客戶(hù)回訪(fǎng)的制度
【篇一：客戶(hù)回訪(fǎng)制度】
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
【篇二：客戶(hù)回訪(fǎng)制度】
一、總則
1、目的
1）提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的`例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1、制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內容、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。
2、預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3、準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3、回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2、主管領(lǐng)導審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2、回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。
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