摘要:面對抱怨時(shí),我們可以幫助你平息抱怨,并且把這些不高興的人轉變成你忠實(shí)的粉絲。
1、用一個(gè)開(kāi)放的心來(lái)傾聽(tīng)
不要預先判斷形勢,傾聽(tīng)人們要說(shuō)的。讓人們完全敞開(kāi)述說(shuō),不要打斷,也不要質(zhì)疑問(wèn)題的正確性。在你開(kāi)口之前,你應該完全理解什么發(fā)生了,清楚為什么他如此不安。
2、回溯這個(gè)問(wèn)題
一旦你明白抱怨來(lái)自哪里,用你自己的話(huà)重述這個(gè)問(wèn)題,讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對你修正,但是不斷像鸚鵡學(xué)舌一樣,重述他的問(wèn)題,直到對方承認你確實(shí)明白了。
3、感同身受,并且讓對方確信要做的事
不要承認公司方面的任何錯誤,或者譴責某人。要如此表達:
你所說(shuō)的,如果我站在你的角度,我也會(huì )感到不高興。讓我看看能做什么,我要檢查一下,盡快幫你弄清楚。
顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對方的怒氣,在很多情形下,John Treace說(shuō)你會(huì )驚奇地發(fā)現,這樣的確信多么快就使對方安靜了。
4、迅速跟進(jìn)
越快越好,用一個(gè)報告跟進(jìn)什么地方出問(wèn)題了,設定你準備改正的步驟,防止他再次發(fā)生。一些情況下,你可以送一個(gè)小禮物,作為你感謝對方幫助你改進(jìn)企業(yè)的象征。
這一流程的目的是像客戶(hù)表達你真的關(guān)心她的惠顧,或者為企業(yè)工作的員工。確信所有的員工知道對他的客戶(hù)使用這個(gè)流程,所有管理者知道對他的員工使用這個(gè)流程。
處理抱怨是銷(xiāo)售和管理者需要面對的棘手問(wèn)題之一,而抱怨其實(shí)有很多種。這些方法主要針對的不是那種吹毛求疵的抱怨者,而是質(zhì)疑型的。你不妨通過(guò)對抱怨的甄別,然后對于這列抱怨者實(shí)踐一下。一旦有效,讓這個(gè)流程成為你面對這類(lèi)抱怨處理的工作習慣。