué)生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。
經(jīng)?匆(jiàn)報紙電視上報道餐廳有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛生干凈,桌面干凈,餐具擺放規范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著(zhù)托盤(pán),上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜,我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著(zhù)哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著(zhù)是它是哪一桌的`。但是,因為是上菜的服務(wù)員報菜名,我就看著(zhù)菜樣貌記著(zhù)是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
最后做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習擺臺,開(kāi)始學(xué)習上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。
半個(gè)月后,經(jīng)理調我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單,到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì )超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會(huì )是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上持續勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當得體的表達。在運用語(yǔ)言表達時(shí),需要恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于理解和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結尾的時(shí)候,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí),我覺(jué)得就應應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,能夠作適當的讓步。個(gè)性是職責多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不留意就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了,我立刻說(shuō),不好意思,并微笑著(zhù)說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠的。一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應當思考的是錯誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對不起。
我認為,向客人推銷(xiāo),這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現了服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要,善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦,認真去發(fā)現問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀(guān)察潛力、應變潛力和營(yíng)銷(xiāo)潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。
服務(wù)意識心得體會(huì )11
一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長(cháng)少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計較,多反省少埋怨。
一、熱情服務(wù)的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn),熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴,二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離,可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則,無(wú)論在工作上還是做人,我們都需要原則,服務(wù)有原則,其中有包括微笑原則,對錯原則,機遇原則、換位原則。
三、絕對責任觀(guān),在工作上,我們必須要清楚自己的位置,自己的崗位,還要認識我們的企業(yè),我們的團隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區別和魔力,如果我們有消極心態(tài)的話(huà),那樣機會(huì )就會(huì )隨機而去,還不能好好發(fā)揮潛在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài),一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,二是能夠增強創(chuàng )造力,三是總覺(jué)得自己是好運氣,做什么都很順利!
五、自己調節,調整心態(tài)。要做到消除破壞性的.批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自己驗證。
六、做事先做人,要做一個(gè)勇于承擔責任的人,具有團隊精神的人,善于學(xué)習的人,有向心力的人,還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長(cháng)少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計較,多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習,在工作上,我們要學(xué)以致用,把好的思想,好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自己提升,不斷的自己進(jìn)步!
當我們具備著(zhù)這種服務(wù)意識,服務(wù)禮節做到細了,顧客自然會(huì )感受到我們的落落大方、彬彬有禮,那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了……
服務(wù)意識心得體會(huì )12
現代社會(huì )需要服務(wù)意識,現代企業(yè)需要服務(wù)意識,在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識。服務(wù)意識是現代文明社會(huì )的一個(gè)重要標識。它不僅僅是一個(gè)構建和諧社會(huì )的代名詞,更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎;蛟S談及服務(wù)二字,很多人認為是老聲長(cháng)談,特殊是套用一段大家鮮為明白的服務(wù)老詞:“人的生命是有限的?墒菫槿嗣穹⻊(wù)是無(wú)限的,我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想,這樣生疏的詞語(yǔ),上至耄耄老翁,下至懵懵學(xué)童,都可倒背如流。
服務(wù)意識包羅很多內容。我看過(guò)這樣一則小故事:飛機起飛前,一位乘客想喝水,空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機進(jìn)入平穩壯態(tài)后馬上把水送過(guò)來(lái),后來(lái)由于工作忙,空姐忘了這件事,該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他愧疚,此后每次去客艙,空姐都會(huì )特意走到那位乘客面前,微笑著(zhù)詢(xún)問(wèn)他是否需要服務(wù),但那位乘客始終不愿諒解她的疏忽。飛機著(zhù)陸前,那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去,空姐雖然心里很委屈,但照舊把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后,空姐發(fā)覺(jué)留言本上寫(xiě)的不是投訴她的',而是一封熱忱洋溢的表?yè)P信。信中說(shuō):“在整個(gè)過(guò)程中,你表現出的微笑和真誠的歉意,特殊是你的十二次微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終確定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P信!边@就是一種服務(wù)意識后的結果?赐赀@則小故事,又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事:綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶(hù)取款時(shí),那位儲戶(hù)事先預約取10000000元儲蓄存款,但沒(méi)有帶身份證,毛永紅笑著(zhù)對他說(shuō):“對不起,請您出示身份證件,您不用焦急,款我們給您存放在這里,等您把身份證取回后,我們再給您辦理取款業(yè)務(wù)!蹦俏粌(hù)氣惱的說(shuō):“怎么這么麻煩,等我取回身份證然后把全部的錢(qián)都取走,不在你們這存了!比缓笥檬种钢(zhù)毛永紅說(shuō):“你把我存折的18000000元錢(qián)給我預備好,我都取了!泵兰t還是笑著(zhù)說(shuō):“對不起,這是我們的制度,您不要焦急,請慢走,歡迎下次光臨!辈灰粫(huì )那位儲戶(hù)取回身份證,剛走到窗口,毛永紅站立微笑著(zhù)說(shuō):“您好!”并雙手接過(guò)身證再次詢(xún)問(wèn):“請問(wèn)您取多少?”那位儲戶(hù)看了看毛永紅,不好意思的說(shuō):“對不起,我剛剛太焦急了,我還是取10000000元!泵兰t笑著(zhù)說(shuō):“沒(méi)關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后,毛永紅還是笑著(zhù)說(shuō):“請慢走,歡迎下次光臨!睆倪@件小事中,不難看出服務(wù)意識帶來(lái)的結果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,海爾人就是以要制造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現“真誠服務(wù)到永久”,至今銘刻在客戶(hù)心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識已成為企業(yè)競爭力的主要源泉。就我們農村信譽(yù)社而言,要改良舊的管理模式,大膽引進(jìn)新的管理閱歷,光靠簡(jiǎn)潔的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在競爭中立于不敗之地,就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識。
服務(wù)意識心得體會(huì )13
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的,也是大家都一致認為的就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠。耐心。細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的`服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。也許有的時(shí)間,對待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話(huà),正如李部長(cháng)所講到的,沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿(mǎn)意呢?服務(wù)意識的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當作一種習慣,練習成為一種本能,形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂(lè )的離開(kāi),我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感。滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求。理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情。好的服務(wù)意識帶給旅客,用真誠。微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途,回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè ),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè ),這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識心得體會(huì )14
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工,就能參加公司組織的客戶(hù)服務(wù)意識及技巧培訓,我感到十分的榮幸,同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶(hù)服務(wù)知識框架,增強了客戶(hù)服務(wù)意識,學(xué)習到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧,從而對自己的職業(yè)目標更加有了信心。培訓中有幾點(diǎn)印象特別深刻,讓我受益匪淺,主要包括以下幾項內容:
在工作當中戰勝困難,不斷進(jìn)步,最終實(shí)現自己的目標。 新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
超越客戶(hù)的期望,我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)角色,應主動(dòng)出擊,接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程,讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復。
注意調節自己的情緒,面對工作壓力時(shí),要將每一次困難當作一種艱巨的考驗,是再一次體現我自身價(jià)值的來(lái)臨,反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì ),使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。
要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識,每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界,即客服人員的世界和客戶(hù)的世界,因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái),進(jìn)入客戶(hù)的世界,所以“急用戶(hù)之所急,想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
傾聽(tīng)的重要性,用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的`財富,有句話(huà)講“因為我在乎,所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶(hù),對我們相當的重要。
總之,客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù),客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結,最終實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意。最后,再次感謝公司給我們這次培訓機會(huì ),相信在以后的工作當中,我們會(huì )做得更好。
服務(wù)意識心得體會(huì )15
一、意識先行
思想意識決定行為習慣。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識的員工,是不可能具有較強的服務(wù)能力的,所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此,銀行要做到:
明確服務(wù)的重要性
根據一項調查顯示:近五成的市民選擇的銀行是他們認為服務(wù)最好的銀行,近三成的市民選擇的銀行是他們認為實(shí)力最強的銀行。這說(shuō)明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶(hù)選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏(yíng)得客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,銀行應該在員工中廣泛宣傳服務(wù)的重要性,把做好服務(wù)與員工的切身利益結合起來(lái),讓員工充分認識到這種重要性,從而自學(xué)形成服務(wù)的意識。
建立服務(wù)標準
要加強員工的服務(wù)意識,提高員工的服務(wù)水平,銀行必須制定一套員工的服務(wù)標準,內容要全面,標準要精細,能給予員工以具體的服務(wù)指導,同時(shí)也要員工嚴格按照標準操作,設立服務(wù)標準監管員,督促員工服務(wù)標準的執行情況,對未執行到位的員工及時(shí)給予批評指正,強化員工的服務(wù)意識。
營(yíng)造服務(wù)氛圍
作為網(wǎng)點(diǎn)的員工,他們希望能和部門(mén)主管,網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導一起形成互動(dòng),共同做好客戶(hù)的服務(wù),而不是讓他們高高在上,指手畫(huà)腳。這就需要我們銀行的網(wǎng)點(diǎn)主任走進(jìn)大堂,一方面可以接受客戶(hù)咨詢(xún),識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),親自參與到客戶(hù)服務(wù)中來(lái);另一方面還可以監督員工,使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài),從而在網(wǎng)點(diǎn)內形成全員服務(wù)的良好氛圍。
鼓勵員工換位思考
要經(jīng)常鼓勵員工站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,可以利用晨會(huì )時(shí)間,讓員工站在客戶(hù)的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作,鼓勵員工利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)的身份去體驗服務(wù),學(xué)習先進(jìn)的經(jīng)驗,分析總結自己實(shí)際工作中的不足,逐步整改和落實(shí),從而在提高服務(wù)意識的基礎上提升服務(wù)水平。
二、加強培訓
有了服務(wù)意識,要想提升員工的服務(wù)水平,還要對員工進(jìn)行必要和有效的培訓,這是服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)物質(zhì)基礎。
加強員工心態(tài)調整的'培訓
我們銀行的員工成天和金錢(qián)數字打交道,這個(gè)工作要求他們要力求精細,因為有時(shí)候往往一個(gè)小數點(diǎn)的差錯就會(huì )給銀行或者客戶(hù)帶來(lái)巨大的損失,所以我們銀行的員工在工作中注意力要一直保持高度集中。這無(wú)形中也給員工帶來(lái)了巨大的心理壓力,另外銀行員工還要面對來(lái)自客戶(hù)的投訴抱怨以及來(lái)自銀行的內部考核壓力,要承受住這些壓力,沒(méi)有一個(gè)好的心態(tài)是絕對不行的。所以銀行要提高員工的服務(wù)水平,就要加強對員工心態(tài)調整的培訓,是員工能以一顆平常的心態(tài)對待各種壓力,從而做好客戶(hù)的服務(wù)工作。
加強標準服務(wù)禮儀的培訓
要提升員工的服務(wù)水平,就要加強員工服務(wù)禮儀的培訓,使員工在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都得到規范,這樣當客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí),員工可以為客戶(hù)提供整齊劃一的標準服務(wù)。
加強崗位營(yíng)銷(xiāo)流程的培訓
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉型的時(shí)代,銀行僅僅為客戶(hù)提供服務(wù)顯然已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎上進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為銀行員工服務(wù)內容的一部分,所以銀行還要加強對員工的崗位營(yíng)銷(xiāo)流程的培訓,使各個(gè)崗位都能按照流程操作,自覺(jué)主動(dòng)地對客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
三、考核保障
要使員工的服務(wù)水平不斷提高,服務(wù)意識不斷加強,還必須把服務(wù)指標納入考核體系,在員工中開(kāi)展業(yè)務(wù)競賽和創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)。
引入四維評估體系
從服務(wù)手勢、服務(wù)語(yǔ)言、微笑服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)維度對員工的服務(wù)水平進(jìn)行評估。及時(shí)發(fā)現員工服務(wù)中的短板因素,進(jìn)行有針對性的整改和修正,促進(jìn)員工服務(wù)水平的不斷提升。開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)
在銀行內開(kāi)展創(chuàng )建“服務(wù)標兵單位”、“文明服務(wù)窗口”、“服務(wù)標兵”、“服務(wù)明星”爭創(chuàng )活動(dòng),調動(dòng)全員積極參與文明規范服務(wù)活動(dòng)的積極性,動(dòng)員全體員工自覺(jué)落實(shí)服務(wù)規范,踐行職業(yè)道德規范,遵守文明禮儀規范,出色履行崗位職責,爭做道德高尚、禮儀規范、業(yè)績(jì)突出的優(yōu)秀員工。
總之,在提高員工服務(wù)水平上,銀行要讓員工有意識地去服務(wù),知道怎么去做好服務(wù),最終通過(guò)一系列的考核激勵措施保障員工在工作中貫徹這種服務(wù)。實(shí)現了這三點(diǎn),我們相信銀行員工服務(wù)水平的提高也就指日可待了。
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