服務(wù)質(zhì)量考核制度
在生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量考核制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)質(zhì)量考核制度1
1、 目的
防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。
2、 范圍
本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運行過(guò)程中出現的不合格所采用的糾正措施。
3、 職責
3.1 質(zhì)檢部是歸口管理部門(mén)，負責組織相關(guān)部門(mén)制定、驗證糾正措施；
3.2 各責任部門(mén)負責對不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實(shí)施。
4、 工作程序
4.1 不合格信息的收集及評審
4.1.1 不合格的信息一般來(lái)源于以下幾個(gè)方面：
產(chǎn)品/服務(wù)檢驗/驗收的結果； 內審和外審開(kāi)具的《不合格報告》； 顧客投訴； 數據分析的輸出等。
4.1.2 不合格信息的評審
對于在檢驗過(guò)程中發(fā)現的嚴重不合格，由發(fā)現問(wèn)題部門(mén)填寫(xiě)《糾正/預防措施表》中的“不合格事實(shí)”欄，對于審核過(guò)程中開(kāi)出的《不合格報告》，按《內部質(zhì)量體系審核控制程序》中規定執行；對于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗/驗收過(guò)程和出現的顧客投訴，由質(zhì)檢部負責按照《不合格品控制程序》中規定，對嚴重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對于數據分析的輸出結果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。
4.2 糾正措施的確定
4.2.1 在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎上，由責任部門(mén)制定出相應的糾正措施，報管理者代
表批準后進(jìn)行實(shí)施，并做好相應的記錄；
4.2.2 制定糾正措施的一般要求：
針對不合格產(chǎn)生的原因制定；
研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責任部門(mén)和接口必須是切實(shí)可行的，是適宜的。
4.3 糾正措施的實(shí)施
4.3.1 責任部門(mén)按照制定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施，并確保如期完成；
4.3.2 糾正措施在實(shí)施過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，應由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調，必要時(shí)由管理者代表協(xié)調，確保糾正措施實(shí)施的有效性。
4.4 糾正措施的驗證
當責任部門(mén)按計劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負責對糾正措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應在文件中作出規定，由此若需要對文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規定執行。
4.5 質(zhì)檢部定期對《糾正/預防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評審輸入的一部分。
5、 相關(guān)文件
《文件控制程序》
《內部質(zhì)量體系審核控制程序》
《不合格品控制程序》
6、 質(zhì)量記錄
《糾正/預防措施表》
服務(wù)質(zhì)量考核制度2
第一條、為加強公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規范司乘人員服務(wù)標準，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機制。根據總公司《客運服務(wù)標準及服務(wù)質(zhì)量考核管理規定》結合本單位實(shí)際，對公司客運服務(wù)標準及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細則。
第二條、客運服務(wù)標準服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿(mǎn)意，持續改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負責，全員參與監督，公司實(shí)行月考核，月考核結束對服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的當月處罰公示并納入
年度總考評。 年終統計匯總月考核結果，根據考評結果對單車(chē)服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀者獎勵。
第三條、司屬各客車(chē)經(jīng)營(yíng)者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。
公司依據客運服務(wù)標準和考核細則對車(chē)輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結果進(jìn)行登記，將考核結果在本單位內公示。并按單位考核實(shí)施細則的規定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。
公司對司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標準填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評，按分值排序考評。
通過(guò)考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛(ài)崗敬業(yè)的意識，提高服務(wù)技能。規范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。
運調科、安技科按公司的規章制度和處罰決定對司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。
運調科按司乘人員服務(wù)標準內容，根據日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務(wù)行為不規范進(jìn)行扣分處理。當月累計扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話(huà)批評教育，扣分累計10分（含10分）以上按每分罰款20元，扣分累計30分（含30分）以上按每分30元罰款。
安技科對公司客運車(chē)輛進(jìn)行監督檢查發(fā)現不合格車(chē)輛違規違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對處理結果月底同運調科對司乘人員進(jìn)行考核。
對接到旅客表?yè)P信的，被新聞媒體報道、登報表?yè)P及拾金不昧等好人好事根據實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應數額的獎勵。
對無(wú)故不參加安全學(xué)習和服務(wù)質(zhì)量培訓的'司乘人員，少一次罰款100元。
對未經(jīng)運調科同意，經(jīng)營(yíng)者私聘乘務(wù)員的罰款300元。
對無(wú)旅客意見(jiàn)簿或意見(jiàn)簿缺頁(yè)者、車(chē)輛運營(yíng)中不戴上崗證者、車(chē)輛無(wú)便民服務(wù)袋，差一項處罰50元。
發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營(yíng)合同。
服務(wù)質(zhì)量考核制度3
第一章 總 則
第一條 為了進(jìn)一步提升實(shí)業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，加強各部門(mén)（單位）服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高公司服務(wù)隊伍責任意識，規范服務(wù)行為，樹(shù)立公司對外服務(wù)良好形象，特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量考核本著(zhù)“全面考核、突出重點(diǎn)、檢查落實(shí)、獎懲掛鉤”的原則，力爭客觀(guān)公正、尊重事實(shí)、實(shí)事求是地對各項服務(wù)的質(zhì)量作出評價(jià)。
第三條 本辦法的考核對象是公司機關(guān)部門(mén)及所屬各單位（**子公司參照執行），考核范圍是公司部門(mén)職能服務(wù)以及所屬單位的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)項目。
第四條 本辦法是《**公司績(jì)效工資考核分配辦法》的配套單項考核辦法，由各部門(mén)（單位）月度績(jì)效工資基數的20%作為服務(wù)質(zhì)量考核績(jì)效基數，按百分制進(jìn)行考核。
第五條 經(jīng)營(yíng)管理部是服務(wù)質(zhì)量考核的組織部門(mén)，負責牽頭開(kāi)展每月服務(wù)質(zhì)量的管理、隨機抽查、現場(chǎng)檢查及考核打分，并上報考核結果。
機關(guān)各部門(mén)及所屬各單位負責服務(wù)質(zhì)量的自查及整改工作，負責制定本部門(mén)（單位）的服務(wù)標準。
第二章 考核內容及方式
第七條 服務(wù)質(zhì)量按月考核，月度服務(wù)質(zhì)量考核績(jì)效（F）計算方法和副處（及以上）干部考核見(jiàn)《**公司績(jì)效 工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務(wù)質(zhì)量績(jì)效工資。
第八條 月度服務(wù)質(zhì)量考核分(K5)分為三類(lèi)，包括動(dòng)力和物業(yè)分公司、工程和監理分公司、機關(guān)部門(mén)，具體內容如下：
�。ㄒ唬�**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶(hù)滿(mǎn)意率考核得分+現場(chǎng)檢查考核得分
1.具體考核評分內容見(jiàn)附件1《動(dòng)力和物業(yè)分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評分表》；
2.年度收繳率指標每年初依據年度責任書(shū)、公司需求等要求制定，每月考核結果按收費期考核結果計入，收費期考核目標按年度收繳率指標執行；
3.問(wèn)卷調查得分計算見(jiàn)附件2《三供一業(yè)問(wèn)卷調查滿(mǎn)意率計算辦法》；
4.現場(chǎng)檢查分為常規交叉巡查、重點(diǎn)檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現場(chǎng)觀(guān)察詢(xún)問(wèn)、查看資料（監控、文件、記錄）或向客戶(hù)了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次�，F場(chǎng)檢查所需業(yè)務(wù)考核細則每年年初依據年度責任書(shū)、年度工作會(huì )安排、業(yè)務(wù)服務(wù)標準等資料進(jìn)行制定，經(jīng)公司批準后作為現場(chǎng)評分標準。
�。ǘ�**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)
**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)= 客戶(hù)滿(mǎn)意率考核得分+服務(wù)管理基礎考核得分。
具體考核評分內容見(jiàn)附件3《**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評分表》
�。ㄈC關(guān)部門(mén)月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)
機關(guān)部門(mén)月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領(lǐng)導評價(jià)得分
其中分管領(lǐng)導評價(jià)方式見(jiàn)附件4《機關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導評價(jià)得分表》。
第三章 考核程序
第九條 每年1月底之前，由經(jīng)營(yíng)管理部組織制定年度收繳率指標、客戶(hù)滿(mǎn)意率、各項業(yè)務(wù)考核細則等內容，并報公司批準。
第十條 截止每月6日前，由經(jīng)營(yíng)管理部組織并統計服務(wù)質(zhì)量考核結果，報績(jì)效考核委員會(huì )批準后，計入績(jì)效工資考核中。
第十一條 各部門(mén)（單位）在進(jìn)行績(jì)效工資二次分配時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量考核結果進(jìn)行落實(shí)。
第四章 附則
第十二條 住戶(hù)反饋、現場(chǎng)檢查出的問(wèn)題，由經(jīng)營(yíng)管理部整理并提出整改意見(jiàn)報公司批準后，由問(wèn)題出現的部門(mén)按照要求進(jìn)行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項考核。
第十三條 本辦法由**公司負責解釋。
第十四條 本辦法自印發(fā)之日起執行。
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