銀行應急預案14篇[熱門(mén)]
在平平淡淡的日常中，有時(shí)會(huì )突發(fā)一些不在預期的事故，為了避免事情更糟，就有可能需要事先制定應急預案。那么應急預案應該怎么編制才合適呢？下面是小編為大家整理的銀行應急預案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
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銀行應急預案 篇1
作為金融行業(yè)的重要組成部分，銀行的安全問(wèn)題備受關(guān)注。特別是隨著(zhù)金融技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )攻擊等安全風(fēng)險也不斷增加，對銀行安全提出了更高的要求。針對這些挑戰，銀行需要制定有效的安全應急預案，以確保安全運營(yíng)和客戶(hù)資產(chǎn)的安全。
一、安全威脅分析
在制定銀行安全應急預案之前，需要進(jìn)行全面的安全威脅分析，以確定該銀行可能面臨的安全風(fēng)險。根據不同的安全威脅類(lèi)型，銀行應該提前準備針對性的.應急預案和應對措施。
1.物理安全威脅：包括盜竊、搶劫、火災、水災等，給銀行安全帶來(lái)直接威脅和潛在危害。
2.信息安全威脅：由于銀行業(yè)務(wù)的數字化和網(wǎng)絡(luò )化，信息安全威脅已經(jīng)成為日益嚴重的問(wèn)題。包括黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò )釣魚(yú)、病毒攻擊、網(wǎng)絡(luò )安全漏洞和數據泄露等。
3.人為因素威脅：人為因素威脅可能來(lái)自銀行員工、客戶(hù)或供應商等，并包括內部威脅和外部威脅。例如內部員工利用職務(wù)之便進(jìn)行貪污、盜竊等行為，或是外部人員利用社交工程手段進(jìn)行騙術(shù)等非法行為。
二、銀行安全應急預案制定
銀行安全應急預案的制定需要遵循一定的原則，以保證其實(shí)效性和可操作性。以下是制定銀行安全應急預案的三大原則：
1.風(fēng)險預測：預計可能面臨的安全風(fēng)險，量身制定對應預案。
2.靈活性：應急預案需要具有足夠的靈活性，以便在面對不同的應急情況時(shí)能夠及時(shí)調整。
3.信息共享：應急預案的制定需要與市場(chǎng)、規章制度、行業(yè)專(zhuān)家和組織密切合作，共享有效的安全信息。
三、銀行安全應急預案內容
銀行安全應急預案的內容應包括：
1.應急組織架構：設立應急反應小組，確定應急管理主管和應急反應組織的成員。成員應包括信息系統、物理安全、公共關(guān)系等不同領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士。
2.應急預案的程序和流程：明確應急預案的各個(gè)階段和相關(guān)步驟，及其執行方式。應急預案需要包括應急響應和操作程序、應急物品/設備準備清單、應急通信程序、應急備份程序等。
3.應急預案的實(shí)施方案：按照應急預案的程序和流程，制定實(shí)施方案，并測試和驗證其有效性。實(shí)施方案需要包括應急響應流程、緊急修復措施、信息安全恢復措施等。
4.應急演練計劃：定期組織應急演練，檢驗和評估應急預案的有效性。演練應覆蓋物理安全、信息安全、突發(fā)事件等不同場(chǎng)景，以應對不同的安全風(fēng)險。
四、總結
銀行安全是金融行業(yè)的重要組成部分，需要制定有效的安全應急預案以應對各種安全威脅。銀行應該在面對各種安全風(fēng)險時(shí)，采用規范化的應急管理方案和程序，建立良好的安全防線(xiàn)，確保銀行運營(yíng)的穩定性和客戶(hù)的資產(chǎn)保障。銀行安全應急預案需要不斷完善，反復檢測和調整，以應對不斷變化的安全挑戰。
銀行應急預案 篇2
一、指導思想
為有效預防、及時(shí)控制和消除校園重大突發(fā)事件的危害，保障師生身體健康與生命安全，維護學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，全面提高應對恐怖和暴力能力，根據我校實(shí)際情況特制定本校園反恐防暴預案。
二、組織領(lǐng)導機構
1、校園反恐防暴領(lǐng)導小組
1、成員名單：
組長(cháng)：趙榮霞
副組長(cháng)：林國棟、郭孟虎
成員：王天驥、李博、鄧少鵬、孫寶忠、張秀良、汪新華、張立新
2、領(lǐng)導小組工作職責
�。�1、負責抓好學(xué)校反恐防暴前期人力、技防、物資等相關(guān)準備工作；
�。�2、負責組織日常安全保衛工作，抓好督查，確保各項預防措施落實(shí)到位。
�。�3、學(xué)校發(fā)生或接到突發(fā)事故報告后，要在第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)，啟動(dòng)應急預案，指揮救援行動(dòng)，并及時(shí)向公安、交警、衛生、消防等相關(guān)部門(mén)匯報和請求援助。
�。�4、學(xué)校發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)現可疑人員、物品等情況時(shí)，負責按規定向上級和主管部門(mén)報告工作。
(5、學(xué)校發(fā)生突發(fā)事件后，負責處理突發(fā)事件善后工作。
3、工作原則
要本著(zhù)“先控制，后處置，救人第一，減少損失”的原則，果斷處理，積極搶救。要在第一時(shí)間疏散現場(chǎng)師生離開(kāi)危險區域，盡最大努力保護好學(xué)校貴重物品，維護現場(chǎng)秩序，做好事故現場(chǎng)保護，做好善后處理，并按規定及時(shí)向上級和主管部門(mén)匯報。
2、領(lǐng)導小組下設四個(gè)組織：
1、領(lǐng)導小組辦公室
領(lǐng)導小組辦公室設在校長(cháng)室，由林國棟同志兼任辦公室主任。
辦公室要根據領(lǐng)導小組的指示，主要負責（1、抓好日常預防工作各項措施落實(shí)情況的督導檢查；（2、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速組織應急反應隊伍；（3、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，做好向上級報告，請求有關(guān)部門(mén)援助等事宜；（4、突發(fā)事件發(fā)生后，抓好善后事宜。
2、后勤保障組
后勤保障由郭孟虎同志負責。后勤保障組要根據領(lǐng)導小組的具體安排，主要反恐防暴物資的購置、保管、發(fā)放，技防設備的安裝、施工和日常維護，要在現有條件下，確保各項物資能滿(mǎn)足應對各種突發(fā)事件的需要，各項技防設備運轉正常。有關(guān)防暴器材要放置在教學(xué)樓大廳內，方便取用。
3、應急預備隊
應急預備隊主要由我校年輕男教師組成，由王天驥負總責，李博、鄧少鵬等協(xié)助。
應急預備隊要按照領(lǐng)導小組的安排，切實(shí)抓好思想教育，進(jìn)行必要的訓練，確保突發(fā)事件一旦發(fā)生，能拉的.出去、沖得上去、能發(fā)揮作用。應急預備隊人員要登記造冊，每人配備必要的防暴工具，各人通訊工具要始終保持開(kāi)機狀態(tài)，確保召之即來(lái)，來(lái)則能戰。
4、應急救護隊
應急救護隊主要由我校年輕女教師組成，由郭春紅負總責，卞杰英、郭廣霞等協(xié)助。
應急救護隊要按照領(lǐng)導小組的安排，抓好思想教育，進(jìn)行必要的技能訓練，具備能在第一時(shí)間做初步有效救護的能力。要配備一定的救護藥品、物資。
銀行應急預案 篇3
為應對老年客戶(hù)突發(fā)疾病情況發(fā)生，建行XXX支行于20xx年2月24日開(kāi)展了客戶(hù)突發(fā)疾病應急預案演練。
演練開(kāi)始前，行長(cháng)XX對演練要點(diǎn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單強調：
第一，現場(chǎng)目擊員工要第一時(shí)間上前查看并通知網(wǎng)點(diǎn)負責人；
第二，如果客戶(hù)昏迷不醒，網(wǎng)點(diǎn)負責人需第一時(shí)間撥打急救電話(huà)并聯(lián)系客戶(hù)家屬；
第三，現場(chǎng)其他工作人員要維持網(wǎng)點(diǎn)秩序，勸阻無(wú)關(guān)人員離開(kāi)現場(chǎng)；
第四，網(wǎng)點(diǎn)負責人需即時(shí)向上級行領(lǐng)導報告并配合事后調查取證。
演練開(kāi)始，一名客戶(hù)突感不適，在沙發(fā)上暈倒，產(chǎn)品經(jīng)理XXX第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，得知客戶(hù)有心臟病史后，對客戶(hù)進(jìn)行了安撫，并將情況向營(yíng)運主管XXX匯報。
客戶(hù)經(jīng)理XXX對圍觀(guān)人員疏散后，第一時(shí)間撥打了急救電話(huà)，并尋找昏迷客戶(hù)家屬的聯(lián)系方式，通知其家屬客戶(hù)的具體情況，并告知其網(wǎng)點(diǎn)位置。
主管XXX在第一時(shí)間將客戶(hù)情況匯報給上級行領(lǐng)導，并在門(mén)口等待救護車(chē)輛和客戶(hù)家屬的到來(lái)。救護車(chē)到來(lái)后，XXX陪護客戶(hù)一同前往急救中心，并指派客戶(hù)經(jīng)理XXX負責接待患病客戶(hù)家屬并引導到醫院。
演練結束后，行長(cháng)XXX對未來(lái)應對客戶(hù)突發(fā)疾病情況進(jìn)行了幾點(diǎn)提示：
第一，應落實(shí)日常安全巡查制度，加強對營(yíng)業(yè)廳、自助設備、網(wǎng)點(diǎn)周邊區域的`巡查；
第二，應保持安防設施運行良好，發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)報告，盡快修復。
只有做到以上兩點(diǎn)，才能在未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)遇到類(lèi)似情況后正確即時(shí)的應對。
銀行應急預案 篇4
為進(jìn)一步增強我行員工安全防范意識，提高應對突發(fā)事件處置能力，遵照XX銀行安全保衛工作防搶、防盜、防火災要求，以總行保衛部制定得《XX銀行各類(lèi)突發(fā)事件應急處置預案》為根本，特制定本預案內容。
一、處置突發(fā)性事件得原則
(1)處置突發(fā)性事件，要堅持快速、高效、穩妥得原則、預防為主，依法處置，做到早發(fā)現、早報告、早控制、早解決，防止事態(tài)擴大與蔓延；
(２)分工協(xié)作，及時(shí)果斷報警；
(３)保證人身安全，減少財產(chǎn)損失；
(4)尋找機會(huì )設法阻止犯罪；
(5)靈活周旋，等待公安救援；
(6)疏散客戶(hù)，盡力保護現場(chǎng)。
二、組織領(lǐng)導小組
組長(cháng)：XXX
副組長(cháng)：XXX
成員：全體員工
三、突發(fā)事件應急處置預案內容
(一)不法份子持刀劫持人質(zhì)搶劫時(shí)得情況處置
不法份子用刀劫持客戶(hù)以傷害客戶(hù)生命作為籌碼進(jìn)行搶劫時(shí)，我們應當把人質(zhì)得生命安全放在首要位置巧妙與歹徒周旋，想方設法拖延時(shí)間，在救援人員到來(lái)之前確保人質(zhì)得生命不被傷害，要牢記七條處置要點(diǎn)：一就是柜員要立即用電話(huà)秘密向公安“110”報警，以防歹徒傷害人質(zhì)；二就是營(yíng)業(yè)室主任在柜臺內與歹徒周旋，拖延時(shí)間；三就是大堂經(jīng)理好言相勸，盡量穩定歹徒情緒；四就是非現金區柜員趁機電話(huà)報警；五就是當歹徒情緒過(guò)激欲傷人質(zhì)時(shí)，柜員拿出散錢(qián)應對；六就是可以準備兩捆假冒成捆得現金迷惑應對歹徒(正面、背面放真鈔，中間放點(diǎn)鈔紙封包成捆，各分支行自行準備)。
模擬場(chǎng)景：支行正常營(yíng)業(yè)，一個(gè)二十多歲男性進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳東張西望形跡可疑，營(yíng)業(yè)大廳大堂經(jīng)理迅速上前詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)”�？梢扇藛T回答：“取點(diǎn)兒錢(qián)”。大堂經(jīng)理說(shuō)：“請在這里取號”邊說(shuō)邊為可疑人員在排號機前取好順序號，指引可疑人員在客戶(hù)等候區等候，可疑人員在客戶(hù)等候區停頓了一下，徑直走到現金柜臺處向現金柜臺內側窺視，此時(shí)保安走過(guò)來(lái)對可疑人員說(shuō)：“請您在客戶(hù)等候區等候叫號”�？梢扇藛T說(shuō)：“好、好”。說(shuō)著(zhù)向營(yíng)業(yè)廳大門(mén)走去，走到營(yíng)業(yè)廳大門(mén)時(shí)可疑人員突然向等待在外面得一個(gè)同伙招手，緊接著(zhù)同伙蒙面持刀闖入營(yíng)業(yè)大廳，一把將正在現金柜臺前辦理業(yè)務(wù)得男(女)客戶(hù)得脖子用胳膊勒住，將刀架在客戶(hù)脖子上，對里面得柜員高喊：“打劫，里面得人聽(tīng)著(zhù)，快把錢(qián)扔出來(lái)，都不許動(dòng)"。
處置方法：
1、1號窗口迅速按響公安“110”無(wú)聲報警按鈕(此時(shí)不能按有聲報警按鈕，防止刺激不法份子情緒，以免激怒歹徒)。
2、2號窗口柜員蹲在地上用電話(huà)向總行保衛部、監控中心、公安“110”報警：“我們就是XＸ支行，有一名歹徒對我支行進(jìn)行搶劫，持刀劫持了客戶(hù)，請求快速出警支援”。
3、其她柜員沉著(zhù)冷靜、臨危不亂，按照預案份工迅速將大額現金、章戳、重要空白憑證鎖入保險柜并將密碼打亂，將電腦退出操作界面。其她柜員不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒，更不可隨意出入營(yíng)業(yè)室，以免造成人質(zhì)或其她人員人身傷害。
4、總行監控中心接到報警，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監控畫(huà)面全部切換至顯示大屏，實(shí)時(shí)觀(guān)察案發(fā)現場(chǎng)，總行領(lǐng)導在監控中心現場(chǎng)指揮、調度。
5、營(yíng)業(yè)室主任在柜臺內與歹徒進(jìn)行機智得周旋，不停地與歹徒說(shuō)話(huà)，消除對方得緊張心理，盡量不要激怒歹徒，“請您冷靜一些，有事慢慢說(shuō)”。持刀歹徒大喊：“不許報警，報警我就殺了她，快把錢(qián)拿出來(lái)”。營(yíng)業(yè)室主任說(shuō)：“行，您等一下，我們給您拿錢(qián)”，說(shuō)完將抽屜里得零錢(qián)放在了現金柜臺上，歹徒瞧了一眼惡狠狠得說(shuō)“少糊弄我，我要整錢(qián)，成捆得"，營(yíng)業(yè)室主任回答道：“好說(shuō)好說(shuō)，我們給您拿成捆得，您千萬(wàn)要冷靜”。
6、大堂經(jīng)理與保安將營(yíng)業(yè)大廳其她客戶(hù)疏散到大廳門(mén)外安全地帶，大堂經(jīng)理在大門(mén)外用手機向公安“110”與總行保衛部報警：“我們就是ＸX支行，有一名歹徒對我分行進(jìn)行搶劫，持刀劫持了客戶(hù)，請求快速出警支援"。
營(yíng)業(yè)室主任從抽屜里翻動(dòng)了一會(huì )兒，緩慢得拿出兩捆事先準備好得假冒現金對持刀歹徒說(shuō)：“我可以把錢(qián)給您，但就是您要先放了人質(zhì)"、持刀歹徒說(shuō)：“少廢話(huà)，快把錢(qián)給我，不然我殺了她”。營(yíng)業(yè)室主任說(shuō)：“好，千萬(wàn)別沖動(dòng)，給您錢(qián)"、說(shuō)著(zhù)將一捆假冒現金從收銀槽遞了出去、持刀歹徒推開(kāi)人質(zhì)拿起假冒成捆得現金奪門(mén)而逃。
(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)夜間發(fā)生盜竊案件得情況處置
盜竊案件一般多發(fā)在營(yíng)業(yè)終了后，為有效防范盜竊案件得發(fā)生，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員要嚴格執行以下操作規程：一就是營(yíng)業(yè)終了后，柜員將現金、章戳及有價(jià)證券等按規定封存在款箱內、二就是安全員檢查聯(lián)動(dòng)防尾隨門(mén)、窗、卷簾門(mén)就是否按要求及時(shí)關(guān)閉、對監控報警系統進(jìn)行檢查，填寫(xiě)安全檢查記錄，如發(fā)現異常情況要及時(shí)向總行保衛部報告，不留安全隱患過(guò)夜。待營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員離開(kāi)后，及時(shí)對其進(jìn)行布防、五就是如果早上到崗人員發(fā)現營(yíng)業(yè)現場(chǎng)等重要部位被盜時(shí)，應迅速向總行保衛部及所轄派出所報警(報明案發(fā)地點(diǎn)、現場(chǎng)情況等)，同時(shí)組織職工封鎖保護好現場(chǎng)，積極配合公安部門(mén)做好調查工作。
模擬場(chǎng)景：晚23時(shí)，ＸＸ支行負責人接到總行監控中心電話(huà)，被告知所在分行發(fā)生撬盜案件，已經(jīng)上報總行領(lǐng)導與公安“110"報警，要求立即趕赴現場(chǎng)�？傂斜Ｐl部人員、ＸX支行負責人、安全員到達現場(chǎng)后見(jiàn)到轄區派出所民警已將分行大門(mén)已封鎖，營(yíng)業(yè)大廳內公安“110”報警、總行內部聯(lián)網(wǎng)報警喇叭還在鳴響，支行金屬卷簾門(mén)有被撬痕跡，金屬卷簾門(mén)向上打開(kāi)１米多高，內側大廳玻璃門(mén)鎖被撬開(kāi)，玻璃門(mén)內側扔有一根鐵棒。據派出所民警介紹，公安“110”接到總行監控中心報警，立即出警趕赴現場(chǎng)，到達現場(chǎng)后發(fā)現分行大門(mén)被撬開(kāi)，盜竊嫌疑人因為聲光報警器鳴響，內心產(chǎn)生畏懼早已逃離現場(chǎng)。
處置方法：
1、支行負責人安排安全員對分行內公安“110"、總行內部聯(lián)網(wǎng)報警設施進(jìn)行了撤防，而后電話(huà)通知支行相關(guān)人員迅速趕往現場(chǎng)。
2、電話(huà)向總行領(lǐng)導報告網(wǎng)點(diǎn)被撬情況請求增派保衛力量進(jìn)行守護。
3、相關(guān)營(yíng)業(yè)人員到場(chǎng)后對大廳物品與安防設施進(jìn)行了檢查，經(jīng)檢查所有物品及設施都安好無(wú)損無(wú)物品被盜情況，支行負責人配合民警做好調查取證工作。
4、總行保衛部門(mén)人員到達后進(jìn)行現場(chǎng)守護并聯(lián)系基建部安排維修人員對受損門(mén)鎖進(jìn)行修復。
(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現金區發(fā)生火災時(shí)得情況處置
當火災發(fā)生時(shí)要沉著(zhù)冷靜，采用適當得方法組織滅火、疏散、對于能立即撲滅得初起火災要抓住戰機，迅速消滅。對于不能立即撲滅得火災，要采取“先控制，后消滅”得原則，先控制火勢得蔓延，再開(kāi)展全面撲救，一舉消滅、火場(chǎng)如有人受到圍困，要堅持“先救人，后救火”，制定滅火疏散方案�；饒�(chǎng)撲救要采取“先重點(diǎn)，后一般”得原則�；馂膿渚纫䦶幕饒�(chǎng)臨時(shí)指揮員得統一指揮，分工明確，密切配合，當消防人員趕到后臨時(shí)指揮員應將火場(chǎng)現場(chǎng)情況報告消防人員，并服從消防人員統一指揮，配合消防隊實(shí)施滅火、疏散工作。
模擬場(chǎng)景一：XX支行正在正常營(yíng)業(yè)中，1號窗口柜員突然大喊：“紙簍起火了”，各窗口見(jiàn)狀后，立即按照預案份工開(kāi)始處置。
處置方法：
1、營(yíng)業(yè)室主任(授權員)迅速切斷營(yíng)業(yè)室電源。
2、1號窗口起火后，1、2號窗口柜員迅速將1號窗口柜臺得現金、重要空白憑證等轉移到安全地帶。
銀行應急預案 篇5
1 總則
1.1 目的及依據
為預防或最大程度地減少銀行業(yè)突發(fā)事件給金融業(yè)及其他產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟損失，預防或最大程度的減輕銀行業(yè)突發(fā)事件給金融消費者權益帶來(lái)的損害，維護國家金融穩定，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》等有關(guān)法律、法規，制定本預案。
1. 2 工作原則
1.2.1 處置銀行業(yè)突發(fā)事件，應結合我縣實(shí)際情況和銀行業(yè)的特點(diǎn)，堅持依法、快速、高效、穩妥的原則。
1.2.2 處置銀行業(yè)突發(fā)事件，應保守國家秘密，對于涉及到機密以上(含機密)的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄密。
1.2.3 處置銀行業(yè)突發(fā)事件，應按照統一指揮、措施得力，政府協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的原則組織實(shí)施，各部門(mén)、各機構應按照自身的權限和職責各司其職，服從指揮。
1.2.4 處置銀行業(yè)突發(fā)事件，應按照屬地為主、明確責任，信息共享、維護穩定的原則展開(kāi)處置，各部門(mén)、各機構應統一認識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。
1. 3 適用范圍
本預案適用于處置具有影響我縣的經(jīng)濟社會(huì )秩序穩定或影響全市經(jīng)濟社會(huì )秩序穩定的突發(fā)性銀行事件。具體包括因非法集資、非法設立銀行業(yè)金融機構、非法開(kāi)辦金融業(yè)務(wù)以及銀行業(yè)金融機構違法違規經(jīng)營(yíng)等引起的金融突發(fā)事件，突發(fā)性擠兌金融事件以及其他可能影響銀行業(yè)金融機構正常經(jīng)營(yíng)和提供正常金融服務(wù)的事件。
本預案所稱(chēng)銀行業(yè)指經(jīng)銀行業(yè)監督管理機構批準在我縣設立的商業(yè)銀行、農村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構以及政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、信托投資公司、財務(wù)公司、金融租賃公司等其他金融機構。
2 組織指揮體系及職責
2.1 組織指揮體系
2.1.1 中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )宜春監管分局上高監管辦事處(以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀監辦)設立突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀監辦領(lǐng)導小組),組長(cháng)由銀監辦主任擔任,成員由銀監辦3位員工組成。
2.1.2 銀監辦領(lǐng)導小組下設辦公室，日常辦公地點(diǎn)在銀監辦辦公室(縣人民銀行辦公大樓四樓)。銀監辦領(lǐng)導小組辦公室可根據銀行業(yè)突發(fā)事件的性質(zhì)和處置需要確定相關(guān)人員，承擔情報信息、新聞報道、專(zhuān)家咨詢(xún)、法律顧問(wèn)等職能。
2.2 職責
2.2.1 銀監辦領(lǐng)導小組的職責
(1) 統一領(lǐng)導和指揮銀行業(yè)突發(fā)事件應急處置工作。
(2) 決定啟動(dòng)、終止本預案。
(3) 協(xié)調政府相關(guān)部門(mén)共同開(kāi)展應急處置工作。
(4) 決定處置措施和新聞報道的重大事項。
(5) 負責處置工作其他重要事項的決策。
2.2.2 銀監辦領(lǐng)導小組成員部門(mén)的職責
各成員在銀監辦領(lǐng)導小組的統一部署和領(lǐng)導下，負責處理各自職責范圍內的相關(guān)應急工作事務(wù)，并提出相應的應急處置建議和措施，完成銀監辦領(lǐng)導小組交辦的工作。
2.2.3 銀監辦領(lǐng)導小組辦公室的職責
(1) 銀行業(yè)突發(fā)事件預案的擬定、修改和報送工作。
(2) 接收、處理、上報、通報有關(guān)信息資料。
(3) 銀行業(yè)突發(fā)事件預警系統的建立和維護，預警指標的設定和調整。
(4) 收集、保管有關(guān)檔案資料。
(5) 組織協(xié)調有關(guān)工作，積極參加上級組織的處置突發(fā)事件的相關(guān)培訓和演練。
(6) 完成銀監辦領(lǐng)導小組交辦的其他事項。
2.2.4 銀行業(yè)金融機構的職責
銀行業(yè)金融機構應當在其內部建立突發(fā)事件應急領(lǐng)導小組，針對因清償性、流動(dòng)性以及災難性等原因引起的突發(fā)事件，制定應急預案，并與領(lǐng)導小組成員名單一起報送銀監辦備案。
3 預防和預警機制
3.1 預防預警制度
銀監辦應對本系統內存在的隱患和暴露的各類(lèi)安全問(wèn)題，建立相應的預防預警標準，并加強跟蹤、監測;建立以信息網(wǎng)絡(luò )為基礎的銀行業(yè)突發(fā)事件預警系統，設置風(fēng)險預警線(xiàn)，根據非現場(chǎng)監管、現場(chǎng)檢查、中介機構審計及其他渠道所獲信息及時(shí)對銀行業(yè)金融機構的風(fēng)險狀況做出判斷，有效預防突發(fā)事件發(fā)生。
3.2 預警系統建設
銀行業(yè)突發(fā)事件的預警系統建設旨在通過(guò)監測相關(guān)變量和指標，使用設定的警戒線(xiàn)和參考發(fā)生概率來(lái)判斷預警事件的類(lèi)別，從而為有關(guān)機構采取進(jìn)一步的預防或處置措施提供技術(shù)支持。預警系統內容主要包括：
3.2.1 監測變量，即需要考察的變量的范圍，以及可能會(huì )引發(fā)銀行業(yè)突發(fā)事件的因素。
3.2.2 指標菜單，即反映被監測對象風(fēng)險程度的各類(lèi)指標(定性指標和定量指標)。
3.2.3 警戒線(xiàn)，既需要引起監管部門(mén)警惕的數值。
3.2.4 發(fā)生概率，包括不同類(lèi)別的銀行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生概率和單一銀行業(yè)突發(fā)事件在某種環(huán)境下發(fā)生的概率。
3.3 預警信息處理
3.3.1 銀監辦要加強對有關(guān)部門(mén)報送信息的匯總和分析，注重對影響銀行業(yè)穩定的'銀行業(yè)突發(fā)事件的跟蹤研究，突發(fā)事件要及時(shí)上報分局。
3.3.2 銀監辦要加強與縣政府有關(guān)部門(mén)的信息溝通，吸取有關(guān)建議和意見(jiàn)，改進(jìn)預防預警措施。
4 突發(fā)事件等級界定
4.1 界定原則
當突發(fā)事件等級指標有所交叉，難以判斷級別時(shí)，應按相對較高一級突發(fā)事件處理。當突發(fā)事件隨時(shí)間推移升級后，按升級后級別的程序處理。
4.2 等級劃分
銀行業(yè)發(fā)生的，因大規模非法集資、非法設立銀行業(yè)機構、非法開(kāi)辦金融業(yè)務(wù)以及銀行業(yè)金融機構違法違規經(jīng)營(yíng)等引發(fā)的金融突發(fā)事件，突發(fā)性擠兌金融事件，以及其他可能影響銀行業(yè)系統金融機構正常經(jīng)營(yíng)和正常金融服務(wù)的事件，涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上省(區、市)，有可能影響全國經(jīng)濟社會(huì )秩序穩定的屬特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級); 涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上地區(市、州、盟)，有可能影響全省(區、市)經(jīng)濟社會(huì )秩序穩定的屬重大突發(fā)事件(Ⅱ級); 涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上縣(市、旗)，有可能影響全地區(市、州、盟)經(jīng)濟社會(huì )秩序穩定的屬較大突發(fā)事件(Ⅲ級)。
5 應急響應
5.1 響應程序
5.1.1 突發(fā)事件一旦發(fā)生，事發(fā)銀行業(yè)金融機構要立即啟動(dòng)本機構應急預案自救，同時(shí)上報縣銀監辦;縣銀監辦啟動(dòng)本級應急處置預案，并上報上級機構，配合上級機構做好應急處置工作。
5.2 信息報告
5.2.1 信息報告的基本原則
(1)及時(shí)性：最先獲悉銀行業(yè)突發(fā)事件發(fā)生信息的部門(mén)或機構，應當在第一時(shí)間內按規定報告相關(guān)部門(mén)或機構。
(2)準確性：報告內容要客觀(guān)真實(shí)，不得主觀(guān)臆斷。
(3)規范性：報告內容要規范。
5.2.2 信息報告的主要內容
(1)事件所涉及的機構名稱(chēng)、地點(diǎn)、時(shí)間。
(2)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì )穩定情況。
(3)事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應對措施。
(4)其他于本事件有關(guān)的內容。
5.2.3 信息報告的一般程序
(1)發(fā)生銀行業(yè)突發(fā)事件后，事件發(fā)生的機構應立即向其上一級機構、縣銀監辦和縣人民銀行報告，同時(shí)報告縣政府，并通報縣公安局。
(2)銀監辦應在接到銀行業(yè)突發(fā)事件的情況后迅速電話(huà)報告宜春銀監分局，并于當天提交書(shū)面報告，同時(shí)進(jìn)入緊急應對狀態(tài)。
(3)銀監辦在接到突發(fā)事件的情況報告后，應迅速報告縣政府，并通報縣人民銀行。
5.2.4 信息報告的時(shí)限要求
(1)發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級突發(fā)事件，事件發(fā)生機構應在2小時(shí)內向縣銀監辦報告;縣銀監辦應在2小時(shí)內向宜春銀監分局報告。
(2)發(fā)生Ⅲ級突發(fā)事件，事件發(fā)生機構應在4小時(shí)內向縣銀監辦報告;縣銀監辦應及時(shí)向宜春銀監分局報告。
5.2.5 信息通報的要求
縣銀監辦與縣政府、縣人民銀行及縣公安局保持信息溝通。
5.3 處置措施
5.3.1 銀行業(yè)金融機構
突發(fā)事件發(fā)生后，銀行業(yè)金融機構應立即根據其內部有關(guān)應急處置的制度規定，及時(shí)啟動(dòng)應急預案，進(jìn)行自救處理，包括采取行內調集、股東援助以及同業(yè)拆借等緊急資金調配措施。在必要的情況下及時(shí)向縣人民銀行申請再貸款;
同時(shí)，銀行業(yè)金融機構內部突發(fā)事件應急處置小組在突發(fā)事件發(fā)生后，應在第一時(shí)間將相關(guān)情況向縣銀監辦、縣人民銀行及縣政府報告。
5.3.2 縣銀監辦
縣銀監辦突發(fā)事件應急處置機構在處理突發(fā)事件時(shí)應及時(shí)與縣政府、公安局、宣傳部等機構取得聯(lián)系;同時(shí)銀監辦在縣政府的組織協(xié)調下對突發(fā)事件進(jìn)行處置。
縣銀監辦應根據本預案規定上報有關(guān)情況，在緊急情況下可越級上報。
5.4 新聞報道
根據有關(guān)保密規定和實(shí)際需要，縣銀監辦可適當向公眾披露有關(guān)信息，或通過(guò)有關(guān)媒體對突發(fā)事件進(jìn)行適當報道，以引導社會(huì )輿論，維護社會(huì )穩定。
6 后期處置
6.1 后續工作
銀行業(yè)突發(fā)事件應急處置工作結束后，縣銀監辦突發(fā)事件應急處置工作機構要做好組織、協(xié)調工作，幫助銀行業(yè)金融機構恢復正常營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)調新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論宣傳導向，最大程度地降低突發(fā)事件給銀行業(yè)和受波及地區社會(huì )經(jīng)濟帶來(lái)的不良影響。
同時(shí)，銀監辦應加強對銀行業(yè)金融機構的監管工作，密切關(guān)注銀行業(yè)突發(fā)事件預警系統的監測變量，嚴防突發(fā)事件出現反復。
6.2 責任追究及處罰
6.2.1 突發(fā)事件發(fā)生單位及有關(guān)部門(mén)應對事件的原因及全過(guò)程進(jìn)行徹底調查，并追究相關(guān)人員的責任。根據對有關(guān)人員的責任調查結果，并視情節嚴重程度，分別采取行政處分、黨紀處分甚至于移交司法機關(guān)處理等措施。
6.2.2 銀監辦工作人員未按照相關(guān)規定履行相關(guān)職責的,依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
6.2.3 銀行業(yè)金融機構未預先制定銀行業(yè)突發(fā)事件應急預案的，或者銀行業(yè)金融機構應急處置領(lǐng)導小組未及時(shí)向銀監辦報告的，銀行業(yè)監管部門(mén)按照《中華人民共和國銀行業(yè)監督管理法》采取以下措施：責令銀行業(yè)金融機構對直接負責的董事、高級管理人員和其他責任人員給予紀律處分; 銀行業(yè)金融機構的行為尚不構成犯罪的，對直接負責的董事、高級管理人員和其他責任人員給予警告，處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款;取消直接負責的董事、高級管理人員一定期限直至終身的任職資格，禁止直接負責的的董事、高級管理人員和其他責任人員一定期限直至終身從事銀行業(yè)工作。
6.3 評估與總結
6.3.1 銀監辦的突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組應對突發(fā)事件及處置工作進(jìn)行評估與總結，將書(shū)面報告上報宜春銀監分局，并根據總結，修改完善本預案。
6.3.2 銀監辦應針對突發(fā)事件處置過(guò)程中暴露出的問(wèn)題修改或完善監管措施、評級體系和風(fēng)險預警機制，并提出完善相關(guān)法規建議，對工作人員進(jìn)行應對突發(fā)事件的培訓。
6.4 獎勵與表彰
對參與應急處置工作，表現突出、貢獻巨大的人員，有關(guān)單位可按有關(guān)規定給予適當的獎勵與表彰。
7 應急保障
7.1 通訊保障
7.1.1 銀監辦應與人民銀行保持必要聯(lián)系，并建立金融風(fēng)險信息共享平臺。
7.1.2 銀監辦應確保與事件發(fā)生地政府保持必要的聯(lián)系。
7.1.3 銀監辦突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組應與縣財政局、縣人民銀行等有關(guān)部門(mén)保持暢通的通訊聯(lián)系。
7.1.4 所有通訊及信息共享應符合國家有關(guān)保密規定。
7.2 文電運轉
在應急處置過(guò)程中，各相關(guān)部門(mén)應確保文電運轉的高效、迅速、準確、暢通，不得延誤。
7.3 技術(shù)保障
7.3.1 各有關(guān)機構和部門(mén)應確保本系統計算機設備及網(wǎng)絡(luò )系統有足夠的軟硬件技術(shù)保證，有關(guān)信息有計算機備份。
7.3.2 核心賬務(wù)數據應實(shí)現異地備份，建立數據備份中心。
7.3.3 對要害崗位的人員，至少有兩名人員備用、替換，確保在任何情況下，都不會(huì )因人員的缺崗而影響整個(gè)系統的正常運行。
7.3.4 加強事故災難備份中心的建設與完善，做好事故災難備份中心的維護和管理。
7.4 安全保障
各有關(guān)部門(mén)應確保工作場(chǎng)所的安全性和保密性，確保有關(guān)工作人員的人身安全。
8 附則
8.1 本預案由銀監辦制定并負責解釋。
8.2 本預案自發(fā)布之日起實(shí)施。
銀行應急預案 篇6
我行地處開(kāi)封云夢(mèng)大道與淇河路交叉路口，而節假日人員較少，前臨大街，交通便利，左靠上關(guān)服務(wù)中心，情況較為復雜，全體員工必須提高警惕，嚴格執行《****村鎮銀行安全保衛工作暫行規定》第四章的規定和《****村鎮銀行安全保衛工作崗位操作規程》第四章的規定，確保銀行的資金和員工的人身安全，根據營(yíng)業(yè)室和儲蓄專(zhuān)柜所處環(huán)境以及可能發(fā)生的遭搶、盜、騙、火、擠兌、滋事、防毒、防震等八種情況，制訂應的應急預案如下：
�。ㄒ唬┊敯l(fā)生歹徒持槍?zhuān)ㄐ�、爆炸物）�?shí)施搶劫時(shí)的預案
1、臨柜人員判明情況后，一面用言語(yǔ)與歹徒周旋，趁機按下110報警按鈕，拉響現場(chǎng)報警器，兩部門(mén)人員相互見(jiàn)機行動(dòng)，共同對敵。
2、現金柜員迅速收好現金入柜上鎖，保險柜亂碼，拿起自衛武器，預備自衛。
3、其他人員迅速躲藏到有利位置，保護自己，拿起自衛武器預備自衛，并用手機或電話(huà)向支行領(lǐng)導和公安部門(mén)報告情況，請派人支援。
4、若歹徒砸破防彈玻璃時(shí)，柜臺內人員可用自衛武器配合行內其他人員，靈活利用各利物體掩護與歹徒搏斗，最大限度地保障資金和人身安全，并配合聯(lián)防人員抓捕歹徒。
�。ǘ┊敯l(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時(shí)的預案
1、發(fā)現并確認詐騙、冒領(lǐng)嫌疑人作案時(shí)，接柜人員應立即用暗語(yǔ)告訴出納人員：“這個(gè)客戶(hù)要取錢(qián)的數額這么大，我們沒(méi)有這么多的錢(qián)怎么辦�！辈⒂醚酃馐疽獬黾{員，出納員要意識到情況的`發(fā)生，并說(shuō)：“我和商行聯(lián)系一下，讓商行送款�！背黾{員用電話(huà)報告領(lǐng)導說(shuō)：“我們這里的錢(qián)不夠，請你們趕緊給我們調款來(lái)�！蓖瑫r(shí)大聲告訴營(yíng)業(yè)室內的其他人員：“xxx，你給我們辦票，我們要從商行調款�！睂l(fā)生情況的信息傳出去。在說(shuō)話(huà)期間，當班人員果斷不能將嫌疑人的票據、證件退回去，并與之拉話(huà)，設法穩住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監視，等待來(lái)人援助抓獲嫌疑人。
2、按響110報警按鈕和現場(chǎng)報警器，向公安部門(mén)和其他部門(mén)報警，請求援助抓獲嫌疑人。
3、其他部門(mén)人員聽(tīng)到報警后，立即持械堵住營(yíng)業(yè)室大門(mén)，抓捕嫌疑人。
�。ㄈ┓辣I竊案件的預案
1、每天營(yíng)業(yè)終了，錢(qián)、證、章入箱進(jìn)庫保管，鎖好門(mén)、窗，用110報警系統進(jìn)行設防監控，防止外盜和壞人破壞。
2、工作期間照章操作，嚴格執行會(huì )計柜臺工作制度，加強復核力度，嚴防內盜。
3、對外付款時(shí)必須有一人看著(zhù)客戶(hù)數完款，問(wèn)清金額后才可辦理下一筆業(yè)務(wù)，防止調包、抽張等盜竊案件發(fā)生。
�。ㄋ模┌l(fā)生火災時(shí)的預案
1、迅速判明火情，屬用電起火的，要盡快切斷電源，同時(shí)啟用消防設施滅火。
2、如火勢太大，要立即撥打火警電話(huà)119求救；同時(shí)向其他部門(mén)求助，其他部門(mén)立即組織人員進(jìn)行滅火。
3、迅速疏散人員，搶救現金、重要資料、財產(chǎn)。
4、協(xié)助消防隊滅火。
5、保護現場(chǎng)，維持秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。
�。ㄎ澹┊敯l(fā)生擠兌事件時(shí)的預案
當天或近兩三天營(yíng)業(yè)期間，有超過(guò)正常數量的客戶(hù)前來(lái)提取大額現金或將大批資金轉往他行的現象，則應視為發(fā)生擠兌事件。碰到這種情況時(shí)，當班人員則應按以下預案進(jìn)行操作，以挫敗擠兌行為，穩定金融秩序。
1、做好解釋工作。當發(fā)生擠兌時(shí)，當班人員要注重款項的去向，力所能及地向客戶(hù)做好解釋工作，宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌的優(yōu)勢，盡可能地滯留資金。
2、及時(shí)報告。當班人員在做好解釋工作的同時(shí)，要迅速將情況向支行分管領(lǐng)導報告，分管領(lǐng)導在向主管行長(cháng)匯報后，及時(shí)向當地人民銀行和上級行報告，請人民銀行出面采取有力措施，維持金融秩序的穩定。
�。┊敯l(fā)生滋尋鬧事時(shí)的預案
營(yíng)業(yè)期間，當發(fā)生有人在營(yíng)業(yè)廳借機生事，無(wú)理取鬧，損毀我行聲譽(yù)，擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序的現象。碰到這種情況，當班人員應按如下預案進(jìn)行，制止事態(tài)擴大。
1、冷靜分析。當班人員面對客戶(hù)的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發(fā)原因，分清是我方原因還是客戶(hù)的原因。
2、解釋開(kāi)導。如屬我方設備故障，要態(tài)度誠懇，做好解釋工作，講明原因，積極采取補救措施，盡量減少客戶(hù)的等待時(shí)間；如屬我方工作失誤，要先做自我批評，求得客戶(hù)諒解，再積極改正，彌補過(guò)錯；如是客戶(hù)方面的原因，則應婉轉指出，講解清楚，一般情況下客戶(hù)都能理解，但不要得理不讓人，使人難堪，激化矛盾。
3、勸阻警告。如在我方人員做了許多解釋工作后，客戶(hù)仍執迷不悟借機生事，吵鬧，當班人員則應嚴厲指出其行為的錯誤性，令其立即停止錯誤行為。
4、報警。在采取多種有效措施后仍不能制止客戶(hù)借機生事的行為，當班人員則應趕緊報告給支行領(lǐng)導和公安部門(mén)，請求警方和支行領(lǐng)導的力量制止滋事行為。
�。ㄆ撸┓蓝绢A案
當發(fā)現有人投毒時(shí)，應立即制止，并撥打“110”報警，所有人員應用濕毛巾或布捂住口和鼻子，防止毒氣進(jìn)入呼吸系統，發(fā)生感染；如有人或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所染毒，必須請專(zhuān)業(yè)人員對其進(jìn)行消毒處理，并安排警戒人員警戒。
�。ò耍┓勒痤A案
1、接到上級臨震預告后，根據地震預告發(fā)布的地點(diǎn)和震級大小，做好各項應急預備工作。召開(kāi)緊急會(huì )議，研究布置應急預備工作，確定應急措施，實(shí)施應急值班制度，并對全行提出具體要求。各部門(mén)負責人應迅速組織人員將重要憑證、現金等重要物品放入較為安全的保險柜內，鎖定亂碼，做好各項預備工作，必要時(shí)可組織避震、疏散和演習。
2、地震發(fā)生后，要在最短的時(shí)間內向上級報告具體災情，如有人員受傷，應迅速撥打“120”急救；如有人員乘機搶劫我行財物，應迅速撥打“110”報警；如樓房損壞，應積極組織人員恢復生產(chǎn)秩序；如有人員意外死亡，應妥善處理善后事宜。
銀行應急預案 篇7
近年來(lái)，銀行面臨的風(fēng)險越來(lái)越大，銀行搶劫事件的頻率與日俱增。因此，銀行開(kāi)展防搶劫應急預案演練成為一項非常必要的舉措。本文將介紹如何制定銀行防搶劫應急預案，以及針對銀行搶劫案件的應急預案演練的總結。
一、銀行防搶劫應急預案的制定
1.確定應急預案責任人
應急預案的責任人負責編制、組織實(shí)施和驗收應急預案。銀行可以由行長(cháng)或安保領(lǐng)導作為應急預案的責任人。
2.制定針對銀行搶劫的應急預案
應急預案應根據銀行的實(shí)際情況制定。在制定應急預案的過(guò)程中，應確定應急立項、應急組織與分工、應急準備、應急調配、應急處置、應急監測、應急維護與修訂等內容。
應急預案的主要內容包括：
�。�1）預警機制：建立統一的銀行搶劫預警系統。
�。�2）協(xié)調機制：建立緊急協(xié)調機制，組發(fā)布警力、銀行保安、保存部門(mén)等。
�。�3）應急準備：培訓銀行員工應對突發(fā)情況。
�。�4）應急處理：組織處置現場(chǎng)突發(fā)情況。
�。�5）應急評估：評估應急預案的有效性和性能。
二、銀行搶劫應急預案演練的總結
演練是檢驗銀行防搶劫應急預案有效性的重要手段。以下就是銀行搶劫應急預案演練的總結：
1.演練應當符合實(shí)際情況
演練需要圍繞實(shí)際情況展開(kāi)，做到情境真實(shí)、演練嚴謹。在演練中要考慮到各種情況可能的'發(fā)生性，針對不同的情況做出應對措施。
2.參演者應做好準備
演練中的參演者必須事先做好充分的準備，掌握應急預案的相關(guān)知識，了解演練的目的和內容。特別是銀行員工、保安等職業(yè)人員應該牢記自身職責，了解自己在發(fā)生搶劫案件時(shí)應該做出的應急行動(dòng)。
3.規定評估標準
演練結束后，要結合演練內容和實(shí)際情況，對演練結果進(jìn)行評估。針對演練中出現的問(wèn)題以及應急預案的不足，及時(shí)制修訂。在評估中可以加入計分項、排名等，以充分檢驗應急預案的有效性。
4.定期演練
應急預案是一個(gè)需要不斷完善和提高的過(guò)程，因此銀行防搶劫應急預案演練應該定期進(jìn)行。這樣可以保證員工在時(shí)間的積累越來(lái)越熟練，演練效果也越來(lái)越好，有效提高銀行的防范能力。
總之，銀行防搶劫應急預案的制定和演練是必要的，可以提高銀行的應急處置能力，也可以降低銀行搶劫案件的發(fā)生率。因此，各銀行應該對自身的防范工作進(jìn)行自我審查，充分提高自身的抗風(fēng)險能力。
銀行應急預案 篇8
為了保證銀行服務(wù)的質(zhì)量和公正性，各大銀行普遍設有投訴處理機制，但面對繁瑣的投訴工作和客戶(hù)紛繁的訴求，銀行內部的投訴解決機制往往顯得不夠高效。因此，銀行應急預案的制定與執行顯得尤為重要，本文將就銀行投訴應急預案的設計與實(shí)施進(jìn)行探討。
一、投訴應急預案的概念及目的
投訴應急預案主要是針對銀行客戶(hù)投訴引發(fā)的應急情況進(jìn)行應對的工作設計和實(shí)施方案，包括制定“應急指揮”、“應急處置”、“事后整改”等環(huán)節，目的在于確保銀行的投訴處理工作的及時(shí)性、妥善性、科學(xué)性和公正性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和銀行聲譽(yù)。
二、投訴應急預案的要素
1.投訴人與投訴途徑：明確投訴人的身份、投訴時(shí)間、投訴渠道等要素。
2.投訴內容與分類(lèi)：以投訴內容為基礎進(jìn)行分類(lèi)，便于快速判斷和處理，也有利于從根本上解決問(wèn)題。
3.應急處理程序：根據不同的情況制定不同的處理方案，包括，前臺處理、后臺支持、領(lǐng)導干預等環(huán)節，快速有效地解決投訴問(wèn)題。
4.投訴記錄和總結：按照規定要求建立歸檔和記錄制度，對投訴數據進(jìn)行統計和分析，總結問(wèn)題并及時(shí)整改，以提高服務(wù)水平。
5.投訴處理專(zhuān)用設備：銀行應急預案需要配備專(zhuān)門(mén)的投訴處理設備，包括電話(huà)、傳真和郵件等，以便快速高效地解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、投訴應急預案的制定與執行
1.投訴應急預案制定的流程：明確制定投訴應急預案的責任人和部門(mén)，負責方案的設計和實(shí)施。
2.投訴應急預案執行的`流程：銀行需要針對具體情況制定應急處理方案，包括緊急調配人力和資源、領(lǐng)導干預或處理等方式，同時(shí)也要建立投訴的跟蹤和反饋機制。
四、投訴應急預案的評估與完善
在投訴應急預案執行的過(guò)程中，銀行還應該不斷評估，并應當不斷地完善和優(yōu)化應急預案，確保能夠更加高效地處理客戶(hù)投訴問(wèn)題。同時(shí)，投訴應急預案還要與其他管理制度相銜接，整體提升銀行的管理水平。
總之，投訴應急預案的制定和執行是銀行投訴處理工作的重要組成部分，對保障銀行服務(wù)質(zhì)量和公正性、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護銀行聲譽(yù)都具有重大意義。銀行需要充分意識到其重要性，制定符合實(shí)際情況和國家規定的投訴應急預案，并按照要求建立相應的實(shí)施和完善機制，才能真正做到快速、高效、妥善地解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。
銀行應急預案 篇9
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，銀行作為重要的金融機構，不僅在經(jīng)濟上扮演著(zhù)重要的角色，同時(shí)也在公益方面起著(zhù)應有的作用。針對突發(fā)事件的出現，銀行公益活動(dòng)應急預案的建立變得尤為重要，可以有效地幫助銀行更加高效地開(kāi)展公益活動(dòng)，同時(shí)也幫助避免因突發(fā)事件帶來(lái)的破壞。
一、應急預案的制定意義
1、明確責任：在應急情況下，人員的'組織、溝通以及決策非常重要，而應急預案的存在就可以清楚地規定應急情況下每個(gè)人的責任，從而在多方面保證應對措施能夠及時(shí)出臺。
2、提高效率：制定應急預案可以大大提高銀行公益活動(dòng)的效率，及時(shí)、高效、全面地開(kāi)展公益事業(yè)，能夠更好地服務(wù)社會(huì )和群眾。
3、降低風(fēng)險：應急預案中也包含了對各種風(fēng)險的防范策略，避免因突發(fā)事件而帶來(lái)的損失，進(jìn)一步保護銀行的合法權益。
二、應急預案的主要內容
1、應急機制：制定應急預案前，需要明確的是銀行內部的應急機制，包括崗位、人員分工、溝通以及協(xié)作機制等。并要將機制內部執行情況及時(shí)監控，隨時(shí)進(jìn)行調整。
2、風(fēng)險評估：對銀行公益活動(dòng)開(kāi)展的風(fēng)險進(jìn)行評估，制訂出相應方案，在突發(fā)事件出現時(shí)能夠快速反應，及時(shí)應對，限制風(fēng)險的擴散程度。
3、應急人員的培訓：銀行應當定期對應急人員進(jìn)行相關(guān)培訓，并模擬某些緊急事態(tài)，使員工對應急處置流程有充足的了解。
4、溝通協(xié)調：在應急預案中，應提供溝通渠道，并建立合適的協(xié)調機制，協(xié)調應急人員與相關(guān)部門(mén)之間的合作，確保突發(fā)事件得到快速解決。
5、應急預案的演練：為避免應急預案形同虛設，必須對應急預案進(jìn)行演練，模擬各種突發(fā)情況，不斷優(yōu)化完善預案，以保證應對機制更加高效和實(shí)時(shí)性。
三、應急預案的實(shí)施
在實(shí)際應急情況中，各方面需要密切配合，嚴格遵循應急預案的流程和協(xié)作機制。并需要對應急預案的效果進(jìn)行檢驗，優(yōu)化和調整應急預案，加強應急預案的宣傳以及培訓，不斷提高應急處置的快速反應。
四、總結
應急預案的制定是銀行公益活動(dòng)中一項非常重要的工作，是保證銀行公益活動(dòng)正常開(kāi)展和應對風(fēng)險的有效手段。應急預案的制定要充分考慮各種不同情況的出現，并建立快速協(xié)作機制，能夠起到事半功倍的效果。
銀行應急預案 篇10
一、基本概況
�。ㄒ唬⿳徫环止ぃ�
總指揮：營(yíng)業(yè)所主任（主任不在時(shí)由副主任、會(huì )計主管代替）
營(yíng)業(yè)場(chǎng)總負責：坐班主任或主辦會(huì )計，每個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)指定一名安全員，員工若干人。
�。ǘ┍Ｐl目標：
1、要害部位：營(yíng)業(yè)場(chǎng)、金庫、運鈔車(chē)接送頭寸全過(guò)程、電腦機房、電視監控室等。
2、關(guān)鍵部位：辦公樓、辦公室、大院（天井）、圍墻、大門(mén)、后門(mén)、邊門(mén)、宿舍等。
�。ㄈ┓佬l器材：
1、CK（110）報警器，探頭安裝在頂部或墻上，緊急按鈕安裝在柜臺邊。
2、內部（聲光）報警器安裝在營(yíng)業(yè)外廳柜臺上方墻上或頂部，緊急按鈕安裝在柜臺邊。
3、電視監控：包括數字監控及模擬監控兩種，數字監控由主機和攝像機等組成，模擬監控由錄像機和攝像機等組成，攝像機分布在每個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺，監控每個(gè)柜員操作的全過(guò)程。
4、防暴槍及子彈：配備設有金庫的營(yíng)業(yè)機構。
5、狼牙棒：人手一根。
6、滅火器若干只，放置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)。
7、其它。
�。ㄋ模┛傮w要求：
1、服從命令，聽(tīng)從指揮，臨危不懼，沉著(zhù)應戰，機動(dòng)靈活，團體協(xié)作，保證國家財產(chǎn)和員工生命安全。
2、發(fā)生案件及時(shí)報警、及時(shí)報告，保護現場(chǎng)，搶救傷員，保護庫款安全。
3、保證防衛器具性能良好，運行正常，每位員工應熟練掌握，正確使用各種防衛器具。
二、營(yíng)業(yè)期間防搶劫防暴預案
�。ㄒ唬╊A防
營(yíng)業(yè)期間預防搶劫案件，最關(guān)鍵的是不讓不法分子進(jìn)入柜臺內，邊門(mén)和后門(mén)的管理是重中之重，早晚接送款包應高度警惕，全員參與。
1、營(yíng)業(yè)室大門(mén)或卷閘門(mén)開(kāi)啟后反鎖固定，防止歹徒關(guān)門(mén)搶劫，同時(shí)鎖定柜臺邊門(mén)和后門(mén)，進(jìn)出邊后門(mén)做到即開(kāi)即鎖。
�。�2）各崗位工作人員，隨手拿起狼牙棒等防衛武器進(jìn)行反擊；
�。�3）有現金的柜員迅速將現金入箱柜加鎖移到安全處或推入桌下，將鑰匙放到陰蔽處（不要帶在身上）。
第一，當罪犯未使用暴力，尚在脅迫階段時(shí)，指揮員發(fā)出暗語(yǔ)口令，設法保人護款，采取斗智斗勇相結合辦法，盡量與罪犯糾纏，巧妙拖延時(shí)間，等待公安人員解救。此時(shí)，按CK報警，不按內部報警。
第二，當罪犯已使用暴力，對我方財產(chǎn)和員工生命進(jìn)行侵害時(shí)：
1、拉響內部報警，大聲叫喊，向附近群眾及聯(lián)防點(diǎn)求救。
2、指定人員進(jìn)行報警，提供出事地點(diǎn)、時(shí)間、罪犯人數、體貌特征（口音、服裝、頭發(fā)、身高等）使用的兇器、逃跑的方向等。
3、坐班主任負責向支行領(lǐng)導或保衛部門(mén)報案。
4、由男性工作人員封閉庫房、控制大門(mén)及營(yíng)業(yè)場(chǎng)邊后門(mén)。
5、與罪犯展開(kāi)搏斗。
第三，當罪犯逃離時(shí)：
1、不法分子作案未遂逃跑，營(yíng)業(yè)人員不要輕易追擊。
2、案發(fā)后保護好現場(chǎng)，盡可能弄清不法分子體貌特征，向偵查人員提供。
3、如有人受傷立即送醫院搶救或撥打120救護車(chē)。
第四，遇犯罪分子搶劫顧客現金時(shí)：
1、全體臨柜人員立即進(jìn)入臨戰狀態(tài)。
2、迅速按下CK報警和聲光報警按鈕。
3、向公安部門(mén)和支行領(lǐng)導及保衛部門(mén)報告。
第五，營(yíng)業(yè)場(chǎng)突然發(fā)生犯罪分子持槍搶劫時(shí)：
1、臨柜人員應迅速蹲下，以柜臺及自然屏障為掩護，保護員工的生命安全。
2、立即按下與公安部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的CK報警按鈕，并按下聲光報警器。 3、迅速將現金轉移至安全地點(diǎn)或裝入零頭箱鎖定，確保資金不受損失。
4、全體人員拿起防衛武器（狼牙棒、鐵棍、石灰包、滅火槍、滅火器）準備與犯罪分子搏斗。
三、營(yíng)業(yè)場(chǎng)防爆炸預案
1、當歹徒用炸藥包威脅時(shí)：一是按下CK按鈕，這時(shí)不要使用聲光報警，以防激怒罪犯。二是耐心說(shuō)服教育，要嚴密觀(guān)察歹徒的情況、臨柜人員拿好自衛工具，庫款入箱。三是盡量周旋拖延時(shí)間，等候公安機關(guān)救助。
2、當發(fā)現有冒煙的物品或炸藥包已塞進(jìn)了柜臺的放款槽或固定在防彈玻璃上時(shí)，柜1或是柜2（誰(shuí)靠最近）迅速將炸藥包推出放款槽或搗落固定在防彈玻璃上的炸藥包（拉導火索一般至少不會(huì )少于10秒鐘的時(shí)間），這
時(shí)全體人員應迅速臥倒。
3、當發(fā)現有炸藥包放在柜臺時(shí)，看到冒煙，應迅速臥倒。當聽(tīng)到爆炸聲音后應迅速起來(lái)，報警，迅速拿起自衛武器保護好庫款，準備與歹徒搏斗。
4、當歹徒身上綁著(zhù)炸藥包時(shí)。
A、報警。B、說(shuō)明。C、要注意歹徒的動(dòng)作，是否準備拉導火索，當發(fā)現有冒煙的情況，應立即就地臥倒。
四、接送頭寸過(guò)程防搶預案
接送頭寸時(shí)運鈔車(chē)輛應緊靠門(mén)口停放，押運及網(wǎng)點(diǎn)的工作人員站好位置，注意觀(guān)察周邊情況，在確認無(wú)可疑跡象后，零頭箱方能從內營(yíng)業(yè)場(chǎng)開(kāi)門(mén)拉出。
當判明有歹徒搶劫時(shí)：
1、迅速將零頭箱拉回，關(guān)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)邊門(mén)，迅速報警。
2、其他人員阻擊和配合押運人員與歹徒搏斗。
3、記清歹徒特征、人數、武器、逃跑的路線(xiàn)等。
五、幾種突發(fā)情況的處置
1、當有歹徒乘虛跟進(jìn)或闖進(jìn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)時(shí)：
A、立即報警；B、進(jìn)行說(shuō)服，通過(guò)眼神暗示，伺機款入箱，拖延時(shí)間待援或伺機用防衛武器狠擊歹徒的頭部。
2、發(fā)現有氣體的、霧狀的現象很可能是迷魂類(lèi)的毒劑，應立即報警，并用濕毛巾護住嘴鼻，迅速轉移到機房。
3、遇有精神不正常的人在外營(yíng)業(yè)場(chǎng)鬧事時(shí)，在勸阻無(wú)效的情況下應報警。
六、守庫期間防盜防搶預案
�。ㄒ唬╊A防
1、金庫、守庫室的安全設施要求達到規定標準。
2、堅持雙人守庫，做到人不離庫、庫不離人，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入守庫室，不準在值班守庫室內會(huì )客、留宿他人或做與守庫無(wú)關(guān)事情，守庫員嚴禁飲酒，不得在守庫室內打牌。
3、守庫員上崗的同時(shí)槍-支出庫。
4、遇有安全檢查，必須有單位領(lǐng)導或保衛人員陪同，驗證無(wú)誤后方可放入。檢查完畢，檢查人員在守庫記錄本上簽名。夜間查崗不查庫。
5、無(wú)金庫單位營(yíng)業(yè)終了，進(jìn)行CK報警布控設防；有金庫單位及時(shí)進(jìn)行CK報警和內部報警布控設防。
6、營(yíng)業(yè)終了將款帳（軟盤(pán)）、印章、重要空白憑證（有價(jià)單證）等入庫保管。
�。ǘ╊A案
第一，當發(fā)生下列情況時(shí)，守庫員應進(jìn)入戒備狀態(tài)。
1、周?chē)徤峄蚵窡粑赐ｋ�，而室內突然斷電的�?/p>
2、有投石問(wèn)路、奇怪電話(huà)探聽(tīng)守庫人員虛實(shí)或用強光射入室內試探守庫人員反應的。
3、有陌生人叫門(mén)或異常敲門(mén)的`。
4、守庫人員發(fā)現撬門(mén)、窗等可疑情況，當確認有人作案時(shí)，立即拿起武器，按下CK報警，向另一守庫員發(fā)出信號。
5、不準開(kāi)室內燈，打開(kāi)室外燈，通過(guò)透視孔或監控觀(guān)察情況做出判斷，不得輕易外出檢查。
6、不法分子已進(jìn)入營(yíng)業(yè)室或已接近守庫室及金庫時(shí)，要發(fā)出警告，拉響內部報警，大聲呼救。
第二，不法分子如繼續作案或對守庫人員進(jìn)行攻擊時(shí)，則實(shí)施正當防衛。
1、守庫一室守庫員向罪犯開(kāi)槍。
2、守庫二室守庫員持防衛武器等進(jìn)行反擊。
3、其他人員接到報警后，立即堵住各條通道，包圍守庫室和庫房，并勇敢地與不法分子展開(kāi)戰斗，但要牢記保人護款。
4、當不法分子挾持值班守庫人員時(shí)，千萬(wàn)注意被挾持人員的安全，并機智果斷地制服不法分子或拖延時(shí)間等公安人員解救。
5、不法分子停止犯罪逃跑時(shí)，守庫人員不要追擊。
6、保護現場(chǎng)，向支行領(lǐng)導或保衛部門(mén)報案，向偵查人員提供詳細情況，如有人受傷立即送醫院搶救。
七、運鈔途中應急防暴預案
由于金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及運鈔車(chē)搶劫案件屢屢發(fā)生，治安形勢十分嚴峻，金融保衛面臨挑戰，為打擊犯罪、保障國家財產(chǎn)和員工生命安全，按照上級行保衛部門(mén)的指示精神，為提高押運人員應付突發(fā)事件處置的能力，特制訂運鈔途中應急防暴預案。
1、遇有下列情況時(shí)的應急措施。
�。�1）途中遇有犯罪分子持械強行攔車(chē)時(shí)，組長(cháng)應迅速判明敵情，下達準備戰斗或強行通過(guò)的命令。當犯罪分子暴力-襲擊我運鈔車(chē)輛時(shí)，組長(cháng)立即向罪犯發(fā)出口頭和鳴槍警告，令其放下兇器，停止犯罪。當犯罪分子在我鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可立即奮勇還擊，將其擊傷或擒獲。當犯罪分子實(shí)施持槍搶劫時(shí)，押運人員要果斷冷靜、機智勇敢，有效的打擊犯罪，確保國家財產(chǎn)和員工的生命安全。
�。�2）運鈔車(chē)在途中發(fā)生故障或交通事故，不能立刻修復或及時(shí)處理的，隨車(chē)人員應當守護現場(chǎng)，保護現金，并迅速向支行保衛部及公安機關(guān)報告，采取措施，確保安全。根據地形和周?chē)伟矤顩r，做好嚴密警戒部署，按“押運制度”有關(guān)規定處置。
運鈔車(chē)如發(fā)生車(chē)禍，要做好停車(chē)周?chē)谋Ｐl工作。勸阻群眾不要圍觀(guān)，嚴防歹徒乘機搶劫，及時(shí)向支行報告。
2、處置突發(fā)事件時(shí)的要求。
�。�1）全組人員要服從命令，聽(tīng)從指揮，沉著(zhù)機智，勇敢頑強，準確地打擊罪犯，防止誤傷群眾。
�。�2）注意罪犯的體形特征，人數、口音、衣著(zhù)、兇器及逃跑方面，便于偵查。
3、犯罪分子作案的幾種常見(jiàn)手段。
�。�1）設置路障，利用人、車(chē)、石塊等造成路面過(guò)窄不能通行；
前方假設交通事故，迫使運鈔車(chē)停車(chē)，乘機進(jìn)行搶劫。
�。�2）利用陡坡，急彎或其他視野不開(kāi)闊地形直接發(fā)起攻擊。
�。�3）利用同向超車(chē)從側翼同向行進(jìn)間進(jìn)行攻擊。
�。�4）從后面，側面直接撞車(chē)，造成運鈔車(chē)損壞和人員傷亡后進(jìn)行攻擊。
�。�5）利用我方超車(chē)，用車(chē)輛的突然橫向、急停、攔路、熄滅尾燈等方法造成我方司機不備，打我方一個(gè)措手不及。
�。�6）摸清城市庫款交接規律和薄弱環(huán)節，伺機搶劫。
�。�7）利用早晚接送款箱及中途頭寸運送環(huán)節，犯罪分子實(shí)施持槍搶劫。
八、防火預案
�。ㄒ唬┗馂陌l(fā)生的原因
1、思想麻痹、管理不善，對票據、帳冊、廢紙等易燃物品管理不嚴，一旦有煙頭等點(diǎn)火源便容易引起火災。常見(jiàn)有：
�。�1）亂扔煙頭，引起地毯、沙發(fā)、衣物、廢物簍等可燃物起火；
�。�2）躺在沙發(fā)上、床上或酒醉后吸煙，睡著(zhù)后引起火災；
�。�3）將未熄滅的煙頭隨意倒入垃圾箱，引起垃圾道起火；
�。�4）在禁止吸煙的地方違章吸煙。
2、用火設備不良，如食堂、宿舍所用爐灶、煤氣灶的質(zhì)量及安裝使用不符合防火要求引起火災。
3、安裝使用各種電器不當或超負荷，電線(xiàn)被鼠咬或老化等原因引起火災。常見(jiàn)有：
�。�1）違章用電及用電不慎，如亂拉臨時(shí)線(xiàn)；
使用電爐、電熱臺板、電吹風(fēng)等電熱設備后，沒(méi)有切斷電源，烤著(zhù)可燃物；
�。�2）照明燈具烤著(zhù)可燃物；
�。�3）帶電維護電氣設備、線(xiàn)路產(chǎn)生電火花引燃物；
�。�4）電氣設備安裝不當，長(cháng)期帶故障或過(guò)載運行，使絕緣損壞，短路起火；
�。�5）防雷、防靜電設施不符合要求或維護不夠，遭雷擊或煙靜電火花引起火災。
4、毗鄰生產(chǎn)儲存易燃易爆物品的工廠(chǎng)或倉庫等發(fā)生火災后殃及銀行。
5、鄰近單位居民起火，應迅速派人觀(guān)察火勢、風(fēng)向，如判斷有可能蔓延波及銀行，應立即采取措施。
6、蓄意放火。犯罪嫌疑人出于種種原因，縱火銷(xiāo)毀證據等。
�。ǘ缁鸩牧�
1、“1211”滅火器（二氧化碳類(lèi)）：適用于撲滅電器、電腦、精密儀器、金庫、帳證庫等火災。
2、水：可用于撲滅任何建筑物和一般物質(zhì)的起火。但水不能撲滅帶電設備的火災（必須切斷電源后再滅火），更不能撲滅比水輕的汽油、食油等火災（應用濕衣被蓋火源）。
�。ㄈ╊A防
1、庫房專(zhuān)人管理，不兼設宿舍或休息室，不準無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
2、除電燈、風(fēng)扇等外應封閉其他電源。
3、庫內嚴禁吸煙并設置禁煙標志。
4、不用明火，停電也不許用蠟燭。
5、物品要整套整把存放，地面上不許有散亂帳頁(yè)、包裝紙、繩等雜物。
6、設計、安裝、管理好電氣設備，電器線(xiàn)路應全部采用銅芯線(xiàn)，外加金屬保護套；不準使用電爐、電熨斗、電烙鐵、電烘箱等，不準用可燃物作燈罩，嚴禁超負荷用電。
�。ㄋ模╊A案
第一，當火勢尚小時(shí)，估計能夠控制火源：
1、首先切斷總電源，并報“119”（明確總閘刀、分閘刀所處位置）。 2、立即取滅火器滅火。
3、其他人員用水澆，也可用濕掃帚、拖把、衣服等撲滅火源。
第二，當火勢較大時(shí)：
1、單位負責人立即向支行領(lǐng)導或保衛部門(mén)報告。
2、持滅火器人員繼續全力滅火的同時(shí)，組織其他人員搶救財產(chǎn)。
�。�1）首先保護好帳冊的安全。會(huì )計負責搶帳冊；
�。�2）火場(chǎng)由外勤負責警戒（帶有防衛武器）不讓周?chē)罕姛o(wú)序進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所搶帳冊、現金等財產(chǎn)；
�。�3）搶救出的現金、帳冊、貴重物品等由出納員持武器保護，防止不法分子乘機打劫，金庫內現金不必搶出。
第三，當火勢猛列無(wú)法撲救時(shí)，應放棄滅火，設法逃生�？傊笓]應組織疏散人員：
1、如果所處樓層已著(zhù)火，樓梯尚未封死，火勢不十分猛烈時(shí)，可以披上浸濕的衣被，快速沖下樓臺，從走道里逃出，要弓著(zhù)腰，緊貼墻壁，頭部盡可能貼近地面。逃離火場(chǎng)時(shí)，帶兒童的要抱著(zhù)兒童走，不能拉著(zhù)跑。青壯年要幫老人、婦人、兒童優(yōu)先疏散。逃離時(shí)要用濕毛巾捂嘴。
2、如果樓梯已被封死，要向離火源較遠的陽(yáng)臺、廁所、浴室外等處躲避，千萬(wàn)不要打開(kāi)門(mén)窗。
3、如果無(wú)法向樓下逃生，萬(wàn)不得已時(shí)，可徑直向上跑至樓頂臺，應躲在上風(fēng)處，同時(shí)向樓下發(fā)出呼救信號，或用衣服、床單窗簾等制作救生繩向樓下滑。發(fā)生火災時(shí)，不能用電梯逃生。身上著(zhù)火立即趴地打滾。
第四，火災后處置
1、火災現場(chǎng)清理要與消防隊密切配合，有條不紊地進(jìn)行，支行有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)要對相關(guān)物品的清理進(jìn)行監督指導核實(shí)。
2、災后對火災現場(chǎng)照像，留存資料。
3、對傷員及時(shí)送醫院搶救。
以上是本行制訂的防盜、防搶、防爆炸及防火預案，由市支行保衛部負責解釋。
銀行應急預案 篇11
銀行公益活動(dòng)應急預案
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)在我國的地位越來(lái)越重要。作為金融服務(wù)的核心，銀行不僅是人們存款、借貸和投資的首選機構，也承擔著(zhù)推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展和振興的重要使命。同時(shí)，銀行業(yè)還積極參與社會(huì )公益事業(yè)，在文化、教育、環(huán)保等領(lǐng)域開(kāi)展了大量的公益活動(dòng)。然而，在公益活動(dòng)中，銀行也要面對各種突發(fā)事件和挑戰，因此，建立銀行公益活動(dòng)應急預案，是非常必要的。
一、應急預案的必要性
1.規范活動(dòng)流程，提升應對突發(fā)事件的能力
應急預案是針對某一類(lèi)突發(fā)事件制定的應對措施，它可以規范和統一應急救援的流程，明確工作職責和責任，提升應對突發(fā)事件的能力和效率，最大程度地減少損失和影響。
2.保障公益活動(dòng)的安全，樹(shù)立良好的形象
公益活動(dòng)是銀行業(yè)參與社會(huì )責任的一種體現，但如果在活動(dòng)中出現突發(fā)事件，不僅會(huì )造成人員和物質(zhì)的損失，也會(huì )給參與者和社會(huì )帶來(lái)負面影響。而建立應急預案，可以為公益活動(dòng)提供全面的安全保障，預示著(zhù)銀行對公益活動(dòng)具有高度的責任感和管理水平，有益于樹(shù)立良好的形象和信譽(yù)。
3.提高員工的應急意識，增強團隊合作精神
應急預案的制定和實(shí)施需要大量的團隊合作和溝通協(xié)調，這可以增強員工的團隊合作精神和應對能力。同時(shí)，預案的演練和訓練也有利于提高員工的應急意識和危機感，使其具備更強的自救和互救能力。
二、應急預案的內容與要求
1.預案內容
應急預案的內容應當包括事件類(lèi)型、應急級別、應急流程、應急資源調配、危機應對、后續處置等方面，具體內容如下：
�。�1）事件類(lèi)型
根據公益活動(dòng)的不同類(lèi)型和性質(zhì)，可將事件分為自然災害、公共突發(fā)事件、突發(fā)意外事件等幾類(lèi)。
�。�2）應急級別
應急預案通常根據事件的危險、影響和緊急程度，劃分為四個(gè)級別，分別為一級應急（最嚴重）、二級應急、三級應急、四級應急（最輕微）。
�。�3）應急流程
針對每個(gè)級別的事件，應急預案應當明確應急流程、工作流程和應急責任人，包括預警、立即響應、緊急救援、協(xié)調處置、后續跟蹤等環(huán)節。
�。�4）應急資源調配
根據事件需求，銀行應及時(shí)調配應急資源和人力物力，保障應急救援工作的順利進(jìn)行。
�。�5）危機應對
危機應對是應急預案的重點(diǎn)之一，應該制定合理的危機應對預案，明確應急措施、應急資源、應急人員和應急物資等的調配方式。
�。�6）后續處置
在應急情況得到控制和解決之后，銀行還應當做好事故后處理工作，包括損失評估、調查處理、責任追究等方面的工作。
2.實(shí)施要求
為確保應急預案的有效實(shí)施，銀行需遵守以下要求：
�。�1）建立健全的組織體系，明確應急職責和任務(wù)。
�。�2）制定應急演練計劃，定期組織演練和培訓。
�。�3）建立完善的'應急物資和設備儲備，確保物資的質(zhì)量和數量。
�。�4）配備專(zhuān)業(yè)鑒定機構和員工，確保應急處置和恢復工作的科學(xué)性和有效性。
�。�5）建立應急信息發(fā)布機制，確保信息的及時(shí)性、準確性和公開(kāi)性。
三、應急預案的實(shí)施
1.演練與檢驗
定期組織應急演練和檢驗，包括桌面演練和現場(chǎng)演練。通過(guò)演練，全面考驗應急預案的可行性和有效性，查找應急預案中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)完善和修正應急預案，提高應急處置能力。
2.應急響應
及時(shí)響應，迅速組織應急救助和處置工作，采取有效措施進(jìn)行事故隱患的控制和消除，及時(shí)發(fā)布事故信息和風(fēng)險提示。同時(shí)，也要做好疏散、轉移、救援、搶險和恢復等后續工作，盡快恢復正常工作生產(chǎn)秩序和社會(huì )秩序。
3.信息發(fā)布
對于重大突發(fā)事故，應當及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，包括事故的時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)經(jīng)過(guò)、應急措施、人員傷亡情況和處理結果等方面的信息。同時(shí)，還應當在各種媒體平臺上發(fā)布統一、準確、權威的信息，并根據需要組織發(fā)布應急新聞發(fā)布會(huì )，向社會(huì )公布真實(shí)的情況和進(jìn)展情況。
總之，在銀行參與公益活動(dòng)過(guò)程中，建立應急預案，是保障公益活動(dòng)的安全和順利進(jìn)行不可或缺的環(huán)節。銀行要根據自身實(shí)際情況，制定合理的預案內容，建立健全的組織體系，確保預案的有效實(shí)施。同時(shí)，銀行還應認真總結應急處理經(jīng)驗，不斷完善應急預案，提升應急處置能力，為公益事業(yè)的發(fā)展和社會(huì )的繁榮做出積極貢獻。
銀行應急預案 篇12
第一條
為維護中國銀行業(yè)金融機構營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護客戶(hù)的合法權益，預防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的`危害，根據《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急處理預案示內容本》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本預案）。
第二條
服務(wù)突發(fā)事件分類(lèi)
�。ㄒ唬┨卮蠓⻊�(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；
2、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災害破壞；
3、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障；
�。ǘ┲卮蠓⻊�(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）
1、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障；
2、搶劫客戶(hù)財產(chǎn)；
3、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災害破壞；
�。ㄈ┹^大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）
1、客戶(hù)突發(fā)疾��；
2、客戶(hù)人身傷害；
3、尋釁滋事；
4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；
5、不合理占用銀行服務(wù)資源；
6、重大失實(shí)信息傳播；
7、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。
第三條
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應立即按程序報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數以及事件造成的主要危害、客戶(hù)反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應對措施等。
第四條
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊迅速疏導客戶(hù)，防范客戶(hù)過(guò)激行為，維持營(yíng)業(yè)秩序。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人迅速到達現場(chǎng)，并按程序第一時(shí)間向系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告。
�。ㄈI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)安撫客戶(hù)，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。
�。ㄋ模┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構迅速研究分析事件情況，視情況，及時(shí)啟動(dòng)應急預案，同時(shí)根據實(shí)際情況向當地監管機構、政府職能部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì )報告。
�。ㄎ澹┫到y內上級機構接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調動(dòng)安全保衛人員趕赴現場(chǎng)，并請求協(xié)調當地公安部門(mén)維持秩序，防止事態(tài)擴大。
�。┫到y內上級機構根據應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時(shí)，向當地人民銀行匯報，緊急調撥充足現金，保證正常兌付。
�。ㄆ撸└鶕聭B(tài)進(jìn)展情況，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露,消除社會(huì )影響。
�。ò耍┤缡聭B(tài)范圍進(jìn)一步擴大，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構請求當地監管機構、政府職能部門(mén)共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統一協(xié)調應急處理工作。
第五條
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)告知客戶(hù)，做好客戶(hù)解釋安撫，維持營(yíng)業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設備運行、網(wǎng)絡(luò )運行等情況。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人第一時(shí)間報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構研究分析業(yè)務(wù)系統故障情況，視情況啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作。
�。ㄈ┫到y內上級信息技術(shù)管理部門(mén)協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進(jìn)行處置，盡快恢復系統正常運行。
�。ㄋ模┤绨l(fā)現故障屬人為攻擊所造成，系統內上級信息技術(shù)管理部門(mén)應積極采取措施進(jìn)行處理，對于經(jīng)分析確認為攻擊行為，且在短時(shí)間內無(wú)法解決的，應及時(shí)向公安機關(guān)報案，并協(xié)助公安機關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統安全。
�。ㄎ澹┍匾獣r(shí)，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構根據《銀行業(yè)重要信息系統突發(fā)事件應急管理規范》有關(guān)規定，組織實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統故障應急處理工作。
�。└鶕I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障處理實(shí)際情況，由系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構及時(shí)做好信息披露，向客戶(hù)公示營(yíng)業(yè)變更安排。
�。ㄆ撸┤绨l(fā)生多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統故障或單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統故障影響范圍較大時(shí)，上級機構服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導機構向當地監管機構、政府職能部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì )報告有關(guān)情況，請求支持配合。
第六條
搶劫客戶(hù)財產(chǎn)應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶(hù)財產(chǎn)事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現場(chǎng)秩序。
�。ǘ┰诖_保銀行財產(chǎn)安全情況下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)、安全疏散其他客戶(hù);如客戶(hù)受到傷害，應迅速實(shí)施救助。
�。ㄈI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人應及時(shí)向系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施，盡快恢復營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。
�。ㄎ澹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護好現場(chǎng)及監控錄像資料。
第七條
自然災害應急預案
�。ㄒ唬┌l(fā)生火災、水災、地震等自然災害時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊第一時(shí)間撥打緊急救援電話(huà)，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶(hù)撤離網(wǎng)點(diǎn)。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人迅速向系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告災情。
�。ㄈ⿷碧幚韴F隊組織員工轉移柜臺現金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛工作。
�。ㄋ模┌凑諡暮μ幚韺�(shí)際情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。
�。ㄎ澹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人緊急調配人員，加強防衛，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫、柜臺等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。
�。┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作；立即調動(dòng)安全保衛人員趕赴現場(chǎng)維護秩序，同時(shí)聯(lián)系政府相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助維護現場(chǎng)秩序，保護客戶(hù)和銀行財產(chǎn)安全。
�。ㄆ撸┤鐮I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因災情不能正常營(yíng)業(yè)，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構應及時(shí)做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)變更安排，做好客戶(hù)安撫工作，消除社會(huì )影響。
�。ò耍┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構應向當地監管機構、政府職能部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì )報告有關(guān)情況，請求當地監管機構、政府職能部門(mén)共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統一協(xié)調應急處理工作。
�。ň牛┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構組織采取有效措施，盡快恢復營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對外營(yíng)業(yè)。
�。ㄊI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護好現場(chǎng)及監控錄像資料。
第八條
客戶(hù)突發(fā)疾病應急預案
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要幫助時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)安排客戶(hù)休息。
�。ǘ┛蛻�(hù)突發(fā)疾病時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊依據實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫療救治。
�。ㄈ└鶕䦟�(shí)際情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)通知客戶(hù)家屬或單位。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊協(xié)助客戶(hù)保護財產(chǎn)和資料安全。
�。ㄎ澹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應維護營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。
�。I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監控錄像資料，以備日后查證。
第九條
客戶(hù)人身傷害應急預案
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人應及時(shí)達到現場(chǎng)，了解客戶(hù)傷情，進(jìn)行安撫慰問(wèn)。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊為客戶(hù)提供臨時(shí)醫療救護，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶(hù)家屬或單位。
�。ㄈ┍匾獣r(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應立即聯(lián)系緊急醫療救護。
�。ㄋ模┮暻闆r，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人及時(shí)報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。
�。ㄎ澹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監控錄像資料，以備日后查證。
第十條
尋釁滋事應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應對滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
�。ǘ⿲褡锜o(wú)效者，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序，保護銀行和客戶(hù)人身及財產(chǎn)安全。
�。ㄈI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊調查了解客戶(hù)滋事原因，聽(tīng)取客戶(hù)反應。
�。ㄋ模┮暻闆r，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構，安排有關(guān)職能部門(mén)介入，進(jìn)行后續處理。
�。ㄎ澹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監控錄像資料，以備日后查證。
第十一條
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)安撫客戶(hù)，做好客戶(hù)疏導。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人及時(shí)增設營(yíng)業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進(jìn)行客戶(hù)分流，緩解客戶(hù)情緒。
�。ㄈI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問(wèn)題的處理方案。
�。ㄋ模┍匾獣r(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構.
�。ㄎ澹┮暻闆r, 系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作。
第十二條
不合理占用銀行服務(wù)資源應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)勸導客戶(hù)停止不合理占用行為，維護正常營(yíng)業(yè)秩序。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊主動(dòng)了解客戶(hù)不合理占用行為動(dòng)機，聽(tīng)取客戶(hù)要求，采取有效疏導措施。
�。ㄈ┤缡柰ê蛣褡锜o(wú)效，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應給予客戶(hù)適當警告，中止客戶(hù)不合理占用行為。
�。ㄋ模┮暻闆r，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。
�。ㄎ澹┤缜楣潎乐�，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構應及時(shí)啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作，并聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助處理。
�。I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監控錄像資料，以備日后查證。
第十三條
重大失實(shí)信息傳播應急預案
�。ㄒ唬┌l(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重大和失實(shí)信息傳播事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人第一時(shí)間報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理辦事機構。
�。ǘ┮暻闆r，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進(jìn)行解釋說(shuō)明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實(shí)，
�。ㄈ┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構進(jìn)行正面信息披露，做好客戶(hù)安撫，消除社會(huì )影響。
�。ㄋ模┯雒襟w記者訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人應主動(dòng)接待，及時(shí)報告系統內上級機構，由系統內上級相關(guān)部門(mén)以統一口徑對外發(fā)布信息。
�。ㄎ澹┤缦嚓P(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實(shí)信息，必要時(shí),由系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構決定采取法律途徑解決問(wèn)題，挽回不良社會(huì )影響。
第十四條
其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件應急預案
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生停電、運鈔車(chē)未到等情況不能正常營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)告知客戶(hù)，做好客戶(hù)安撫，并及時(shí)與系統內上級機構或系統外有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)靜坐、示威等聚集事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人應迅速到場(chǎng)，對聚集人員進(jìn)行法律宣傳和正面勸導，并及時(shí)勸離；必要時(shí)，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序，保護銀行和客戶(hù)人身及財產(chǎn)安全。
�。ㄈ┮暻闆r，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)轉移柜臺現金、憑證、賬簿到安全地方。
�。ㄋ模┍匾獣r(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。
�。ㄎ澹┮暻闆r，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動(dòng)應急預案，組織調配資源，保護營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全，維護營(yíng)業(yè)秩序，并向監管機構、銀行業(yè)協(xié)會(huì )報告。
第十五條
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在服務(wù)突發(fā)事件未處理完結前妥善保管服務(wù)突發(fā)事件現場(chǎng)監控錄像資料，并配合事后調查取證。
第十六條
系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作領(lǐng)導機構應根據服務(wù)突發(fā)事件嚴重程度和影響范圍，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露,減輕或消除社會(huì )影響。
第十七條
系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構應根據服務(wù)突發(fā)事件嚴重程度和影響范圍，請求當地監管機構、政府職能部門(mén)共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統一協(xié)調應急處理工作。
銀行應急預案 篇13
銀行是社會(huì )經(jīng)濟活動(dòng)中的重要機構，具有大量的客戶(hù)資源和金融風(fēng)險管理的責任。然而，在實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中，銀行難免會(huì )遇到一些運營(yíng)問(wèn)題，例如客戶(hù)投訴等。為了應對這些問(wèn)題，銀行需要建立完善的應急預案。
一、應急預案編制的必要性
在銀行日常運營(yíng)中，客戶(hù)投訴是一種常見(jiàn)的問(wèn)題�？蛻�(hù)投訴如不及時(shí)處理，會(huì )對銀行形象和客戶(hù)關(guān)系造成損失，并且可能會(huì )被監管機構處罰，影響銀行的經(jīng)營(yíng)。因此，銀行需要制定應急預案，能夠及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，保護銀行的聲譽(yù)和利益。
二、應急預案的組成
1、應急小組：銀行應設置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的應急小組，負責處理客戶(hù)投訴問(wèn)題。該小組應包括銀行內部主管、法務(wù)、風(fēng)險管理、客戶(hù)服務(wù)、協(xié)調指揮等相關(guān)部門(mén)。
2、處理流程：針對客戶(hù)投訴問(wèn)題，應建立一套完整的處理流程。處理流程應明確具體的責任人和處理時(shí)限，以及針對不同問(wèn)題的處理方式。
3、應急設備：應急設備是指必要的硬件和軟件工具，如熱線(xiàn)電話(huà)、電腦、數據分析軟件、視頻電話(huà)等。應急設備的準備工作要提前做好，在應急情況下能夠快速啟用。
三、應急預案實(shí)施的.關(guān)鍵要素
1、緊急聯(lián)系方式：在應急預案實(shí)施時(shí)，及時(shí)有效的聯(lián)系方式十分關(guān)鍵。應急小組的成員應該有聯(lián)系方式的備份，這樣可以減少因無(wú)法聯(lián)系到某個(gè)成員而造成的協(xié)調延誤。
2、信息安全保障：在處理客戶(hù)投訴時(shí)，涉及到客戶(hù)的隱私信息，因此要注意信息安全保障。應急小組的成員要保護好客戶(hù)的隱私信息，防止數據泄露。
3、應急演練：應急預案是重要的有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的方案。因此，需要定期舉行應急演練，以熟悉預案流程和成熟度。演練可以在模擬情況下進(jìn)行，以確保應急小組的成員在實(shí)際應急情況下能夠高效運作。
四、應急預案的優(yōu)化和補充
應急預案是一份動(dòng)態(tài)的文件，需要不斷進(jìn)行優(yōu)化和補充。因此，銀行應該總結應急預案實(shí)施的經(jīng)驗和教訓，以及對新的應急情況進(jìn)行研究，及時(shí)補充和完善應急預案，以保證銀行業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。
五、結語(yǔ)
應急預案的建立是保障銀行穩定運營(yíng)的基礎。作為銀行從業(yè)人員，需要認真制定和執行應急預案，提升銀行服務(wù)質(zhì)量，保護銀行利益和客戶(hù)聲譽(yù)。只有這樣，才能實(shí)現銀行和客戶(hù)的雙贏(yíng)。
銀行應急預案 篇14
作為銀行工作人員，我們經(jīng)常面臨各種各樣的投訴情況。不論是客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)意，還是出現了操作失誤，我們都需要準備好應對，并及時(shí)解決問(wèn)題。為了更好地應對投訴情況，銀行需要制定一套有效的投訴應急預案，以便能夠高效、迅速地處理投訴事項，并盡最大努力保護客戶(hù)權益。
首先，投訴應急預案應包括一個(gè)明確的投訴接收渠道。銀行應當設立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線(xiàn)或者郵件地址，使得客戶(hù)能夠方便地將投訴信息傳達給我們。同時(shí)，銀行還應在網(wǎng)站或者手機應用上提供在線(xiàn)投訴平臺，讓客戶(hù)可以隨時(shí)隨地提交投訴。除了這些傳統的投訴渠道外，銀行還可以借助社交媒體平臺，如微信、微博等，充分利用現代技術(shù)手段來(lái)接收投訴信息。
其次，投訴應急預案需要規定一套明確的投訴處理流程。當接收到投訴后，銀行應當迅速反饋并確認投訴事項，并指定一名專(zhuān)人負責該投訴的處理。這名專(zhuān)人需要了解銀行各個(gè)部門(mén)的工作流程和職責，并能夠協(xié)調各個(gè)部門(mén)的合作。如果投訴事項需要調查處理，那么銀行應當成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的調查小組，進(jìn)行詳細的調查工作，并在規定的時(shí)間內給出回復。
此外，投訴應急預案還需要明確的'時(shí)間要求。銀行應當要求自接到投訴之日起，規定一個(gè)合理的時(shí)間范圍內完成調查和解決工作。這個(gè)時(shí)間范圍應根據不同類(lèi)型的投訴而設定，對于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，時(shí)間可以相對較短，而對于復雜的問(wèn)題，時(shí)間可以相對較長(cháng)。然而，無(wú)論是什么類(lèi)型的投訴，銀行都應當時(shí)刻保持溝通，并告知客戶(hù)相關(guān)進(jìn)展情況。
最后，在投訴應急預案中，銀行應當強調員工培訓和意識提高。員工需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，了解如何應對不同類(lèi)型的投訴，并具備處理投訴問(wèn)題所需的技能。同時(shí)，銀行應該鼓勵員工主動(dòng)關(guān)注投訴信息，并根據投訴情況改善工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行還可以組織定期的投訴案例分析會(huì )議，讓員工分享投訴案例并總結經(jīng)驗教訓，以不斷提升整體的服務(wù)水平。
總而言之，銀行投訴應急預案是處理投訴工作的有效工具，它能夠幫助銀行高效、迅速地解決投訴問(wèn)題，并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。然而，預案的制定僅僅是第一步，真正的關(guān)鍵是將預案落到實(shí)處，讓每一位銀行員工都能夠表現得像個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，積極應對投訴并為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，銀行才能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，贏(yíng)得客戶(hù)的信任和支持。
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