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職場(chǎng)上：用智慧打造成功路（下）
第三部分 - 你是聰明還是笨：用智慧打造成功路
結果，這位新員工的表現每況愈下，導致一位重要客戶(hù)拂袖而去，其他員工也士氣低落。
[聰明人的做法] 蘇偉試圖指導、幫助這名新員工，但是他的工作表現一直沒(méi)有起色。
在董事會(huì )上，蘇偉承認了自己在用人方面出現了失誤，并向人事部門(mén)建議及時(shí)解聘這名新員工，因為公司不能容忍低績(jì)效的員工來(lái)削弱團隊的實(shí)力。在支付了一筆補償金后，公司解聘了這名新員工。
一個(gè)月后，公司通過(guò)獵頭公司招聘到了一名合格的員工。
[智慧點(diǎn)撥] 如果盡了最大的努力對員工進(jìn)行指導，但他仍然績(jì)效低劣，作為管理者，就必須及時(shí)采取措施糾正這種狀況。
�、茏寙T工自我管理 鐘林被任命為某企業(yè)生產(chǎn)車(chē)間的主任，其主要任務(wù)是確保劣質(zhì)品不會(huì )流入客戶(hù)手中，并負責找出流程中的問(wèn)題。鐘林負責的生產(chǎn)線(xiàn)上一共有50名員工。
[笨人的做法] 鐘林在他所負責的生產(chǎn)車(chē)間流水線(xiàn)上設置了三名監控人員。這三人都是資歷高、技術(shù)過(guò)硬的老員工，鐘林相信他們能確保劣質(zhì)品不會(huì )流入客戶(hù)手中。
但結果讓鐘林很失望，品質(zhì)問(wèn)題依然層出不窮。
[聰明人的做法] 鐘林便設了50個(gè)監控位置，由生產(chǎn)流水線(xiàn)上的這50名員工兼任。如此一來(lái)，每個(gè)員工都得對自己的工作進(jìn)行自我監督，品質(zhì)果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產(chǎn)流程中的問(wèn)題更是明顯減少了。
[智慧點(diǎn)撥] 當員工擁有一定權力時(shí)，其責任感也會(huì )大大增強，會(huì )覺(jué)得自己受到公司信賴(lài)，在面對問(wèn)題時(shí)，便會(huì )采取更負責任的態(tài)度。
�、莅盐张c異性下屬的分寸 李瑞是某企業(yè)的部門(mén)經(jīng)理，他年輕有為，單身，外形也十分成熟帥氣，常常引來(lái)不少異性的愛(ài)慕。他的秘書(shū)小貝是一個(gè)年輕漂亮的姑娘，大學(xué)剛畢業(yè)不久。
李瑞是一名很懂得體恤下屬的上司。當下屬在工作中遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，李瑞會(huì )及時(shí)給予指導和幫助。
一次，秘書(shū)小貝生病堅持上班，李瑞出于關(guān)心，為她代買(mǎi)了午餐和藥品，令小貝十分感動(dòng)。
可這次事件之后，李瑞感覺(jué)小貝對自己的感覺(jué)漸漸發(fā)生了改變，不僅將自己當成工作上的領(lǐng)導，甚至還關(guān)心起自己的生活來(lái)。尤其是當兩人獨處時(shí)，李瑞總能感覺(jué)到小貝的火辣辣的目光。
在一次聚會(huì )上，李瑞暗示小貝，自己對她并沒(méi)有工作之外的想法，辦公室戀情對各自的發(fā)展并沒(méi)有好處。但小貝并不在乎李瑞的拒絕，依然執著(zhù)地追求李瑞。
[笨人的做法] 李瑞并不想與小貝之間發(fā)生什么戀情，但又不知該如何面對。何況，一個(gè)漂亮女孩追求自己，總不是一件壞事。因此，他也沒(méi)有明顯地拒絕小貝。而小貝則展開(kāi)了更猛烈的愛(ài)情攻勢，并在公開(kāi)的場(chǎng)合表示自己喜歡李瑞。
此事鬧得沸沸揚揚，很快便傳到了總經(jīng)理耳朵里，并有人向總經(jīng)理告狀，稱(chēng)李瑞利用職權與漂亮女下屬之間發(fā)生某種交易。
沒(méi)過(guò)多久，公司將李瑞調離了原來(lái)的部門(mén)，去任了一個(gè)可有可無(wú)的閑差。
[聰明人的做法] 李瑞深知，一旦他處理不好辦公室內的關(guān)系，打破自己用巧心、苦心、誠心平衡的辦公室友誼，不僅直接影響工作的開(kāi)展，對自己的個(gè)人發(fā)展也毫無(wú)益處。
經(jīng)過(guò)考慮，李瑞毅然決定在尚未傳出桃色新聞之前將小貝辭退，并員工會(huì )議上聲明：大家應將工作放在首位，不要公私不分。這件事雖讓他落得“沒(méi)人情味”的評價(jià)，但也讓異性同事明白了同事相處的原則。
對于辦公室異性關(guān)系，李瑞十分懂得把握分寸，工作上保持適當的關(guān)心，私下里始終保持適度距離，讓下屬齊心協(xié)力為工作目標奮斗。
[智慧點(diǎn)撥] 辦公室的異性友誼是柄“雙刃劍”，如何妥當處理，全看分寸如何掌握。即使與異性下屬沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)的糾葛，曖昧關(guān)系總會(huì )產(chǎn)生不良影響，阻礙個(gè)人職業(yè)發(fā)展，甚至毀了一個(gè)人的職業(yè)生涯。
聰明人尊重下屬，笨人惡語(yǔ)傷人
俗話(huà)說(shuō)“官升脾氣長(cháng)”。一些人隨著(zhù)職務(wù)的升遷，脾氣也是一天比一天大。他們視自己高人一等，憑借手中的權力肆意發(fā)泄自己的情緒。一旦發(fā)現下屬的某些錯誤，說(shuō)話(huà)尖酸刻薄，諷刺、挖苦、惡語(yǔ)傷人。對一些瞧不順眼的人，隨意貶低，甚至污辱對方。對那些曾經(jīng)反對過(guò)自己的下屬，更是不留余地，恨不得置之死地而后快。這種行為有百害而無(wú)一利，導致的直接惡果是，員工的工作積極性下降，跳槽和磨洋工的員工越來(lái)越多。一些員工會(huì )因此而懷恨在心，在以后的工作中不再予以積極的配合，甚至尋找機會(huì )來(lái)報復。
聰明的領(lǐng)導知道，“甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒�！奔词瓜聦儆羞^(guò)錯，在人格上也與上司完全平等。在任何時(shí)候，明智的領(lǐng)導者都會(huì )保護下屬的自尊心。即使是非常地不喜歡某一個(gè)下屬，也不會(huì )因為一點(diǎn)點(diǎn)工作上的失誤就當眾批評他，尤其當其他同事在場(chǎng)時(shí)。他會(huì )選擇適當的方式，如私下里面對面指出下屬的某項錯誤。這樣，下屬會(huì )感激萬(wàn)分，因為他清楚，領(lǐng)導不僅給了他面子，而且還給了他機會(huì )，下屬會(huì )更加努力，做出好成績(jì)來(lái)報答上司。
一些愚蠢的領(lǐng)導也會(huì )裝出一種關(guān)心下屬的樣子，但他并不真正懂得尊重的重要性，他的關(guān)心往往也不是發(fā)自?xún)刃�，而是收買(mǎi)人心的一種花招而已，這反而會(huì )招致反面的效果。例如，他會(huì )以一種居高臨下的姿態(tài)對員工說(shuō)：“我告訴你一件事，你可以好好想一想。你是聰明人，不過(guò)這里每個(gè)人都很聰明。外面也還有許多聰明能干的人，他們應該都會(huì )樂(lè )意在這里工作的。你最好把這一點(diǎn)牢記在心�！彼囊馑季褪�，你并不重要，隨時(shí)有人等著(zhù)來(lái)接替你的位置。一些聰明而有創(chuàng )意及能力的員工，聽(tīng)了這話(huà)后不可能感到愉快，他會(huì )選擇離開(kāi)。
聰明的領(lǐng)導真誠的尊重人，把員工當成自己的伙伴。他知道，批評的最終目的不是要把員工怎么樣，而是要幫助他改正錯誤，從而使他做得更好，更為積極地去工作。因此，他會(huì )盡量減少給批評者帶來(lái)負面影響，在批評中盡量地給予尊重和關(guān)愛(ài)，讓員工樂(lè )于接受。為了能滿(mǎn)足部下的自尊心，一些聰明的領(lǐng)導在必要的時(shí)候故意表現出自己的疏忽，讓下屬來(lái)提醒自己，令下屬產(chǎn)生一種自己很能干的優(yōu)越感。
尊重別人就是尊重自己。領(lǐng)導能充分尊重員工，下屬也不會(huì )無(wú)動(dòng)于衷，他們肯定會(huì )心存感激，并真心擁護你，愿意為你效勞。
◇事典◇ ①給員工留足面子 李亞在一家食品包裝公司當質(zhì)量總監，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，也很少有差錯。但有一次，由于產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題，公司遭到顧客的投訴，并且有媒體對此進(jìn)行報道。
[笨人的做法] 在公司召開(kāi)的生產(chǎn)會(huì )議上，公司總裁王強就此事向李亞提出了十分尖銳的問(wèn)題。
王強的矛頭直接指向李亞，一副氣勢凌人的樣子。而且，當著(zhù)所有員工的面，王強說(shuō)了很多難聽(tīng)的話(huà)，讓李亞下不了臺。
多數員工都替李亞抱不平，因為平心而論，李亞真是一位很優(yōu)秀的管理者，但在王強的威嚴之下，大家也都是敢怒不敢言。李亞在會(huì )議現場(chǎng)并沒(méi)有用任何語(yǔ)言去頂撞上司。但會(huì )議結束后，他很快就離開(kāi)了公司。
李亞跳槽到了另一家公司，表現非常不錯，并使那家公司很快成了王強所在公司的強勁對手。
[聰明人的做法] 在公司召開(kāi)的生產(chǎn)會(huì )議上，公司總裁王強在會(huì )上說(shuō)：“我首先要感謝李亞一直以來(lái)對工作的勤奮。做任何事情，難免會(huì )有疏漏之處。我相信李亞一定會(huì )處理好這件事情，一定不會(huì )讓大家失望的�！�
因為王強的鼓勵，李亞妥善地處理了這場(chǎng)質(zhì)量風(fēng)波，并且在以后的工作中更加努力。
[智慧點(diǎn)撥] 縱使別人犯下了錯誤，即使我們是完全正確的，如果不給別人面子，而是讓別人很難堪的話(huà)，也非明智之舉。
給足他人面子，其實(shí)也是給足自己面子!
�、谧⒁馀c下屬說(shuō)話(huà)的方式 由于工作一直很努力，蘇能被上級任命為勞資處處長(cháng)。上任不到一個(gè)月，就接到一個(gè)任務(wù)，要求把勞資處歷年來(lái)的工作做一個(gè)總結上報總廠(chǎng)。
蘇能便把這項任務(wù)交給了勞資處的元老潘剛，要求三天內一定完成。
直到第三天快下班時(shí)，潘剛還沒(méi)有把總結交過(guò)來(lái)。蘇能有點(diǎn)惱火，來(lái)到了潘剛的辦公室。
“處長(cháng)，總結報告寫(xiě)好了�！迸藙側嘀�(zhù)發(fā)紅的雙眼，看上去已經(jīng)好幾天沒(méi)有睡過(guò)安穩覺(jué)了。
“好了?”
蘇能急忙拿過(guò)報告翻了起來(lái)，發(fā)現了其中有很多漏洞。
[笨人的做法] 蘇能頓時(shí)勃然大怒：“你看看你做的材料!整成這個(gè)熊樣，還拖那么長(cháng)時(shí)間!”
潘剛也毫不示弱：“處長(cháng)，既然你那么有水平，為什么你自己不寫(xiě)?”
于是，兩人便大聲爭吵起來(lái)，矛盾越來(lái)越大。潘剛甚至揚言要撂“挑子”不干了，可勞資處里的很多工作還真離不開(kāi)這位元老。
潘剛很生氣，但又拿這位元老級人物沒(méi)有辦法。
[聰明人的做法] 蘇能往潘剛的杯子里倒了一些水，遞給他：“辛苦了，老潘，這幾天忙壞了吧?嗯，格式不錯，字寫(xiě)的也不錯，我早就聽(tīng)說(shuō)你的字寫(xiě)得不錯，果然名不虛傳�！�
等潘剛接過(guò)水杯后，蘇能接著(zhù)說(shuō)：“你看，這幾個(gè)地方怎么了?我看有問(wèn)題�！�
“哎呀，對不起，是我沒(méi)想到�！�
“不過(guò)比我的強多了。廠(chǎng)長(cháng)說(shuō)一定要在今天下班前報上來(lái)，我請求他延期到明天早晨。你回去把這一部分補充一下，明天九點(diǎn)鐘之前報上來(lái)可以嗎?”
“是，我一定盡力�！�
蘇能又拍拍其肩膀，鼓勵一句：“你就辛苦一點(diǎn)，這事交給你了!”
已經(jīng)幾天沒(méi)睡過(guò)安穩覺(jué)的潘剛，又熬了一夜，終于在第二天九點(diǎn)鐘前把報告寫(xiě)好了。
[智慧點(diǎn)撥] 管理是一門(mén)藝術(shù)，當發(fā)現下屬的錯誤時(shí)，采取直接否定的方法往往會(huì )引來(lái)下屬極大的不滿(mǎn)或敵意。而采取以迂為直的方式加以勸導，往往能使他們主動(dòng)改正自己的錯誤，并且更加努力的工作。
�、酃芾砼c情理的和諧 王琳從國外留學(xué)回來(lái)后，在北京某五星級酒店擔任客房部經(jīng)理。這天，他像往常一樣檢查客房，發(fā)現房間打掃得干干凈凈，床也鋪得很整齊，他感到很滿(mǎn)意。正準備轉身離開(kāi)時(shí)，卻發(fā)現了一個(gè)嚴重的問(wèn)題：茶幾上的茶杯朝向錯了。
按酒店規定，杯子上“中國大酒店”五個(gè)字應當向著(zhù)門(mén)口，讓客人一進(jìn)門(mén)就看得見(jiàn)，以便傳達酒店的品牌形象。但是房間里的“中國大酒店”五個(gè)字朝向里面。王琳站在門(mén)口往房間里看，卻看不到杯子上“中國大酒店”五個(gè)字。
負責這個(gè)房間的服務(wù)員陳萍是一位18歲的北京女孩，剛上班不久。
[笨人的做法] 王琳大為惱火，他當眾斥責服務(wù)員陳萍，說(shuō)她工作粗心大意，不負責任，不懂規矩。
見(jiàn)王琳當眾斥責自己，陳萍覺(jué)得受不了，便與王琳頂撞起來(lái)。陳萍說(shuō)這僅僅是一點(diǎn)小事，并不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人也不會(huì )計較，如此小題大做，分明是雞蛋里挑骨頭，欺人太甚。
一場(chǎng)沖突，陳萍很不服氣，王琳也覺(jué)得很沒(méi)面子。
[聰明人的做法] 王琳走過(guò)去，把杯子擺正了，讓杯子上“中國大酒店”五個(gè)字向著(zhù)門(mén)口。當然，這個(gè)動(dòng)作是在陳萍的注視下進(jìn)行的。然后，王琳意味深長(cháng)地看了看陳萍，走了。
第二天，他又出現在這間客房。正好陳萍也在，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑。
[智慧點(diǎn)撥] 既要嚴格管理，又要尊重員工，不能簡(jiǎn)單地把自己與職工的關(guān)系看成是主仆關(guān)系，更不能隨意以粗暴的態(tài)度訓斥下屬。
�、苠e罵了要立即改正 某公司總經(jīng)理的脾氣不好，他對工作從不含糊，向來(lái)是一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，只要看到不負責或令他不滿(mǎn)意的人時(shí)，就會(huì )情不自禁當場(chǎng)指出來(lái)。一次，銷(xiāo)售部出了問(wèn)題，這位經(jīng)理大為惱火，當時(shí)就罵了起來(lái)：“你們這幫人真笨，公司怎么養了你們這群飯桶�！�
事后，經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，責任并不在銷(xiāo)售部，而是生產(chǎn)部出了問(wèn)題，影響了銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
[笨人的做法]
總經(jīng)理頗感后悔：“我當時(shí)太過(guò)分了，錯誤并不在他，而我還當著(zhù)那么多人的面罵他，讓他下不了臺階�！�
盡管有悔意，但礙于面子，總經(jīng)理并沒(méi)有采取任何補救措施。
一個(gè)月后，感到自尊心受損的銷(xiāo)售部經(jīng)理向公司提出辭職。公司損失了一員虎將。
[聰明人的做法] 總經(jīng)理頗感后悔，于是，他馬上開(kāi)始了補救工作。那天下班之前，他把銷(xiāo)售部經(jīng)理叫到辦公室，對他說(shuō)：“今天上午委屈你了，怪我脾氣不好，對你發(fā)那么大的火，請原諒。但是，你們部門(mén)的工作仍需要提高，相信你能做好�！�
這一番誠心誠意的話(huà)使銷(xiāo)售部經(jīng)理得到很大的安慰，心中的委屈也消失了，并且認為自己得到了經(jīng)理的信任，工作也更為努力了。
[智慧點(diǎn)撥] 領(lǐng)導在“氣頭”上錯罵了下屬，過(guò)后一定要及時(shí)采取補救的措施�！按蛉艘话驼圃俳o一個(gè)甜棗”，可消除被罵者的怨氣與委屈，還可贏(yíng)得下屬對你的尊敬與忠誠。
�、菘刂谱约旱那榫w 何華是一家商貿公司的經(jīng)理，他性格直爽，工作努力。他的缺點(diǎn)就是脾氣暴躁。在顧客面前，他能和顏悅色。但一回到辦公室，他常常不能控制自己，甚至向員工大發(fā)脾氣。
[笨人的做法] 何華經(jīng)常在辦公室大發(fā)雷霆，動(dòng)輒揚言要把某某開(kāi)掉。剛開(kāi)始時(shí)大家都挺害怕，于是做事便都很小心謹慎。但后來(lái)大家漸漸發(fā)現發(fā)脾氣只不過(guò)是何華的“日常工作習慣”而已，并不能產(chǎn)生什么實(shí)質(zhì)性的變革，于是大家便繼續我行我素。
何華很奇怪，員工為什么情緒這么低落，并且對他的話(huà)都滿(mǎn)不在乎。他對這種狀況的出現感到更加生氣，甚至有點(diǎn)惱羞成怒，他也會(huì )因此發(fā)更大的脾氣。
就這樣，何華的脾氣越來(lái)越大，員工也對此習以為常，或者可以說(shuō)是麻木不仁了。
[聰明人的做法] 何華嘗試著(zhù)控制自己的情緒。
他想到了一個(gè)控制自己情緒的好方法，每當他對什么事情很生氣，忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，他會(huì )把這些生氣寫(xiě)到紙上，寫(xiě)完以后，感覺(jué)會(huì )好多了。如果感覺(jué)到還不解氣，他會(huì )接著(zhù)寫(xiě)第二頁(yè)紙。然后，他會(huì )把這些寫(xiě)滿(mǎn)生氣的紙都燒掉。
他總能以一種積極的態(tài)度面對他的員工和顧客，處理事情也更加客觀(guān)冷靜。當然，他獲得了更多員工的支持，他的事業(yè)也獲得了更大的成功。
[智慧點(diǎn)撥] 對于領(lǐng)導而言，情緒失控的負面影響是極大的。因此，學(xué)會(huì )自我控制是實(shí)施情緒管理能力的前提。
領(lǐng)導者要切記：不要讓自己的好惡影響員工的情緒，不要讓那些負面的情緒影響了整個(gè)公司原有的良好氣氛。
聰明人激勵有方，笨人不懂激勵 一提起如何激勵下屬，一些公司領(lǐng)導(尤其是企業(yè)中層領(lǐng)導)就會(huì )抱怨說(shuō)：“我一沒(méi)有給下屬提職晉升的權，二沒(méi)有給下屬加薪發(fā)賞的錢(qián)，你讓我怎么激勵下屬?光耍嘴皮子怎么行?”這些人抱著(zhù)傳統的激勵手段不放，從來(lái)沒(méi)有去嘗試那些行之有效的低成本甚至零成本的軟性激勵方法。
聰明的領(lǐng)導知道，激勵有很多種方式，只要運用得當，每一種方式都能有效地激發(fā)員工的工作熱情和釋放員工的潛能。例如，在員工有了好的表現時(shí)，拍拍員工的肩膀、寫(xiě)張簡(jiǎn)短的感謝紙條，都能產(chǎn)生很好的激勵作用。韓國某大型公司的一個(gè)清潔工，在一天晚上公司保險箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。事后，有人為他請功并問(wèn)他的動(dòng)機時(shí)，答案卻出人意料。他說(shuō)：當公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過(guò)時(shí)，總會(huì )不時(shí)地贊美他“你掃的地真干凈”。就這么一句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話(huà)，使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并不惜以身相報。這也正合了中國的一句老話(huà)“士為知己者死”。
也有些愚笨的領(lǐng)導，他們夸夸其談地給下屬戴“高帽子”，運用蠱惑的手段，哄騙下屬為其賣(mài)命。但是在利益面前，卻是貪得無(wú)厭。他們讓下屬沒(méi)日沒(méi)夜的加班，卻把工作成果全部占為己有。事實(shí)上，這種情況很普遍。常聽(tīng)到員工在私下里大罵上司：“功勞是他的，榮譽(yù)是他的，好房子由他占著(zhù)，而我們什么也沒(méi)有得到�！鳖I(lǐng)導的這種行為，給下屬的感覺(jué)是，不值得信任的領(lǐng)導者偷取了他們的創(chuàng )造價(jià)值，因此他們不再努力工作。這就像一個(gè)人當發(fā)現他的銀行存款全都被歸到另一個(gè)人名下，他們不可能再把錢(qián)存進(jìn)同一個(gè)戶(hù)頭里去。
聰明的領(lǐng)導與員工有難同當，有福同享。他知道，要取得更大的榮譽(yù)，離不開(kāi)團隊的協(xié)作、配合。如果將已經(jīng)取得的榮譽(yù)的光環(huán)緊緊地罩在自己頭上，將一切成績(jì)歸為己有，那不但容易樹(shù)立對立面，而且也會(huì )失去員工繼續努力的積極性。他與下屬一起分享成功，也共同承擔風(fēng)險，把員工的利益與公司的成敗直接掛鉤，從禍福與共中喚起團隊精神、伙伴意識。
愚笨的領(lǐng)導常說(shuō)的話(huà)是：“這是命令，你就照這方式去做，不然，我就把你開(kāi)除�！边@種不顧他人立場(chǎng)，強制的命令方式，只會(huì )徒然增加對方的反抗心理，只能收到相反的效果。
聰明的領(lǐng)導會(huì )靈活運用各種激勵方式，用自己的人格力量感召下屬，鞭策和激勵下屬，調動(dòng)下屬的積極性，讓他們在工作中最大可能發(fā)揮出自己的才智。當領(lǐng)導與員工的心往一塊貼，力往一處使，還有什么困難克服不了呢?又有什么原因使他們不成功呢?
◇事典◇ ①讓員工自動(dòng)自發(fā)的工作 王輝是一家國際知名企業(yè)的工程師，工作非常努力。一天，王輝來(lái)到工地上檢查。他發(fā)現工地上居然有三分之二的工人沒(méi)有戴安全帽。
[笨人的做法] “你們這些蠢豬，趕緊都把安全帽給我帶上!”王輝對著(zhù)那些正在干活的工人，生氣地大罵道。
“要知道，不戴安全帽有多么的危險嗎?全部都給我戴上!”看著(zhù)這些工人們很不情愿地戴著(zhù)安全帽，王輝實(shí)在是想不明白，為什么他們不愿意戴安全帽。難道，他們沒(méi)有一點(diǎn)安全意識嗎，還是不懂戴安全帽的重要性?這些，顯而易見(jiàn)都不是，真不知是為什么?看著(zhù)工人們都戴上安全帽后，工程師走開(kāi)了。
然而，王輝剛走開(kāi)，工人們就開(kāi)始發(fā)泄不滿(mǎn)，大多數人又紛紛把帽子摘下來(lái)，丟在了一旁。
工人們不喜歡王輝，所以，大家干活都不賣(mài)力氣，以至于王輝的業(yè)績(jì)漸漸開(kāi)始下降。
[聰明人的做法] 王輝走過(guò)去問(wèn)這些不戴安全帽的工人：“安全帽是不是戴著(zhù)不舒服啊?尺寸是不是不合適啊?為什么大家都不喜歡戴呢?”王輝用很關(guān)心的語(yǔ)氣提醒工人們戴安全帽的重要性，然后還把帽子給一位工人戴上。
出人意料的是，工人們全都高高興興地把帽子戴上了。后來(lái)，王輝在對待工人的其他事情上，也同樣采取了這種態(tài)度。結果，工人們的積極性很高，王輝的業(yè)績(jì)也得到大大提升!
[智慧點(diǎn)撥] “自愿做事情”和“被動(dòng)做事情”，最后的結果是迥然不同的。卓越的管理者懂得彎下腰真正去關(guān)心下屬，且把這種關(guān)心很好地表達出來(lái)，而不是一副高高在上、只會(huì )發(fā)號命令的姿態(tài)。
�、诎l(fā)獎金的學(xué)問(wèn) 宏達公司成立以來(lái)，事業(yè)可謂蒸蒸日上。但因受?chē)H上恐怖活動(dòng)的影響，今年的利潤卻大幅滑落。
總經(jīng)理吳紅知道，這不能怪員工，因為大家為公司拼命的情況，絲毫不比往年差，甚至可以說(shuō)，由于人人意識到經(jīng)濟的不景氣，干得比以前更賣(mài)力。
這也就愈發(fā)加重了吳紅心頭負擔，因為馬上要過(guò)年，照往年，年終獎金最少發(fā)三個(gè)月的工資，多的時(shí)候，甚至再加倍。今年可慘了，算來(lái)算去，頂多只能給一個(gè)月的工資做獎金。
[笨人的做法] 在年底的時(shí)候，公司給每個(gè)員工發(fā)了一個(gè)月的工資做獎金。在全體員工大會(huì )上，吳紅向大學(xué)解釋了獎金減少的原因，并且表示歉意。
但員工并不領(lǐng)情。公司的利潤與大多數員工無(wú)關(guān)，可資金的減少卻讓很多員工心情不愉快，因為他們正計劃著(zhù)拿獎金出去度假或添置新家具，減少獎金無(wú)疑讓這些計劃都落空了。一段時(shí)間，員工普遍士氣低落，覺(jué)得辛辛苦苦工作了一年，最后卻被公司愚弄了，因此工作起來(lái)都懶懶散散的。
[聰明人的做法] 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考慮，吳紅有了主意……
沒(méi)過(guò)兩天，公司突然傳來(lái)小道消息——“由于營(yíng)業(yè)不佳，年底要裁員，上層正在確定具體實(shí)施方案�！�
頓時(shí)人心惶惶了。每個(gè)人都在猜，會(huì )不會(huì )是自己。最基層的員工想：“一定由下面殺起�！鄙厦娴闹鞴軇t想：“我的薪水最高，只怕從我開(kāi)刀!”
第39節：你是聰明還是笨(39) - 第三部分 - 你是聰明還是笨：用智慧打造成功路
但是，不久之后，吳紅在員工大會(huì )上宣布：“公司雖然艱苦，但大家同一條船，再怎么危機，也不愿意犧牲共患難的同事，只是年終獎金，絕不可能發(fā)了�！�
聽(tīng)說(shuō)不裁員，人人都放下心頭上的一塊大石頭，那不致卷鋪蓋的竊喜，早壓過(guò)了沒(méi)有年終獎金的失落。
眼看新年將至，人人都做了過(guò)個(gè)窮年的打算，取消了奢華的交往和昂貴的旅游計劃。
突然，總經(jīng)理召集由各單位主管參加的緊急會(huì )議。
看著(zhù)主管們匆匆上樓，員工們面面相覷，心里都有點(diǎn)兒七上八下：“難道又變了卦?”
是變了卦!
沒(méi)幾分鐘，主管們紛紛沖進(jìn)自己的單位，興奮地高喊著(zhù)：“有了!有了!還是有年終獎金，整整一個(gè)月，馬上發(fā)下來(lái)，讓大家過(guò)個(gè)好年!”
整個(gè)公司大樓，爆發(fā)出一片歡呼，連坐在頂樓的總經(jīng)理，都感覺(jué)到了地板的震動(dòng)……
[智慧點(diǎn)撥] 糖果店有兩類(lèi)店員，一類(lèi)先抓一大把，拿去秤，再一顆一顆往回減;另一類(lèi)則每次都抓不足重量，然后一顆一顆往上加。雖然最后拿到的糖沒(méi)什么差異，但人們往往更喜歡后者。
發(fā)獎金如加糖果!
�、坳P(guān)心員工健康 某企業(yè)在例行體檢中沒(méi)有檢查出意外患病的員工，但在調查中發(fā)現員工普遍感到工作壓力大，身體素質(zhì)有待提高。在調查中，四成以上的員工認為自己有時(shí)“下班后感到疲憊，沒(méi)有精力做自己想做的事”，三成以上的人認為這種情況經(jīng)常有。健康專(zhuān)家認為該企業(yè)員工已經(jīng)處在亞健康狀態(tài)，建議進(jìn)行健康管理。
[笨人的做法] 企業(yè)的管理者認為沒(méi)有生病就是健康的。利潤才是企業(yè)追求的最高目標，企業(yè)員工沒(méi)有生病，沒(méi)有必要再為健康管理支出一筆費用。
員工的健康問(wèn)題給帶來(lái)的損失很快就體現出來(lái)了。由于工作效率不高，很多工作項目不得不比原定計劃推遲。對于一些必須按時(shí)完成的項目，不得不安排員工加班，結果導致企業(yè)請病假缺勤人員日益增多，項目進(jìn)展更加緩慢。
[聰明人的做法] 企業(yè)推出的一系列員工健康產(chǎn)品，包括：建立員工健康檔案;員工體檢率納入基層單位工作評價(jià)，增設相關(guān)體檢檢查項目;嚴格執行員工休假制度，對特殊崗位采取彈性休假;根據每位員工的體檢報告提供個(gè)性化膳食建議。除了身體健康目標，還要兼顧心理健康和環(huán)境健康目標。
為提高員工身體素質(zhì)，由企業(yè)工會(huì )牽頭，每年開(kāi)展籃球、羽毛球、網(wǎng)球等球類(lèi)、類(lèi)運動(dòng)，并成立各種愛(ài)好者協(xié)會(huì )，如攝影、釣魚(yú)、集郵等，舉辦各種健身活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，引導員工健康生活理念。
系列健康產(chǎn)品的推出，以及各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展，一方面使員工充分感受到了企業(yè)的人文關(guān)懷，有助于企業(yè)凝聚力的形成。另一方面，強健的體魄、積極向上的進(jìn)取精神、團隊精神，為員工的工作和生活注入了健康活力。
[智慧點(diǎn)撥] 在西方國家有一個(gè)普遍承認的成本核算：即在健康管理投資1元錢(qián)，將來(lái)在醫療費用上可減少8～9元錢(qián)。
永遠都不要低估健康的成本!當員工的健康處在不佳狀態(tài)時(shí)，會(huì )造成員工工作效率的降低，對企業(yè)好感度的下降等問(wèn)題，給企業(yè)造成嚴重的經(jīng)濟損失。
�、芙o員工最想要的獎勵 朱基大學(xué)畢業(yè)后，創(chuàng )立了一家IT公司。在創(chuàng )業(yè)初期，依靠一批志同道合的朋友，大家不怕苦不怕累，從早到晚拼命干。公司發(fā)展迅速，幾年之后，員工由原來(lái)的十幾人發(fā)展到幾百人，業(yè)務(wù)收入由原來(lái)的一年幾十萬(wàn)發(fā)展到每月上千萬(wàn)。
企業(yè)大了，人也多了，但朱基明顯感覺(jué)到，大家的工作積極性越來(lái)越低，也越來(lái)越計較。
朱基想，好的公司應該是“高效率、高薪資”的，因此，他大幅度提高了員工的工資，并且對辦公環(huán)境進(jìn)行了重新裝修。朱基提高員工待遇的目的有二：一是對老員工為公司辛勤工作的回報，另一方面是吸引高素質(zhì)人才加盟公司的需要。
高薪的效果立竿見(jiàn)影，公司很快就聚集了一大批有才華有能力的人。所有的員工都很滿(mǎn)意，大家的熱情高，工作十分賣(mài)力，公司的精神面貌也煥然一新。
但這種好勢頭持續時(shí)間并不長(cháng)，一年不到，員工的工作積極性明顯下降，工作效率也降低了。
[笨人的做法] 朱基認為，“重賞之下，必有勇夫”。于是又進(jìn)行調薪，并且提高了員工的獎金。調薪后，員工看上去很高興，工作態(tài)度也好一些了。但是時(shí)間不長(cháng)，又恢復到了那種懶洋洋的狀態(tài)。
在幾輪調薪以后，員工的工作積極性也沒(méi)有得到根本的改善。
高薪并沒(méi)有換來(lái)員工工作的高效率，朱基感到很困惑，既苦惱又彷徨，不知所措。
[聰明人的做法] 朱基通過(guò)調查，試圖去發(fā)現員工真正想要得到的是什么。因此，他常常在放松的時(shí)候，和員工交流。結果發(fā)現，員工對工資并不怎么感興趣，因為他們并不缺錢(qián)。他們更想要的是周末有更多的時(shí)間，有出國進(jìn)修的機會(huì )……
朱基改變了那種僅僅用金錢(qián)來(lái)激勵員工的方法，他給所有員工提供了一份商業(yè)醫療保險，給工齡足夠長(cháng)的員工提供帶薪休假、病假工資等福利待遇，給表現優(yōu)異并且愿意長(cháng)期為公司服務(wù)的員工提供帶薪培訓的機會(huì )……
很快，這種激勵的效果就體現出來(lái)了，員工們工作時(shí)精神飽滿(mǎn)，工作效率大幅提高，公司效益也有了明顯的提高。
[智慧點(diǎn)撥] 不要給予員工你認為他們想要的東西，而要給予他們真正想要的東西。
有這樣一個(gè)寓言：驢子與狗一起外出趕路，發(fā)現地上有一封密封好的信。驢子撿起來(lái)，撕開(kāi)封印，展開(kāi)信紙大聲朗讀。信里談到飼料、干草，大麥以及糠麩。狗聽(tīng)到驢子讀的這些，很不舒服，不耐煩地對驢說(shuō)：“好朋友，快讀下去，看有沒(méi)有提到肉和骨頭�！�
驢子將信全部讀完后，仍沒(méi)有發(fā)現信中提到狗所想要的東西，狗就說(shuō)：“把它扔了吧，朋友，都是些沒(méi)有什么趣味的東西�！�
狗讓驢子把信扔掉，因為信里沒(méi)有涉及狗所感興趣的東西，因此對狗沒(méi)有吸引力。領(lǐng)導給予員工的獎勵，也同樣如此。
�、萏岣邌T工對企業(yè)的滿(mǎn)意度 一個(gè)有雄厚實(shí)力背景的大型購物廣場(chǎng)在廣州黃金位置開(kāi)業(yè)。企業(yè)非常注重提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，在購物設施、運作模式等方面都做了很多細致入微的工作。為了更好地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，購物廣場(chǎng)的領(lǐng)導特地聘請資深專(zhuān)家對員工進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的微笑服務(wù)培訓。
[笨人的做法] 購物廣場(chǎng)雖然在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面做了很多工作，但忽視了一點(diǎn)，即提高員工滿(mǎn)意度。他制定了詳盡的工作制度，違反制度要進(jìn)行嚴厲的處罰。為了追求最高的利潤，他給員工以低廉的工資，并且經(jīng)常安排員工加班(無(wú)加班工資的)。
開(kāi)業(yè)以來(lái)，購物廣場(chǎng)車(chē)少人稀。購物廣場(chǎng)的領(lǐng)導在對顧客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，有顧客說(shuō)，購物廣場(chǎng)的員工根本不是在微笑，而是在苦笑。一年不到，購物廣場(chǎng)就關(guān)門(mén)大吉了。
[聰明人的做法] 購物廣場(chǎng)認為，“顧客”是企業(yè)的外部客戶(hù)，“員工”是企業(yè)的內部客戶(hù)，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。因此，企業(yè)在提高員工滿(mǎn)意度方面也做了很多工作。
購物廣場(chǎng)給員工提供良好的薪酬、給員工提供帶薪休假和免費培訓的機會(huì )。在購物廣場(chǎng)總經(jīng)理辦公室掛著(zhù)一條這樣的“黃金-法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶(hù)，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì )對你倍加關(guān)愛(ài)�！眮�(lái)此購物的顧客發(fā)現，這里所有員工的微笑都很燦爛，是那種發(fā)自?xún)刃牡挠芍缘奈⑿Α?/p>
很快，購物廣場(chǎng)門(mén)庭若市，逐漸成為該商務(wù)區的購物中心。
[智慧點(diǎn)撥] 在很大程度上，員工滿(mǎn)意度決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度。員工滿(mǎn)意度高，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)才有可能;一肚子怨氣或苦水的員工，是不能為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的。如果員工總是處于一種不滿(mǎn)意的情緒之中，最后的結果要么是員工自己走人，要么是企業(yè)破產(chǎn)倒閉。
聰明人合理授權，笨人胡亂放權 所有的領(lǐng)導都知道要授權，但是，并不是每一個(gè)領(lǐng)導都可以授好權。
愚笨的領(lǐng)導者不負責任地下放職權。例如，他每次向下屬交代任務(wù)時(shí)總是說(shuō)：“這項工作就拜托你了，開(kāi)始都由你做主，不必向我請示，只要在月底前告訴我一聲就行了�！边@會(huì )讓下屬們感到“無(wú)論我怎么處理，老板都無(wú)所謂，可見(jiàn)對這項工作并不重視。就算最后做好了，也沒(méi)什么意思。老板把這樣的工作交給我，不是在小看我嗎�！边@種授權法不僅不會(huì )激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng )造性，反而會(huì )適得其反，引起他們的不滿(mǎn)。
聰明的領(lǐng)導在授權時(shí)，既要下放一定的權力給下屬，又不能給他們以不受重視的感覺(jué);既要檢查督促他們的工作，又不能使下屬感覺(jué)到有名無(wú)權。若想成為一名優(yōu)秀的管理者，就必須深諳其道。
愚笨的領(lǐng)導得不懂得責權統一的原則。他們不知道，授予下屬一定的權力，必須使其負擔相應的責任。一旦有責無(wú)權就不可能有效地開(kāi)展工作;反之，有權無(wú)責會(huì )導致不負責任地濫用權力。
聰明的領(lǐng)導充分信任員工，放手讓他們在職權范圍內獨立地處理問(wèn)題，使他們有職有權，創(chuàng )造性地做好工作。麥當勞的總裁克羅克便是一位聰明的領(lǐng)導。在麥當勞，每一位員工都有自己的發(fā)展空間，麥當勞給他們充分的授權，讓他們有機會(huì )證明自己的能力，但也要求他們承擔相應的責任。在分權管理的制度下，麥當勞的管理者表現出對工作很高的熱誠和合作精神。
◇事典◇ ①管理只管“頭”和“腳”
X公司經(jīng)理辦公室，經(jīng)理楊英正在對他員工進(jìn)行工作指導。
[笨人的做法] “小華，你來(lái)對我們的賬目余額的核對進(jìn)行監督，確保公司的預算不超標。當你看到這一欄超過(guò)20萬(wàn)元或那一欄超過(guò)33.5萬(wàn)元，或者當這兩部分加起來(lái)超過(guò)55.5萬(wàn)時(shí)……”楊英對小華詳細講解這項任務(wù)。
1小時(shí)15分鐘以后，麥克向克萊姆解釋完了收支平衡表中的第一欄，詳細地講解了這一欄是用來(lái)衡量什么的，他需要找出什么，或者那一欄容易忽略掉什么以及誰(shuí)將用到這條數字信息，推導出某個(gè)數字要用哪個(gè)公式，等等。
小華感到很郁悶，這些東西早在上學(xué)時(shí)就已經(jīng)了解得很清楚了，現在又要強打精神來(lái)聽(tīng)經(jīng)理重述一遍。楊英也感到很累，他還有很多事情要做，但他總擔心自己沒(méi)有講清楚。
[聰明人的做法] “把每月的財務(wù)報告都找出來(lái)，匯總出幾個(gè)項目欄的總額，然后向我報告數據是否超標了�！睏钣⒔忉屚旰�，便去干自己的事情了。
下午，小華把一份報告交給了楊英。
[智慧點(diǎn)撥] 在給員工布置任務(wù)時(shí)，提供太多細枝末節的內容，只會(huì )增加管理者的工作量，也會(huì )讓員工感到無(wú)所適從。
通用電氣公司首席執行官韋爾奇曾為公司高層管理人員做了一次別開(kāi)生面的培訓游戲。游戲前一天，他給每個(gè)參加者發(fā)了一頂耐克帽子和一雙耐克球鞋。然后問(wèn)：“大家知道，今天為什么發(fā)帽子和鞋子嗎?”
員工們異口同聲的回答：“當然知道，是為了明天的登山活動(dòng)�！�
韋爾奇又問(wèn)：“假如還發(fā)衣服乃至內衣褲給你們，大家會(huì )有什么感覺(jué)呢?”
這時(shí)，員工們不約而同地“噓”了一聲，連連搖頭說(shuō)：“不要，不要，感覺(jué)怪怪的，好不舒服�！�
韋爾奇說(shuō)：“對了!你們不要，我也不該給�！�
從韋爾奇的故事可以看出，管理之妙就在于只管“頭”和“腳”，千萬(wàn)不要“從頭管到腳”。
�、谑跈鄳逦� 汪海是某商貿公司的采購部經(jīng)理。一次，公司緊缺一批日用品，汪海決定安排采購員小剛去進(jìn)貨。
[笨人的做法] 汪海對小剛說(shuō)：“你明天趕緊聯(lián)系進(jìn)貨，越快越好�！毕峦昝詈�，轉身就走了。
小剛怔怔地站在那里，不清楚到底怎么個(gè)進(jìn)法。貨要進(jìn)多少?要哪種品牌的?向誰(shuí)要錢(qián)?一系列問(wèn)題都模糊不清。
情急之下，小剛去找負責日用品的銷(xiāo)售員，想了解需要進(jìn)多少貨，可銷(xiāo)售員也是一臉茫然：“領(lǐng)導沒(méi)有指示，不清楚具體要進(jìn)多少貨呀!”
小剛又去找財務(wù)經(jīng)理，財務(wù)經(jīng)理同樣一頭霧水，……整整一個(gè)下午，小剛都是向其他同事詢(xún)問(wèn)進(jìn)貨事宜。更讓他心急如焚的是，下達任務(wù)的汪海又不知去向，手機也一直處于關(guān)機狀態(tài)，所以一直沒(méi)辦法采購。
第三天，公司已嚴重缺貨，許多客戶(hù)怨聲載道，汪海找到小剛大罵了一通，說(shuō)他竟敢不執行命令，拖延進(jìn)貨時(shí)間，要為公司的損失承擔責任。而小剛卻有苦難言!
[聰明人的做法]
汪海對小剛說(shuō)：“公司緊缺XX產(chǎn)品和YY產(chǎn)品，其中XX產(chǎn)品要‘天龍’牌的，YY產(chǎn)品要‘觀(guān)�！频�，都去益達公司進(jìn)貨，價(jià)格方面的事情你去咨詢(xún)財務(wù)部陳經(jīng)理。你明天趕緊聯(lián)系進(jìn)貨，越快越好�！�
下完命令后，汪海又問(wèn)小剛：“有什么疑問(wèn)嗎?”
等小剛回答“沒(méi)問(wèn)題”后，汪海才轉身離開(kāi)。
小剛接到這個(gè)明確的任務(wù)后，迅速聯(lián)系進(jìn)貨，在第二天就把貨全部配齊了。
[智慧點(diǎn)撥] 授權必須做到事項明確，這不但是確定授受雙方權利義務(wù)關(guān)系的需要，也是下屬順利開(kāi)展工作的前提。
�、塾锌刂频氖跈� 在經(jīng)過(guò)十余年的辛苦打拼后，江強已經(jīng)把自己的企業(yè)已經(jīng)做得很大了。為了公司未來(lái)更好的發(fā)展，江強決定聘請職業(yè)經(jīng)理人。
經(jīng)過(guò)仔細考慮，江強聘請了在業(yè)界頗有聲望的劉武為公司執行總裁。
[笨人的做法] 將劉武招入公司以后，江強幾乎不假思索，就把公司所有的經(jīng)營(yíng)決策權都交給了他。
劉武一上任，在不了解企業(yè)“底細”的情況之下，就采用高度集權的管理方式，放棄了在企業(yè)內部長(cháng)期以來(lái)形成的民主作風(fēng)，獨斷專(zhuān)行，不允許下屬發(fā)表過(guò)多意見(jiàn)。再加上他做了一系列失敗的收購決策，致使企業(yè)遭受巨大損失。
為此，企業(yè)上上下下議論紛紛，人心不定，甚至有些人因不滿(mǎn)而離職……
由于劉武一連串的錯誤，使得企業(yè)效益持續下降，資金周轉出現困難，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入了困境。
[聰明人的做法] 將劉武招入公司以后，江強先讓他擔任公司副總裁，一方面是讓他熟悉公司環(huán)境，也便于對他進(jìn)行一定的考核。畢竟，這么大一個(gè)公司，完全交給他，江強還有點(diǎn)不放心。
劉武上任后，進(jìn)行了一系列大刀闊斧的改革，并且取得了一定的成績(jì)，也在公司管理層樹(shù)立了威望。江強也利用這段時(shí)間對企業(yè)的管理制度進(jìn)行了完善，他在公司成立了董事會(huì )，規定在重大戰略方面的決定應由董事會(huì )來(lái)決定，這樣便于對總裁的權利進(jìn)行一定的約束和監控。
一年后，江強覺(jué)得可以放心將公司交給劉武管理，便辭去了公司總裁的職務(wù)。公司任命劉武擔任公司總裁，江強本人則擔任董事長(cháng)職務(wù)。江強利用自己的影響力支持劉武的工作，但不再管理公司的具體事務(wù)。
在劉武的帶領(lǐng)下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)有聲有色，五年后，江強的企業(yè)成功在香港上市。
[智慧點(diǎn)撥] 領(lǐng)導者不僅要懂得授權，還要懂得控權。如果只有控制而沒(méi)有真正的授權，那只能算是集權;而如果只進(jìn)行授權卻不加控制，就會(huì )導致局勢失控和混亂。
最恰當的做法就是：合理的授權，有效的控制。
�、艹浞掷么蠹业闹腔� 汪荃被任命為XX公司的總經(jīng)理。這家公司規模龐大、產(chǎn)品分散，而且當時(shí)情況并不景氣。
[笨人的做法] 汪荃認為，公司之所以出現這種情況，是因為員工素質(zhì)低造成的。他信奉：“民可以樂(lè )成，不可與慮始�！币虼�，他制定決策時(shí)從不參考員工的意見(jiàn)，只要求員工按照他的話(huà)去執行。
由于沒(méi)有做調查，他的決策常常出錯。即使有員工反映意見(jiàn)，汪荃也聽(tīng)不進(jìn)去。
公司的經(jīng)營(yíng)狀況越來(lái)越差。半年以后，公司召開(kāi)董事會(huì )，汪荃被免除了總經(jīng)理的職務(wù)。
[聰明人的做法] 汪荃想：怎么才能管理好這一大公司呢?怎么做才能使公司的銷(xiāo)售和利潤有所增長(cháng)呢?通過(guò)仔細的分析，他發(fā)現只有充分利用全體員工的智慧，把大家團結在一起，才能使公司迅速地發(fā)展起來(lái)。
他對公司進(jìn)行改革，實(shí)行了“全員決策”制度，給予員工足夠的自主權。他讓那些平時(shí)絕少有機會(huì )互相交流、按鐘點(diǎn)上班的工人和中層管理人員以及工會(huì )領(lǐng)袖等都能被邀請出席決策討論會(huì )，與會(huì )者彼此平等，各抒己見(jiàn)。
“全員決策”的施行，得到了全體員工的支持，并積極地帶動(dòng)了員工的工作，增強了他們對公司經(jīng)營(yíng)的參與意識，并且經(jīng)常采納員工提出的建議，從而使公司發(fā)展壯大起來(lái)。
[智慧點(diǎn)撥]
領(lǐng)導如果能正確的利用集體的智慧和力量，那么辦很多事情將會(huì )容易得多了。
聰明人重視長(cháng)遠發(fā)展，笨人貪圖眼前利益 企業(yè)的領(lǐng)導，在一定程度上，也是企業(yè)的領(lǐng)路人，是企業(yè)的決策者。決策的正確與否，決定了企業(yè)未來(lái)的前途。
愚笨的領(lǐng)導為了獲取更多的眼前利益，用盡了各種手段，甚至不惜歪曲事實(shí)，危言聳聽(tīng)，謊言連篇，為自己的商品打開(kāi)銷(xiāo)路。很顯然，這種做法是不道德的，錢(qián)可以賺到一些，丟失的卻是企業(yè)繼續存在下去的形象。紙是包不住火的，一旦謊言被拆穿，不要說(shuō)賺錢(qián)，想再在市場(chǎng)上占有自己的一席之地恐怕也很難了。這樣的例子比比皆是，朔州假酒案曾使山西白酒業(yè)險遭滅頂之災，南京冠生園陳餡月餅事件使當年全國月餅銷(xiāo)量銳減四成以上……
聰明的領(lǐng)導者知道，人無(wú)信不立，企業(yè)也是一樣。對于個(gè)人來(lái)說(shuō)，信譽(yù)代表著(zhù)個(gè)人的人格;對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信譽(yù)代表著(zhù)企業(yè)的形象。聰明的領(lǐng)導帶領(lǐng)自己的企業(yè)誠實(shí)守信，因為他知道，要想在形象上獲得信賴(lài)和尊重，就需要樹(shù)立企業(yè)的可信度。弄虛作假雖然可帶來(lái)一時(shí)的繁榮，但終究難以逃離失敗的命運。
愚笨的領(lǐng)導一味追求企業(yè)的小團體效益，忽略了企業(yè)的社會(huì )責任。因為沒(méi)有社會(huì )責任，致使企業(yè)也相應地失去了良好的社會(huì )聲譽(yù)，這給企業(yè)的整體效益會(huì )帶了來(lái)極為不利的影響。
聰明的領(lǐng)導知道，自己的企業(yè)也是“社會(huì )公民”，企業(yè)的行為只有當它出于對社會(huì )和員工的責任時(shí)，才具有企業(yè)價(jià)值，其價(jià)值就在于它為了社會(huì )進(jìn)步和他人利益做出了奉獻，因而他在追求自身效益的增長(cháng)時(shí)，也積極承擔社會(huì )責任。
◇事典◇ ①加強員工的質(zhì)量意識 上世紀八十年代，國內某電視機廠(chǎng)生產(chǎn)的電視機，在一次質(zhì)量檢查時(shí)，庫存不多的電視機中有76臺不合格，按照當時(shí)的銷(xiāo)售行情，這些電視機稍加維修便可出售。
[笨人的做法] 廠(chǎng)長(cháng)考慮了兩個(gè)方案，一個(gè)是將這些電視機進(jìn)行維修，出售給消費者。另一個(gè)方案是將這些有缺陷的電視機便宜處理給本廠(chǎng)的工人。
當時(shí)一臺電視機800多元錢(qián)，而職工每月平均工資只有40元，一臺電視機幾乎等于一個(gè)工人兩年的工資。因此，第二個(gè)方案得到了工人們的積極響應。
廠(chǎng)長(cháng)決定執行第二個(gè)方案，一方面不至于損害自己的顧客心中的形象，另一方面也是為企業(yè)員工謀福利。很快，這76臺不合格的電視機被銷(xiāo)售一空。
廠(chǎng)長(cháng)也為自己的決定感到高興�？闪钏麤](méi)想到的是，第二年進(jìn)行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現庫存的不合格電視機更多了，達到了360臺，第三年的檢查竟達到了1600臺。廠(chǎng)長(cháng)很惱火，為什么這些員工就沒(méi)有一點(diǎn)質(zhì)量意識呢?
[聰明人的做法] 廠(chǎng)長(cháng)覺(jué)得，企業(yè)絕對不能生產(chǎn)這種帶缺陷的電視機，必須讓全體員工都樹(shù)立質(zhì)量意識。于是，廠(chǎng)長(cháng)決定，在全廠(chǎng)職工面前，將76臺電視機全部砸毀，而且是由責任者自己砸毀。很多職工在砸毀電視機時(shí)都流下了眼淚，平時(shí)浪費了多少產(chǎn)品，沒(méi)有人去心癢;但親手砸毀電視機時(shí)，卻感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。通過(guò)這種非常有震撼力的場(chǎng)面，改變了職工對質(zhì)量標準的看法。
從此以后，廠(chǎng)里庫存再沒(méi)有出現過(guò)不合格電視機。
[智慧點(diǎn)撥] 產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命。砸掉不合格電視機，這個(gè)處理方法雖然有些極端，但有效地樹(shù)立員工的質(zhì)量意識。
�、谠摢剟钍裁葱袨� 江中是一家民營(yíng)企業(yè)的老板。這家企業(yè)的設備都是從國企買(mǎi)來(lái)能二手貨，已經(jīng)生產(chǎn)了不少年頭。機器經(jīng)常出毛病，只能勉強維持生產(chǎn)，并且已經(jīng)影響到產(chǎn)品質(zhì)量�？墒巧a(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上暢銷(xiāo)，市場(chǎng)上有幾家企業(yè)生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品，競爭很激烈。
在這種情況下，甲副廠(chǎng)長(cháng)提出，應當盡快對設備進(jìn)行徹底改造，這樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量和增加生產(chǎn)。乙副廠(chǎng)長(cháng)則向江中保證，利用現有設備，加班加點(diǎn)，可生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，為公司賺取更多利潤。如機器出問(wèn)題可采取帶病堅持工作、哪壞修哪的辦法，先擋一陣再說(shuō)。
[笨人的做法]
江中對乙副廠(chǎng)長(cháng)的建議頗為贊賞。結果，企業(yè)產(chǎn)量大增，因而銷(xiāo)售額也大增。江中十分高興，給乙副廠(chǎng)長(cháng)以重獎。
好景不長(cháng)，半年之后，由于產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重問(wèn)題，用戶(hù)紛紛要求退貨，使企業(yè)陷入困境。
[聰明人的做法] 江中同意了甲副廠(chǎng)長(cháng)的建議，并及時(shí)撥付了改造資金。雖然在改造期間，僅維持了有限度的生產(chǎn)。但改造完成后，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量都有了很大的提高。
半年以后，其他生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)遭遇了客戶(hù)要求退貨的危機，江中的企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的歡迎，產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率迅速提高。
江中給甲副廠(chǎng)長(cháng)以重獎。
[智慧點(diǎn)撥] 只獎勵短期行為，而忽視從根本上解決問(wèn)題的長(cháng)期行為，給企業(yè)帶來(lái)的危害有時(shí)是致命的。
�、蹫檎心既瞬挪幌е亟� 黃強是某電器公司的總經(jīng)理。很長(cháng)一段時(shí)間，電器公司的發(fā)展都處于停滯不前的狀態(tài)。為了使公司得到大的發(fā)展，黃強決定從美國聘請兩位優(yōu)秀人才擔任要職。但對方開(kāi)出了月薪18萬(wàn)的天價(jià)。
[笨人的做法] 黃強雖然很想要這兩個(gè)人來(lái)公司任職，但是不能接受對方提出的月薪要求。要知道，黃強本人當時(shí)的月薪才不到10萬(wàn)。在公司管理層召開(kāi)的會(huì )議上，大多數人也對這種做法產(chǎn)生疑問(wèn)：“值得嗎?”
黃強最終婉拒了這兩人。幾年過(guò)去，盡管黃強想了很多辦法，公司的經(jīng)營(yíng)還是不見(jiàn)起色。
[聰明人的做法] 盡管公司有人對對這兩人的月薪要求有疑問(wèn)，但黃強毫不遲疑地答應了對方。在黃強看來(lái)，只要他能協(xié)助本公司取得突破，開(kāi)拓更多的業(yè)務(wù)，又何必計較他的薪水?只怕請不動(dòng)他呢!
這兩人到公司任職后，不到兩年，公司的組織起了脫胎換骨的變化，同時(shí)為公司策劃出一大片新的業(yè)務(wù)范圍，做到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多元化。黃強也從這兩人那里學(xué)到了很多現代企業(yè)管理的知識。
[智慧點(diǎn)撥] 高薪聘請人才，增加了人力成本，在短期內看上去對公司不利。但從長(cháng)遠來(lái)看，“重賞之下，必有勇夫”，金錢(qián)對人的威力巨大。只有等值的報酬，才能刺激勞動(dòng)者的積極性和創(chuàng )造性，也才能促進(jìn)勞動(dòng)者改善自身的智力水平。
為了獲得最好的結果，企業(yè)必須擁有最好的員工，而要穩住最好的員工就必須給他支付最好的報酬。有句俗話(huà)：梧桐樹(shù)引來(lái)金鳳凰。如果只給出堅果，招來(lái)的只是猴子。
�、苋瞬判枰煤脨�(ài)惜 某公司為了研究一項新技術(shù)，錄用了一位優(yōu)秀的青年人吳明。吳明畢業(yè)于清華大學(xué)，頗有干勁，一上任便一頭鉆進(jìn)了實(shí)驗室，整整干了一個(gè)星期。在工作最緊張的時(shí)候，吳明一連40多個(gè)小時(shí)沒(méi)有離開(kāi)實(shí)驗臺，連吃的東西都是請人送去的。
[笨人的做法] 公司經(jīng)理李江看在眼里，喜在心里。他心想，有這樣的員工為公司效力，公司肯定能發(fā)展壯大。于是他也鼓勵項目組其他成員都要向吳明學(xué)習，并且給吳明加薪獎勵。一時(shí)間，公司很多員工都吃住在公司，大家拼著(zhù)熬夜。這樣過(guò)了一個(gè)月后，項目組員工都好像老了10多歲。
公司經(jīng)理為自己有這么一群“拼命三郎”般的下屬感到驕傲�？上Ш镁安婚L(cháng)，到第三個(gè)月時(shí)，一些員工(包括吳明)病倒了，住進(jìn)了醫院。由于生病的員工越來(lái)越多，項目不得不停了下來(lái)。
沒(méi)過(guò)多久，勞動(dòng)局得到舉報，來(lái)公司調查此事。一些得知此事的媒體也對此事進(jìn)行了報道，公司的聲譽(yù)一落千丈。
[聰明人的做法] 吳明的努力工作令公司經(jīng)理李江非常感動(dòng)，他拉著(zhù)吳明的手說(shuō)：“要是你再不改變一下工作方式，我要停止新產(chǎn)品的研制工作�！�
“為什么?”吳明一聽(tīng)要停止研究工作心里不免有些緊張。
“因為像你這樣不分晝夜地工作，不等新產(chǎn)品問(wèn)世人就垮了。我寧愿不做這種生意，也不能賠上你這條命�！崩罱脑�(huà)感人肺腑。
吳明有些激動(dòng)了：“不會(huì )的，凡從事這種研究的人都是這樣工作的，很唯改變�！�
李江有些傷感地說(shuō)：“是的，搞研究的人少有長(cháng)壽者，但我希望你能節制一點(diǎn)。雖然我們相處的時(shí)間不長(cháng)，可我知道你是竭盡全力地干這項工作。你的心意我領(lǐng)了，就是研究不成功，我也不會(huì )怪你�！�
李江的心被深深地震動(dòng)了。
公司其他員工得知此事后，也深受感動(dòng)。他們懷著(zhù)一種士為知己者死的心情工作，工作效率得到了大大提高。不到半年時(shí)間，新技術(shù)就研究成功了。這一新技術(shù)的問(wèn)世，為公司的進(jìn)一步發(fā)展開(kāi)辟了廣闊前景。
[智慧點(diǎn)撥] 以犧牲員工的健康來(lái)獲得公司的利潤是一種極為短視的做法。對于人才來(lái)說(shuō)，重要的是愛(ài)惜和珍視�！笆繛橹赫咚�，女為悅己者容”，投一分珍視，就會(huì )得到十分的回報。
�、菰试S失敗 李月是北京某機械公司的老板。為了解決公司的某一項技術(shù)問(wèn)題，公司任命技術(shù)部經(jīng)理江民負責此項研究。在此后的一年時(shí)間里，江民把時(shí)間和精力都用在這項研究上，做了不下100次實(shí)驗，但每次都失敗了。公司也已經(jīng)有此項研究上花費了1000萬(wàn)美元。
公司許多人也向李月提出應把江民撤職。一直沒(méi)有見(jiàn)到成績(jì)的江民心里十分緊張，迫于壓力，向公司遞交了辭呈。
[笨人的做法] 李月同意了江民辭職的要求。那項研究也暫時(shí)擱淺了。此后不久，江民被廣東的一家機械公司聘用，擔任該公司技術(shù)部經(jīng)理，負責該公司的一項研究。很巧的是，這項研究的研究與江民在李月公司的研究項目幾乎相同。
半年后，江民的研究成功了。得知此事后，李月才后悔莫及，本打算起訴江民，但終因證據不充分作罷。
[聰明人的做法] 李月把江民叫到辦公室，通知他繼續擔任技術(shù)部經(jīng)理，繼續負責那個(gè)項目。
江民吃驚不已：“為什么沒(méi)有把我開(kāi)除或降職?”
李月笑著(zhù)說(shuō)：“若是那樣做，豈不是在你身上白花了1000萬(wàn)美元的學(xué)費?”
半年后，江民的研究成功了。而這項研究也為公司帶來(lái)了滾滾財源。
[智慧點(diǎn)撥] 一個(gè)偉大的公司必須容忍“失敗”。從長(cháng)遠來(lái)看，“失敗”也是一種財富。對于有進(jìn)取心的員工來(lái)說(shuō)，挫折是一副最好的激勵劑，如果能給一個(gè)經(jīng)歷失敗的員工繼續工作的機會(huì )，他的進(jìn)取心和才智有可能超過(guò)未受挫折的常人。
贏(yíng)得客戶(hù) 聰明人關(guān)注客戶(hù)需求，笨人忽視顧客意見(jiàn) 不能深入了解客戶(hù)需求是失去客戶(hù)信賴(lài)一個(gè)很重要的原因。笨人也會(huì )聲稱(chēng)自己始終是從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，這只是一種宣傳手段而已。你并沒(méi)有認真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，也沒(méi)有真正去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這種市場(chǎng)宣傳手段留給客戶(hù)的只是被愚弄的感覺(jué)。因為，很少有客戶(hù)會(huì )認為，一個(gè)不能真正關(guān)注其實(shí)際需求的人是值得信賴(lài)的，甚至他們會(huì )懷疑你所在企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
當你對客戶(hù)的需求缺乏足夠了解，只是自顧自地繼續以所謂的“公關(guān)技巧”和“銷(xiāo)售手段”來(lái)迷惑客戶(hù)，那么客戶(hù)就會(huì )自然而然地走到競爭對手那里。
聰明人會(huì )及時(shí)而深入地挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求，建立和增強是客戶(hù)的信賴(lài)感。想要做到這一點(diǎn)并不難，關(guān)鍵是做到以誠相待，對客戶(hù)需求進(jìn)行準確的預測和充分的理解�？蛻�(hù)對你提供的產(chǎn)品和服務(wù)都有著(zhù)一定需求，而且只有在客戶(hù)的這些需求得到真正滿(mǎn)足之后，他們才可能建立對你和企業(yè)的信賴(lài)。
聰明人有良好的觀(guān)察能力和分析能力，能真正理解客戶(hù)的真實(shí)需求;聰明人真正地站在客戶(hù)需求的立場(chǎng)上，充分考慮到各種主客觀(guān)因素的變化，持續不斷地針對客戶(hù)的真實(shí)需求開(kāi)展各種卓有成效的活動(dòng)，也因此能贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。
當有客戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)，笨人置之不理，以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至還會(huì )認為，這是客戶(hù)在存心找麻煩。笨人有時(shí)也會(huì )鄭重其事地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么不滿(mǎn)意的地方，但那只是一種經(jīng)過(guò)偽裝的推銷(xiāo)行為，他不會(huì )真正去解決問(wèn)題，甚至制造虛假的數字和內容去編造企業(yè)的客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度。久而久之，客戶(hù)也認清了你的這類(lèi)把戲，他們不會(huì )再相信你會(huì )真正考慮他們的意見(jiàn)，也會(huì )因此而拒絕與你的下一次合作。
聰明人會(huì )充分重視客戶(hù)的不滿(mǎn)，并且會(huì )想辦法有效解決問(wèn)題。聰明人把客戶(hù)向自己表達不滿(mǎn)是贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)的機會(huì )，因此，他會(huì )對客戶(hù)提出的不滿(mǎn)進(jìn)行積極有效的反饋。聰明人從每一件小事開(kāi)始，持之以恒，認真建立和不斷增強客戶(hù)的信賴(lài)感。
◇事典◇ ①尊重“上帝”的意愿 某知名家電品牌的老總去四川出差時(shí)，有人對他說(shuō)：“現在的洗衣機質(zhì)量都不太好，排水管經(jīng)常堵塞�！边@是用戶(hù)有針對性的直接抱怨。老總立即派人向用戶(hù)作深入了解。原來(lái)，四川一些農民，把洗衣機買(mǎi)回去以后，不是專(zhuān)門(mén)用來(lái)洗衣服，而是經(jīng)常用來(lái)洗地瓜。
[笨人的做法] 老總不以為然，責怪這位提意見(jiàn)的人：“洗衣機是洗衣服的，你怎么能用它來(lái)洗地瓜呢?”
農民繼續用洗衣機洗地瓜，繼續對洗衣機的質(zhì)量抱怨連連。同時(shí)，要求該家電企業(yè)提供售后維修的電話(huà)日益增多，售后人員苦口婆心的解釋和勸說(shuō)，但效果不大。
[聰明人的做法] 老總認為：開(kāi)發(fā)產(chǎn)品不能從“洗衣機”的定義出發(fā)，而應從用戶(hù)的需求出發(fā)。于是，他向有關(guān)部門(mén)下達指令：開(kāi)發(fā)能洗地瓜的洗衣機。沒(méi)過(guò)多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農產(chǎn)品的洗衣機，就開(kāi)發(fā)出來(lái)了。投放農村市場(chǎng)后，大受歡迎。
[智慧點(diǎn)撥] 這個(gè)聰明的老總是海爾集團的張瑞敏。海爾集團有兩個(gè)口號：一是“用戶(hù)永遠是對的”。這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話(huà)。二是“決不向市場(chǎng)說(shuō)不”，并把它變成海爾人的實(shí)際行動(dòng)。
海爾集團在了解到用戶(hù)的意見(jiàn)和需求以后，不和用戶(hù)爭吵或辯論，而且根據這些意見(jiàn)和需要，設計和生產(chǎn)出新的產(chǎn)品來(lái)。海爾人新開(kāi)發(fā)的許多市場(chǎng)，就來(lái)源于用戶(hù)的抱怨。
�、蹖W(xué)會(huì )傾聽(tīng) 一個(gè)商人怒氣沖沖地走進(jìn)X公司的經(jīng)理室，說(shuō)自己是X公司的客戶(hù)，不久前莫明其妙地接到公司財務(wù)部門(mén)催還5萬(wàn)元債款的信，而他記得過(guò)去已把所有該付的錢(qián)全付清了。他憤怒地表示：絕不會(huì )付這筆冤枉錢(qián)，今后也決不再與這家公司打交道。
[笨人的做法] 經(jīng)理讓財務(wù)人員查對賬目后發(fā)現，這名客戶(hù)確實(shí)還有5萬(wàn)元欠款沒(méi)有付清。經(jīng)理想這人肯定是來(lái)找茬的，不能讓他得逞。
于是經(jīng)理出面了，他指責客戶(hù)故意想賴(lài)賬�？蛻�(hù)的情緒也很激動(dòng)，一場(chǎng)激烈的爭吵過(guò)后，客戶(hù)表示要把這件事情告到媒體。
最終，雖然證明X公司沒(méi)有錯誤，并且追回了欠款。但這事經(jīng)一些不明真相的媒體報道后，公司的形象大大受損。
[聰明人的做法] X公司的經(jīng)理冷靜而彬彬有禮地接待了這位客戶(hù)，聚精會(huì )神地聽(tīng)完他冗長(cháng)而激憤的申訴，中間完全不插嘴，還不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。等到這位商人發(fā)泄完了，神態(tài)沉靜下來(lái)之后，經(jīng)理才慢慢地以和藹的語(yǔ)氣說(shuō)道：“首先要感謝您到公司來(lái)坦誠地告訴我這件事，幫了我們的大忙。如果我公司的會(huì )計部門(mén)錯怪了您，他們也有可能錯怪別的顧客，那就太糟糕了。請您相信，我們會(huì )查清這件事的�！�
商人看到對方面對自己的發(fā)泄認真傾聽(tīng)，態(tài)度謙遜，原來(lái)準備大吵一頓的主意也打消了。最后，他表示樂(lè )意等待公司的答復，并不再提斷絕往來(lái)之事。商人回去后，又認真地查了一次賬目，發(fā)現自己果真漏付了5萬(wàn)元，于是立即補交了欠款并附了一封道歉信。
[智慧點(diǎn)撥] 通常，兩個(gè)人的沖突大部分原因是雙方過(guò)度關(guān)心自己的事情引起的，而傾聽(tīng)才能妥善地解決問(wèn)題。不會(huì )傾聽(tīng)的人眼中只有自己，也因此無(wú)法客觀(guān)面對周?chē)囊磺小?/p>
事實(shí)證明，越是在對方的氣頭上，我們就越要認真專(zhuān)注地傾聽(tīng)，這不但有助于弄清真相，思量對策，而且有助于消除對方的怒氣，平心靜氣地解決問(wèn)題。
�、軓呐u中獲得成功 喬治是一名廚師，他在紐約郊外經(jīng)營(yíng)一家飯館。每到周末，許多有錢(qián)人就到那度假、游玩。有一個(gè)周末，當喬治正在廚房里忙碌不堪時(shí)，服務(wù)生端著(zhù)一個(gè)盤(pán)子走進(jìn)來(lái)，對喬治說(shuō)：“有位客人點(diǎn)了這道油炸馬鈴薯，他抱怨切得太厚了�！�
喬治看了一眼盤(pán)子，同以往的油炸馬鈴薯并沒(méi)有什么不同。況且從來(lái)沒(méi)有客人抱怨切得太厚。盡管如此，他還是重新將馬鈴薯切薄些，重新做了一份讓服務(wù)生送去。
幾分鐘后，服務(wù)生氣呼呼地回到廚房，對喬治說(shuō)道：“客人對我大發(fā)牢騷，還是嫌切得太厚了�！�
[笨人的做法] 喬治有點(diǎn)忍無(wú)可忍了，他大聲說(shuō)道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻煩了，就把氣發(fā)泄到我們身上�！�
那位客人在沒(méi)有吃到滿(mǎn)意的油炸馬鈴薯，氣呼呼地走了，并且到處說(shuō)這家餐館的壞話(huà)。
[聰明人的做法] 喬治在忙碌的廚房中忍住脾氣靜下心來(lái)，耐著(zhù)性子將馬鈴薯切成薄薄的片狀，然后放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起來(lái)盛到盤(pán)子里，撤下蔥，然后第三次讓服務(wù)生送過(guò)去。
沒(méi)過(guò)多長(cháng)時(shí)間，服務(wù)生端著(zhù)空盤(pán)找到喬治高興地說(shuō)：“客人滿(mǎn)意極了，他說(shuō)這是他一輩子吃過(guò)的最好吃的馬鈴薯，同桌的其他客人也都贊不絕口，他們還要再來(lái)一份!”
這道薄薄的炸馬鈴薯從此成為喬治的招牌菜，許多人慕名前去品嘗。
[智慧點(diǎn)撥] 坦然面對批評，在看似不合理的要求中找尋有價(jià)值、可參考的成分，進(jìn)而學(xué)習、改進(jìn)，你將獲得意想不到的成功。
�、荼苊夂皖櫩蜖庌q 陽(yáng)紅在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顧客由于購買(mǎi)的粉碎機有時(shí)無(wú)法正常運作，所以想退貨。但是根據公司內部的規定，以及同生產(chǎn)廠(chǎng)家的協(xié)議規定，貨品出售15天之后就不能進(jìn)行退貨，如果確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，只能進(jìn)行調換或是維修。
陽(yáng)紅向這位客戶(hù)說(shuō)明了情況，告知了企業(yè)的規定，但是卻遭到了這位客戶(hù)的強烈指責�！澳銈儾皇欠Q(chēng)顧客為上帝嗎?你這是什么態(tài)度，為什么不能退貨呢?我現在認為這個(gè)產(chǎn)品就是有問(wèn)題，也不想再繼續使用下去，調換或是保修都不是我想要的，我就是堅持退貨。要是再換一臺還有問(wèn)題怎么辦啊?”
[笨人的做法] 陽(yáng)紅反復強調這是公司的規定，但是這位顧客的態(tài)度依然強硬，到最后陽(yáng)紅忍無(wú)可忍終于和這位客戶(hù)爭辯起來(lái)。
“這是公司的規定，你現在要退貨，我又沒(méi)有辦法替你辦理，總不見(jiàn)得我自己買(mǎi)下來(lái)。再說(shuō)，替你辦理了退貨，之后還有這樣的人怎么辦?”
兩人你一句我一句爭吵不休，不僅影響了他人的工作，也影響了其他顧客的情緒，對企業(yè)的形象造成了不良的影響。
[聰明人的做法] 陽(yáng)紅耐心聆聽(tīng)了顧客的牢騷，做了自我檢討和批評。針對顧客的疑問(wèn)一一耐心地做了解釋?zhuān)蚩蛻?hù)承諾進(jìn)行商品的調換，并且愿意對該商品進(jìn)行跟蹤檢查，終身維護，如果再出現類(lèi)似問(wèn)題就給予退貨。
顧客滿(mǎn)意而歸。
[智慧點(diǎn)撥] 顧客帶著(zhù)牢騷和怨氣來(lái)，自然不會(huì )是和顏悅色的。因此，不管是誰(shuí)的問(wèn)題，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，應該做的是聆聽(tīng)并解決，而不是去同顧客爭辯。
聰明人引導客戶(hù)，笨人強行推銷(xiāo) 有這樣一個(gè)故事： 何軍想將一頭小牛趕進(jìn)牛棚。何軍把兒子也叫過(guò)來(lái)幫忙，讓兒子在前面使勁拉小牛，而何軍自己則在后面推小牛。但這頭小牛蹬緊四腿，頑固地不肯離開(kāi)原來(lái)的地方。幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，何軍還是沒(méi)能把小牛趕進(jìn)牛棚。
后來(lái)，何軍想了一個(gè)辦法。他拿著(zhù)一捆嫩草，把草放進(jìn)小牛的嘴里，把手指放進(jìn)小牛的嘴里。小牛嗅著(zhù)嫩草的清香，乖乖地跟著(zhù)何軍走進(jìn)了牛棚。
俗話(huà)說(shuō)：“牛不喝水強按頭”是達不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用錯誤的方法做事，只能是徒勞無(wú)功。
笨人在銷(xiāo)售過(guò)程中，只要看到有人路過(guò)，便主動(dòng)湊上前去極力推銷(xiāo)，甚至采取拉拉扯扯不放行的戰術(shù)。這種銷(xiāo)售方式只會(huì )招來(lái)人們的反感，象討厭蚊子一樣的避而遠之。
聰明的人在銷(xiāo)售過(guò)程中，善于引導客戶(hù)的需求，甚至讓一些本來(lái)還沒(méi)有購買(mǎi)欲望的顧客主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。聰明的人會(huì )讓客戶(hù)忘記他是銷(xiāo)售員，當人們不覺(jué)得你是在推銷(xiāo)的時(shí)候，對與你的交往自然也就會(huì )少了許多抵觸的情緒。
◇事典◇
�、俑愫藐P(guān)系要有長(cháng)遠眼光 某安裝公司長(cháng)期承包一家大電器公司的工程。為了長(cháng)期拉住這個(gè)客戶(hù)，安裝公司的董事長(cháng)王強決定親自公關(guān)。
[笨人的做法] 王強對電器公司的重要人物殷勤備至，每逢過(guò)年過(guò)節，或是這些重要人物的生日，都會(huì )奉上一份厚禮，請客吃飯更是經(jīng)常有的事。
而對于電器公司的普通職員，王強態(tài)度十分傲慢。在他看來(lái)，這些職員沒(méi)有掌握重大交易決策權。而自己是一名企業(yè)的董事長(cháng)，對這些小職員客氣有失身份。
王強對電器公司重要人物的公關(guān)奏效了，電器公司把原來(lái)交給其他承包商的業(yè)務(wù)也委托給了王強的公司�？粗�(zhù)自己的公司生意興隆，王強頗為得意。
但好景不長(cháng)，兩年以后，電器公司人員調整，原來(lái)與王強關(guān)系密切的幾名處長(cháng)因為各種原因調離了，而幾名在王強眼里不起眼的小職員被提升為處長(cháng)。這些新任處長(cháng)們對王強以往的傲慢記憶猶新。
沒(méi)過(guò)多久，電器公司取消了與王強所在公司的合作。
[聰明人的做法] 王強不僅奉承公司要人，對年輕的職員也殷勤款待。
當然，王強并非無(wú)的放矢。
事前，他已經(jīng)想方設法將電器公司內各員工的學(xué)歷、人際關(guān)系、工作能力和業(yè)績(jì)，作一次全面的調查和了解。如果認為這個(gè)人大有可為，以后會(huì )成為該公司的要員時(shí)，不管他有多年輕，王強都會(huì )盡心款待。
王強不是傻子，他這樣做的目的，是為日后獲得更多的利益做準備。王強明白，十個(gè)欠他人情債的人當中有九個(gè)會(huì )給他帶來(lái)意想不到的收益。他現在做的“虧本”生意，日后會(huì )利滾利地收回。
所以，當自己所看中的某位年輕職員晉升為科長(cháng)時(shí)，王強會(huì )立即跑去慶祝，贈送禮物。同時(shí)還邀請他到高級餐館用餐。年輕的科長(cháng)很少去過(guò)這類(lèi)場(chǎng)所，因此，對他的這種盛情款待自然倍加感動(dòng)。無(wú)形之中，這位年輕科長(cháng)自然產(chǎn)生了感恩圖報的意識。
這樣，當有朝一日這些職員晉升至處長(cháng)、經(jīng)理等要職時(shí)，還記著(zhù)王強的恩惠。因此在生意競爭十分激烈的時(shí)期，許多承包商倒閉的倒閉了，破產(chǎn)的破產(chǎn)了，而王強的公司卻仍舊生意興隆，其原因是由于他平常關(guān)系投資多的結果。
[智慧點(diǎn)撥] 商場(chǎng)上的公關(guān)要有長(cháng)遠眼光，盡量少做臨時(shí)抱佛腳的買(mǎi)賣(mài)，而要注意有目標的長(cháng)期感情投資。同時(shí)，還必須慧眼識英雄，才不至于將心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日后收不回老本。
�、谧寣Ψ介_(kāi)口說(shuō)“是”
有個(gè)年輕人去銀行開(kāi)戶(hù)，但是他拒絕填寫(xiě)銀行需要的相關(guān)資料。
[笨人的做法] 銀行職員和他談為什么需要這些資料，客戶(hù)為什么必須填寫(xiě)這些資料。但這名年輕人態(tài)度十分傲慢，他聲稱(chēng)那是自己的隱私，銀行無(wú)權知道。而且，他是來(lái)存錢(qián)的，是否填寫(xiě)這些資料與存錢(qián)并沒(méi)有多大關(guān)系。
銀行職員和客戶(hù)開(kāi)始為此事?tīng)幊称饋?lái)。
[聰明人的做法] 銀行職員仔細詢(xún)問(wèn)這位客戶(hù)需要什么，并同意了客戶(hù)的一些要求。同時(shí)，銀行職員告訴這個(gè)年輕人，這些他拒絕回答的資料，其實(shí)也不是非填不可。但是，假定遇到意外，他是不是愿意銀行把錢(qián)轉給他所指定的親人的賬戶(hù)呢?
“是的，當然愿意�！蹦贻p人馬上就做出了回答。
“那么，你是不是認為應該把這位親人的名字告訴我們，以便我們及時(shí)地按照你的意思把事情處理好呢?”
“是的!”客戶(hù)再度回答。
最終，客戶(hù)不僅填寫(xiě)了所有資料，還和這位銀行職員成為好朋友!
[智慧點(diǎn)撥] 要想說(shuō)服對方，就讓對方開(kāi)口說(shuō)“是”!
無(wú)論我們是想聽(tīng)取他人意見(jiàn)來(lái)完善自己的觀(guān)點(diǎn)，還是想讓他人接受自己的觀(guān)點(diǎn)，我們都應該首先停止爭論，謙虛地聽(tīng)完對方的意見(jiàn)與想法。
�、塾涀∷说男彰� 戴爾·卡耐基曾經(jīng)說(shuō)：“一個(gè)人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的聲音，在交際中最明顯、最簡(jiǎn)單、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字�！�
[笨人的做法]
李飛認為“要記住他人名字”的說(shuō)法是小題大做，何況自己記憶力差一些，因此記不住名字也是可以理解的，并不能因此作為不禮貌甚至因小失大的理由。
一天，李飛應聘到了一家外企。在國企待慣了的他，突然面對外企里互稱(chēng)英文名字的習慣，有點(diǎn)兒找不著(zhù)北。五花八門(mén)的英文名字，讓李飛很快就鬧了笑話(huà)。有兩個(gè)女同事，一個(gè)叫Sherry，另一個(gè)叫Shirley，寫(xiě)出來(lái)像，聽(tīng)起來(lái)像，更要命的是，兩位都是高挑苗條的麗人，長(cháng)得也像。無(wú)論陳先生如何努力，總是分不清楚。這種情形持續了幾個(gè)星期后，二女對李飛的態(tài)度明顯冷淡下來(lái)。直到有一天，脾氣比較火暴的Shirley跳起來(lái)罵道：“連個(gè)名字都記不住，你有沒(méi)有腦子?”李飛很委屈：“天地良心，我真的不是有意的!你們的名字都長(cháng)得這么像，一不小心就弄混淆了，我能怎么辦?”
不久發(fā)生的一件事，更是讓李飛傷心難過(guò)。
一天，李飛去拜訪(fǎng)一個(gè)重要的客戶(hù)，李飛恭恭敬敬地接過(guò)對方的名片后，沒(méi)仔細看就隨手擱在桌上。生意談畢，告辭時(shí)理應寒暄幾句，再一看，面前的名片卻不翼而飛。李飛怎么也想不起對方姓甚名誰(shuí)，只能含含糊糊蒙混過(guò)去�；厝ズ�，名片依然尋遍不著(zhù)，想來(lái)是不小心掉在地上或桌子縫里了。李飛拼命回憶，依稀記得客戶(hù)姓金，于是再打電話(huà)給對方時(shí)，就壯著(zhù)膽子、硬著(zhù)頭皮。一口一個(gè)“金經(jīng)理”叫得好不熱乎。不料對方從頭到尾對他的熱情都沒(méi)什么反應，末了才淡淡地說(shuō)：“對了，我姓全，并不姓金，請別弄錯�！币还P來(lái)之不易的生意，就這樣沒(méi)了下文。
[聰明人的做法] 李飛很早就已發(fā)現，牢記別人的名字，并正確無(wú)誤地喚出來(lái)，對任何人來(lái)說(shuō)，是一種尊重，友善的表現。
因此，當李飛剛認識一個(gè)人時(shí)，他定會(huì )先弄清他的全名，他的家庭狀況，他所從事的工作，然后據此先對他建立一個(gè)概略的印象。當他下一次再見(jiàn)到這個(gè)人時(shí)，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，噓寒問(wèn)暖一番，或者問(wèn)問(wèn)他的老婆孩子，或是問(wèn)問(wèn)他最近的工作情形。有這份能耐，周?chē)娜硕加X(jué)得他平易近人，和善可親。
有一次，李飛請公司代理商和經(jīng)銷(xiāo)商吃飯。在吃飯前，他私下讓秘書(shū)按每位來(lái)賓的座位把他們的名字依次記下。于是在吃飯的時(shí)候，當李飛在飯桌上與每位老板交談時(shí)，就隨口叫出了他們的名字。結果，每個(gè)人都驚訝不已，深為感動(dòng)。結果，生意也就順利談成。
有一次，記者問(wèn)他：“聽(tīng)說(shuō)你可以一字不差地叫出1萬(wàn)個(gè)朋友的名字�！�
“不，你錯了!”他立即回答道，“我能叫得出名字的人，少說(shuō)也有5萬(wàn)人�！�
這就是李飛的過(guò)人之處，也是他成功的秘訣。
[智慧點(diǎn)撥] 名字對于一個(gè)人而言，在任何語(yǔ)言中都是最?lèi)偠�。記得別人的姓名是讓他人覺(jué)得他們在我們心中很重要。
無(wú)論在職場(chǎng)上還是商場(chǎng)上，記住或熟悉別人的名字，往往能起到意想不到的效果。
�、軔�(ài)心成就事業(yè) 很多上班族都因上班時(shí)間受限制，在接送孩子上學(xué)這個(gè)問(wèn)題上大傷腦筋。失業(yè)司機王一新透過(guò)這一現象看到了商機，便開(kāi)了一家家政服務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負責接送孩子上學(xué)。服務(wù)部剛成立，就有很多家長(cháng)跟他聯(lián)系，讓他接送孩子。
[笨人的做法] 王一新認為自己純粹是為了賺錢(qián)，而不是為了替人分憂(yōu)。營(yíng)業(yè)后，他對孩子們缺乏愛(ài)心和耐心，在接送的途中，有的孩子口渴了他不給喝水，有的孩子吵鬧打架他也不予制止，甚至有的孩子尿急他也不理不睬，并且還經(jīng)常出現漏接孩子的現象，這使得家長(cháng)們整日為孩子提心吊膽。才過(guò)了兩個(gè)月，就再也沒(méi)有孩子愿讓他接送了，他的家政服務(wù)部也只好“關(guān)門(mén)大吉”了。
[聰明人的做法] 為了更好地照顧好小孩，王一新在接送車(chē)上備好了食品、開(kāi)水和玩具，對孩子們細心照顧，并且經(jīng)常給孩子們講一些有趣的故事，這些做法贏(yíng)得了家長(cháng)的信任和孩子們的喜愛(ài)，他的生意也日益紅火起來(lái)。
[智慧點(diǎn)撥] 愛(ài)心的力量不可估量，它是一個(gè)人走向成功的內在動(dòng)力。如果你的動(dòng)機純粹是為了賺錢(qián)，而沒(méi)有掌握經(jīng)營(yíng)愛(ài)心的藝術(shù)，那么，你的所有的經(jīng)營(yíng)意圖都注定會(huì )失敗。
�、菅酃鉀Q定市場(chǎng) 美國有一個(gè)很大的鞋廠(chǎng)，但由于國內市場(chǎng)已經(jīng)飽和，如何在海外開(kāi)辟市場(chǎng)就變得非常重要。于是鞋廠(chǎng)老板決定派別湯姆去非洲的某一個(gè)地方去尋找市場(chǎng)。
湯姆到達那里以后，發(fā)現那里的人都赤著(zhù)腳，沒(méi)有一個(gè)人穿鞋，也從來(lái)沒(méi)有人穿過(guò)鞋。
[笨人的做法] 湯姆給鞋廠(chǎng)老板打電話(huà)：“這里沒(méi)有穿鞋的，即使生產(chǎn)出鞋來(lái)，也賣(mài)不出去。還是回美國以后，再另想辦法!”
鞋廠(chǎng)老板同意了湯姆的意見(jiàn)。于是湯姆離開(kāi)了非洲，返回美國。
[聰明人的做法] 湯姆十分興奮給鞋廠(chǎng)老板打電話(huà)：“這里人人沒(méi)有鞋穿，市場(chǎng)很大，亟待我們開(kāi)發(fā)。請匯款5萬(wàn)美元，我們在這里籌建工廠(chǎng)，設計適合當地土著(zhù)人穿的鞋�！�
老板接受了湯姆的建議，匯款5萬(wàn)美元在當地建廠(chǎng)，結果這個(gè)鞋廠(chǎng)在非洲的營(yíng)業(yè)額大幅增長(cháng)。
自然，湯姆也獲得了成功。
[智慧點(diǎn)撥] 同樣的事情，有人看做“機遇”，有人看做“糞土”。之所以有這樣的差別，在于眼光的高低。
聰明人不怕挫折，笨人死要面子 我們知道，做任何事情都不是一帆風(fēng)順的，銷(xiāo)售更是如此。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，被拒絕是經(jīng)常發(fā)生的事，大多數時(shí)候，第一、第二次是很難能夠談成生意的。但不是所有的人能用一種平和的心態(tài)來(lái)看待被拒絕這件事情。對于笨人來(lái)說(shuō)，一旦遭遇挫折，他們就選擇退縮，而且總是把挫折歸結于外在的環(huán)境和別人的身上，抱怨的借口和理由也是各種各樣。結果他們永遠是銷(xiāo)售過(guò)程中的失敗者。
成功的銷(xiāo)售員則不同，他們敢于面對銷(xiāo)售過(guò)程中各種各樣的挫折，也不會(huì )為自己的失敗找借口和理由，而是用真誠的心來(lái)使客戶(hù)敞開(kāi)自己的心扉，由此也就獲得了成功。將心比心，誰(shuí)對會(huì )在選擇商品上猶猶豫豫，所以說(shuō)，遭到拒絕是一件再正常不過(guò)的事情。如果你敢于面對這種被拒絕的挫折，不斷找方法突破自身的局限，這樣你就會(huì )與客戶(hù)更加親近.
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