客戶(hù)管理管理制度（精選20篇）
在現在的社會(huì )生活中，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)管理管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)管理管理制度 1
�。ㄒ唬�、客戶(hù)管理的步驟
收集記錄客戶(hù)信息
篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）
研究分析客戶(hù)情況
客戶(hù)信息再分類(lèi)
客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)
客戶(hù)資料存檔
再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶(hù)/存檔，以備后用
�。ǘ�、接待管理
1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補接幾名新客戶(hù)。
4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
�。�1）如首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待，即為該銷(xiāo)售員客戶(hù)，可不按排序表接待；如銷(xiāo)售員認識首次來(lái)的客戶(hù)，但客戶(hù)并不聲明指定接待，則按排序表接待
�。�2）客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計入接待名額。
�。�3）銷(xiāo)售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛(ài)，對待購房客戶(hù)應熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
�。�4）銷(xiāo)售員要全面掌握項目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對答如流，如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應請客戶(hù)稍等一下，并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負責人予以解答。
�。ㄈ�、客戶(hù)的`登記管理
1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì )時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。
3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì )議記錄上。
4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。
11客戶(hù)資料均存入集團系統電腦，進(jìn)行存檔、分析。
�。ㄋ模�、客戶(hù)追蹤管理及分析
1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主任保管，定期對銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì )由銷(xiāo)售員匯報當天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對意向客戶(hù)的把控。
3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對客戶(hù)進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報。
�。ㄎ澹�、客戶(hù)的分配確認
1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì )記錄為準，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。
2、客戶(hù)區分原則
�。�1）客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。
�。�2）以成交為準。
�。�3）以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
3、客戶(hù)區分準則：
�。�1）銷(xiāo)售員A（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員B（以下簡(jiǎn)稱(chēng)B）曾接待過(guò)該客戶(hù)，而B(niǎo)又在現場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jì)屬B。
�。�2）若客戶(hù)不愿找B，要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負責，若成交則業(yè)績(jì)屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�3）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績(jì)屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
�。�4）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B，對B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B，待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。
�。�5）客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員B接待，以此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺輪值C接待。
�。�6）如A所接待的客戶(hù)位爭取銷(xiāo)售折頭而找B，業(yè)績(jì)獎金全部屬A。
�。�7）如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業(yè)績(jì)屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�8）如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jì)獎金屬A：50％，N次前的銷(xiāo)售員50％。
�。�9）客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jì)所屬的銷(xiāo)售員負責。
�。�10）原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原始接待者所有。
�。�11）客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準。
�。�12）銷(xiāo)售代表請長(cháng)假或調離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機抽數分配給其他銷(xiāo)售代表。
�。�13）開(kāi)房展會(huì )或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現客戶(hù)交叉現象，當事人應本著(zhù)友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jì)、獎金歸部門(mén)。當所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標準沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jì)、獎金歸部門(mén)。
�。�、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅決不退房。
�。ㄆ撸�、現金管理
1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認購書(shū)后，帶客戶(hù)到財務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財務(wù)交繳，嚴禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除。
�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理
由于銷(xiāo)售現場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬，現場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當事人帶離現場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現場(chǎng)，對現場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì )降到一個(gè)最低點(diǎn)。
�。ň牛�、售房部信息保管
1、銷(xiāo)售部人員都要認真填寫(xiě)計劃表格，早上填寫(xiě)計劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助理要將計劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結，周計劃表在每周六填寫(xiě)。
2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷(xiāo)售統計表、簽約明細表由銷(xiāo)售助理負責填寫(xiě)，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷(xiāo)售經(jīng)理統計分析之后認真填寫(xiě)。
7、收據、認購書(shū)由該樓盤(pán)現場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統一使用。
8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對銷(xiāo)控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷(xiāo)控。
9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書(shū)，客人1份財務(wù)部1份，銷(xiāo)售部2份。
10、認購書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應填寫(xiě)現在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。
11、為了提供及時(shí)準確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數據一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
客戶(hù)管理管理制度 2
為保障住戶(hù)在本物業(yè)的長(cháng)遠利益，以達到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主/住戶(hù)亦需要承擔本物業(yè)之保養、維修及日常管理開(kāi)支等費用，按時(shí)交納管理費。
1、費用標準的.核定:
1.1根據政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次、服務(wù)標準，結合當地物業(yè)管理服務(wù)收費行情，進(jìn)行合理收費。
2、費用使用:
2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì )保險和按規定提取的福利費等;
2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3)物業(yè)管理區域清潔衛生費用;
4)物業(yè)管理區域綠化養護費用;
5)物業(yè)管理區域秩序維護費用;
6)辦公費用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
3、現行之管理費
金額可隨日后實(shí)際開(kāi)支而調整，調整前會(huì )先通告各住戶(hù)，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì )批準或物價(jià)部門(mén)批準。
4、交費辦法:
4.1住戶(hù)入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開(kāi)辦存折，日后一切費用均由銀行代收，除入伙期間到物業(yè)公司交費外。
4.2住戶(hù)入伙后，應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關(guān)費用，財務(wù)部每月月底將住戶(hù)本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶(hù)，住戶(hù)須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。
4.3如在交款期內未收到住戶(hù)的付款，物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促住戶(hù)繳款，并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。
4.4住戶(hù)如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系，但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問(wèn)題，短時(shí)間無(wú)法解決，應經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意，可以延期。
4.5各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準，到達后住戶(hù)可向物業(yè)管理公司索取財務(wù)票據。
客戶(hù)管理管理制度 3
第一條：目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條：客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
第七條：處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的.“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
第十四條：處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條：實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)管理管理制度 4
1)員工應具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀(guān)念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。
2)員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。
3)如遇不明事項應服從各級主管領(lǐng)導，與同事合睦相處，對下屬或新進(jìn)員工應親切，公平對待。
4)員工應保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷(xiāo)售數據、文件規定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。
5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿(mǎn)腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。
6)員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jì)效。
7)員工應愛(ài)惜公司與店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。
8)員工應恪盡職守，非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內的`公司文件或傳播不確消息。
9)員工有違反上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。
2.員工的儀容儀表
1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。
2)女同事按公司化妝標準化妝，不可留長(cháng)指甲。男同事不可留胡子。
3)如果有體味者，要適當涂止汗露。
4)制服要干凈、整潔，不能有異味。
5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。
3.工牌與工服
1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時(shí)間內，員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規定進(jìn)行賠償。
2)工作時(shí)間內必須佩帶工牌，員工要注意個(gè)人的儀容儀表。
3)員工在離職時(shí)必須退回工服，如果沒(méi)有退回，須按六折賠償。
4)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰
5)未按公司或店鋪要求穿著(zhù)工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書(shū)面警告。
4.店鋪制度
1)工作時(shí)需嚴格遵守公司儀容儀表著(zhù)穿規定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2)必須遵守勞動(dòng)紀律，自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班，不準無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長(cháng)申請經(jīng)批準后方可生效。
3)潔身自愛(ài)、防盜防竊。工作時(shí)間，須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn)，下班自覺(jué)由店長(cháng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時(shí)由店長(cháng)或指定檢查員清檢員工儲物柜。
4)未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷(xiāo)售額)，否則將根據行政管理制度予以處罰。
5)工作時(shí)，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營(yíng)業(yè)中不準吸煙、吃零食。
6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規定給予處罰。
7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8)工作時(shí)間嚴禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著(zhù)裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9)工作時(shí)間嚴禁利用公司電話(huà)做私人用途，不得將店鋪電話(huà)隨便告訴無(wú)關(guān)之人。
10)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11)穿著(zhù)已購買(mǎi)的公司服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(cháng)登記款號。
12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。
13)工作時(shí)間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買(mǎi)的商品需暫存時(shí)，需做好登記。
14)員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí)，應以店鋪利益為先。
客戶(hù)管理管理制度 5
建立售樓人員客戶(hù)管理制度，目的是使售樓人員按一定的規范進(jìn)行工作，這屬于硬性管理，也就是說(shuō)，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規章制度，才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現場(chǎng)接待原則
1)現場(chǎng)接待要堅持原則，并調動(dòng)大家的積極性，保證大多數人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責任。當同事的客戶(hù)來(lái)到售樓處，而同事不在時(shí)，其他售樓員應依照部門(mén)的規定幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其他手續。
3)接待老客戶(hù)帶一新客戶(hù)，視接待客戶(hù)一次。
4)售樓員無(wú)權私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區準備進(jìn)行客戶(hù)接待之前必須按職業(yè)規范換著(zhù)工裝并整頓儀容，對不符合要求的現場(chǎng)銷(xiāo)售負責人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準備，不得在接待客戶(hù)中途離開(kāi)拿取資料、道具，否則視為違規。
3)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對工作，如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數據的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違軌處理，不得已不知情進(jìn)行自我辯護。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調整，停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶(hù)身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷(xiāo)售現場(chǎng)管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令改正或給予相應處罰。
3、新客戶(hù)的接待
1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶(hù)。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據一定順序循環(huán)接待，周而復始。
3)未經(jīng)現場(chǎng)主管批準售樓員不得自行調換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當理由不在崗位，取消本輪接客資格;如確因上級領(lǐng)導臨時(shí)安排額外工作的原因，經(jīng)項目經(jīng)理核實(shí)批準，安排當前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶(hù)一進(jìn)入售樓處，當值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖。
6)經(jīng)確認客戶(hù)屬于需接待對象后，售樓員應禮貌的探詢(xún)該客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng)，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶(hù)由新售樓員繼續接待。
g.如當日原售樓員認出客戶(hù)或客戶(hù)認出原售樓員，則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當場(chǎng)成交，且成交前未認出原售樓員的，客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶(hù)當場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內認出來(lái)的，客戶(hù)由新售樓員負責跟進(jìn)，成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶(hù)當場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內也未認出來(lái)的，客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶(hù)時(shí)不得挑客戶(hù)，不得令客戶(hù)受到冷遇，不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機如何，售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉接其他客戶(hù)，并不得在客戶(hù)面前爭搶客戶(hù)。
10)對新客戶(hù)在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的:
a.如售樓員無(wú)過(guò)錯，原則上更換要求不予支持，銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶(hù)工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯，銷(xiāo)售經(jīng)理可對違規行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶(hù)的安撫工作后，安排該售樓員繼續進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴重過(guò)錯或客戶(hù)堅決拒絕該售樓員繼續接待的，由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶(hù)按新客處理，原售樓員不再享有任何權益，本次接待作輪空處理，可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹，除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶(hù)完畢，必須送客戶(hù)出售樓處，并不得在客戶(hù)背后談?wù)�、或取笑該客�?hù)。
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話(huà)咨詢(xún)。對初次接觸項目的新客戶(hù)應鼓勵客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)地盤(pán)售樓處，不宜在電話(huà)中作過(guò)多介紹。對電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)也應盡可能做好客戶(hù)資料登記，但來(lái)電登記內容不作為確定客戶(hù)歸屬的依據，僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當時(shí)輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班。
4、老客戶(hù)的接待
1)曾經(jīng)到訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)再次到訪(fǎng)，原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準)的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來(lái)訪(fǎng)，該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況，以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶(hù)在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀(guān)、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的，原則上可遵從客戶(hù)意愿，由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。接待此類(lèi)客戶(hù)原則上不計入該售樓員的排班，但若因此錯過(guò)了正常輪班，則不另行安排補班。
2)對當日來(lái)訪(fǎng)的新客戶(hù)在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待，如該客戶(hù)成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來(lái)訪(fǎng)過(guò)老客戶(hù)又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待，如該客戶(hù)成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶(hù)處理。
6、特殊客戶(hù)的處理
(1)、公司客戶(hù)
1)公司客戶(hù)指:公司或公司高層的關(guān)系客戶(hù)在到訪(fǎng)銷(xiāo)售現場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜，由公司介紹或安排下來(lái)的客戶(hù)。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪(fǎng)售樓現場(chǎng)并已辦理了客戶(hù)登記的，不再視為公司客戶(hù)。
2)為保證公平競爭，原則上公司領(lǐng)導不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待，仍應依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項目經(jīng)理應做好對領(lǐng)導的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的，視為該售樓員義務(wù)接待，不計入排班，成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶(hù)如只由公司或公司高層介紹或帶到現場(chǎng)，而由售樓員全程跟進(jìn)成交的，成交傭金該售樓員得70%，30%作為公傭。
4)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負責售后跟進(jìn)的，成交傭金該售樓員得30%，70%作為公傭。
5)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續的，成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶(hù)
1)對于公司其他員工介紹的客戶(hù)，應在客戶(hù)第一次來(lái)訪(fǎng)前先到項目經(jīng)理處辦理客戶(hù)登記，并填寫(xiě)介紹客戶(hù)登記表，注明預約來(lái)訪(fǎng)日期。介紹客戶(hù)登記表一式兩份，一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶(hù)未能在約定日來(lái)訪(fǎng)，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。
3)如客戶(hù)如期來(lái)訪(fǎng)，介紹人應陪同客戶(hù)前往接待臺進(jìn)行客戶(hù)登記或提前電話(huà)通知項目經(jīng)理以作確認，由項目經(jīng)理核對介紹客戶(hù)登記表無(wú)誤并確認為介紹人私人客戶(hù)，由項目經(jīng)理在介紹客戶(hù)登記表上簽名確認，方認為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶(hù)的一律不予支持。
4)如介紹人已預先登記，但客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)未能親自或電話(huà)確認的，而由售樓員按新客戶(hù)接待的，介紹登記無(wú)效。
5)對于公司其他員工介紹的`客戶(hù)最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶(hù)的售樓員的傭金。
7、客戶(hù)的歸屬原則和出現客戶(hù)歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，必須認真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》，以作為今后結算傭金的依據。登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》必須及時(shí)輸入電腦，由項目經(jīng)理審核確認方為有效。銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。
3)客戶(hù)登記有沖突時(shí)，以先登記者為準。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪(fǎng)，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。
5)老戶(hù)介紹新客戶(hù)
a.如老客戶(hù)打電話(huà)直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō)，要介紹新客戶(hù)來(lái)，并且甲售樓員事先聲明自己的客戶(hù)會(huì )來(lái)，而且約好時(shí)間，當時(shí)客戶(hù)來(lái)甲不在，排班在最后的售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。
b.若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái)，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶(hù)沒(méi)來(lái)，也沒(méi)打電話(huà)給甲說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái)，但事實(shí)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)自己前來(lái)售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶(hù)，如有成交，傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績(jì)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無(wú)法分清客戶(hù)歸屬及傭金分配的，由項目經(jīng)理根據爭議雙方過(guò)錯大小和對成交貢獻的大小提出書(shū)面意見(jiàn)，報銷(xiāo)售總監審批。
8、客戶(hù)管理及跟蹤
1)售樓員應根據來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表的格式詳盡的登記客戶(hù)的資料，不得隱瞞和虛報。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶(hù)，進(jìn)行整理，根據客戶(hù)的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶(hù)檔案，結合客戶(hù)成交的可能性，進(jìn)行合理、有計劃、定期客戶(hù)跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶(hù)的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶(hù)的關(guān)系，使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。
3)項目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料，并根據公司要求的統一口徑進(jìn)行統計和分析。
4)項目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應根據部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
客戶(hù)管理管理制度 6
一、目的
加強客戶(hù)管理，建立有效的客戶(hù)準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）所屬銷(xiāo)售部門(mén)管理行為，實(shí)現對客戶(hù)的統一協(xié)調管理。
二、適用范圍
公司營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部所屬各銷(xiāo)售部門(mén)
三、編制依據
國家相關(guān)法律法規及公司其他規章制度
四、職責分工
1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部
a)建立公司整體客戶(hù)管理系統，完成各類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶(hù)管理和維護工作；
b)制定符合客戶(hù)管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務(wù)流程；
c)指導所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門(mén)實(shí)際需求的客戶(hù)管理實(shí)施細則和管理流程，并監督落實(shí)；
d)制定公司客戶(hù)準入標準和淘汰標準，建立公司客戶(hù)黑名單信息數據庫；
e)根據公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規劃、銷(xiāo)售計劃及客戶(hù)貢獻價(jià)值，協(xié)調各所屬部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理和維護等工作；
f)負責所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶(hù)信息數據庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)的內部信息溝通機制，協(xié)調部門(mén)間關(guān)系，確保管理系統順暢、有序運行；
h)建立客戶(hù)信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶(hù)管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報告，根據具體情況調整、修改相關(guān)規定；
i)協(xié)調、組織各部門(mén)市場(chǎng)區域的產(chǎn)品推廣會(huì )、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì )、客戶(hù)座談會(huì )及公司全年客戶(hù)答謝會(huì )等，了解客戶(hù)需求，共同制定關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)展計劃；
j)本著(zhù)公平、公正原則，以合作雙贏(yíng)的理念協(xié)助處理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)反饋。
2、各所屬銷(xiāo)售部門(mén)
a)按照公司客戶(hù)管理系統及本《制度》的相關(guān)要求，結合本部門(mén)實(shí)際情況，制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護的客戶(hù)管理實(shí)施細則，并組織實(shí)施、監督落實(shí)；
b)銷(xiāo)售內務(wù)主管（內勤）負責本部門(mén)的客戶(hù)檔案管理工作；c)收集、匯總、分析區域市場(chǎng)情況、客戶(hù)信息資料，細化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規劃，確定客戶(hù)結構、類(lèi)別比例，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶(hù)的分級和階段性評審管理，建立適應本部門(mén)需要的客戶(hù)檔案和客戶(hù)信息數據庫，包括客戶(hù)黑名單數據庫；
e)及時(shí)、準確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶(hù)及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；
f)管理和維護本部門(mén)的客戶(hù)，包括但不限于進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)、與客戶(hù)充分溝通、了解客戶(hù)需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶(hù)意見(jiàn)，制定具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)調整相關(guān)客戶(hù)政策，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度；
g)制定客戶(hù)投訴管理辦法，明確客戶(hù)投訴處理種類(lèi)、范圍、責任部門(mén)/人及處理時(shí)間，確�？蛻�(hù)投訴得到妥善處理；
h)依照客戶(hù)信息協(xié)調機制的相關(guān)要求，就客戶(hù)管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調溝通。
五、管理內容
1、客戶(hù)準入制度
1.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在銷(xiāo)售客戶(hù)管理工作上應施行具體的準入制度�？蛻�(hù)準入制度不適用零售客戶(hù)和內部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理，各部門(mén)可根據實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的'零售戶(hù)和內部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理辦法。
1.2客戶(hù)準入的基本條件主要包括以下內容：
a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶(hù)必須為具備工商營(yíng)業(yè)執照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫療機構應有國家相關(guān)法律法規要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過(guò)簽訂購銷(xiāo)合同的方式與公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；
e)客戶(hù)必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專(zhuān)項資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷(xiāo)售部門(mén)配合，共同維護公司的品牌形象。2客戶(hù)的分級管理
2.1為準確把握客戶(hù)的價(jià)值貢獻，做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理工作，公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)須根據客戶(hù)的具體情況，將符合準入基本條件的客戶(hù)按業(yè)務(wù)合作量、應收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)及合格類(lèi)客戶(hù)。
2.2VIP客戶(hù)標準如下：
a)必須為具有一定規模的企業(yè)/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng )傷醫療機構，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷(xiāo)商或醫療機構；
b)在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔市場(chǎng)風(fēng)險，共同享有市場(chǎng)機會(huì )帶來(lái)的利益；
d)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)的總數量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的15%，單品種VIP客戶(hù)原則上應控制在該品種客戶(hù)總量的15%以?xún)取?/p>
2.3優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)標準如下：
a)在本區域有一定的知名度，當前無(wú)風(fēng)險，經(jīng)營(yíng)相對良好的經(jīng)銷(xiāo)商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng )傷醫療機構，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元）；
b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷(xiāo)售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長(cháng)期合作的意愿；
d)在已開(kāi)展的同公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)的總數量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的30%，單品種優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)原則上應控制在該品種客戶(hù)總量的30%以?xún)取?/p>
2.4合格類(lèi)客戶(hù)標準如下：
滿(mǎn)足公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)準入基本條件的，除VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)之外的其它客戶(hù)。
2.5公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在斟選VIP、優(yōu)選類(lèi)、合格類(lèi)客戶(hù)時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷(xiāo)售客戶(hù)審核評價(jià)表》中的評審標準，制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶(hù)評審標準。
3客戶(hù)分級管理權限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方
式，客戶(hù)信息庫應根據本部門(mén)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況，如該客戶(hù)在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調整）。
3.2公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)針對本部門(mén)客戶(hù)進(jìn)行階段性評審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫(xiě)客戶(hù)階段評價(jià)表（附件2），并將評審結果報送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部統一備案。
3.3公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)，若在一個(gè)評價(jià)階段中出現相關(guān)問(wèn)題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執行能力差、付款不及時(shí)、客戶(hù)公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價(jià)結果和出現問(wèn)題所產(chǎn)生的后果，5日內將該VIP客戶(hù)降為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或合格類(lèi)客戶(hù)，若因該客戶(hù)原因，導致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷(xiāo)售部門(mén)應及時(shí)將具體情況報送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部。營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部核實(shí)后，有權將該客戶(hù)列入公司“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷(xiāo)售部門(mén)，在公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)范圍內清除該客戶(hù)。
3.4公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的合格類(lèi)客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)若在一個(gè)評價(jià)階段中表現良好，各單位可根據階段評價(jià)結果將該銷(xiāo)售客戶(hù)上升為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或VIP客戶(hù)。
3.5公司及各所屬銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理上施行“客戶(hù)黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶(hù)黑名單”的管理權限在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部，營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部將公司“客戶(hù)黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的“客戶(hù)黑名單”的管理權限在各所屬部門(mén)，各所屬部門(mén)應將本部門(mén)“客戶(hù)黑名單”以報表的形式上報營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部備案；
b)如某客戶(hù)進(jìn)入公司所屬某銷(xiāo)售部門(mén)的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則該部門(mén)不得再與該客戶(hù)發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶(hù)進(jìn)入公司的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)皆不得再與該客戶(hù)發(fā)生任何商業(yè)行為。
客戶(hù)管理管理制度 7
1、在公司安排下，負責所在區域的終端大客戶(hù)招商工作和日�？蛻�(hù)維護工作。
2、協(xié)助公司運營(yíng)部門(mén)（前期一并負責）對其所簽大客戶(hù)的訂單管理、跟單統籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶(hù)的`開(kāi)發(fā)及運營(yíng)管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶(hù)市場(chǎng)資源配置，節約招商及運營(yíng)管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負責）及時(shí)處理大客戶(hù)投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調和銜接對大客戶(hù)的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級領(lǐng)導制定年度、季度、月度銷(xiāo)售計劃和經(jīng)銷(xiāo)商管理制度，就經(jīng)營(yíng)管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶(hù)管理管理制度 8
首問(wèn)責任制
一、第一個(gè)接待人或對話(huà)人為首問(wèn)責任人。
二、對客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)人員，必須認真接待。
三、業(yè)主、客戶(hù)要求解決問(wèn)題或提出詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)。
四、在不違背有關(guān)規定的前提下，做到有問(wèn)必答，回答準確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。
五、對自己無(wú)把握回答的應婉轉地表示歉意，并進(jìn)行文字記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶(hù)提出的有關(guān)問(wèn)題、事項和要求)。
六、將業(yè)主、客戶(hù)所要求解決的問(wèn)題落實(shí)到位，限時(shí)予以回復。
管理處值班制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。
一、各部門(mén)結合工作實(shí)際情況，安排落實(shí)節假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。
二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當事人的責任。
三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應將值班電話(huà)呼叫轉移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯(lián)系。
四、值班人員負責接待和處理日常事務(wù)工作，對各類(lèi)投訴和突發(fā)事件，必須及時(shí)進(jìn)行處理。
接待來(lái)訪(fǎng)工作制度
一、建立管理人員值班、接待制度。
二、對來(lái)訪(fǎng)者必須熱情、誠懇，并及時(shí)做好記錄。對客戶(hù)提出的合理要求，有條件的要及時(shí)解決;一時(shí)難以解決或不屬于管理處范圍的.問(wèn)題，要耐心地說(shuō)明情況，以取得客戶(hù)的諒解;對重要的來(lái)信(訪(fǎng))要及時(shí)向領(lǐng)導報告，請求處理。
三、對于來(lái)信，要及時(shí)調查、處理、答復。
四、認真做好來(lái)信(訪(fǎng))資料的收集、整理、歸檔工作。
投訴處理制度
一、管理處接到客戶(hù)投訴后，應細心傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)谜Z(yǔ)文明，用詞準確，并及時(shí)做好登記。
二、根據投訴內容通知相關(guān)部門(mén)人員限期解決，處理投訴應及時(shí)，不刁難，不推諉，做到事事有著(zhù)落，件件有回音，特殊情況應向負責人匯報。
三、接到投訴的人員應將內容登記完后，按分類(lèi)處理及轉呈，針對客戶(hù)重大的投訴，及時(shí)向管理處負責人匯報，組織人員，落實(shí)解決措施及責任人，限期進(jìn)行處理。必要時(shí)隨業(yè)主(客戶(hù))到現場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫(xiě)糾正措施報告。
四、如投訴涉及到其他單位，一時(shí)無(wú)法及時(shí)處理解決，應做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問(wèn)題解決落實(shí)，并及時(shí)將結果告訴投訴人。
五、管理處將投訴結果填寫(xiě)在記錄中，并由具體解決的負責人簽字認可。
維修、約修制度
1、管理處負責報修、約修事宜的登記。應樹(shù)立一切為了客戶(hù)的思想，認真做好這項工作。
2、客戶(hù)報修和約修可采取直接采取報修、電話(huà)報修、來(lái)信報修等形式。
3、對客戶(hù)報修情況應及時(shí)進(jìn)行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、內容、約修日期。應做到字跡清楚，臺帳齊全。
4、對不能按時(shí)上門(mén)維修的，應采用書(shū)面或電話(huà)形式向客戶(hù)說(shuō)明情況，另約修理時(shí)間。
回訪(fǎng)制度
一、定時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，由各部門(mén)組織相關(guān)人員回訪(fǎng)客戶(hù)。
二、按照《回訪(fǎng)評議表》的內容，誠懇向業(yè)主(住用人)傾聽(tīng)合理化建議，按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。
三、發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，根據實(shí)際情況及時(shí)作出解決、落實(shí)、整改，一時(shí)無(wú)法解決的，應向客戶(hù)解釋原因。
四、將回訪(fǎng)內容記錄在客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表上，將每月統計回訪(fǎng)結果進(jìn)行記錄，報部門(mén)負責人審查，作為改進(jìn)工作的依據。
維修回訪(fǎng)制度
一、維修回訪(fǎng)由管理處主任、管理員、維修負責人擔任。其中主任回訪(fǎng)率不低于10%，管理員回訪(fǎng)率不低于30%，維修負責人回訪(fǎng)率不低于60%。
二、回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之內。其中，安全設施維修兩天內回訪(fǎng)，漏水項目維修三天內回訪(fǎng)，其它一般維修七天內回訪(fǎng)。
三、回訪(fǎng)內容:
1、實(shí)地查看維修項目。
2、向在維修現場(chǎng)的業(yè)主(客戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3、征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。
4、核對收費情況。
5、請被回訪(fǎng)人簽名。
四、對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題，24小時(shí)內書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
客戶(hù)管理管理制度 9
a.物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì )、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶(hù)的文件應做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;
5、聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，認真填寫(xiě)維修單，及時(shí)聯(lián)系修復。
b.客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1、收集客戶(hù)公司資料
2、客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶(hù)裝修工程文件
4、客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5、客戶(hù)資料補充:
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料，客戶(hù)相關(guān)負責人身份證復印件
客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )人的資料
客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
客戶(hù)申請銘牌資料
客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執照副本復印件及年審資料
6、客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件
7、客戶(hù)違規事項與欠費記錄
8、客戶(hù)請修記錄
9、客戶(hù)投訴記錄
10、客戶(hù)拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄
11、客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實(shí)。
3、所有同租戶(hù)有關(guān)的'各種事項均應填寫(xiě)清楚，存入租戶(hù)檔案內。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(hù)(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶(hù)檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時(shí)間內歸還。
d.檔案銷(xiāo)毀
1、如有任何文件無(wú)需繼續存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶(hù)檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現。
客戶(hù)管理管理制度 10
一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。
2、對所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪(fǎng)，需將投訴內容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部致電回訪(fǎng)。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì )，責任部門(mén)對本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質(zhì)的'檔案及時(shí)進(jìn)行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進(jìn)、保管、統計和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導決策提供依據。
三、例會(huì )制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內容:總結一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì )議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì )討論簽字認可后下發(fā)執行。
客戶(hù)管理管理制度 11
本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。
第一條新客戶(hù)的選擇原則
�。�1）新客戶(hù)必須具備滿(mǎn)足本企業(yè)質(zhì)量要求的設備和技術(shù)要求。
�。�2）新客戶(hù)必須具備按時(shí)供貨的管理能力。
�。�3）新客戶(hù)必須達到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。
�。�4）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。
�。�5）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
�。�6）新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條新客戶(hù)選擇程序
�。�1）一般調查
�、俸蜻x客戶(hù)向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
�、谂c新客戶(hù)的負責人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對本公司的`基本看法。
�、坌驴蛻�(hù)技術(shù)負責人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門(mén)負責人進(jìn)一步商洽合作事宜。
�。�2）實(shí)地調查
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶(hù)是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會(huì )同技術(shù)、設計、質(zhì)量管理等部門(mén)對新客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調查。調查結束后，要提出新客戶(hù)認定申請。
第三條開(kāi)發(fā)選擇認定
�。�1）提出認定申請報告
根據一般調查和實(shí)地調查結果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶(hù)選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
�、倥c新客戶(hù)交易的理由及今后交易的基本方針。
�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。
�、壅{查資料與調查結果。
�。�2）簽訂商品供應合同
與所選定的新客戶(hù)正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長(cháng)和新客戶(hù)的法人代表。
�。�3）簽訂質(zhì)量保證合同
與供應合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
�。�4）設定新客戶(hù)代碼
為新客戶(hù)設定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準備。
�。�5）其他事項
將選定的新客戶(hù)基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門(mén)；確定購貨款的支付方式；
新客戶(hù)有關(guān)資料的存檔。
客戶(hù)管理管理制度 12
1、負責宣傳、銷(xiāo)售我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行客戶(hù)調研，尋找開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，對公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風(fēng)險
3、受理公司類(lèi)客戶(hù)授信申請，對客戶(hù)基本條件進(jìn)行初步審核
4、對符合基本條件的公司類(lèi)客戶(hù)授信申請，開(kāi)展貸前調查、分析，獨立完成授信調查報告，并對報告內容的真實(shí)性負責
5、負責客戶(hù)的日常管理，及時(shí)了解并反饋客戶(hù)需求，提供相關(guān)產(chǎn)品介紹和金融服務(wù)，協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證業(yè)務(wù)手續的完整性和真實(shí)性
6、開(kāi)展貸后管理工作，對客戶(hù)進(jìn)行不定期查訪(fǎng)、授信業(yè)務(wù)用途監控和定期監控，完成查訪(fǎng)報告和監控報告，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險。
7、配合風(fēng)險經(jīng)理對不良資產(chǎn)進(jìn)行初期管理；根據規定配合不良資產(chǎn)的移交，協(xié)助清收
8、維護與現有客戶(hù)之間的良好關(guān)系，建立客戶(hù)檔案，實(shí)施跟蹤，定期聯(lián)絡(luò )并推薦新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我行的.忠誠度和貢獻度
9、承擔并完成規定指標以上的存款、貸款、結算、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等項任務(wù)
10、完成領(lǐng)導交辦的其他工作
客戶(hù)管理管理制度 13
一、建立客戶(hù)檔案庫
二、客戶(hù)服務(wù)九大戰術(shù)
三、老客戶(hù)帶新客戶(hù)四大策略
四、客戶(hù)信息檔案
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球，初期的客戶(hù)進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過(guò)長(cháng)期的客戶(hù)維系工作，培養忠誠客戶(hù)，促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)，才能將客戶(hù)的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶(hù)檔案庫
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、客資方面的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)存檔，形成電子文檔，并將所有客戶(hù)資料進(jìn)行編號，以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶(hù)檔案庫，對此類(lèi)客戶(hù)要著(zhù)重進(jìn)行了解及回訪(fǎng)。
二、客戶(hù)服務(wù)九大戰術(shù)
1、牢記客戶(hù)姓名
這是尊重客戶(hù)的基本要件。如果連客戶(hù)的姓名都記不住，根本就談不上關(guān)系和感情，服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶(hù)一張微笑的臉
無(wú)論任何時(shí)候，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn)，這才是讓客戶(hù)感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶(hù)之間的距離拉近了，關(guān)系才能越來(lái)越親密，銷(xiāo)售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)
牢記客戶(hù)的個(gè)人嗜好及興趣，在其來(lái)訪(fǎng)時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候
在節日或客戶(hù)生日(包括其家人生日)等特別的日子，給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統
鼓勵客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、書(shū)面或面對面等渠道反映意見(jiàn)，公司應保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查
發(fā)信或致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀(guān)
定期組織業(yè)主或客戶(hù)參觀(guān)施工現場(chǎng)，講解一些客戶(hù)看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶(hù)的手中，加深他們對于樓盤(pán)的了解，同時(shí)提高與客戶(hù)的溝通頻率。
9、定期回訪(fǎng)成交客戶(hù)(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)
1)在成交客戶(hù)過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話(huà)問(wèn)候，重要客戶(hù)可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。
2)對一般成交客戶(hù)在每個(gè)節假日均進(jìn)行電話(huà)或短信回訪(fǎng)，給予問(wèn)候。
三、老客戶(hù)帶新客戶(hù)四大策略
3)定期舉行酒會(huì )、圣誕舞會(huì )、業(yè)主活動(dòng)等等，增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通，提升集團在客戶(hù)心中的美譽(yù)度，促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的.方法
注意事項
連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買(mǎi)動(dòng)機的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì)，根據各客戶(hù)之間的社會(huì )關(guān)系，通過(guò)客戶(hù)之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶(hù)。請老客戶(hù)代轉送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等，從而促使老的朋友轉為準意向客戶(hù)，并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶(hù)，因為老客戶(hù)與被介紹者有著(zhù)共同的社交圈，所以他們往往團結一致，相互負責，置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶(hù)服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點(diǎn)
困難點(diǎn)
任何消費群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對核心人物公關(guān)，使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作，為此置業(yè)顧問(wèn)要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機會(huì )。
3、加強個(gè)人觀(guān)察
加強個(gè)人觀(guān)察的定義
加強個(gè)人觀(guān)察的原因
目的及利益點(diǎn)
是一種比較原始的方法，置業(yè)顧問(wèn)根據自己對周?chē)闹苯佑^(guān)察和判斷，尋找潛在的客戶(hù)。因為房地產(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn)，意向客戶(hù)會(huì )多次反復到售樓現場(chǎng)或工地考察，如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo)，可能會(huì )喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個(gè)人觀(guān)察的方法辨認潛在客戶(hù)，有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力，積累推銷(xiāo)經(jīng)驗，也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴大工作視野，做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶(hù)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢，而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶(hù)彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶(hù)職業(yè)信息;
2、根據客戶(hù)職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系，促其建立合作關(guān)系
3、利用為彼此創(chuàng )造財富的機會(huì )請其介紹客戶(hù)
客戶(hù)信息檔案(參考模版)
客戶(hù)姓名:
銷(xiāo)售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱(chēng)及地址:
4、辦公電話(huà):
5、家庭電話(huà):
6、移動(dòng)電話(huà):
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校，是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話(huà)、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個(gè)人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點(diǎn):
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛(ài)購物場(chǎng)所:
19、最偏愛(ài)的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會(huì )組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會(huì )會(huì )員等)
25、社交熱衷程度:
四、個(gè)人房產(chǎn)狀況
26、現居住狀況:
(包括現居住在何社區、何時(shí)置業(yè)此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿(mǎn)意，因素)
27、現房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時(shí)對下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區規劃b、戶(hù)型設計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫院、商場(chǎng)等)
d、社區配套方面e、綠化景觀(guān)方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力
(可根據具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買(mǎi)物業(yè)的具體情況
(戶(hù)型、面積，為誰(shuí)買(mǎi)等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32對小區其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會(huì )尊重信息
33、職位:
34、汽車(chē)品牌:
35、車(chē)牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來(lái)源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價(jià)值
39、事業(yè)目標(長(cháng)期):
(短期):
40、個(gè)人目標(長(cháng)期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見(jiàn):
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對外來(lái)意見(jiàn)接受程度)
關(guān)于填報《客戶(hù)信息檔案》的說(shuō)明
一、《客戶(hù)信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后，作為收集客戶(hù)信息的文本工具。
二、《客戶(hù)信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，其中表單所含內容按其所了解客戶(hù)信息現狀進(jìn)行填寫(xiě)，隨時(shí)了解，隨時(shí)增加。
三、本冊所含《客戶(hù)信息檔案》表單內容僅作模版參考，各項目可根據項目特性進(jìn)行添減，以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶(hù)信息檔案系統的建立其功能如下:
1、將客戶(hù)資料形成文本檔案，便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶(hù)信息，促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)客戶(hù)雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)數據，可及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據。
客戶(hù)管理管理制度 14
1.0本部門(mén)的主要戶(hù)檔案管理任務(wù)
本部門(mén)的'主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶(hù)檔案才能準確、及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)。
2.0本部門(mén)客戶(hù)檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn);
3.0客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶(hù)資料
3.2客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶(hù)裝修工程文件
3.4客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶(hù)資料補充
3.5.1客戶(hù)證件資料
3.5.2客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶(hù)人事變遷資料
3.6客戶(hù)與物業(yè)公司往來(lái)文件
3.7客戶(hù)違規事項與欠費記錄
3.8客戶(hù)報修記錄
客戶(hù)管理管理制度 15
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的`工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)管理管理制度 16
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4）制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門(mén)員工培訓計劃
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的`信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況
附件一：
部門(mén)季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著(zhù)軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶(hù)群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競爭中顯的尤為重要。
客戶(hù)管理管理制度 17
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
(三)行政辦公室負責制度解釋。
二、接待事務(wù)分類(lèi)
a類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀(guān)團或地方政府部門(mén)的`接待。
b類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。
c類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
三、接待場(chǎng)所管理
(一)公司基地設三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規范操行。
(二)接待內容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀(guān)介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來(lái)客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門(mén)：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負責招待服務(wù)并陪同洽談及參觀(guān)介紹
(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。
客戶(hù)管理管理制度 18
為了明確工作單使用規范，加強投訴處理過(guò)程控制，確保工作件件有著(zhù)落、事事有回音，特制定本制度。
第一章總則
第一條本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。
第二條工作單一式兩聯(lián)，一聯(lián)作調度中心存底，一聯(lián)給執行人作執行憑證;
第三條工作單由檔案管理員統一管理，根據需要定期安排采購，并按領(lǐng)用發(fā)放規定分發(fā)使用;
第四條工作單的主體使用部門(mén)為調度中心，調度員、調度主管或部門(mén)領(lǐng)導均可派單，主要對象為各部門(mén)負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢(xún)員，每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章管理規定
第五條調度中心派單員須詳細填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內容、工作要求、要求回復時(shí)間等，接單人簽名確認并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯(lián)開(kāi)展工作;
附則:如違反本規定，發(fā)現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條調度中心派發(fā)工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級向上級領(lǐng)導匯報。
附則:如違反本規定，調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元，接單人拒絕接單的，扣罰接單人當月工資100元。
第七條接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù)，若未能如期完成，應在回復期限內反饋調度中心，報告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規定，接單人未按時(shí)完成工作，也未向調度中心回復進(jìn)展情況的，扣罰責任人當月工資30員。
第八條完成委派任務(wù)后，執行人須將處理過(guò)程及結果詳細填寫(xiě)在備注一欄后，請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶(hù)等)簽字認可，再交調度員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規定，扣罰責任當月工資30元。
第八條每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的`原因并進(jìn)行適當的指導、調整;
第九條工作單用完后，由調度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取，要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。
附則:如違反本規定，每發(fā)現缺、損一頁(yè)的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章附則
第十條本規定由xx物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負責解釋。
第十一條本規定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。
客戶(hù)管理管理制度 19
1.1總則
�。�1）制定目的
為規范客戶(hù)拜訪(fǎng)作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jì)及效率，特制訂本辦法。
�。�2）適用范圍
凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪(fǎng)，均依照本辦法管理。
�。�3）權責單位
銷(xiāo)售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作�？偨�(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
1.2實(shí)施辦法
�。�1）拜訪(fǎng)目的
�、偈袌�(chǎng)調查、研究市場(chǎng)。
�、诹私飧偁帉κ�
�、勐�(lián)絡(luò )客戶(hù)感情；
強化感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)；推動(dòng)業(yè)務(wù)量；
結清貨款。
�、荛_(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
�、菪庐a(chǎn)品推廣。
�、尢岣弑竟井a(chǎn)品的覆蓋率。
�。�2）拜訪(fǎng)對象
�、贅I(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)
�、谀繕丝蛻�(hù)。
�、蹪撛诳蛻�(hù)。
�、芡袠I(yè)。
�。�3）拜訪(fǎng)次數
根據銷(xiāo)售崗位制定相應的拜訪(fǎng)次數。
1.3拜訪(fǎng)作業(yè)
�。�1）拜訪(fǎng)計劃
銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪(fǎng)計劃書(shū)，呈部門(mén)主管審核。
�。�2）客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
�、倜吭碌讘岢鱿略驴蛻�(hù)拜訪(fǎng)計劃書(shū)。
�、诎菰L(fǎng)前應事先與拜訪(fǎng)單位取得聯(lián)系。
�、鄞_定拜訪(fǎng)對象。
�、馨菰L(fǎng)時(shí)應攜帶物品的'申請及準備。
�、莅菰L(fǎng)時(shí)相關(guān)費用的申請。
�。�3）拜訪(fǎng)注意事項
�、俜b儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。
�、诒M可能地建立一定程度的私人友誼，成為核心客戶(hù)。
�、郯菰L(fǎng)過(guò)程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應酬活動(dòng)（提前申請）。
�、馨菰L(fǎng)時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規定管理。
�。�4）拜訪(fǎng)后續作業(yè)
�、侔菰L(fǎng)應于兩天內提出客戶(hù)拜訪(fǎng)報告，呈主管審核。
�、诎菰L(fǎng)過(guò)程中答應的事項或后續處理的工作應即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
�、郯菰L(fǎng)后續作業(yè)之結果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規定辦理。
客戶(hù)管理管理制度 20
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用的五分之一；向現有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長(cháng)85%；店鋪60%的新顧客來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏(yíng)得。
1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統觀(guān)念認為：發(fā)現顧客正當需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠，如此過(guò)程構成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當滿(mǎn)意度達到某一高度，會(huì )引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的`綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別（A、B、C、D），利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著(zhù)想。要想贏(yíng)得長(cháng)久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著(zhù)想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，只有更多地為顧客著(zhù)想，才能增加顧客的依賴(lài)感，才能提高顧客的滿(mǎn)意率。
4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現在長(cháng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強顧客的被認同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應該通過(guò)單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。
【客戶(hù)管理管理制度】相關(guān)文章：
客戶(hù)管理制度10-12
客戶(hù)管理管理制度通用04-10
物業(yè)客戶(hù)管理制度04-24
物業(yè)客戶(hù)管理制度01-24
客戶(hù)服務(wù)管理制度06-26
客戶(hù)投訴管理制度06-29
客戶(hù)報修管理制度12-06
客戶(hù)管理管理制度（精選21篇）03-30
客戶(hù)管理管理制度20篇10-17