公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度范本
第一條：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規范、完整的客戶(hù)檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統 ，并對客戶(hù)進(jìn)行分級分類(lèi)，根據銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話(huà)回訪(fǎng)一次，半個(gè)月走訪(fǎng)一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)一次，一個(gè)月走訪(fǎng)一次。
第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪(fǎng)對象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的.信息。
第五條：客戶(hù)回訪(fǎng)的目地是對客戶(hù)進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應定期對相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄�；卦L(fǎng)中，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當即答復的，應告知預約時(shí)間答復�；卦L(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶(hù)回訪(fǎng)人員要衣著(zhù)整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機制，按“首問(wèn)負責制”原則及時(shí)處理客戶(hù)投訴 ，對客戶(hù)損失按相關(guān)規定予以補償，保障客戶(hù)的正當權益。
第八條：公司須設立客戶(hù)管理人員，構建客戶(hù)管理體系 ，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確�？蛻�(hù)成為企業(yè)的資源。
第九條：加強客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預先指導和過(guò)程指導，針對大用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)手冊、針對中小用戶(hù)發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì )批準，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條 本制度由公司市場(chǎng)部負責解釋。
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