會(huì )議接待管理制度
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家整理的會(huì )議接待管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是'賓客至上,服務(wù)第一',其核心是通過(guò)以禮相待過(guò)程中的儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言,使業(yè)主單位和來(lái)訪(fǎng)賓客滿(mǎn)意,留下美好印象,獲得'賓至如歸'的最佳服務(wù)效果。
xx大廈禮儀接待對象繁多,對不同的接待對象,只是在接待規格、檔次安排上有所不同,服務(wù)態(tài)度不可以變化。我們都必需以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得賓客對創(chuàng )新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。
會(huì )議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。xx大廈會(huì )議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室功能不同,對服務(wù)的要求也各不相同;創(chuàng )新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對我們在服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、安全保密意識、團隊協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。
�。�1）前臺服務(wù)
前臺服務(wù),應思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠微笑、著(zhù)裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔。
客人來(lái)到服務(wù)臺,應主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。
接受問(wèn)訊時(shí),傾聽(tīng)是專(zhuān)心,以示尊重和誠意。
答復問(wèn)訊時(shí),做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答,用詞得當,簡(jiǎn)潔明了。
在填寫(xiě)訪(fǎng)客單前,應先問(wèn)明對方的情況,待賓客出示相關(guān)的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫(xiě)訪(fǎng)客單。
接受賓客出示的證件時(shí),應雙手接下及時(shí)奉還,并應致謝,知道客人姓氏,盡早稱(chēng)呼。
遇不明身份之來(lái)訪(fǎng)者,應問(wèn)清情況,及時(shí)用電話(huà)與被訪(fǎng)問(wèn)者或機關(guān)保衛部門(mén)聯(lián)系,視情況填寫(xiě)訪(fǎng)客單。
建立崗位記事本,遇異常情況,無(wú)論如何處理,都應在記事本上記錄。
(2)禮儀接待工作
禮儀接待管理原則認真安排、嚴格要求、規范操作,樹(shù)立接待人員良好服務(wù)的`形象。
儀表、儀容要求規范表
項目規范要求
儀容上崗前應適當化妝、修飾,端莊、整潔,精神飽滿(mǎn),發(fā)型應統一、規范,修剪指甲,真誠微笑。
儀表按規定著(zhù)裝,上班昌必須摘除項鏈、戒指等飾物,站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。在規定場(chǎng)合應站立服務(wù),對賓客要主動(dòng)熱情,恭敬大方。
儀態(tài)要求規范表
儀態(tài)類(lèi)型基本要求姿勢要領(lǐng)
站姿'站如松'上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。
步姿'行如風(fēng)'身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,步幅適中均勻。
手勢恰當運用
表達感情不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。
表情微笑發(fā)自?xún)刃?輕松友善眉頭舒展,目光坦誠,微微頜首。
操作禮節規范表
序號操作禮節規范標準
1、引導為賓客引路時(shí),應走在賓客左前方,距離保持23步,隨著(zhù)客人的步伐前進(jìn)。
遇拐彎或臺階處,要回頭向賓客示意說(shuō)'請當心'
引領(lǐng)客人時(shí),應用'這邊請'、'里邊請'等禮貌用語(yǔ)。
為賓客送行時(shí),應在賓客的后方,距離約半步。
2、電梯手勢電梯到達時(shí),應站在梯門(mén)前,一只手斜放梯門(mén)上,以免梯門(mén)突然關(guān)閉。
等賓客全部進(jìn)電梯后,然后進(jìn)入電梯,面向電梯門(mén),一手按電梯按紐,另一只手的手心朝著(zhù)電梯門(mén),隨電梯門(mén)的關(guān)閉而移動(dòng),以防梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。
電梯運行狀態(tài)時(shí),用身體擋住電梯按紐,防止賓客不小心碰到電鈕。
電梯到達且梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí),先出去站在梯門(mén)旁,一只手斜放梯門(mén)上,另一只手指向通道方向引導。
3、沏茶先檢查茶具是否清潔無(wú)破損。
茶盤(pán)內放一抹布,以便擦拭。
茶盤(pán)與胸平齊,左手托盤(pán),右手自然下垂。
送茶時(shí),應一膝彎曲,右手從托盤(pán)上把茶端給客人;
應先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。
放好茶杯后,應轉動(dòng)至杯柄在右側,以便客人端起。
沏茶時(shí),應先一膝彎曲,然后打開(kāi)杯蓋,把茶端拿起來(lái)注水。注水時(shí),茶杯應輕拿輕放。打開(kāi)杯蓋,把杯蓋放到桌上時(shí),杯蓋的內側應該朝上,手不能碰到杯口和杯蓋的內側。
杯蓋開(kāi)啟、合蓋要緩而輕,避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。
(3)會(huì )議服務(wù)工作
會(huì )議服務(wù)工作原則:安全保密、快速反應、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
制定嚴格的會(huì )議服務(wù)制度和服務(wù)標準,確保會(huì )議服務(wù)工作順暢、周密。
會(huì )前服務(wù)表
序號項目名稱(chēng)主辦工作標準協(xié)辦工作標準
1、接受任務(wù)會(huì )務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時(shí)間及與會(huì )人數并了解其它特殊要求
2、擬定方案會(huì )務(wù)服務(wù)組根據所接受的任務(wù)的具體要求,擬定詳細的接待方案,反饋給方管單位獲得批準確認。綜合部對擬定的方案提出修改意見(jiàn)
3、準備物品
會(huì )務(wù)服務(wù)組根據確認的實(shí)施方案,做好以下種類(lèi)物品的準備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數量登記。綜合部按需準備好會(huì )標、橫幅、大屏幕等。
物業(yè)部按需要準備好盆花、鮮花、花籃、會(huì )議桌椅等。
工程部按需準備好燈光、音響、空調、電梯等。
4、布置場(chǎng)地會(huì )務(wù)服務(wù)組按實(shí)施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負責指導其它設備的布置。物業(yè)部按要求擺放桌、椅、花卉等。
按要求清掃場(chǎng)地、置放品、噴清香劑。
工程部按要求打開(kāi)通道、門(mén)、調好燈光、音響、協(xié)助掛放會(huì )標橫幅。
按要求接妥電話(huà)專(zhuān)線(xiàn),并保證線(xiàn)路暢通。
按要求掛放會(huì )標、橫幅、設置大屏幕等。
5、總體驗收會(huì )務(wù)服務(wù)組對所有的準備工作作最后的確認,發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)通知有關(guān)人員糾正補做。
會(huì )議中的服務(wù)
為安全保密起見(jiàn),會(huì )議服務(wù)人員不得隨意出入會(huì )場(chǎng),按會(huì )議舉辦者的要求,隨時(shí)在會(huì )場(chǎng)外待命,做好后勤工作。
根據會(huì )議組織者的通知,向餐廳報告用餐晚到人數,避免與會(huì )人員誤餐現象的發(fā)生。
會(huì )后服務(wù)表
序號項目名稱(chēng)主辦工作標準協(xié)辦工作標準
1、整理物品會(huì )務(wù)服務(wù)組按單查驗接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好準備。物業(yè)部整理桌椅、花卉,做好清潔歸還工作。
工程部撤除裝修物、會(huì )標、橫幅,關(guān)閉音響空調。
2、清掃場(chǎng)地會(huì )務(wù)服務(wù)組按操作規范對場(chǎng)地進(jìn)行打掃。會(huì )務(wù)服務(wù)組對接待室必需進(jìn)行清洗,為下一次接待做好準備。
3、安全檢查會(huì )務(wù)服務(wù)組
關(guān)閉所有應該關(guān)閉的設備、燈光、門(mén)窗。會(huì )務(wù)服務(wù)組檢查場(chǎng)地內是否有賓客的遺留物,如發(fā)現應該及時(shí)匯報,設法歸還。
各類(lèi)會(huì )議服務(wù)要求一覽表
序號會(huì )議類(lèi)型服務(wù)要求
1、洽談會(huì )展覽會(huì )洽談會(huì )、展覽會(huì )一般要進(jìn)行展品陳列,陳工作由承辦單位負責,但安管人員要協(xié)助保護展品的安全。
根據要求,要準備若干小型會(huì )議室,供洽談業(yè)務(wù)。會(huì )議室要保持整潔衛生,當雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí),要及時(shí)供應茶水或飲料,派送小巾,熱情服務(wù),保持安靜。
序號會(huì )議類(lèi)型服務(wù)要求
2、高級會(huì )談會(huì )談氣氛莊嚴隆重,會(huì )場(chǎng)布置長(cháng)會(huì )議桌或環(huán)行會(huì )議桌,桌上鋪設呢毯,再在呢毯上鋪會(huì )議桌臺布,座椅與參加會(huì )談的人數相等。
高規格的會(huì )談,要在會(huì )議桌中央安放會(huì )談兩國國旗,東道國國旗在左。
會(huì )談桌上必須準備文具用品,為了保持會(huì )議安靜,茶盤(pán)上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。
嚴格遵守會(huì )議組織者要求的進(jìn)入會(huì )場(chǎng)時(shí)間。
參與會(huì )談服務(wù)的服務(wù)人員,必須嚴守機密。
3、簽字儀式根據接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長(cháng)條形簽字臺,要求簽字臺背面臨近墻上最好有幅大型巨畫(huà)。
簽字臺鋪設體質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩簽字文具,另備一個(gè)吸干墨水器,并在相應的地位安放兩把桌椅。
在距離桌椅約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。
應事先按要求準備好祝賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時(shí),舉杯共賀。如時(shí)間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。
4、新聞發(fā)布會(huì )根據舉辦單位選定的多功能廳,在面對入口處的中央部位,放一長(cháng)條會(huì )議臺。會(huì )議臺長(cháng)短根據舉辦單位出席代表人數而定,會(huì )議臺后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會(huì )裝飾。
根據出席會(huì )議的新聞?dòng)浾呷藬?面對會(huì )議臺排列若干椅子。
當客人進(jìn)入休息室時(shí),應立即供應茶水或飲料和小毛巾。
會(huì )議開(kāi)始,先請客人入座,然后舉辦單位座。一般會(huì )議期間,只供應會(huì )議臺茶水、毛巾,但也有全面供應茶水、毛巾的。
5、國際會(huì )議國際會(huì )議的接待條件,應具有同聲翻譯設備的大會(huì )場(chǎng)和相鄰的若干小型會(huì )議室。
國際會(huì )議還經(jīng)常在上午、下午會(huì )議期間要求供應茶點(diǎn)、應做好充分準備。
國際會(huì )議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會(huì ),便于與會(huì )代表交談商榷,一般時(shí)間應掌握在三刻鐘左右。
(4)會(huì )議室清潔保養措施
工作程序
按順序擦變色鏡窗臺、窗框、門(mén)、扶手。
依次清潔墻面、護墻板、地腳線(xiàn)。
擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。
用吸塵器進(jìn)行地面、地毯吸塵。
噴灑適量的空氣清香劑。
檢查是否有遺漏處,收拾清潔工具,并關(guān)好門(mén)。
會(huì )議室等保養標準
保養標準表
項目標準
窗、窗臺、框保持室內的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無(wú)破損。
墻面保持室內墻面、天花板整潔、完好,無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。
地面保持地面、地毯整潔、完好,無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。
家具保持室內各種家具光潔,無(wú)灰塵,放置整齊。
燈具保持室內各種燈具、完好了,無(wú)破損。
空調保持室內空調出風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、無(wú)霉斑。
裝飾、掛件室內各種藝術(shù)裝飾掛件掛擺放端正,清潔無(wú)損。
空氣定時(shí)噴灑空氣清香劑,保持室內的空氣清新。
其它功能廳的清潔工作程序
按不同的服務(wù)標準,不同的功能要求安排專(zhuān)人對各會(huì )議室、接待室、客房、活動(dòng)室等重點(diǎn)部位進(jìn)行清掃、保潔、茶葉供應等服務(wù);對所有使用過(guò)的茶具統一收集交到消毒;配備專(zhuān)業(yè)人員負責會(huì )議室等的電腦、電視、音響等設備的操作及故障的排解。
領(lǐng)導辦公室、會(huì )議室等維修、養護措施
xx大廈領(lǐng)導辦公室、會(huì )議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室房屋內部維護、維修將按照如下計劃和措施刊進(jìn)行。
房屋中修工程定案及措施
凡房屋結構、裝修、設備三個(gè)組成部分中的一個(gè)分項達到嚴重的損壞時(shí),應進(jìn)行中修。
房屋中修工程定案及標準表
項目標準措施
油飾失光、老化、翹皮、剝落見(jiàn)底鋼件門(mén)窗及其各類(lèi)鋼鐵部件應2年油飾一次;木門(mén)窗及其各類(lèi)木部件應3年油飾一次。
裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內、樓梯間、公共走廊的室內涂料,應每5年涂刷一次。
門(mén)窗木門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、松動(dòng)、糟朽;鋼門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、開(kāi)焊、嚴重銹蝕及時(shí)更換門(mén)窗
梁板柱明顯變形、裂縫超過(guò)設計范圍規定、鋼筋保護層剝落、鋼筋出現銹蝕加固處理
廚廁滲漏即時(shí)維修
水管上、下水管線(xiàn)局部損壞、嚴重銹蝕和少量設備損壞。局部更換管線(xiàn)和設備
房屋大個(gè)工程定案及標準
項目標準措施
承重承重構件已屬危險構件,結構喪失穩定和承載能力,房屋隨時(shí)有可能倒塌時(shí)及時(shí)翻修
結構有明顯變化或損壞,裝修嚴重變形、、油漆普遍老化及時(shí)翻修
設備陳舊,配件不齊全,管道嚴重銹蝕,管線(xiàn)器具和零件殘缺及嚴重損壞及時(shí)翻修
水管上、下水管線(xiàn)及設備達到或超過(guò)使用年限,且嚴重損壞(設備嚴重損壞是指管道嚴重銹蝕、堵塞,零部件嚴重損壞、殘缺、滴漏冒水現象,無(wú)法下常使用)。更新改造
線(xiàn)路電氣路達到嚴重損壞更新
房屋的日常養護
項目作業(yè)規范標準
大理石在石材地面上搬運重物時(shí),輕拿輕放,不允許使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護使用柔軟的布拖及專(zhuān)用防護劑保持石材美觀(guān)和光面效果
瓷磚日常維護時(shí)禁止使用堿類(lèi)、鹽類(lèi)材料清潔,定期用氯水進(jìn)行徹底清洗。
磚面光潔
鋁合金窗臺使用毛巾等柔軟工具。避免使用酸、咸性質(zhì)的溶劑,可以使用中性的清潔劑。
窗臺清潔,有光澤
玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污漬,定期使用中性保養玻璃清潔劑和專(zhuān)業(yè)玻璃工具對玻璃表面進(jìn)行反復洗刷。玻璃通透明亮
乳膠漆墻面使用干毛巾輕擦墻面的污跡,擦不掉的污跡使用細砂紙輕輕控掉。
清潔、無(wú)污跡
天花板每月要掃塵一次無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)明顯灰塵地毯定期清洗防污物門(mén)墊,用進(jìn)行吸塵清潔,采用泡沫清洗無(wú)污跡、雜物。
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