企業(yè)回訪(fǎng)制度
在生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的企業(yè)回訪(fǎng)制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
企業(yè)回訪(fǎng)制度1
一、范圍：
回訪(fǎng)對象為直接在公司發(fā)貨的客戶(hù)
二、目的：
為能夠更準確掌握客戶(hù)基本情況及消費動(dòng)向，了解客戶(hù)需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度，最終達到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
三、回訪(fǎng)內容：
短信回訪(fǎng)：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪(fǎng)）
1、在元旦、春節、元宵節、五一節、端午節、中秋、國慶等重大節日問(wèn)候，甚至包括客戶(hù)生日當天也可以信息或電話(huà)問(wèn)候，送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
2、新品上市提前通知，最新促銷(xiāo)活動(dòng)告知。
四、客戶(hù)回訪(fǎng)流程
1、前期準備：了解客戶(hù)的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪(fǎng)的內容重溫一遍，保證語(yǔ)句，內容通順連貫，確認號碼無(wú)誤后再撥號。
2、記錄：記錄回訪(fǎng)客戶(hù)的內容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(cháng)短），客戶(hù)的建議與意見(jiàn)、滿(mǎn)意程度等。
3、 總結：對客戶(hù)的意見(jiàn)投訴、合理化建議進(jìn)行分類(lèi)總結，并及時(shí)
向相關(guān)領(lǐng)導反饋，準備好對已回訪(fǎng)客戶(hù)的下一次回訪(fǎng)。
五、電話(huà)回訪(fǎng)要求：
1、避開(kāi)客戶(hù)休息和工作繁忙的時(shí)間、
2、注意講話(huà)的音質(zhì)、語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和。
3、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話(huà)，對于顧客要有及時(shí)、熱情的回應。
4、回訪(fǎng)目的要明確，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用客戶(hù)太多時(shí)間，以免引起反感。
5、回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)提出的問(wèn)題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請示上級。
6、如遇客戶(hù)本人不在，應向其家人詢(xún)問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。
7、客戶(hù)回訪(fǎng)頻率不能太少，特別是走整車(chē)的客戶(hù)至少一星期回訪(fǎng)一次。
企業(yè)回訪(fǎng)制度2
為了更好發(fā)揮我局職能和技術(shù)優(yōu)勢，加強與企業(yè)溝通，從而實(shí)現為企業(yè)提供全面服務(wù)的目的，左權縣質(zhì)量技術(shù)監督局將對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行回訪(fǎng)，特制定此項制度。
一、回訪(fǎng)措施
回訪(fǎng)制度作為年度考核的一項重要指標。我局將實(shí)行定企業(yè)、定人員、定路線(xiàn)、定時(shí)間、定職責的“五定”措施，實(shí)施對服務(wù)企業(yè)的全方位回訪(fǎng)。
二、回訪(fǎng)時(shí)間
重點(diǎn)企業(yè)每月回訪(fǎng)一次，成長(cháng)型企業(yè)每季度回訪(fǎng)一次。
三、回訪(fǎng)內容
一是行政處罰案件的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內容包括：質(zhì)監管理人員是否利用案件索賄、受賄、接受宴請、禮品及其他消費娛樂(lè )活動(dòng)，是否接受當事人的現金、有價(jià)證券、支付憑證，是否不給好處不辦事，給了好處亂辦事，是否向當事人索要錢(qián)物，是否由當事人報銷(xiāo)各種費用；質(zhì)檢人員是否以罰代管，收受當事人錢(qián)物后不再立案查處，權錢(qián)交易等違法違紀問(wèn)題；辦案人員是否不按程序立案查處；行政相對人的違法行為是否已改正；銷(xiāo)案的理由是否真實(shí)，辦案人員是否有違法違紀行為。
二是行政許可的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內容包括：質(zhì)監人員是否落實(shí)了“首問(wèn)責任制
度”、答復咨詢(xún)一口清、發(fā)放資料一手清；工作人員是否態(tài)度粗暴，故意設卡；是否索賄、受賄、接受宴請；是否超標準收費，搭車(chē)收費；是否少收、漏收費。三是“陽(yáng)光收費”的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內容包括：是否公開(kāi)規定收費、按月收費；是否按標準收費；是否建立收費臺帳，對減免費的是否實(shí)行層層審批；是否有以費抵吃、以費抵拿、以費抵玩的行為；開(kāi)具票據是否規范。
四是服務(wù)方面的內容。能否在企業(yè)需要幫助的第一時(shí)間，到達企業(yè)服務(wù)；能否及時(shí)為企業(yè)提供所需要的標準、計量、質(zhì)量等方面的信息；能否快速為企業(yè)提供質(zhì)檢、計量等方面的服務(wù)；能否經(jīng)常性的和企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)遇到的困難，并予以解決。
四、回訪(fǎng)督查
我局設立企業(yè)回訪(fǎng)督查組，局長(cháng)任組長(cháng)，副局長(cháng)任副組長(cháng)，辦公室設在局辦。副組長(cháng)監督落實(shí)各科室人員對所服務(wù)企業(yè)的回訪(fǎng)制度，并督促按時(shí)回訪(fǎng)，及時(shí)將原件上報。組長(cháng)整理企業(yè)回訪(fǎng)表中的有關(guān)意見(jiàn)和建議。只要企業(yè)反映的`情況屬實(shí)，就要一查到底，做到一訪(fǎng)一清。督查組要及時(shí)制定相關(guān)的措施和辦法，并在下次回訪(fǎng)企業(yè)時(shí)，檢查措施落實(shí)和問(wèn)題解決情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。
五、回訪(fǎng)程序
我局采取現場(chǎng)回訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)兩種形式。
現場(chǎng)回訪(fǎng)時(shí)，由企業(yè)負責人認真填寫(xiě)回訪(fǎng)登記表，并簽字加蓋公章后，交于質(zhì)監工作人員。接收回訪(fǎng)表的質(zhì)監工作人員，必須當天交回我局企業(yè)回訪(fǎng)督查組辦公室。電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，由督查組聯(lián)系企業(yè)負責人，填寫(xiě)回訪(fǎng)登記表。
六、回訪(fǎng)要求
質(zhì)監工作人員要認真落實(shí)企業(yè)回訪(fǎng)制度，加強與企業(yè)聯(lián)系和溝通，及時(shí)了解企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)一步加大對企業(yè)的幫扶力度，為企業(yè)提供技術(shù)、管理、法律等方面的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，幫助企業(yè)做大做強。
七、回訪(fǎng)責任
未按時(shí)回訪(fǎng)企業(yè)的；未及時(shí)將企業(yè)回訪(fǎng)表交督查組的；回訪(fǎng)中存在舞弊行為的，年度考核時(shí)，相關(guān)責任人個(gè)人考核為不合格，同時(shí)取消本年度獎金和福利等待遇。
企業(yè)回訪(fǎng)制度3
第1章總則
第1條為了及時(shí)、準確地掌握客戶(hù)使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)信譽(yù)，特制定本制度。
第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行管理。
第3條客戶(hù)回訪(fǎng)管理職責分工如下。
1.客戶(hù)服務(wù)人員：負責開(kāi)展回訪(fǎng)工作，及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)，并將問(wèn)題總結上報。
2.其他各部門(mén)：配合客戶(hù)回訪(fǎng)工作的開(kāi)展。
第2章電話(huà)回訪(fǎng)管理規定
第4條首次電話(huà)回訪(fǎng)管理規定如下。
1.回訪(fǎng)時(shí)間：產(chǎn)品售出一個(gè)月內。
2.回訪(fǎng)內容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶(hù)對產(chǎn)品功能、使用方法、保養方法等是否掌握。
3.回訪(fǎng)對象：客戶(hù)方的技術(shù)負責人或技術(shù)骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪(fǎng)的工作重點(diǎn)
�。�1）回訪(fǎng)結果填入客戶(hù)數據庫相應欄目，向客戶(hù)說(shuō)明今后還會(huì )有類(lèi)似的回訪(fǎng)，希望客戶(hù)提出寶貴的意見(jiàn)或建議。
�。�2）要及時(shí)解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規定及時(shí)上報至客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處。
�。�3）對于不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題，必要時(shí)可進(jìn)行現場(chǎng)回訪(fǎng)。
第5條常規電話(huà)回訪(fǎng)管理規定如下。
1.回訪(fǎng)時(shí)間：首次電話(huà)回訪(fǎng)后，每個(gè)季度對客戶(hù)進(jìn)行一次常規電話(huà)回訪(fǎng)。
2.回訪(fǎng)內容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度等。
3.回訪(fǎng)對象：客戶(hù)方的技術(shù)負責人或技術(shù)骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪(fǎng)的工作重點(diǎn)
�。�1）將回訪(fǎng)結果填入“客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表”并存檔。
�。�2）要及時(shí)解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規定及時(shí)上報至客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理處。
�。�3）對于不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題，必要時(shí)可進(jìn)行現場(chǎng)回訪(fǎng)。
第3章現場(chǎng)回訪(fǎng)管理規定
第6條回訪(fǎng)時(shí)間管理規定如下。
1.對大客戶(hù)每年至少進(jìn)行兩次現場(chǎng)回訪(fǎng)，對特大型客戶(hù)每季度進(jìn)行一次現場(chǎng)回訪(fǎng)。
2.對于不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應著(zhù)手安排現場(chǎng)回訪(fǎng)。
第7條回訪(fǎng)內容包括產(chǎn)品使用情況、客戶(hù)新的需求與建議等。
第8條回訪(fǎng)對象包括大客戶(hù)、存在電話(huà)回訪(fǎng)中不能解決的問(wèn)題的客戶(hù)�，F場(chǎng)回訪(fǎng)主要回訪(fǎng)客戶(hù)方的技術(shù)負責人、行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條回訪(fǎng)的工作重點(diǎn)如下。
�。�1）將回訪(fǎng)結果填入“客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表”并存檔。
�。�2）每次回訪(fǎng)后客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表”上簽字。
第4章回訪(fǎng)結果的處理意見(jiàn)
第10條對于回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)處理，原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負責處理。
第11條企業(yè)要對回訪(fǎng)效果好的客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表?yè)P，并作為每年度表彰或晉級的依據。
第12條企業(yè)要對回訪(fǎng)效果不好的客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問(wèn)題嚴重者進(jìn)行罰款或其他處罰。
第13條技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章附則
第14條本制度由客戶(hù)服務(wù)部負責制定、修訂及解釋。
第15條本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執行，每年修訂一次。
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