物業(yè)客服人員管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的物業(yè)客服人員管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　物業(yè)客服人員管理制度1

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料；

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；

　　8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；

　　9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；

　　3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；

　　6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；

　　8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；

　　12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；

　　13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　三、門(mén)崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；

　　2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；

　　3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；

　　4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；

　　6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；

　　7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；

　　8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。

　　物業(yè)客服人員管理制度2

　　一、接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作

　　1、接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

　　2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的.管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。

　　5、責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的。投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

　　7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。

　　二、回訪(fǎng)工作

　　1、回訪(fǎng)要求：

　�。�1）辦公室主任把對住戶(hù)的`回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。

　�。�2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。

　�。�3）回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。

　�。�4）回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回訪(fǎng)時(shí)間及形式：

　�。�1）辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。

　�。�2）物管員按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。

　�。�3）每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。

　�。�4）利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。

　�。�5）有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

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