公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度范本（精選5篇）
現如今，很多地方都會(huì )使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家收集的公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度范本（精選5篇），希望能夠幫助到大家。
公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度1
一、總則
1、目的
1)提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1、制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)狀況結合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪(fǎng)方式。
2、預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3、準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3、回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2、主管領(lǐng)導審閱�？蛻�(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中構成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2、回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。
公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度2
這個(gè)月針對電話(huà)回訪(fǎng)員，強訓一個(gè)月的電話(huà)回訪(fǎng)禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀(guān)，在此也完善了醫院的電話(huà)回訪(fǎng)制度。如下：
按照集團對回訪(fǎng)工作的要求，醫院對電話(huà)回訪(fǎng)工作作了明確分工�？头炕卦L(fǎng)工作以體現醫院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構建和諧醫患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫院的實(shí)際狀況客服部現制定了與客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)的制度：
一、回訪(fǎng)的目的及工作管理
回訪(fǎng)的目的：
1、加強與客戶(hù)的感情;
2、透過(guò)客戶(hù)了解對醫院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;3、針對客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識宣教;
4、體現醫院對客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫院品牌建設;
5、培育忠誠客戶(hù);
回訪(fǎng)的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪(fǎng)員：配置回訪(fǎng)員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪(fǎng)及分析報告。
2、由客服部制定相應類(lèi)別的回訪(fǎng)制度、流程、資料及要求。
3、現以書(shū)面形式統計回訪(fǎng)的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎上進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，構成自動(dòng)化的數據統計、分析。
4、對回訪(fǎng)后的資料、數據分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構成總結報告及時(shí)上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪(fǎng)流程：
禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復狀況--健康宣教--滿(mǎn)意度調查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪(fǎng)信息
三、回訪(fǎng)形式：
回訪(fǎng)能夠采取電話(huà)、信息平臺、信函等形式。
四、回訪(fǎng)的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。
五、回訪(fǎng)類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
3、基礎科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
六、回訪(fǎng)資料：
1、以關(guān)心問(wèn)候為目的，了解客戶(hù)術(shù)后康復狀況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識宣教，指導客戶(hù)注意飲食規律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶(hù)對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶(hù)對醫院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
6、客戶(hù)及家屬對醫院的意見(jiàn)、推薦和需求。
七、回訪(fǎng)員工作職責要求：
1、按時(shí)對各類(lèi)客戶(hù)在規定的時(shí)間內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，負責將回訪(fǎng)結果認真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪(fǎng)時(shí)必須按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對。
3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識，將醫院服務(wù)品牌建設、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪(fǎng)后狀況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的病人總數、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。
八、回訪(fǎng)工作考核管理：
回訪(fǎng)工作納入每月考核：獎懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對回訪(fǎng)錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪(fǎng)規范禮儀、標準語(yǔ)方運用不到位的與職責人月績(jì)效考核掛鉤。
B、對客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標準的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責人月績(jì)效考核分值1分。
九、回訪(fǎng)病人注意事項：
1、回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫忙病人時(shí)不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪(fǎng)后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)言規范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調;端正的'姿態(tài);持續良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：“您好!
請問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見(jiàn)!
3、門(mén)診患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：您好：
請問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!
(1)對醫院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務(wù)的認同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對醫院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì )認真對待您所提的意見(jiàn)!
公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度3
第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條：對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，到達客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條：回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條：做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條：定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條：客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項目，各分公司務(wù)必認真做好自查、督導工作。
公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度4
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
1、回訪(fǎng)工作安排專(zhuān)人負責，專(zhuān)職回訪(fǎng)員.
2、回訪(fǎng)對象：所有與修理廠(chǎng)(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。
3、回訪(fǎng)時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內。
(2)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內。
(3)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內。
4、回訪(fǎng)的資料：
(1)自我介紹
(2)了解車(chē)況
(3)解釋說(shuō)明
(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息
(5)告別客戶(hù)。
5、回訪(fǎng)員在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應表示歉意，再問(wèn)清細節，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠(chǎng)分管領(lǐng)導匯報，落實(shí)職責人，做好妥善處理，并再次回訪(fǎng)客戶(hù)，告之處理結果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。
6、回訪(fǎng)員要將回訪(fǎng)的狀況錄入微機，實(shí)現回訪(fǎng)微機化管理。
7、24小時(shí)救援服務(wù)制度：
為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：
�。�1）每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
�。�2）夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導組織救援，市內救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內到達現常
�。�3）夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
�。�4）白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
�。�5）夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。
�。�6）24小時(shí)救援服務(wù)熱線(xiàn)
公司企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)制度5
為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量，韻達快遞總部客戶(hù)服務(wù)中心日前專(zhuān)門(mén)成立了由40余名專(zhuān)業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶(hù)為中心，主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶(hù)需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶(hù)意見(jiàn)與推薦，以便韻達快遞持續提升服務(wù)質(zhì)量。
根據制度，每周將安排2～3次對客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶(hù)進(jìn)行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著(zhù)韻達快遞統一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(mén)(送貨上門(mén)前是否電話(huà)通知)、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。
除了對客戶(hù)回訪(fǎng)外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò )各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展回訪(fǎng)制度，廣泛聽(tīng)取各網(wǎng)點(diǎn)對于做好售后服務(wù)工作的意見(jiàn)與推薦，以期透過(guò)多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達品牌美譽(yù)度和忠誠度。
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